Лучшая технология для лояльности и удержания клиентов

Удержание клиентов, направленное на построение долгосрочных отношений с клиентами путем поощрения лояльности, поддержания вовлеченности и завоевания доверия, часто является долгосрочным вложением. Для реализации даже наиболее теоретически безупречной стратегии удержания требуются правильные инструменты, начиная с технологий и программного обеспечения, которые наилучшим образом соответствуют потребностям и целям вашей компании.

Итак, каковы некоторые из лучших примеров такой технологии, доступных на рынке прямо сейчас? Сегодня мы будем искать ответ на этот вопрос.

Почему важно удержание клиентов?

Удержание клиентов важно для растущей компании как показатель того, что компания буквально «выдерживает испытание временем», когда речь идет об удовлетворении потребностей существующих клиентов, а не только о привлечении новых. Когда стоимость привлечения нового клиента может стоить в пять раз больше, чем поддержание отношений с существующим, высокий уровень удержания имеет решающее значение для поддержания рентабельности инвестиций в зеленой зоне.  

Неудивительно, что клиенты, которые считают, что их потребности удовлетворены, а их лояльность вознаграждена, с большей вероятностью оставят положительные отзывы и дадут рекомендации. Это означает, что удержание клиентов также играет важную роль в репутации компании. Короче говоря, удержание — это ключевой показатель эффективности в отношении оценки качества отношений, выстраиваемых с клиентами с течением времени.

Доступные инструменты удержания клиентов

Существует множество инструментов, применимых для удержания клиентов, но проще начать с их группировки в несколько категорий.

CRM

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами — это инструмент, используемый для отслеживания и управления всем циклом взаимодействия с клиентом, от регистрации до закрытия продаж, из центрального местоположения. CRM предлагают множество преимуществ помимо удержания клиентов, что делает их ценным активом в наборе инструментов маркетолога.  

Когда вся информация о клиентах и ​​взаимодействиях хранится в одном месте, как внешнее общение с потенциальными клиентами, так и внутреннее общение между вашими командами улучшаются и становятся более эффективными. Инструменты CRM обычно комбинируются с другими инструментами из этого списка, чтобы максимально использовать их потенциал.

Программы лояльности клиентов и геймификации

Программа лояльности клиентов — один из самых простых способов повышения удержания клиентов. Предложение эксклюзивности за счет членства или бонусных баллов повышает воспринимаемую ценность ваших предложений и имиджа вашей компании в целом. И программы лояльности вознаграждают больше, чем просто покупательское поведение; их можно использовать для поощрения отзывов, активности в социальных сетях, рефералов и т. д.

Геймификация относится к применению игровой механики для взаимодействия с клиентом. С помощью геймификации пользователи программного обеспечения (сотрудники), а также клиенты мотивированы на выполнение действий, делая их более интерактивными, приятными и конкурентоспособными. Сайты, использующие геймификацию, часто отображают такие функции, как списки лидеров, статусы и значки.

Управление клиентским опытом

CEM (управление клиентским опытом) незначительно, но отчетливо отличается от CRM. CEM — это набор процессов, которые компания использует для отслеживания и управления всеми взаимодействиями между клиентом и компанией на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он часто предоставляет аналогичную функциональность, но также фокусируется на покупателе как на личности, а не просто на безликом клиенте.  

Платформа CEM предназначена для сбора экспериментальных данных от клиентов и приоритизации их отзывов как средства получения информации и постоянной оптимизации обслуживания клиентов, поэтому общие функции могут включать формы опросов, A/B-тестирование, настройки параметров и поддержку клиентов. Системы поддержки клиентов могут включать как автоматизированные, так и живые чаты, а также доступ к сообществам клиентов и ресурсам самопомощи.

Какая лучшая технология удержания клиентов?

CRM

Зохо CRM

Обзор: очень популярный выбор CRM, Zoho в основном фокусируется на управлении потенциальными клиентами и контактами, а также на управлении потоком продаж и контроле закупок. Он хорошо масштабируется, чтобы соответствовать потребностям компаний любого размера, и предлагает широкий спектр функций, от управления кампаниями по электронной почте до наблюдения за каналами в социальных сетях, возможностей настройки и отслеживания продаж.

Система искусственного интеллекта Zoho, Zia, автоматизирует повторяющиеся задачи с течением времени и предлагает прогнозы тенденций, конверсий и закрытия сделок по мере сбора данных о ваших клиентах. Обладая мощной мобильной платформой и постоянно растущей библиотекой интеграций, преимущества этой CRM заключаются в ее универсальности и гибкости.

Ценник: Предлагаются четыре плана, от 12 до 100 долларов в месяц, в виде скромной бесплатной версии с доступом для 3 пользователей.

HubSpot

Обзор: В дополнение к своему программному обеспечению для маркетинга и продаж, HubSpot создал отличный инструмент по разумной цене, который остается на вершине списка инструментов CRM. Программное обеспечение Hubspot CRM разработано для плавной интеграции с их платформами маркетинга и продаж бесплатно. Выдающиеся особенности включают в себя:

• «Живой» конвейер продаж в виде панели инструментов с сортируемыми сделками и информацией о потенциальных клиентах.
• Простая автоматическая регистрация продаж
• Интегрированная система управления лидами/контактами с планированием звонков и встреч и упорядочением электронной почты.
• Библиотека шаблонов электронной почты
• Разнообразие интеграций, от Eventbrite до Shopify

Цена: Автономная CRM на 100% бесплатна!

отдел продаж

Обзор: Salesforce, еще один надежный гигант в области программного обеспечения для маркетинга и продаж, создал комплексную CRM для отслеживания всей информации о клиентах и ​​взаимодействиях с помощью единой мощной платформы, объединяющей несколько приложений.

К ним относятся управление потенциальными клиентами, автоматизация маркетинга, данные о продажах и управление партнерами. Salesforce поставляется с мобильным приложением, содержащим данные в режиме реального времени и настраиваемые отчеты, в сочетании с Salesforce Sales Cloud, которое предоставляет информацию из «живых» данных о клиентах, к которым можно получить удаленный доступ. Кроме того, программное обеспечение интегрируется с большим количеством внешних инструментов и приложений, включая электронную почту.

Ценник: план Lightning Essentials начинается с 25 долларов в месяц на пользователя, самый популярный план Lightning Enterprise стоит 150 долларов, а план Unlimited — 300 долларов.

ознакомьтесь с полным руководством по автоматизации маркетинга и узнайте, как именно автоматизация может вам помочь

Лояльность клиентов/геймификация

Лойверс

Обзор: Loyverse — это POS или система торговых точек — место, где покупатель осуществляет оплату товаров или услуг, приобретенных у компании. Неудивительно, что это программное обеспечение, ориентированное на электронную коммерцию, и отличный пример инструмента поощрения клиентов более низкого уровня, особенно с учетом его цены. С помощью этого программного обеспечения пользователи могут управлять запасами, продавать товары напрямую с мобильных устройств, визуализировать аналитику продаж и управлять взаимоотношениями с клиентами.

В дополнение к практическим функциям, таким как купоны, квитанции, денежные ящики и сканеры штрих-кода, Loyverse также предлагает модули для общения с клиентами и аналитики продаж. Возможно, наиболее важно то, что инструмент предоставляет аналитику для своей базы данных клиентов и помогает вам идентифицировать ваших самых лояльных клиентов с помощью собственной структуры программы лояльности, награждая их с помощью системы баллов на основе покупательной активности.

Ценник: все стандартные функции бесплатны, с платными надстройками для расширенного инвентаря, управления сотрудниками и функций поддержки.

RepeatRewards

Обзор: RepeatRewards — это многоканальная платформа для маркетинга и управления лояльностью клиентов, предназначенная в первую очередь для предприятий электронной коммерции. Программное обеспечение включает в себя инструменты для автоматизации кампаний, отслеживания активности участников и реализации программ лояльности в магазине или в цифровом виде. Участники программы лояльности получают доступ к эксклюзивным рекламным акциям, им предлагается играть в игры и общаться в социальных сетях, чтобы получать вознаграждения.

Активность участников можно отслеживать с помощью пользовательских мобильных приложений, автономных терминалов или интегрированных POS-систем. Приложения также позволяют предприятиям отправлять автоматические сообщения и push-уведомления, чтобы уведомлять ближайших участников о предстоящих предложениях, событиях и т. д. Кроме того, RepeatRewards предлагает многоканальные маркетинговые инструменты для сегментированных кампаний по электронной почте, SMS, прямой почтовой рассылке или через приложение.

Ценник: свяжитесь, чтобы узнать индивидуальные цены, но популярные пакеты функций варьируются от 74 долларов в месяц для базового плана Track до 549 долларов в месяц для плана All-In.

Приложение Облако

Обзор. Облако лояльности клиентов — одно из трех облаков, предлагаемых этой компанией, включая облака реферального маркетинга и облака, созданные пользователями. Облако CL предлагает множество решений для лояльности, в том числе:

• Лояльность в сети через фирменный интернет-магазин и систему бонусных баллов
• Лояльность в приложении через специально созданное бизнес-приложение
• Социальная и поведенческая лояльность через участие в социальных сетях, обзоры и рекомендации и т. д.
• Платная программа лояльности с многоуровневыми возможностями управления программой
• Многоканальная программа лояльности для более всесторонней программы лояльности

Кроме того, Annex Cloud предлагает такие функции, как сегментация клиентов, управление идентификацией и безопасностью, а также поведенческая аналитика лояльности.

Ценник: уточняйте цену по телефону.

инфлюитивный

Обзор: AdvocateHub от Influitive — это ориентированный на клиента инструмент поощрения, который, проще говоря, выявляет постоянных клиентов и вовлекает их в программу вознаграждений. Клиенты могут подключиться к программе через социальные сети, на месте, по электронной почте, CRM или даже по платным каналам.

Программное обеспечение позволяет пользователям создавать онлайн-сообщества для клиентов, чтобы делиться и обсуждать свои впечатления от продукта и запросы; это обеспечивает обилие отзывов для вашей компании. Когда клиенты участвуют в целевых действиях, они зарабатывают баллы и вознаграждения за свою активность. По сути, они становятся послами бренда добровольно и без каких-либо дополнительных затрат для вас.

Ценник: уточняйте цену по телефону.

Опыт работы с клиентами

Йотпо

Обзор: Yotpo предназначен для магазинов электронной коммерции и розничных предприятий. Программное обеспечение использует обзоры продуктов для создания стимулов для повышения продаж. Компании собирают, анализируют, управляют и реагируют на пользовательский контент с единой платформы, с интеграцией с социальными платформами и сторонними рейтинговыми системами, такими как рейтинги продавцов Google.

Функциональность Yotpo довольно широка и охватывает электронный маркетинг, социальный маркетинг, автоматизацию, аналитику и даже поисковую оптимизацию (SEO). При этом он выделяется своей направленностью на установление взаимопонимания с помощью социального доказательства и сильным акцентом на социальные платформы в целом.

Цена: предлагается бесплатный Стартовый и несколько вариантов Премиум-плана, а план Роста для малого бизнеса начинается с 29 долларов в месяц.

Qualtrics

Обзор: Qualtrics Customer Experience использует уникальный механизм прогнозной аналитики для извлечения глубокой информации и прогнозирования ключевых факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов. Информация о ваших клиентах может быть собрана с помощью транзакционных, импульсных и других опросов, среди прочего, а также NPS или Net Promoter Score.

Централизованная платформа обеспечивает многоканальное управление с обзором важнейших показателей, оформлением заявок, автоматизированными рабочими процессами и автоматизацией управления респондентами. Работая как с привлечением клиентов (с помощью инструментов лидогенерации), так и с их удержанием, Qualtrics является хорошим решением для маркетологов, которые ищут инструменты, чтобы оставаться с клиентом на протяжении всего пути.

Цена: $299 в год, стартовая цена.

SurveyMonkey

Обзор: SurveyMonkey — это программное обеспечение для онлайн-опросов, которое может помочь повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов, обращаясь к разным аудиториям, чтобы получить представление об их предпочтениях. Пользователи могут создавать собственные опросы, быстрые опросы или запрашивать отзывы клиентов или сотрудников.

Собранные данные можно анализировать с помощью функций анализа данных и отчетности программного обеспечения и экспортировать в различные форматы. SurveyMonkey также позволяет проводить исследования рынка и конкурентный анализ, что обеспечивает комплексный набор функций.

Ценник: Фримиум; то есть бесплатно в качестве стартового пакета. Планы Standard Monthly, Standard Annual, Advantage и Premier предлагаются по цене от 37 до 99 долларов в месяц и включают расширенные функции, такие как дополнительные учетные записи пользователей, типы вопросов A/B и извлечение данных с помощью стороннего программного обеспечения.

Зендеск

Обзор. Поддержка клиентов — это основной компонент CX, которым Zendesk специализируется на управлении через различные маркетинговые каналы. Zendesk — это набор приложений поддержки с чатом, колл-центром, форумом сообщества и функциями базы знаний, что позволяет даже малому бизнесу предлагать отраслевую службу поддержки в качестве ресурса. Обновляемые расширенные инструменты включают в себя ботов для ответов, опросы CSAT, веб-SDK и многое другое.

Доступ к запросам клиентов можно получить практически из любого канала с помощью предопределенных ответов на запросы, веб-виджетов и истории поиска клиентов, что позволяет вам отвечать быстрее и в правильном контексте. Обновляемые расширенные инструменты включают в себя ботов для ответов, опросы CSAT, веб-SDK и многое другое. Zendesk также предлагает аналитику, связанную с удовлетворенностью клиентов и интегрированную с существующими рабочими процессами обслуживания клиентов и другими приложениями.

Цена: Годовые планы варьируются от 5 долларов в месяц для плана Essential до 199 долларов для плана Elite. Пакеты Support, Guide, Chat, Connect и Talk также различаются по цене в зависимости от включенных функций; некоторые из них предлагаются бесплатно в базовой версии при покупке Zendesk Support.

С таким количеством различных платформ и преимуществ поиск идеальной автоматизации маркетинга может показаться поиском иголки в стоге сена. Получите полное руководство по автоматизации маркетинга и узнайте все, что нужно знать об автоматизации маркетинга, чтобы принять правильное решение!