Чтобы построить лучшие отношения с клиентами, начните с более качественных данных

Скорее всего, вам говорили, учили или обучали тому, что слушать — это одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать. На самом деле, вы, вероятно, слышали это бесчисленное количество раз как в личной, так и в профессиональной жизни. Фраза «Ты родился с двумя ушами и одним ртом не просто так» звучит знакомо?

Конечно, это может звучать клише, но это также правда. Потратить время на то, чтобы услышать и усвоить отзывы и чувства людей в нашей жизни, — это один из самых эффективных способов создать доверие. По сути, слушание позволяет людям понять, что мы на связи, чутки и заботимся о них.

Хорошая новость заключается в том, что большинство людей могут стать хорошими слушателями. Искусство «активного слушания» — общепринятая и популярная тема.

Умение слушать становится более сложным, когда оно применяется к организации или бизнесу. Что, если бы вы были частью организации и хотели бы сделать то же самое? Как бы вы слушали свою аудиторию, чтобы создать сочувствие, связи и показать заботу вашей организации?

Стоит слушать своих клиентов

Для этого есть традиционные методы. Например, фокус-группы существуют с 1950-х годов.

Фактически, в одной хорошо задокументированной фокус-группе бренд Betty Crocker пытался понять, почему их готовые смеси для тортов не продавались. Оказалось, что у их низких продаж была веская причина: их клиенты считали, что они не пекут торт для своей семьи. Матери в фокус-группе сказали, что они чувствовали себя виноватыми, потому что думали, что это было слишком легко; все, что им нужно было сделать, это добавить воды и перемешать.

Ответ для Бетти Крокер заключался в том, чтобы добавить яйцо в список ингредиентов. Этот простой дополнительный шаг изменил представление родителей о том, что они тратят больше времени и сил на торты. Спойлер… продажи взлетели до небес.

Фокус-группы позволяют нам охватить нашу аудиторию и понять, как они относятся к нашему бренду. Но эти упражнения отнимают много времени, а стоимость фокус-группы в среднем составляет 6000 долларов. Представьте себе, как затраты накапливаются из квартала в квартал, и как быстро вы достигнете своего предела, если попытаетесь выслушать свою аудиторию через фокус-группы. Эффективный да, масштабируемый нет.

Некоторые организации будут использовать опросы, чтобы получить информацию о своей аудитории. Опросы — гораздо более дешевая альтернатива фокус-группам, но они сопряжены со своими проблемами. Во-первых, скорость отклика. Опросы дают заведомо разные показатели завершенности, которые могут варьироваться от однозначных цифр в B2C до более респектабельных цифр в B2B. Для многих этот разрыв в конверсиях означает, что они упускают огромное количество голосов и точек зрения.

Вторая проблема — это количество неумолимых переменных, которые необходимо учитывать при построении и распространении опроса. Маркетологи должны учитывать такие факторы, как длина опроса, текст, качество вопросов, форматы вопросов (открытые или закрытые) и стратегии распространения. Если вы не поймете один из этих факторов правильно, это может саботировать вашу скорость отклика.

Лучший тип фокус-группы

Так что же остается организациям, которые хотят общаться со своей аудиторией без больших затрат или высокой волатильности? Ответ заключается в том, чтобы слушать людей, которые нам небезразличны, в социальных сетях.

Думайте о социальных сетях как об одной большой фокус-группе. Поскольку 77% американцев в настоящее время используют социальные сети, социальные сети охватывают широкий круг аудитории и различные точки зрения. Через социальные сети маркетологи могут услышать, что люди говорят об их бренде, конкурентах и ​​отрасли в Интернете.

Социальное прослушивание также предлагает нечто такое, чего не может предложить большинство маркетинговых исследований: настроения. Бренды могут узнавать искренние мысли и мнения людей о бренде, конкуренте или тенденции, просто слушая разговоры, происходящие в Интернете. Эта информация может даже помочь брендам диктовать новый продукт или стратегическое направление.

Отличным примером того, как бренд использует социальные сети, является Brooks Running. Понимая, что исследования стоят дорого, а честность в опросах трудно обеспечить, Brooks Running использовала прослушивание, чтобы быстро и легко собирать качественные данные в масштабе. Brooks Running смог погрузиться в социальные разговоры бегунов в режиме реального времени и определить ключевые слова, которые их целевая аудитория использовала для празднования Всемирного дня бега. В результате Brooks Running создала значимый контент, который нашел отклик у бегунов, что привело к значительному росту вовлеченности, количества подписчиков и полученных сообщений.

Исследование рынка для укрепления отношений

Но если социальное прослушивание является жизнеспособной альтернативой другим формам социальных исследований, почему не все этим занимаются?

Ответ таков: до недавнего времени у социального прослушивания были те же проблемы, что и у традиционных методов исследования. Как и фокус-группа, социальное прослушивание отнимало слишком много времени, энергии и ресурсов. Сложность различных переменных и зависимость от профессиональных групп обслуживания тратили впустую драгоценное время, и, если вы не получали желаемых результатов, вам приходилось возвращаться к чертежной доске.

К счастью, это изменилось. Достижения в области социальных платформ для прослушивания помогли демократизировать информацию, полученную в результате прослушивания для всех организаций. Это, в свою очередь, позволяет маркетологам сосредоточиться на хороших вещах: на понимании того, чего хочет их целевая аудитория, и на обнаружении вещей, которые вызывают позитивные настроения потребителей. Быстрота, простота и доступность никогда не были отличительными чертами маркетинговых исследований, но сегодня они стали таковыми благодаря социальному прослушиванию.

Когда бренды используют данные прослушивания социальных сетей, они могут даже укрепить свои отношения с клиентами. Маркетологи могут точно определить, на кого они должны ориентироваться, создавать контент, который лучше всего находит отклик у их аудитории, и способствовать подлинному общению с клиентами. А прислушиваясь к мнению, бренды могут удовлетворить и превзойти ожидания своих клиентов, создавая продукты и услуги, которые им нужны.

Социальное прослушивание в конечном итоге создает доверие, а доверие создает связи, и бренды могут быть более связаны со своей аудиторией. Потратив время на то, чтобы услышать, что люди говорят в социальных сетях, бренды могут показать, что они действительно заботятся о честном мнении своих клиентов и принимают их близко к сердцу. Как говорится в старой поговорке: «Если речь — серебро, то слушание — золото».