Уроки Черной пятницы и Киберпонедельника от косметического бизнеса стоимостью 40 миллионов долларов

Феликс: Сегодня ко мне присоединился Куан Нгуен, директор по технологиям 100percentpure.com. 100% Pure — это бренд косметики с фруктовыми пигментами и полностью натуральных средств по уходу за кожей, основанный в 2006 году и базирующийся в Сан-Хосе. Калифорния. Добро пожаловать, Куан.

Куан: Спасибо, что пригласил меня, Феликс.

Феликс: Так что да, расскажите нам еще больше о 100% Pure. Какие продукты вы, ребята, продаете?

Куан: Хорошо. Мы продаем натуральную косметику [неразборчиво 00:01:31], а также средства по уходу за кожей, средства для ванны и тела.

Феликс: Круто. Что это было… Вы упомянули мне вне эфира, что бизнес начался почти десять лет назад, в 2006 году, но вы присоединились к нему три года назад. Не могли бы вы дать нам немного понимания о спине и о том, как начался бизнес?

Куан: Верно. Фоном была Сьюзи, одна из соосновательниц троих, работала в лаборатории, работала с этим флаконом и опрокинула его. Затем она вернулась в лабораторию на следующий день и увидела, что стол покороблен. Она поняла: «Вау, это то, что люди наносят себе на кожу». Многие люди не понимают, что около 40% средств по уходу за кожей — это косметика [неразборчиво 00:02:16], впитывающаяся в кожу. Так вот когда это началось. Она хотела создать что-то натуральное, органическое, на основе фруктовых пигментов и овощей. Так что это более здоровая альтернатива.

Феликс: Очень круто, в этом есть смысл. Когда вы пришли в компанию три года назад, какой у вас был опыт? Как вы попали в такой бизнес?

Куан: Мой опыт всегда был связан с электронной коммерцией. На самом деле я начал заниматься веб-хостингом еще в 1998 году и проработал там около 5-6 лет. Но я был молод. Мне было 17 лет, я мало что знал об управлении. Ничего не знал о работе с людьми. Поэтому я сменил профессию и пошел в IT. Оттуда я только узнал об IT, а потом каким-то образом оказался в косметической индустрии. Мне нравится здесь. Я думаю, что это отличная индустрия, и она оказывает большое влияние на жизнь людей. Создавайте наши магазины электронной коммерции и помогайте бизнесу продвигать товары по всему миру.

Феликс: Очень круто. Какой была технология 100% Pure до того, как вы присоединились к ней? Был ли кто-то, кто уже отвечал за это, или они привлекли вас для конкретных планов роста? Какова была ситуация до того, как вы присоединились?

Куан: Ага. Наш генеральный директор, Рик Костик, инвестировал в технологии, чтобы помочь развитию сайта электронной коммерции, а также внедрить технологии в магазин и канал сбыта. Когда я присоединился к компании три года назад, мы работали на Volusion. Сайт был грубоват с точки зрения работы, на нем не было серверной части, не было интеграции с QuickBooks или нашей ERP-системой. Вот тогда я и присоединился. У нас с Риком был разговор. Поскольку мы как бы начинаем с нуля с точки зрения ИТ-инфраструктуры и электронной коммерции, мы решили, что лучше всего создать пользовательскую интеграцию в облаке, используя модель «Программное обеспечение как услуга», а не модель Microsoft. Поэтому я посмотрел на Shopify среди прочего, посмотрел, что там было, и кажется, что Shopify была лучшей платформой для разработчиков, чтобы интегрировать операционные аспекты вещей. Но нам не нужно беспокоиться об инфраструктуре. Мы не занимаемся размещением центров обработки данных или серверных кластеров. Вот почему Shopify в то время был нашим лучшим выбором. И это работает очень хорошо.

Феликс: Да, я думаю, это одно из самых больших преимуществ перехода к большему количеству решений на собственном хостинге… извините, переход к большему количеству решений на хостинге заключается в том, что вам не нужно иметь те головные боли, о которых вы говорили. . Были ли уже тонны объемов, прошедших через вашу дверь, когда это потребовало такого рода изменений или инвестиций в технологии, или это были просто инвестиции в будущие планы по увеличению трафика и продаж через магазин?

Цюань: Компания добилась большого успеха в Интернете. Я думаю, что в то время мы зарабатывали около четырех или пяти миллионов на Volusion. Но очень сложно обновлять веб-сайт и быть разработчиком и внутренней командой. У нас не было гибкости для создания пользовательского кодирования. Поэтому мы предприняли стратегический шаг, чтобы использовать платформу, позволяющую нам выполнять пользовательское кодирование в серверной части, но использовать API на Shopify для проведения рекламных акций, интеграции с социальными сетями, а также выполнять выполнение в серверной части. бизнес. [неразборчиво 00:06:17] интеграция, с пакетированием и комплектованием… в основном, полная вертикаль управления внутренним бизнесом.

Феликс: Когда вы говорите о пользовательском кодировании, не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вы, ребята, делали с Shopify API? Что вам нужно было построить сразу после того, как вы присоединились к компании?

Quan: Каждый квартал мы проводили довольно большую рекламную кампанию. Это называется «Подарок за покупку», когда пользователь покупает розничные товары на 35 долларов и получает подарок из пяти предметов на сумму более 100 долларов. Стратегия, стоящая за этим, заключалась в том, чтобы привлечь новых пользователей, новых клиентов, чтобы они пришли и попробовали новые продукты, а существующие клиенты получили этот продукт из пяти частей в другой категории продуктов, чтобы они могли попробовать продукты, надеясь, что продукт им понравится. и продолжать и покупать в будущем. С этим пользовательским кодом, необходимым для серверной части, решением для кодирования… На самом деле, самое смешное, что мы выполнили это с помощью JavaScript. Когда корзина достигла порога в 35 долларов, добавьте этот товар бесплатно… Мы обнаружили, что есть много, довольно много людей, очень разбирающихся в технологиях, и все, что они сделали, это отключили JavaScript, и они получили бесплатный товар. Но на самом деле Shopify Plus недавно выпустила свои скрипты Shopify, так что мы можем сделать это на серверной части без использования JavaScript. Это было довольно круто.

Феликс: Да, определенно круто. [неразборчиво 00:08:07] шок, удивляясь, почему так много бесплатных заказов поступает. Было ли это чем-то, что вы, ребята, уже делали, этот вид маркетинга или такого рода продвижение, которое вы, ребята, делали, было ли это уже чем-то, что делалось вручную в то время, и вы хотели применить к нему некоторую автоматизацию, или вы даже не пытались , попытаться сделать это без автоматизации?

Куан: С автоматизацией, когда мы были на Volusion или на Shopify?

Феликс: Да, это звучало как промоушен, который вы проводили, это… Извините, как это еще раз называлось? Подарок покупки?

Цюань: Подарок при покупке.

Феликс: Подарок при покупке. Это звучит как продвижение, которое уже некоторое время является опорой для вашего бизнеса, для вашего маркетинга. Всегда ли вы делали что-то, что не имело автоматизированной возможности автоматически добавлять этот подарок в корзину для покупок при оформлении заказа, и вам нужна была технология или нужно было автоматизировать эту часть? Или вы, ребята, просто нашли способ сделать это вручную, прежде чем технология была на месте?

Quan: Да, мы как бы делали это вручную. Мы просто показываем баннер с надписью: «Хорошо, вы получите этот подарок вместе с вашим заказом». Мы просто добавляли его на серверной части, когда отправляли заказ, мы просто добавляли товар. Это не было в тикете выбора, это не освобождало запасы в режиме реального времени. Вот почему мы хотели использовать автоматизированный подход.

Феликс: Вы также заметили, что покупателям понравилось видеть его в корзине? Было ли это также важной причиной, по которой вам нужна была эта технология, или это было больше просто для того, чтобы лучше контролировать запасы, которые у вас были на складе?

Куан: Вообще-то да. Обе. Таким образом, это подтверждение клиенту или душевное спокойствие: «Эй, это подарок, который ты получаешь. Это ценность, которую вы получаете». Показать в своей корзине, а также вычитает количество в нашем инвентаре в режиме реального времени.

Феликс: Понял. Круто, так что это продвижение, которое вы проводили, было одним из больших проектов, похоже, вы взялись за него, когда впервые присоединились к компании. Были ли какие-то другие шаги… При обороте в четыре-пять миллионов долларов это уже довольно крупный бизнес, вероятно, намного больше, чем у многих слушателей здесь, но какие другие проекты, о которых вы знали, у вас были? взять на себя, когда вы впервые взялись за дело? Когда вы приступили к делу и получили хорошее представление о том, где они находятся с точки зрения технологий, на чем еще вы хотели сосредоточиться, что принесло бы наибольшую пользу бизнесу?

Куан: Хороший вопрос. После того, как мы внедрили Shopify и запускали его от шести месяцев до года, мы обнаружили, что это должна быть платформа, с которой мы можем масштабироваться… Итак, мы посмотрели на наши операции и автоматизировали их. Как я уже говорил ранее, мы хотели использовать индивидуальный подход и рассматривать автоматизацию бизнес-операций как своего рода продукт, подобный тому, как Tesla назвала свою Gigafactory. Таким образом, мы хотим, чтобы электронная коммерция собирала заказы и имела пакетное решение, которое масштабировалось бы для нашего iPad, а iPad был бы чем-то вроде цифрового билета для выбора.

Сейчас, собственно, мы рассчитываем на следующий год интегрировать автономных ботов на склад. Это что-то вроде движущейся полки или конвейерной ленты. Рядом с нашим офисом есть компания Fetch Robotics. Имеют автономную полку. Это довольно удивительно. С iPad мы можем… Сборщик может начать партию, он, вероятно, соберет от 16 до 50 заказов, и наше решение как бы отсортирует товары в зависимости от местоположения корзины и запустит процесс. Он будет автоматически тянуть… Роботы будут приходить и следовать за сборщиком, основываясь на местоположении GPS на iPad. Сборщик просто идет по складу и выбирает все товары в том порядке, в котором они показаны на iPad. Затем, когда они закончат партию, следующий бот автоматически выйдет и последует за ними, а тот, который завершен, пойдет на упаковочную станцию. Мы хотели добавить автоматизацию в операцию.

Феликс: Когда вы думаете об автоматизации, есть сторона лагеря, которая говорит, что вы хотите делать вещи, которые поначалу не поддаются масштабированию. Очевидно, что масштаб вашего бизнеса, вероятно, отличается от того, что есть у многих людей, он определенно имел больший успех, чем… Или он находится на той стадии, к которой многие стремятся попасть. Что заставило вас, ребята, как компанию почувствовать, что важно сосредоточиться на автоматизации, а не вкладывать технологические доллары в что-то еще и развиваться… Наверное, я не совсем уверен, что еще вы, ребята, имели в виду, но почему автоматизация была такой? важная область, на которой нужно сосредоточиться для вас, ребята?

Куан: Взгляните на каждый бизнес, даже в маркетинге в наши дни, вам нужно знать о технологиях. Даже для [неразборчиво 00:13:30] рекламы, для Google Ads и Facebook Ads. Сейчас речь идет об автоматизации. Речь идет о вызове API к Facebook и AdWords и создании рекламы в режиме реального времени. Основываясь на рентабельности инвестиций, вы можете корректировать свой бюджет в режиме реального времени. Мы еще не достигли этого, но я думаю, мы начинаем понимать, что движемся в этом направлении. В начале этого года мы пробовали Facebook Ads и Google AdWords, и это было хаотично. Потому что мы не могли отследить, какой канал относится к какому заказу. Так что я думаю, что бизнес идет именно туда. Даже каждый отдел в бизнесе должен быть технологичным и автоматизировать их, чтобы иметь конкурентное преимущество.

Феликс: Да, [неразборчиво 00:14:28] сначала все запускается вручную, верно? Будь то упаковка заказов, распределение, настройка этих маркетинговых кампаний и оптимизация этих маркетинговых кампаний, все это сначала начинается вручную, может быть, по крайней мере, первый день начинается вручную. Когда вы знаете, когда вы должны удалить эти ручные аспекты и вместо этого автоматизировать их? Как вы, ребята, принимаете это решение? Не только в отношении стиля работы, но и в целом. Как узнать, когда нужно просто перестать делать что-то вручную и инвестировать время, может быть, даже сначала сделать шаг назад, чтобы вместо этого создавать автоматизированные решения?

Куан: Я думаю, это зависит от того, сколько накладных расходов, сколько вы тратите или ваши сотрудники тратят свое время на создание рекламы или создание двойника вручную. Создание электронных таблиц. Опять же цифровые [активы 00:15:30]. Какова общая стоимость этого? Вы должны начать с выполнения их вручную, а затем, если вы увидите какую-то тягу, бюджет будет медленно увеличиваться, и по мере увеличения масштаба накладные расходы будут увеличиваться. Как только вы посмотрите на рентабельность инвестиций и [неразборчиво 00:15:56] стоимость. Так что имеет ли смысл использовать инструмент или интегрировать инструмент для этого, часть автоматизации.

Феликс: Да, бывают крайности. Есть люди, которые иногда тратят много времени на подготовку к масштабированию, автоматизируя все, даже до того, как затраты на автоматизацию затмят повышением эффективности. Они тратят много времени на создание систем, прежде чем у них появится много долларов или хотя бы трафика или заказов. С другой стороны, есть люди, которые ждут, пока они почти не лопнут по швам. Все горит все время, прежде чем внедрят автоматизацию. Так что это очень скользящая шкала. Что касается вас, ребята, как вы определяете, когда вам следует вмешаться и автоматизировать? Делаете ли вы это, подготовившись, или делаете это, когда это явно болезненно для бизнеса, тогда вы решаете автоматизировать?

Куан: Мы посещаем проект каждый квартал и анализируем каждый проект. Мы измеряем: «Хорошо, три месяца назад мы внедрили это. Каков был эффект и каковы накладные расходы?» И куда это идет. Так это то, чем мы… хотим продолжать заниматься? Если это так, то хорошо, как мы можем сделать это лучше? Есть ли инструмент или приложение, которые могут сделать это для нас? Если это [соответствует 00:17:31] всем требованиям… если оно не соответствует всем требованиям и не масштабируется вместе с бизнесом, тогда мы решаем привлечь собственные ресурсы и создать для него индивидуальное решение.

Феликс: Когда вы делаете такую ​​сборку своими силами или, я думаю, принимаете решение «купить или строить», вы когда-нибудь находите золотую середину, когда решаете купить решение, или я угадайте, платите ежемесячно или что-то еще за приложение или решение, а затем добавляете к нему некоторые настройки? Как вы балансируете между ними? Или вы всегда работаете на 100% в приложении или на 100% внутри компании?

Куан: Мы воспринимаем это как интеграционный подход, когда у нас на самом деле сейчас работает более 20 магазинов Shopify [неразборчиво 00:18:20], хотя мы начинали только с одного. Мы смотрим, что есть в App Store и что там. Если он соответствует требованиям, мы сначала пробуем его. Именно, мы используем Returnly для наших возвратов. Мне нравится один из наших замечательных поставщиков. Нам нравится работать с ними. Таким образом, мы как бы масштабируемся вместе с их бизнесом. Мы запустили бесплатные возвраты [неразборчиво 00:18:47] более года назад. Мы были одними из первых, кто сделал это на платформе Shopify, потому что в то время не было ничего, что могло бы сделать бесплатный возврат. Итак, мы связались с Returnly, и у них было решение для нас использовать нашего собственного перевозчика как часть требований к нашему клиенту, чтобы сделать возврат самообслуживания, выбрать товар, выбрать причину, а затем он сгенерирует им ярлык возврата.

Недавно у нас появилось новое требование бизнеса. Мы начали видеть много возвратов, и большинство из них, 80%, не подлежат возврату или были использованы. Поэтому мы не можем его перепродать. Так почему бы нам не попросить клиента оставить его себе? Но для этого потребуются какие-то бизнес-правила, например: «Хорошо, если этот клиент впервые, он никогда ничего не возвращает, поэтому давайте скажем им, чтобы он оставил это себе». Итак, мы возвращаемся, работаем с Returnly: «Эй, мы можем реализовать это?» Если их платформа не поддерживает это, тогда мы решаем: «Хорошо, можем ли мы внедрить эту функцию внутри компании и создать для нее собственное решение?» Потому что там ничего нет для этого.

Феликс: Логично. Если вы небольшая компания или любая другая небольшая компания, как вы думаете, куда им следует инвестировать свой технологический бюджет? Я думаю, что от четырех до пяти миллионов, как вы сказали, это другой масштаб бизнеса. Но когда вы намного меньше, вы зарабатываете, может быть, шестизначную сумму в год, что вы думаете… Как вы… Какой совет вы бы дали таким владельцам магазинов, чтобы они могли правильно инвестировать в бизнес такого размера?

Цюань: Вы должны выбрать переднюю часть или заднюю часть бизнеса.

Феликс: На ваш выбор, может и то, и другое.

Цюань: Я думаю, что вы должны инвестировать в обоих. Передняя часть бизнеса состоит в том, чтобы генерировать больше шума, генерировать больше контента. Два месяца назад мы запустили наш новый веб-сайт, и он работает очень хорошо. То, что мы узнали из этого, является содержанием сайта. На нашем сайте фотографии лучше, текст лучше. Это помогает создать доверительные отношения с клиентом. Мы видим, что наш показатель отказов вырос с 56% до 11%, а среднее время пребывания на сайте с четырех минут до… Сейчас оно приближается к шести минутам. Конверсия также выросла с 3,8% до 4,2%.

Также инвестируйте в социальные сети. Я думаю, что это будет иметь большое значение в ближайшем, краткосрочном будущем, когда появятся приложения, которые могут работать с расходами на рекламу в режиме реального времени и контролировать [приостановка 00:21:44], и вы можете установить бюджет, основанный на ROI. Это было бы здорово, но мы еще не там. Вещи скоро доберутся до места. Это будет… Контент и социальные сети для внешнего интерфейса и внутреннего интерфейса, посмотрите, как вы можете автоматизировать вещи для… Например [chip station 00:22:05]. Это около 145 долларов в месяц, и это очень ценно с точки зрения автоматизации вашей серверной части, и у него есть API. Посмотрите, как можно эффективно перенести все данные в бухгалтерию с помощью приложения. Сейчас существует довольно много приложений для большинства ERP-систем. Это действительно… Автоматизация, и думайте об автоматизации в будущем по мере роста и масштабирования. Всегда стремитесь к автоматизации.

Феликс: Ранее вы упомянули, что автоматизированные операции, очевидно, очень важны для вас, ребята, и вы думаете об операциях как о продукте. Можете ли вы рассказать об этом больше? Что значит думать об операциях как о продукте?

Куан: Как продукт… Если вы думаете о бизнесе как о транспортном средстве, автомобиле, у разных отделов есть разные функции, но все они должны работать в тандеме вместе, чтобы все текло, чтобы бизнес двигался. Итак, каждый отдел… Я думаю, все может вращаться вокруг данных, каждый отдел. Используйте данные для принятия бизнес-решений и используйте инструменты для потока данных, чтобы автоматизировать данные. Думаю, это лучшее, что я могу сейчас описать.

Феликс: Но какие инструменты вы, ребята, используете для автоматизации данных, чтобы убедиться, что они находятся в нужном месте и в нужное время для всех систем, подключенных к вашему бизнесу?

Куан: Мы начали первый год, когда мы впервые были на платформе Shopify три года назад, с Shopify была доступна аналитическая платформа, поэтому мы использовали все данные из всех магазинов. Поскольку у нас более 20 магазинов, мы используем API, потребляем все эти данные и помещаем их в базу данных, [неразборчиво 00:24:00] SQL. Данные… У всех отделов должны быть какие-то метрики. Они могут сделать их более эффективными, а затем добавить инструмент для достижения метрики и целей, которые у них есть для каждого отдела.

Феликс: Получается, что вы должны сначала увидеть данные, прежде чем вы сможете на них воздействовать, но затем, как только вы сможете на них воздействовать, вам понадобится инструмент, чтобы сделать то, что необходимо для достижения цели. эти цели?

Куан: Верно. Очень полезно иметь базу данных в реальном времени с KPI и метриками для каждого отдела, так что вы можете совершать маневры до того, как обнаружите, что этот проект не удался или [неразборчиво 00:24:47] что-то, что снижает размер прибыли. только что получил удар, как два месяца спустя.

Феликс: Да, так что вы упомянули пару раз, и я хочу определенно коснуться этого, что вы, ребята, управляете 20 магазинами. Так вы говорите о 20 разных магазинах помимо 100percentpure.com?

Куан: И да, и нет. Большинство из них на 100% чисты. Причина, по которой нам приходится использовать несколько магазинов, в том, что у нас есть международные сайты, веб-сайты. У нас есть США, Канада, ЕС и Великобритания. У каждого свой магазин и свои требования к учету, а у нас 12 POS-магазинов. С Shopify вы можете использовать один экземпляр, в котором у вас может быть несколько POS в разных местах, но для нас у нас есть другое требование, когда каждый магазин должен заходить на каждый банковский счет, другой банковский счет, а затем каждый другой склад в это время. . Вот почему мы должны разделить его.

Феликс: Хорошо, тогда да, это интересно. Так что да, у вас есть разные магазины для разных регионов. США, Европа… США, Великобритания, вы сказали Канада?

Куан: Да.

Феликс: Хорошо, круто. Почему вы почувствовали необходимость разделить его таким образом?

Цюань: Как я уже говорил ранее, у нас было бизнес-требование, согласно которому каждый магазин должен заходить на отдельный банковский счет, и Shopify в настоящее время не имеет возможности войти, в зависимости от валюты, он идет на другой банковский счет. В то время нам было проще делать различные локализации, такие как цены и язык, но есть приложения, которые позволяют конвертировать это в режиме реального времени, но у нас было… Я забыл требование, но мы подумали, что лучше просто разделить это и управлять контентом локально на каждом сайте. И продвижение немного отличается на каждом сайте. Вот почему мы должны были-

Феликс: Логично. Да, я могу себе представить, что управлять всем этим и следить за тем, чтобы все взаимосвязано, было большой головной болью. Сработало ли это, когда вы признали, что плюсы перевешивают минусы, имея так много разных установок?

Куан: Ага. Одна из проблем, с которой мы столкнулись, заключается в том, как нам управлять продуктами со всех каналов? Когда мы запускаем новый продукт, информация о продукте должна идти в каждый из магазинов, и нам приходится делать это примерно 20 раз. Поэтому мы создали внутренний инструмент для управления продуктом там, где это возможно… Он называется Purity Toolbox. Мы создаем элемент там, а затем у нас есть инструмент синхронизации, который синхронизируется со всеми магазинами и распространяет его на другие магазины. Мы также создали внутренний инструмент для управления всеми магазинами с одной консоли.

Феликс: Это бизнес-требование иметь разные банковские счета для всех POS-систем и всех разных географических регионов. Можете ли вы рассказать, почему это было необходимо?

Цюань: Я не совсем уверен, но в то время это дал наш финансовый директор. Да, я не уверен.

Феликс: Да, могу себе представить… Наверное, это была действительно веская причина, иначе из-за такого подхода вывалилась бы куча работы. Одна вещь, которую вы упомянули ранее, касалась KPI, которые вы измеряете для всех разных проектов, для всех разных отделов. Как это работает, когда дело доходит до… я думаю, вещей, к которым вы прикасаетесь. Ребята, как вы решаете, каким должен быть… KPI, ключевой показатель эффективности. Как вы решаете, что это должно быть, и какое число по существу должно быть для каждого индикатора?

Куан: Мы занимаемся ИТ/инженерией, поэтому мы работаем с бизнес-лидерами внутри нашей компании и главами отделов. Мы обращаемся к каждому начальнику отдела: «Хорошо, какую информацию вы хотите видеть ежедневно, еженедельно и ежедневно». Я сказал… Да, ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежегодно. Так что их команда может быть более эффективной и более рентабельной. Мы работаем с ними над [неразборчиво 00:29:20] KPI, а затем у нас есть универсальная панель отчетности, которую использует каждый отдел.

Феликс: Исходя из того, что вы видели, на какие наиболее важные показатели должен обращать внимание каждый владелец магазина, независимо от того, большой он или маленький?

Цюань: Не уверен, что на этот вопрос есть четкий ответ, потому что это субъективно для каждой компании или бизнеса.

Феликс: Просто исходя из вашего опыта.

Quan: Опыт, это то, что я вижу, это прибыльность. Мы можем провести действительно хорошую рекламу и большую рекламу, но если мы не заработаем на этом деньги, какой в ​​этом смысл, верно? Итак, у нас есть KPI: мы суммируем все продажи за день и [неразборчиво 00:30:11] увеличиваем все расходы. Объявления, а затем все эксплуатационные расходы, стоимость доставки, стоимость продукта. Затем мы объединяем все это, и тогда у нас есть показатель прибыли за этот день. Таким образом, мы можем видеть, в значительной степени близко к реальному времени, например, как продвигаются акции.

Феликс: Есть ли какие-то метрики, которые чрезвычайно трудно зафиксировать, и вы хотели бы, чтобы был лучший способ, или, может быть, вы хотели бы, чтобы вы могли зафиксировать, если у вас нет сегодня?

Цюань: Да, реклама. Как я уже говорил ранее, Facebook Ads и Google Ads имеют разное определение атрибуции. Например, если [неразборчиво 00:30:54] реклама в Google Ads, а затем вы переходите на наш сайт, а затем не покупаете, а затем заходите на Facebook, видите ту же рекламу, а затем нажмите на наш сайт, а затем либо вы покупаете оттуда, либо вы вернулись в другой раз и купили его. Итак, как вы связываете эту продажу с этим каналом?

Феликс: Верно. Потому что тогда вы должны принять решение, [неразборчиво 00:31:15], следует ли мне больше инвестировать в Google или мне следует инвестировать больше в Facebook, но трудно сказать, что на самом деле привело к этой продаже?

Куан: Верно. Если вы посмотрите на отчет Facebook Ads и Google AdWorks, они оба говорят, что сделали это. Они приписывали этому. Итак, теперь вы получаете огромное количество ROI.

Феликс: Верно, логично. Итак, вы упомянули что-то в заметках или вопросах перед интервью о том, что одним из других ключевых маркетинговых каналов, на котором вы, ребята, сосредоточены, является SEO. Какова стратегия SEO для вас, ребята?

Quan: Да, SEO очень важно. Наш самый большой канал дохода — это электронная почта, а затем SEO, но я начинаю видеть, что электронная почта начинает медленно снижаться. Я думаю, что в будущем, в ближайшем будущем, именно социальные сети будут на подъеме. Но SEO — наш второй по величине, и я думаю, что это самый дешевый способ привлечь [неразборчиво 00:32:13] клиентов. Мы работаем с компанией Online Marketing Gurus, они базируются в Австралии, и они помогли нам с SEO, созданием копии сайта, добавлением метаданных, созданием фида в Google. Да. SEO, я думаю, что это хорошая инвестиция, чтобы вложить свои деньги.

Феликс: Ага. Вы, ребята, работаете с этими консультантами, вы отдаете на аутсорсинг часть вашего SEO. Для тех, кто должен сделать это самостоятельно, будь то по бюджетным причинам, или они только начинают работу в первый раз, как вы думаете, что они должны инвестировать свое время или деньги на раннем этапе, чтобы убедиться, что их сайт оптимизирован? для поисковых систем?

Quan: Многое они могут сделать сами. В App Store есть приложения, которые помогут вам… Я видел несколько, но не пробовал. Но они могут помочь вам оптимизировать ключевые слова для страницы и создать копию страницы. Есть внештатные копирайтеры, которых вы можете найти… С небольшим бюджетом, которые помогут вам с текстом. [неразборчиво 00:33:19] правильное ключевое слово и отправить в Google, и иметь много страниц. Много URL. Есть еще этот индекс, а также получение … [другие крупные сайты 00:33:31] и ссылка на ваш сайт. Это действительно поможет вашему рейтингу.

Феликс: Это имеет смысл. Итак, для людей, у которых есть бюджет для найма… Отдайте на аутсорсинг, в основном, SEO, копирайтинг, расскажите нам немного больше о своем опыте… Как вы убедитесь, что у вас хорошие отношения или хорошие партнерские отношения с аутсорсингом? консультант, когда дело доходит до SEO? Что вы убедитесь, что они получают от вас, чтобы они могли выполнять свою работу, и что вы ожидаете получить от них с точки зрения результатов или отчетов, чтобы убедиться, что они выполняют свою работу?

Куан: С командой, OMG, с которой мы работаем, у нас еженедельная встреча с ними… Позвольте мне вернуться и… Часть процесса отбора. Когда мы решили найти SEO-компанию, мы посмотрели, в какой отрасли они специализируются. Я думаю, что это важно. Вы, вероятно, получите больший доход, если они лучше знакомы с вашей отраслью, например, с косметической промышленностью, поэтому они могут написать лучший текст, помочь вам с лучшим текстом, лучшими ключевыми словами. Посмотрите на тренды, Google Trends. Получите несколько рефералов и поговорите с некоторыми из их рефералов или рефералов. Посмотрите, как работает бизнес, убедитесь, что он работает, и посмотрите, что их посты… Чем они могут вам помочь и с какими показателями они могут вам помочь. Как они могут помочь вам через три месяца, шесть месяцев, ближе к году, и что вы можете ожидать. OMG сделал это для нас. После этого у нас с ними были отношения. У нас еженедельный звонок, и мы просто проходим все метрики. Какова будет наша текущая стратегия и будущая стратегия для повышения рейтинга и по каким ключевым словам.

Феликс: Логично. Итак, что вам нужно предоставить им, чтобы убедиться, что у них есть то, что им нужно для выполнения своей работы?

Quan: Предоставьте им содержание. Я предполагаю, что процесс … Мы начинаем с контента, но они как бы упускают его из виду, и они меняют наш … дайте обратную связь, например: «Эй, мы должны добавить эти ключевые слова для этой копии, чтобы люди могли ее искать».

Феликс: Ладно, круто, логично. Итак, вы упомянули, что социальные сети, по вашему мнению, будут на подъеме. Что это может затмить для вас маркетинг по электронной почте, который в настоящее время является для вас каналом маркетинга и продаж номер один. Как вы думаете, почему? Что заставляет вас так сильно фокусироваться на будущем социальных сетей?

Цюань: Ну, я думаю, что поведение людей меняется, когда они ежедневно проверяют электронную почту, где они могут открывать такие приложения, как Google, я имею в виду Facebook Messenger, или приложения для чата, которые они проверяют по 20 раз в день. Я думаю, что электронная коммерция немного сместится в сторону разговорной коммерции. Я имею в виду, что это то, что сейчас. Facebook пытается подтолкнуть, поставить эту коробку во все в Messenger. Многое приходит из Китая. Если вы посмотрите на китайский рынок, как потребители взаимодействуют с брендами, все происходит через приложение чата. Вы можете вызвать такси, или подвезти, или купить продукт, или заказать еду через одно приложение. Я думаю, что именно к этому идут социальные сети. Вы можете поговорить с ботом и получить ответы на свои вопросы, а также разместить заказ через бота.

Феликс: Я думаю, это отличная тема, особенно для человека с вашим опытом, потому что автоматизация была для вас очень важным направлением и областью инвестиций. Электронная почта и поисковая оптимизация могут быть автоматизированы или, по крайней мере, могут быть переданы на аутсорсинг до такой степени, что они не должны быть гиперперсонализированы для каждого человека. Когда дело доходит до разговорной коммерции, считаете ли вы, что это может быть гораздо более сложной задачей или более сложной задачей для автоматизации, потому что, возможно, среда, в которой вы взаимодействуете с клиентом, должна быть более интимной? Потому что это разговор тет-а-тет через чат, как они обычно используют чат, чтобы поговорить тет-а-тет со своими друзьями?

Цюань: Да, и это приложение, которое все открывают каждый день. Несколько раз в день. Я думаю, что электронная почта сейчас выглядит как список дел, тогда как чат теперь посвящен отношениям. Если вы занимаетесь бизнесом, вы хотите создать такие отношения со своими клиентами. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Феликс: Логично. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Феликс: Очень круто. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Феликс: Логично. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Феликс: Логично. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Феликс: Очень круто. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Феликс: Очень круто. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Феликс: О, очень круто. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Спасибо, что пригласили меня.

Феликс: Спасибо, что слушаете Shopify Masters, маркетинговый подкаст электронной коммерции для амбициозных предпринимателей. Чтобы открыть свой магазин сегодня, посетите shopify.com/masters, чтобы получить расширенную 30-дневную бесплатную пробную версию.