Что такое база данных CRM? Полное руководство

Успешный бизнес строится на крепких отношениях. А это означает действительное понимание ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Какие у них проблемы? Где они находятся на пути клиента? Какие продукты они чаще всего покупают?

Чтобы ответить на эти вопросы, нужны данные.

Больше данных, чем может обработать электронная таблица или серия электронных писем.

Что вам нужно для оптимизации процессов продаж и маркетинга и построения лучших отношений с клиентами, так это база данных CRM.

В этой статье мы обсудим базы данных CRM, зачем они вам нужны и как начать их использовать.

Что такое база данных CRM?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технологические решения для управления и улучшения взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами на протяжении всего цикла продаж.

CRM используют 65% специалистов по продажам, что делает их одним из самых популярных программных инструментов для бизнеса. Они также популярны в отделах маркетинга и поддержки клиентов — вся организация может извлечь выгоду из CRM.

База данных CRM — это набор информации о ваших контактах, которая хранится в вашей CRM.

База данных может включать в себя такие вещи, как имя клиента, должность, местоположение, контактную информацию, историю контактов, оценку потенциальных клиентов, историю заказов, социальный профиль, интересы или любые другие данные, которые вы собираете.

В чем разница между CRM и базой данных CRM?

«CRM» и «база данных CRM» часто используются взаимозаменяемо, но эти термины имеют разные значения. База данных CRM — это всего лишь один из компонентов вашей CRM-системы, причем очень важный.

База данных взаимодействует с другими функциями CRM. Например, когда вы отправляете маркетинговые электронные письма из своей CRM, информация в базе данных CRM может использоваться для персонализации контента. Или, если существующий клиент обращается в службу поддержки, журнал прошлых взаимодействий базы данных CRM поможет вам помочь клиенту.

Преимущества базы данных CRM для вашего бизнеса

Большинство отделов продаж используют базу данных CRM. Но так ли это необходимо?

Предприятиям, особенно малым предприятиям, иногда кажется, что они могут эффективно управлять отношениями с клиентами, не вкладывая средства в инструмент CRM. Но базы данных управления отношениями с клиентами имеют большие преимущества для предприятий любого размера.

Централизуйте свои данные

56% покупателей B2B с большей вероятностью совершат покупку, если торговый представитель понимает потребности бизнеса покупателя. 51% с большей вероятностью рассмотрят бренд, если торговый представитель понимает роль покупателя. А 47% говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку, если получат от вас персональное общение.

Что общего между этими предпочтениями?

Клиенты ожидают, что вы много о них знаете, и хотят, чтобы ваше взаимодействие отражало это.

Наличие централизованной базы данных CRM позволяет вам быстро получить доступ к информации обо всех, кто взаимодействовал с вашим бизнесом. Больше нет хранилищ данных — отдел продаж знает, открывал ли клиент когда-либо заявку в службу поддержки или нажимал ли кнопку CTA в маркетинговом письме.

Никогда не теряйте сделку

Без организованной системы некоторые контакты могут выпасть из воронки, прежде чем они доберутся до стадии квалифицированных лидов.

Хранение всей информации о ваших сделках в базе данных CRM позволяет легко отслеживать ваши сделки и воронку продаж, оценивать потенциальных клиентов, отслеживать задачи и автоматизировать управление контактами.

Это также масштабируемо. Ваш бизнес может вырасти из электронной таблицы отслеживания сделок, но он не вырастет из вашего программного обеспечения CRM.

Делайте более точные прогнозы

Вся информация и исторические данные, хранящиеся в вашей базе данных CRM, могут помочь вам делать более точные прогнозы. Это поможет вашей команде расставить приоритеты в сделках, которые они могут выиграть.

Скажем, ваша цель — больше кросс-продаж. Вы можете использовать CRM, чтобы определить, какие существующие клиенты в базе данных с наибольшей вероятностью купят второй продукт. Затем вы можете автоматически добавить их в целевой список адресов электронной почты и назначить членов вашей команды для связи.

Общайтесь с удаленными и гибридными командами

Если ваша компания входит в число 90 % компаний, в которых после пандемии по-прежнему будут работать удаленные работники, база данных CRM может помочь членам команды, находящимся в разных местах, оставаться на связи.

Облачное решение CRM гарантирует, что каждый может получить доступ к одной и той же информации, где бы он ни находился.

Многие компании это уже понимают. Удаленные работники на восемь процентных пунктов чаще используют CRM, чем люди, которые работают в основном из офиса. Люди, которые не работают из дома, также чаще используют электронные таблицы или карандаш и бумагу для отслеживания продаж.

Автоматизируйте процессы продаж

Платформа CRM автоматизирует рутинные задачи, такие как управление списками контактов или назначение задач членам команды. Автоматизация этих рабочих процессов оставляет вам время, чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно — построении отношений с клиентами.

Как настроить базу данных CRM (лучшие практики CRM)

Понятно, что вам нужна база данных CRM. Но какую CRM вы выберете и как вы ее внедрите и поддержите, имеет значение.

Ваша CRM поддерживает вашу команду продаж во всех ее действиях, и они должны быть уверены, что данные точны, актуальны и легко доступны.

53% самых эффективных продавцов очень уверены в своих данных CRM. Из не самых результативных только 32% уверены в цифрах.

Помогите своей команде стать частью высокоэффективной группы, выполнив следующие действия.

Шаг 1. Выберите свою CRM

Ваша CRM станет основой вашего бизнеса — убедитесь, что вы делаете мудрый выбор. Ваше идеальное решение для базы данных CRM будет зависеть от уникальных потребностей вашей организации, но есть несколько важных функций, которые, по нашему мнению, должен искать каждый:

• Автоматизированные рабочие процессы
• Настраиваемые конвейеры
• Простая визуализация воронки продаж
• Оценка контактов и лидов
• Прогнозы продаж и прогнозы вероятности выигрыша
• Отчеты и информационные панели в режиме реального времени
• Интеграция с приложениями, которые вы уже используете (подробнее об этом ниже)

Шаг 2. Определите свою воронку продаж

Воронка продаж — это шаги, которые ваша команда предпринимает, чтобы превратить потенциального клиента в постоянного клиента. Конвейеры варьируются между предприятиями в зависимости от таких факторов, как отрасль, целевой рынок и тип клиента.

Наличие четко определенной воронки продаж является важной частью настройки и обслуживания вашей CRM. CRM помогает отслеживать и визуализировать, на каком этапе находится каждая из ваших сделок. В зависимости от вашего программного обеспечения CRM вы можете создать несколько настраиваемых конвейеров для разных продуктов или разных типов клиентов.

Конвейер повлияет на то, какие данные вы решите собирать и хранить в базе данных CRM.

Шаг 3. Решите, какие данные о клиентах следует включить

Типичные данные CRM включают в себя:

• Контактная и личная информация, такая как номер телефона, адрес и социальные сети
• Описательные данные, такие как название должности, уровень образования и информация об интересах или образе жизни.
• История взаимодействия, например совершенные покупки или открытые заявки в службу поддержки.
• Данные опросов, например ответы на опросы об удовлетворенности клиентов.

Соберите информацию от ваших отделов продаж, поддержки и маркетинга, чтобы узнать, какие данные облегчат их работу. Сделайте обязательные обязательные поля, чтобы отсутствие информации никогда не мешало работе ваших процессов.

Но не переусердствуйте. Как бы вы ни хотели знать все о своих потенциальных клиентах, вы не должны заставлять их заполнять трехстраничную форму, чтобы присоединиться к вашему списку адресов электронной почты.

Помните о воронке продаж. Например, у вас может быть этап в вашей воронке для лидов, квалифицированных в маркетинге. Чтобы считаться лидом, отвечающим требованиям маркетинга, человек должен принадлежать к определенной демографической группе и загрузить закрытый ресурс с вашего веб-сайта.

Это означает, что для бесперебойной работы вашего процесса база данных CRM должна содержать надежную и актуальную информацию о демографических данных и заполнении форм на веб-сайте.

Шаг 4. Интегрируйте существующий стек технологий

Убедитесь, что вы знаете обо всех возможных интеграциях, которые предлагает ваша CRM-система. Подключение CRM к другим вашим инструментам позволит вам вносить больше информации в базу данных клиентов и более эффективно использовать базу данных.

Например, если у вас есть веб-сайт электронной коммерции, подключите CRM к вашей платформе электронной коммерции. Это поможет вам собрать информацию о поведении на сайте и демографических данных покупателей. Вы можете отправлять электронные письма о брошенной корзине покупателям, которые не совершают покупку, или быстро связаться с новыми покупателями, которые это сделали.

Если CRM интегрируется с Facebook или другими платформами социальных сетей, вы можете увеличить размер своего маркетингового списка по электронной почте, добавив форму регистрации на свою бизнес-страницу в Facebook или другие профили.

И многие CRM интегрируются с такими инструментами, как Google Analytics, что позволяет отслеживать конверсии и другое поведение пользователей после того, как кто-то щелкнул ссылку в одной из ваших кампаний.

Шаг 5. Поддерживайте базу данных CRM

Ваши команды должны быть уверены, что ваши данные CRM точны, систематизированы и актуальны. Если вы не проводите регулярные профилактические осмотры, беспорядок обязательно разовьется.

Обслуживание базы данных CRM может включать любой или все из следующих шагов:

• Удалите повторяющиеся записи
• Удалить незанятые или устаревшие контакты
• Заполните неполные записи, где это возможно
• Объединяйте списки контактов, если они служат одинаковой цели
• Убедитесь, что данные отформатированы одинаково во всех записях.
• Удалите неиспользуемые теги и объедините похожие теги

Шаг 6. Измерьте свой успех

Может быть сложно измерить успех внедрения вашей базы данных CRM, потому что CRM может делать так много вещей. Если ваша главная цель — увеличить список контактов или заключить больше сделок, вам не нужно беспокоиться о скорости обработки обращений в службу поддержки.

Поэтому, прежде чем начать, сузьте свои цели CRM и решите, какие показатели вы будете использовать для отслеживания своего прогресса. Например, если вы пытаетесь устранить неэффективность процессов продаж, вы можете отслеживать общую продолжительность цикла продаж.

Некоторые показатели CRM, которые вы можете отслеживать, включают:

• Закрыть курс
• Допродажи и кросс-продажи
• Чистый новый доход
• Продолжительность каждого этапа воронки продаж
• Продолжительность цикла продаж
• Пожизненная ценность клиента (CLV)
• Стоимость привлечения клиента (CAC)
• Скорость роста списка адресов электронной почты
• Чистый рейтинг промоутера (NPS)
• Скорость оттока
• Среднее время поддержки разрешения заявки

Реальные примеры базы данных CRM

Базы данных CRM экономят время, повышают точность и прогнозирование, а также помогают компаниям налаживать более тесные отношения с клиентами.

Но вам не нужно верить нам на слово. Вот два примера реальных организаций, которые использовали базы данных CRM для преобразования своей работы.

Пример базы данных CRM для поддержки здоровья при раке

Cancer Wellness Support — это некоммерческая организация, которая предоставляет больным раком, их лечащим врачам и семьям такие методы лечения, как йога, арт-терапия, консультирование и многое другое.

Организация начиналась с малого, но когда она выросла до более чем 600 членов, отслеживать членство стало сложнее. Им нужна была база данных CRM, которая могла бы отслеживать информацию о членах и автоматически уведомлять клиентов, когда пришло время продлевать подписку.

С момента внедрения ActiveCampaign организация Cancer Wellness Support повысила точность своих данных более чем на 70% и сэкономила 300 человеко-часов в месяц.

Пример базы данных Laboratoire Hollis CRM

Laboratoire Hollis поддерживает женское здоровье и хорошее самочувствие с помощью органических пищевых добавок и индивидуальных рекомендаций для каждого клиента.

С командой всего из двух человек задача состояла в том, чтобы обеспечить персонализированный опыт работы с клиентами без большого объема ручной работы. Вот где появилась ActiveCampaign.

Hollis теперь использует данные, собранные в базе данных CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента, включая количество брошенных корзин, заявки в службу поддержки и аналитику электронной почты, чтобы обращаться к нужным людям в нужное время.

Основатель Матильда говорит об этом так:

«Я всего лишь один человек, но ActiveCampaign позволяет мне взаимодействовать с каждым покупателем так, как если бы я общался с ним лично. Имея все данные о своих клиентах в одном месте, я могу использовать их для автоматизации персонализированного контента и рекомендаций, отвечающих потребностям каждого клиента и повышающих его лояльность».

Основные выводы базы данных CRM

База данных CRM является важным компонентом вашей системы управления взаимоотношениями с клиентами. Наличие организованных и доступных данных о каждом клиенте и потенциальном клиенте помогает в развитии потенциальных клиентов, маркетинге, улучшении удержания клиентов и многом другом.

Базы данных CRM ActiveCampaign предлагают:

• Настраиваемые конвейеры
• Автоматизированное управление контактами
• Ведущий скоринг
• Сегментация списка
• Отслеживание поведения в Интернете
• Рекламная рассылка
• Отчетность и информационные панели

Попробуйте ActiveCampaign бесплатно в течение 14 дней.