Что такое CRM? Полное руководство 101

Сегодняшние воронки продаж могут иметь десятки точек соприкосновения. Не отставать от своих клиентов — задача для любого бизнеса, а тем более для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей.

Но с помощью CRM-решения вы можете собрать все данные, необходимые для реализации ваших стратегий продаж и маркетинга, на одной платформе. Это повысит вашу эффективность и продуктивность, а также предоставит вашим клиентам более персонализированный опыт.

В этой статье вы узнаете, что делает CRM, кто должен ее использовать и как она помогает вашему бизнесу. Затем мы рассмотрим, как автоматизация CRM может помочь вашему бизнесу расти еще больше.

Что такое CRM-система простыми словами?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это программное обеспечение, инструменты и стратегии, которые помогают вам строить и поддерживать отношения с вашими клиентами.

CRM чаще всего относится к программному инструменту, который помогает выполнять действия, необходимые для поддержания этих отношений.

Это помогает вам отслеживать все взаимодействия клиентов с вашим брендом и персонализировать ваши продажи и маркетинговые кампании для каждого клиента в масштабе.

Что делает CRM-система?

CRM интегрируется с другими платформами и инструментами и помогает вам отслеживать и создавать полное представление о том, что ваши клиенты делают онлайн и офлайн.

Если вам интересно, почему вас это должно волновать, то это потому, что это помогает вам создать лучший опыт для ваших клиентов и лидов.

69% клиентов ценят персонализацию, но только если она основана на данных, которыми они напрямую поделились с бизнесом. А 53% компаний говорят, что собственные данные более качественные, чем сторонние. CRM помогает вам агрегировать исходные данные и эффективно предоставлять персонализированный опыт.

Давайте разберемся, как именно CRM помогает вам достичь этого.

• Отслеживайте и собирайте данные о клиентах по каналам: благодаря интеграции с другими сервисами, такими как платформа электронной коммерции или инструменты социальных сетей, он получает доступ к действиям пользователей в режиме реального времени по каналам.
• Отслеживайте, взращивайте и оценивайте потенциальных клиентов. Вы можете использовать эти дополнительные данные для оценки потенциальных клиентов и назначения их нужным торговым представителям.
• Управление контактами: храните и предоставляйте легкий доступ к соответствующей контактной информации для всех лидов и клиентов.
• Создавайте конвейеры продаж и управляйте ими. Создавайте процессы, которые облегчат вашей команде по продажам заключение крупных сделок.

(Источник изображения)

• Отслеживайте действия клиентов, чтобы обеспечить персонализированный опыт: интегрируйтесь с платформами электронной коммерции, веб-сайтами и системами торговых точек, чтобы отслеживать покупки и другие действия ваших клиентов. Вы также можете персонализировать свои усилия по продажам и маркетингу.
• Собирайте, анализируйте и сообщайте о данных. Помимо персонализации, вы можете использовать подробную информацию для принятия основанных на данных решений о корректировке ваших маркетинговых сообщений, целевого рынка и т. д.
• Внедрите автоматизацию, чтобы ускорить выполнение задач по продажам/маркетингу: в напряженный рабочий день торговые представители легко забывают отправить сообщение или оставить заметку. С помощью CRM вы можете автоматизировать такие задачи, как заметки и теги после звонка или уведомления старших торговых представителей, когда происходят определенные действия.
• Разрушает барьеры/разрозненность между отделами. Одна из проблем, с которой сталкиваются многие компании, — это разрыв между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. С помощью CRM вы можете интегрировать данные из различных инструментов отделов, разрушить разрозненность и улучшить сотрудничество.

Кто может использовать CRM?

Управляете ли вы бизнесом, который продает какой-либо продукт или услугу любому уровню клиентов (будь то бизнес или потребитель)?

Инструмент CRM может помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов и оптимизировать ваши усилия по продажам, маркетингу и поддержке клиентов. Это может помочь вам оптимизировать ваши усилия и обеспечить унифицированное обслуживание клиентов по всем каналам.

Всего 24% компаний говорят, что они успешно проводят омниканальную персонализацию, при этом ключевыми препятствиями являются разрозненность и инфраструктура.

CRM может помочь вам преодолеть этот пробел.

Варианты использования для отделов продаж

Отделы продаж часто изо всех сил пытаются дать клиентам то, что они хотят. 77% покупателей B2B говорят, что их последняя покупка была трудной или сложной. CRM может помочь упростить его для всех. 70% специалистов по продажам считают, что CRM-система очень важна при заключении сделок.

Отделы продаж могут использовать CRM для:

• Выявление и отслеживание лидов и потенциальных клиентов.
• Автоматизируйте подсчет и оценку потенциальных клиентов.
• Отдайте предпочтение VIP-клиентам и потенциальным клиентам с высокой ценностью.
• Создание/управление/оптимизация каналов продаж.
• Найдите возможности для кросс-продаж, дополнительных продаж, новых тактик и т. д.
• Держите всех на одной волне и предлагайте плавный переход, когда клиенты переходят от одного торгового представителя к другому.
• Сотрудничайте и обменивайтесь данными с отделами маркетинга, чтобы обеспечить лучший опыт в целом.
• Создайте полную картину пути каждого клиента и всех его взаимодействий с вашим бизнесом.

Так, например, выглядит профиль клиента в CRM ActiveCampaign Sales.

Варианты использования для маркетинговых команд

Отделы маркетинга часто работают с расплывчатыми персонажами, а не с изображением своих клиентов в реальном времени.

Отделы маркетинга могут использовать CRM для:

• Квалифицируйте и взращивайте потенциальных клиентов, чтобы отправить их на продажу.
• Сегментируйте клиентов и потенциальных клиентов на основе собранных данных, что приведет к более эффективному маркетингу.
• Планируйте, выполняйте и автоматизируйте персонализированные кампании.
• Автоматизируйте такие задачи, как капельные кампании и последующие действия.

В ActiveCampaign CRM вы можете настроить автоматизированный рабочий процесс для взращивания высококачественных потенциальных клиентов перед отправкой их в продажу.

Варианты использования для групп обслуживания клиентов

Команды поддержки клиентов обладают важным пониманием проблем и потребностей клиентов, но часто не участвуют в маркетинге, продажах и обсуждениях продуктов.

Интегрированная CRM делает данные поддержки видимыми для всех и позволяет составить более полное представление о ваших клиентах.

Группы поддержки клиентов могут использовать CRM для:

• Отслеживайте решение запросов в службу поддержки по каналам.
• Определите общие проблемные области для содержания поддержки.
• Решайте вопросы и жалобы быстро.
• Отметьте основные проблемы, которые должны быть устранены отделами продаж/маркетинга/продукта.

7 основных преимуществ программного обеспечения CRM

Решения CRM могут помочь вам удовлетворить различные основные потребности бизнеса, от более эффективного управления данными о клиентах и ​​объединения разрозненных хранилищ до предоставления персонализированного обслуживания для каждого клиента.

Давайте подробнее рассмотрим семь основных преимуществ использования CRM-платформы.

1. Храните данные из нескольких каналов на одной центральной платформе

Интегрируйте свою CRM с другими приложениями и инструментами, чтобы централизовать все собственные данные о ваших клиентах. Имейте один источник достоверной информации о клиентах для всех команд, включая телефонные звонки, покупки, запросы в службу поддержки и многое другое.

2. Устраните разрозненность между отделами для лучшего обслуживания клиентов

Предоставьте командам, которые работают вместе или в смежных областях, доступ к одним и тем же данным CRM и простой способ совместной работы.

Маркетинг, продажи и поддержка могут документировать свое взаимодействие с клиентом, чтобы следующий человек мог продолжить с того места, на котором остановился предыдущий.

Постоянный опыт является ключом к повышению лояльности клиентов.

3. Используйте данные о клиентах для предоставления персонализированного опыта

Используя подробную информацию о клиентах и ​​реальные действия, вы можете создавать настраиваемые сегменты и персонализировать свои усилия в области маркетинга и продаж.

Например, австралийская исследовательская компания McCrindle использует ActiveCampaign для отслеживания посетителей мероприятий и доставки индивидуальных сообщений о продажах посредством интеграции с BigMarker.

McCrindle также полагается на ActiveCampaign API, чтобы связывать источники лидов, такие как реклама в Facebook или LinkedIn, с любыми новыми лидами, которые приходят через его кампании.

Эти процессы помогают выявлять 900 квалифицированных потенциальных клиентов каждый месяц, как по часам.

Эффективная стратегия CRM помогает адаптировать маркетинговые сообщения в зависимости от того, откуда приходят лиды, какие действия они совершают — например, посещение мероприятий или загрузка тематического исследования — и многое другое.

Персонализация — это ключ к расширению возможностей продаж, повышению удовлетворенности клиентов и максимизации пожизненной ценности и прибыльности.

4. Определите новые возможности продаж

Имея доступ к подробным данным в режиме реального времени, вы можете найти способы перекрестных или дополнительных продаж существующим клиентам. Например, вы можете заметить жалобы клиентов на проблемы, которые может решить дополнительный продукт.

Кроме того, оценка потенциальных клиентов и их взращивание помогают вашей команде по продажам работать только с потенциальными клиентами, которые готовы к покупке, максимизируя отдачу от каждого коммерческого звонка. Таким образом, вы можете сосредоточиться на горячих и ценных лидах.

5. Автоматизируйте задачи, чтобы повысить эффективность и производительность

Раньше процесс продаж включал в себя множество рутинных задач, таких как сбор информации о клиентах в электронные таблицы и отправка электронных писем для организации звонков по продажам.

CRM позволяет автоматизировать такие вещи, как сбор и анализ данных, оценку потенциальных клиентов, кампании по развитию потенциальных клиентов и даже назначение встреч.

Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы ваши торговые представители всегда связывались с самыми горячими потенциальными клиентами в нужное время.

Например, вы можете настроить автоматические уведомления для владельцев сделок, когда их потенциальные клиенты совершают определенные действия на вашем сайте, например загружают официальный документ.

6. Станьте более удобным для удаленного доступа с помощью облачной CRM

Все больше отделов продаж и маркетинга работают удаленно. В 2021 году 53% специалистов по продажам работали из дома не менее 50% времени. 67% менеджеров по продажам заявили, что управлять удаленными продавцами оказалось сложнее, чем ожидалось.

В старые времена технологии CRM вам приходилось устанавливать локальное решение и самостоятельно обслуживать систему. Это также затрудняло — если вообще возможно — доступ к CRM и ее использование вне офиса.

К счастью, к настоящему времени мир CRM в основном перешел на программное обеспечение как услугу (SaaS). Доступ к облачной CRM можно получить из любого места, а благодаря таким функциям безопасности, как двухфакторная аутентификация и сквозное шифрование, ваши клиентские и внутренние данные находятся в безопасности.

В результате компании, которые когда-то использовали только локальные или оба типа CRM, в основном переходят на облако.

Лучшее программное обеспечение CRM упрощает совместную работу ваших сотрудников и обеспечивает стабильное качество обслуживания клиентов даже при работе из дома.

7. Оптимизируйте цикл продаж и качество обслуживания клиентов

Имея доступ к централизованной панели данных о клиентах, вы можете методично работать и оптимизировать свой цикл продаж.

Вы можете улучшить все, от того, какие торговые представители обрабатывают лиды, до всего процесса взращивания лидов.

Имея доступ к отзывам службы поддержки клиентов, вы также можете вносить изменения в продукт, маркетинг и адаптацию, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Каждое взаимодействие с клиентом — это шанс узнать больше, и CRM делает это возможным.

Как работает автоматизация CRM? И как это использовать для увеличения продаж

Автоматизация CRM ускоряет ручные административные задачи и позволяет вашим отделам продаж заключать более ценные сделки, автоматически выделяя наиболее ценные лиды.

Примеры автоматизации продаж включают в себя:

• Автоматическая оценка лидов на основе действий.
• Автоматическое взращивание потенциальных клиентов на основе оценок и вовлеченности клиентов.
• Сегментация клиентов на основе демографии, действий и т. д.
• Персонализация рекламных акций для клиентов и бесплатных пользователей.
• Автоматические последующие электронные письма после продажи.

Чтобы воспользоваться преимуществами, вам нужна CRM с мощными инструментами автоматизации рабочего процесса и продаж, встроенными в платформу.

Затем вы можете использовать конструктор автоматизации для создания рабочих процессов, улучшающих и ускоряющих ваш цикл продаж:

Например,

• Вы можете добавить загрузку тематического исследования в качестве триггера для отправки электронного письма, чтобы запланировать телефонный звонок.
• Вы можете автоматически сегментировать аудиторию маркетингового списка на основе взаимодействия с вашим веб-сайтом, например, просматривая руководство по праздничным подаркам.

Эти типы правил могут помочь компаниям более эффективно продавать товары и привлекать потенциальных клиентов, когда они будут готовы к покупке.

Куя железо, пока горячо, вы также снижаете риск того, что лиды выпадут из воронки без покупки.

Используя эти типы автоматизации, американская консалтинговая компания Smart Gets Paid увеличила количество контактов в 27 раз и сократила время, затрачиваемое на выполнение административных задач, на 50%.

Компания также использует автоматизацию для сегментации лидов на основе их покупок, загрузок и других действий, которые лиды совершают на веб-сайте.

С помощью построителя автоматизации ActiveCampaign с помощью перетаскивания вы можете легко создавать еще более продвинутые рабочие процессы.

Сегментируйте свою аудиторию на основе сочетания местоположения, демографических данных и взаимодействия с клиентами, чтобы начать персонализировать свое маркетинговое сообщение уже сегодня. Это первый шаг к созданию надежной стратегии электронного маркетинга для вашего бизнеса.

Это только малая часть того, что вы можете сделать с автоматизацией CRM.

Вы можете выйти за рамки взаимодействия с клиентами и упростить различные внутренние бизнес-процессы, например отчетность. Вы можете автоматически создавать отчеты о производительности для разных платформ, включая жизненную ценность реальных клиентов.

Вы даже можете использовать данные из нескольких каналов вместе с реальными данными о продажах в своей CRM для прогнозирования окупаемости различных кампаний и более эффективного планирования маркетинговых расходов.

Частые вопросы о CRM-системах

Если у вас все еще есть вопросы о CRM, не волнуйтесь. Ниже мы ответим на некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые мы получаем об использовании CRM.

Может ли малый бизнес использовать CRM?

Да, малые предприятия, стартапы и даже индивидуальные предприниматели могут использовать и получать преимущества от CRM. CRM объединяет различные инструменты и приложения, централизует данные и помогает одному человеку более эффективно управлять различными бизнес-задачами.

Для малого бизнеса хитрость заключается в том, чтобы найти гибкую и простую в использовании платформу, которая не требует огромной команды разработчиков для кодирования интеграции с нуля. Например, ActiveCampaign предлагает более 870 встроенных интеграций, которые можно настроить несколькими щелчками мыши.

Что такое CRM для цифрового маркетинга?

В цифровом маркетинге управление взаимоотношениями с клиентами сосредоточено на персонализации опыта. Цель состоит в том, чтобы отправить правильное сообщение нужному человеку в нужное время.

Одним из примеров является отправка электронного письма о расширенном курсе тому, кто посетил живое мероприятие, на котором вы освещали определенную тему.

Маркетинговые команды часто слишком много внимания уделяют привлечению новых клиентов. CRM подчеркивает ценность удержания клиентов и поможет вам максимизировать пожизненную ценность, предоставляя лучший и более унифицированный опыт работы с клиентами по нескольким каналам.

Что такое CRM в сфере недвижимости?

Как и в обычном цифровом маркетинге, CRM в сфере недвижимости позволяет вам узнать каждого отдельного клиента, предоставлять персонализированные маркетинговые материалы и развивать ваши отношения.

Вы можете выйти за рамки простых демографических данных и посмотреть, как они взаимодействуют с различными свойствами на вашем веб-сайте, что поможет вам разработать лучшую стратегию продаж.

Как мы можем улучшить показатели внедрения нашей CRM?

Для многих компаний заставить своих сотрудников начать использовать CRM — настоящая проблема. Вот несколько советов, которые помогут вашей компании добиться плавного процесса внедрения:

• Выберите подходящую CRM для своего бизнеса — желательно с существующей интеграцией для инструментов и маркетинговых платформ, которые вы уже используете.
• Составьте подробный план процесса внедрения CRM.
• Используйте простые стандарты и процессы для ввода и очистки данных.
• Используйте автоматизацию рабочих процессов, чтобы активно облегчать работу своих сотрудников.

Поднимите свой бизнес на новый уровень с помощью CRM

CRM помогает поддерживать отношения с клиентами, укреплять их лояльность и повышать прибыль. От продаж до маркетинга и поддержки клиентов, каждая часть вашего бизнеса может извлечь выгоду из CRM с автоматизацией продаж и маркетинга.

Функции CRM позволяют легко персонализировать каждое электронное письмо, сообщение в социальных сетях и телефонный звонок. Это краеугольный камень любой стратегии маркетинга, продаж или обслуживания, которая ставит клиента на первое место. Вы можете оптимизировать весь цикл продаж и сделать своих существующих клиентов более счастливыми.
Если вы хотите бесплатно протестировать возможности CRM, воспользуйтесь 30-дневной бесплатной пробной версией ActiveCampaign Sales CRM.