Опыт бренда: почему это важно и как создать такой, который работает

В конце концов, мы хотим избавиться от шума и оставить неизгладимое впечатление, которое захватит долю рынка. Но вечно переполненное пространство, заполненное брендами и создателями, означает, что ваша релевантность всегда находится под угрозой.

Когда впечатление от бренда неизменно хорошее, оно способствует запоминанию бренда, превращает клиентов в сторонников и создает доверие, которое в конечном итоге увеличивает количество повторных сделок.

В этом руководстве вы узнаете, как создать исключительный опыт работы с брендом с помощью пошаговой структуры стратегии бренда, которая адаптируется к потребностям ваших клиентов, а также примеров социального прослушивания, которые показывают, как анализ настроений способствует постоянному росту и удержанию клиентов.

Что такое опыт бренда?

Впечатление от бренда — это сумма всех чувств — радости, ностальгии, волнения — которые испытывают потребители во время взаимодействия с брендом. Это может быть через ваши каналы социальных сетей, веб-сайт, в магазине, во время мероприятий или с вашей службой поддержки клиентов. Все эти точки соприкосновения с клиентами способствуют формированию общего впечатления от бренда и оставляют неизгладимое впечатление.

Реакция вашей аудитории на ваш бренд или их отзывы о бренде помогут вам понять их предпочтения и мотивы, а также предсказать поведение покупателей в будущем. В отличие от клиентского опыта, опыт бренда выходит за рамки процесса покупки продукта или услуги, поэтому обратная связь может исходить не напрямую от клиента, а вместо этого отражать общее восприятие вашего бренда.

Элементы хорошего опыта бренда

Хорошо проработанный опыт работы с брендом отличает вас от конкурентов и вовлекает вашу аудиторию и клиентов на глубоком эмоциональном уровне. Это, в сочетании с исключительным качеством обслуживания клиентов, в конечном итоге способствует привлечению и удержанию клиентов, что способствует росту вашего бизнеса.

Вот ключевые элементы хорошего взаимодействия с брендом:

Согласованность в точках соприкосновения

Предоставление вашей аудитории последовательного опыта требует связного сообщения бренда, визуальных элементов, взаимодействия с пользователем в Интернете и обслуживания клиентов. Это также означает унифицированный опыт работы со всеми используемыми вами каналами, такими как ваш веб-сайт, социальные сети, мобильные приложения, реклама или физические магазины.

Эффективная коммуникация

Последовательность в вашем контенте и коммуникациях во всех точках контакта имеет решающее значение для отличного взаимодействия с брендом. Голос вашего бренда и рассказывание историй должны соответствовать длине волны вашей целевой аудитории, чтобы резонировать с их потребностями, оставаясь при этом привязанным к вашему бренду.

Выберите, какое повествование вы хотите построить, и следуйте ему во всех своих сообщениях. Например, если вы хотите сфокусировать повествование о своем бренде на своем продукте, убедитесь, что ваш контент одинаково распространяется по всем социальным каналам. Фактически, The Sprout Social Index 2022 показывает, что посты о продуктах являются наиболее эффективным типом контента среди потребителей.

Эмоциональная связь

Успешный опыт бренда вызывает положительную эмоциональную связь со своей аудиторией. Клиенты испытывают целый ряд эмоций (например, счастье, вдохновение или ностальгию), когда взаимодействуют с брендом, и когда опыт положительный, он оказывает длительное воздействие, которое способствует лояльности к бренду.

Давая им то, что они хотят, вы заставляете клиентов чувствовать, что они важны, а их мнение имеет значение.

Персонализация

Персонализация вашего взаимодействия с брендом в соответствии с характерами и предпочтениями клиентов повышает ценность и создает ощущение личной связи с вашим брендом. Анализируйте данные отзывов с помощью анализа настроений, чтобы разрабатывать целевой контент и персонализированные предложения, повышающие удовлетворенность клиентов.

Вовлечение и участие клиентов

Когда клиенты чувствуют, что они являются частью вашего бренда, это прививает им чувство сопричастности. Это означает поощрение контента, созданного клиентами, взаимодействие в социальных сетях, получение отзывов клиентов и выбор соответствующих представителей бренда для поощрения защиты интересов.

Почему опыт бренда имеет значение?

Запоминающееся впечатление о бренде повышает запоминаемость бренда и питает текущих и потенциальных клиентов. Это еще больше укрепит ваши усилия по формированию лояльности и доверия к бренду — две вещи, которые влияют на 58% решений потребителей отдать предпочтение бренду среди конкурентов, согласно The Sprout Social Index 2022.

Давайте подробно рассмотрим преимущества.

Это помогает с дифференциацией рынка

Уникальный опыт бренда отделяет вас от конкурентов. Будь то запоминающаяся мелодия, талисман (вспомните: ребенок Гербера), эксклюзивные закулисные кадры или кураторские взаимодействия в магазине, захватывающий опыт бренда создает отчетливую и запоминающуюся индивидуальность для вашего бренда.

Улучшает качество обслуживания клиентов

Уникальное впечатление от бренда привлекает внимание клиентов, обеспечивает превосходное обслуживание клиентов и поощряет подлинное взаимодействие, что приводит к повышению качества обслуживания клиентов. Счастливые и заинтересованные потребители с большей вероятностью потратят время на взаимодействие с вашим брендом и непредвзято изучат ваши предложения.

Повышает лояльность клиентов

Когда хорошее впечатление от бренда подпитывает ваш клиентский опыт, оно позволяет компаниям общаться с клиентами на эмоциональном уровне, превращая случайных покупателей в постоянных клиентов. Это увеличивает шансы клиентов стать сторонниками бренда, делясь своим положительным опытом в социальных сетях или из уст в уста.

Создает капитал бренда

Когда клиент получает мощное впечатление от бренда и чувствует, что бренд соответствует его личной ценности, он использует это в качестве эталона при взаимодействии с другими брендами. Наш индекс 2022 года показывает, что 40% потребителей предпочтут такой бренд его конкурентам. Это повышает воспринимаемую ценность вашего бренда, что в конечном итоге приводит к повышению капитала бренда.

Стимулирует прибыльность

Все вышеперечисленные преимущества отличного взаимодействия с брендом способствуют повышению пожизненной ценности клиента (CLV), что увеличивает прибыльность. Клиенты, которые действительно чувствуют связь с брендом, как правило, менее чувствительны к цене, потому что они ценят качество выше цены. Они также вносят свой вклад в повторяющуюся модель дохода от продаж.

Что такое стратегия взаимодействия с брендом?

Стратегия взаимодействия с брендом — это структура, в которой излагается ваш план действий по разработке и внедрению эффективного взаимодействия с брендом на протяжении всего пути клиента. Он основан на взаимодействии с клиентами, вовлеченности и отношениях и направлен на измерение и улучшение всех этих аспектов.

Как отслеживать и улучшать взаимодействие с брендом за 5 шагов

Создание стратегии взаимодействия с брендом, которая закладывает основу для долголетия бизнеса и удержания клиентов, требует предвидения и структуры. Вот пять важных шагов для развития звездного опыта бренда.

1. Поймите себя, своих клиентов и своих конкурентов

Сильный опыт бренда начинается с понимания ваших сильных и слабых сторон, чтобы вы знали, как лучше всего обеспечить ценность для ваших клиентов. Кроме того, вам необходимо знать мотивы покупки вашей целевой аудитории, покупательское поведение и мнения о конкурирующих брендах. И, конечно же, следите за тем, как ваши конкуренты играют на поле и как зрители реагируют на них.

Это большой объем информации, которую нужно отслеживать, и данные прослушивания социальных сетей часто являются важным партнером в этом начинании. Согласно отчету о состоянии социальных сетей за 2023 год, 91 % руководителей бизнеса говорят, что прослушивание социальных сетей влияет на их критически важную информацию о клиентах.

Социальное прослушивание включает в себя анализ разговоров в социальных сетях и обзорных платформах, связанных с вашим брендом и отраслью, которые вы можете использовать для принятия более эффективных решений. Инструмент Sprout для прослушивания социальных сетей анализирует хэштеги и ключевые слова и фиксирует тенденции из разговоров в социальных сетях, таких как Twitter, Instagram и Reddit.

Мы объединяем результаты в подробные отчеты, которые показывают, как люди говорят о вашем бренде, конкурентах и ​​отрасли и взаимодействуют с ними. Эти отчеты в сочетании с другой собранной вами бизнес-аналитикой дают целостное представление обо всем вашем опыте с брендом, поэтому у вас есть осязаемое представление о том, как вы можете улучшить свой бренд.

2. Определите свои цели и задачи

После того, как вы получите полное представление о своей бизнес-среде, вы должны определить свои цели и задачи. Это может означать принятие решения о том, какое восприятие бренда вы хотите создать, как вы хотите отличаться от конкурентов или какие эмоции вы хотите ассоциировать с вашим брендом. Убедитесь, что ваши цели достижимы и связаны с бизнес-целями.

Определение этого направления поможет вам заручиться поддержкой всех команд, поскольку вам потребуется поддержка всей вашей организации для создания и улучшения вашего бренда.

3. Собирайте и анализируйте отзывы клиентов

Чтобы получить беспристрастную, актуальную и целенаправленную информацию о бренде, на этом этапе требуется сотрудничество между человеческим опытом и интеллектуальной автоматизацией, которая использует методы искусственного интеллекта (ИИ), такие как обработка естественного языка (NLP), анализ текста и анализ эмоций. Вот как использовать оба, чтобы получить релевантные отзывы клиентов:

Сбор данных

Собирайте отзывы клиентов из различных источников данных, чтобы получать надежные и целостные результаты. К ним относятся данные социального прослушивания из соответствующих социальных сетей (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter и т. д.), обзорных веб-сайтов (TrustPilot, G2), форумов (Reddit), электронных писем о продажах и других важных для бизнеса каналов.

Если вы проводите опрос для получения отзывов, задавайте клиентам конкретные вопросы об их взаимодействии с вашим брендом, например: «Что вам больше всего нравится в наших продуктах?». Разрешить открытые ответы, как в приведенном ниже примере от Yves Rocher, чтобы у клиентов была возможность указать информацию по темам, которые вы, возможно, пропустили в своей анкете.

После того, как вы выбрали источники обратной связи, используйте инструмент социального прослушивания, такой как Sprout, чтобы собрать и обобщить точную информацию об опыте взаимодействия с брендом на основе данных.

Текстовый анализ

Анализ текста классифицирует и обрабатывает текст из социальных сетей и обзорных сайтов с помощью NLP и машинного обучения (ML), чтобы понять разговорный жаргон и разбить его на темы и темы для тщательного анализа данных.

Sprout автоматически собирает и объединяет информацию из различных источников, таких как Facebook, Instagram, TripAdvisor и Google My Business, и анализирует данные обратной связи с помощью текстового анализа.

Задачи НЛП, такие как классификация тем, используют машинное обучение, чтобы привязать тему (еда, напитки, жилье) к данным обратной связи. Семантическая классификация дополнительно гарантирует отсутствие дубликатов. Распознавание именованных объектов (NER) помогает Sprout распознавать названия брендов, местоположения и другие именованные объекты, чтобы он мог получать информацию на основе авторов, конкурентов или местоположений магазинов.

Все эти методы искусственного интеллекта и машинного обучения в конечном итоге быстро и точно анализируют огромные объемы качественных данных, чтобы дать представление, наиболее подходящее для вашего бренда.

Анализ настроений

После того, как все данные обработаны и пропущены через текстовый конвейер, анализ настроений интерпретирует их как отношение к бренду. Настроение измеряется по темам и категориям, и ему присваиваются положительные, отрицательные и нейтральные баллы. Они объединяются, поэтому вы получаете целостную оценку настроений для вашего бренда и отдельных тем.

С Sprout настраивайте темы для прослушивания на основе конкретных социальных кампаний и получайте целевую информацию. Эти идеи представлены в виде интуитивно понятных отчетов, которыми затем можно поделиться с несколькими командами, чтобы улучшить общее впечатление от бренда.

Инструменты бизнес-аналитики на основе ИИ во многом зависят от качества и актуальности данных, которые они анализируют для получения точных результатов. Для этого вам нужно выбрать источники данных, наиболее соответствующие вашим целям, на основе ключевых факторов, таких как демография социальных сетей, сегментация рынка и демографическая характеристика аудитории. Именно здесь ваш опыт и знания становятся наиболее важными для процесса.

4. Скорректируйте свою стратегию на основе полученных знаний

Завершив анализ данных, примените результаты к стратегии своего бренда. Рассмотрите возможность выполнения следующих действий:

• Классифицируйте результаты анализа отзывов, чтобы получить целостное представление о вашем текущем опыте работы с брендом.
• Расставьте приоритеты в областях, требующих немедленного внимания, и сознательно примите меры для решения проблем клиентов.
• Опирайтесь на то, что клиенты ожидают от вас, и охватывайте все точки взаимодействия с клиентом, такие как взаимодействие с магазином, пользовательский интерфейс веб-сайта (UI) и взаимодействие с пользователем (UX), социальные сети, продажи и обслуживание клиентов.
• Убедитесь, что опыт вашего бренда одинаков во всех средах (видео, сообщения в социальных сетях, мероприятия, телевизионная реклама).
• Уделите особое внимание своему присутствию в социальных сетях для более активного взаимодействия с клиентами и поддержки. Это очень важно, учитывая, что 22% клиентов ожидают, что вы ответите в социальных сетях в течение 1-2 часов, согласно данным индекса 2022 года.

5. Измеряйте впечатления от бренда и регулярно отслеживайте их.

Непрерывно отслеживайте и измеряйте впечатления от вашего бренда с помощью показателей, которые говорят о вашем опыте работы с клиентами, вовлеченности клиентов, восприятии и репутации бренда, удержании клиентов и доходах.

Постоянно оценивайте эффективность стратегии вашего бренда по этим показателям в сочетании с вашими целями, чтобы заранее реагировать на изменения клиентов и рынка.

3 примера взаимодействия с брендом

Эти примеры демонстрируют, как бренды могут использовать аналитику социальных сетей, чтобы по-настоящему понять свою аудиторию и создать успешный опыт бренда, который поддерживает их рост.

1.Нетфликс

Netflix собирает множество комментариев в социальных сетях от своих 232 миллионов подписчиков. Они использовали этот огромный источник мнений клиентов для надежного понимания, чтобы создать голос бренда, который является подлинным и отличается от других.

Они также обращались к социальному прослушиванию, чтобы черпать вдохновение для соответствующего контента и создавать уникальные, достойные внимания моменты в социальных сетях (мемы Netflix). Основываясь на социальных разговорах своей аудитории, они разработали новые категории контента, такие как «Netflix — это шутка» и «сильный черный лидер», а также специальные дескрипторы Twitter, чтобы повысить осведомленность с помощью убедительного повествования, которое добавило разговору и повысило вовлеченность.

2. Чикаго Буллз

«Чикаго Буллз» хотели оживить свой бренд, чтобы взаимодействовать с болельщиками на более глубоком уровне. С помощью аналитики Sprout и расширенного прослушивания Bulls стремились выявить новые тенденции среди своей аудитории и лучше понять, какой контент вызывает наибольший резонанс. Они также изучили отношение и мнения аудитории, чтобы получить информацию, основанную на демографических данных и географическом местоположении аудитории.

В результате они нашли возможность повысить уровень своего присутствия в социальных сетях, создавая убедительный и интерактивный контент (закулисные съемки, интерактивные фан-конкурсы и функции игроков), а также отвечая на комментарии и публикации фанатов, которые не помечают их, а речь идет о команде.

Это еще больше укрепило их место в сообществе страстных любителей спорта. Благодаря улучшенному контенту, управлению сообществом и аутентичному взаимодействию Bulls повысили качество своего бренда в социальных сетях, внедрив эффективные потоки данных, которые обеспечивают своевременную оптимизацию.

3. НутриСенс

Компания NutriSense, занимающаяся технологиями здравоохранения, хотела усилить миссию своего бренда по улучшению здоровья с помощью убедительного опыта бренда в социальных сетях, который обучает и влияет на маркетинговую воронку. Они использовали Sprout, чтобы получить на основе данных информацию о мнениях и предпочтениях клиентов, которая изменила бы взаимодействие с их аудиторией. Они обнаружили, что пользовательский контент был ключом к достижению их цели и стимулированию вовлеченности аудитории.

NutriSense скорректировала свою контент-стратегию, включив в нее посты, побуждающие клиентов делиться откровенными отзывами об использовании комплекта продуктов для здоровья NutriSense. Используя Smart Inbox от Sprout, они активно отслеживали и взаимодействовали с респондентами, чтобы поддерживать разговор и собирать пользовательский контент.

Это персонализированное взаимодействие создало более глубокое чувство общности, создало безопасную и благоприятную среду для клиентов и помогло создать социальную защиту бренда. Благодаря этому расширенному опыту работы с брендом участие Nutrisense в социальных сетях выросло на 45% в течение 18 месяцев, а их сообщество увеличилось на 469%.

Начните создавать впечатление о бренде, которое понравится вашим клиентам

Взаимодействие с вашим брендом — это динамичный процесс, который необходимо постоянно совершенствовать, чтобы отражать меняющиеся предпочтения ваших клиентов и адаптироваться к меняющимся тенденциям рынка. Он начинается с прочного фундамента, который использует миллиарды информации о клиентах, ожидающих использования с помощью социального прослушивания. Прислушиваясь к разговорам, которые раскрывают потребности, стремления и идеи вашей аудитории, вы создаете среду, которая постоянно подпитывает лояльность клиентов, активно улучшая репутацию вашего бренда.

Узнайте, как вы можете предпринимать взвешенные шаги, чтобы постоянно улучшать и улучшать восприятие вашего бренда на рынке.