Раскройте суперсилу своего бренда и превратите клиентов в фанатиков

Что превращает покупателя в фанатика бренда? Что заставляет их хотеть — даже взволнованно — носить имя бренда на своей одежде?

Как вы конвертируете потребителей, которые будут рассказывать своим друзьям о ваших продуктах и ​​продвигать ваш бренд в онлайн-сообществах?

Сегодня многие ведущие мировые производители потребительских товаров уделяют особое внимание удержанию и лояльности клиентов. Вместо того, чтобы направлять свои усилия на привлечение новых клиентов, они улучшают свои отношения с существующими. В свою очередь, эти клиенты осыпают свои любимые бренды повторными покупками и рекомендациями.

В этом году на SAP Customer Experience LIVE я узнал, что делают такие компании, как IKEA и Levi Strauss & Co., чтобы превратить клиентов в фанатиков бренда. Я встретился с тремя экспертами CX на LinkedIn Live после мероприятия, чтобы узнать, что, по их мнению, бренды могут сделать для реализации своих собственных сверхспособностей в области клиентского опыта.

IKEA: Доверие создает фанатиков бренда

Покупатели, ставшие поклонниками IKEA, будут месяцами ждать, пока пополнится конкретная книжная полка. Как только он появится на складе, они могут заказать два и сказать всем своим друзьям сделать то же самое. Затем, после того как они собрали полки, они поделятся фотографиями своего отремонтированного домашнего офиса в социальных сетях и пометят IKEA на каждой из них.

Это превращение в глобальный мебельный феномен с культовыми поклонниками не произошло случайно. Скорее, IKEA предвидела результат и работала в обратном направлении от этой цели, чтобы разработать стратегию создания легионов лояльных клиентов.

«Звучит банально, но в нашем пространстве так много блестящих безделушек, и так много людей делают что-то просто для того, чтобы это сделать, или их критерий успеха заключается в том, что они сделали X — у них была программа устойчивого развития», — говорит Джейсон Голдберг, директор по стратегии коммерции. , Публикации. «Очень интересно слышать, как IKEA говорит: «Нет, нет, нет, устойчивое развитие — это повышение доверия клиентов, и именно так мы его измеряем, и речь идет о повышении операционной эффективности».

Не существует универсальной формулы для создания выигрышной стратегии обслуживания клиентов. С этой целью правильная стратегия полностью зависит от того, что ценит ваша компания и чего хотят ваши клиенты.

Однако очевидно, что во всех отраслях клиенты хотят, чтобы их ценили. А качество и инновации — два важных способа показать покупателям, что вы их цените, увеличивая вероятность того, что они станут фанатиками бренда.

Levi's: Инновации обеспечивают прочный бренд

Огромная стойкость легендарных брендов, таких как Levi's, не случаен. Несмотря на постоянный приток новых претендентов на рынок джинсовой одежды, Levi's остается лидером на глубоко насыщенном рынке благодаря уникальному сочетанию качества и инноваций. Компания пережила 150 лет развития модных тенденций, обеспечивая качество, которому клиенты доверяют, а затем внедряя инновации на вершине этой репутации .

Для тех из нас, кто не так активен в мире моды, может быть трудно представить, сколько инноваций можно привнести в пару джинсов. Но инновации в любой отрасли выходят далеко за рамки самого продукта.

Кунле Кэмпбелл, ведущий подкаста 2X eCommerce, процитировал исследование Deloitte, в котором говорится, что устойчивость является вторым по важности вопросом, о котором думают потребители. Levi's, должно быть, прислушался, когда запустил собственный опыт покупок секонд-хенда.

Этот инновационный новый способ покупки секонд-хенда — непосредственно у самого бренда, а не в комиссионном магазине или через интернет-магазин — красноречиво говорит о способности Levi адаптироваться. Покупатели могут просмотреть широкий ассортимент подержанных и винтажных стилей джинсовой ткани и даже выбрать точное состояние джинсовой ткани, которое они предпочитают: «как новая», «почти как новая» и «потертая и рваная». Levi's также предоставляет подробные примечания о недостатках продукта, что является ключевой частью модели онлайн-консигнации.

Покупательский опыт Levi’s основан на преимуществах традиционного опыта бережливости, главным из которых является устойчивое развитие. Но это новшество компании, которое устраняет многие неудобства, связанные с экономичной моделью, такие как необходимость рыться в стеллажах с одеждой, чтобы найти свой размер.

А тот элемент доверия, о котором я упоминал ранее? Клиенты Levi's теперь могут покупать подержанную одежду у бренда, которому они доверяют, а не покупать ее у незнакомца на комиссионном сайте.

CX и фанатики бренда в метавселенной

Бренды, которые успешно преодолевают разрыв между своим физическим и цифровым клиентским опытом, уже давно считаются новаторами. Но как насчет брендов, которые разрушают бункеры между несколькими цифровыми приложениями? Вот что такое метавселенная.

Метавселенная представляет собой будущую итерацию Интернета, состоящую из постоянных и общих переживаний, которые охватывают огромное пространство нашей онлайн-жизни. Этот термин может напомнить многим поклонникам супергероев нечто, называемое мультивселенной, где альтернативные вселенные разворачиваются на основе небольших изменений в реальности героя.

Голдберг сравнил мультивселенную супергероев с метавселенной электронной коммерции.

«Развязка покупательского опыта или клиентского опыта во всех этих точках соприкосновения происходит очень похожим образом», — говорит он. «Возможно, Интернет сможет, наконец, более точно воссоздать этот физический опыт. Надеюсь, что да, но то, как это развивается в сети, может на самом деле сильно отличаться — потому что это сеть — от того, что было в физической версии».

Бренды могут не решиться полностью перейти в Интернет, потому что они не думают, что смогут воспроизвести онлайн-опыт в магазине. Но это не главное. В конце концов, Levi's не собирался копировать опыт секонд-хэнда с помощью электронной торговли подержанными джинсами. Чтобы создать что-то, что удовлетворяло потребности клиентов и повышало их лояльность, потребовался существующий опыт и инновации.

Когда ваша компания создает новые впечатления, где бы они ни находились, это также создает возможность раскрыть неожиданную силу — или, осмелюсь сказать, сверхспособность.