Как повысить лояльность к бренду (стратегии и примеры)

В море конкурирующих продуктов и предложений культивирование лояльности к бренду — единственный способ привлечь клиентов.

Современный потребитель ищет нечто большее, чем просто выгодную сделку — ему нужны бренды, которым можно доверять. Им нужны бренды, которые постоянно обеспечивают превосходный уровень обслуживания клиентов, который адаптируется вместе с их меняющимися предпочтениями. Как только это доверие будет обеспечено, предприятия смогут пожинать плоды.

Если вы хотите сохранить своих с трудом заработанных клиентов надолго, продолжайте читать. В этой статье мы углубимся в основы лояльности к бренду и способы ее развития. Мы также собрали три примера брендов, которые преуспели в повышении лояльности, чтобы вдохновить вас на собственную стратегию.

• Что такое лояльность к бренду?
• Каковы пять характеристик лояльности к бренду?
• Как построить долгосрочную лояльность к бренду
• 3 примера лояльности к бренду, которые вдохновят вас на ваш подход

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду описывает склонность потребителя продолжать выбирать конкретный бренд, даже перед лицом конкурентных предложений или проблем. Эта лояльность часто является результатом ценности, которую бренд предлагает своим потребителям. Например, превосходное качество обслуживания клиентов повышает лояльность.

В этом смысле эти связи между брендом и потребителем подобны повседневным отношениям. Подумайте об этом: крепкая дружба не формируется после одного похода в кино. Вместо этого они развиваются постепенно, поскольку два человека проводят больше времени вместе.

То же самое касается и лояльности к бренду. Со временем он развивается по мере того, как бренд демонстрирует свою приверженность обслуживанию клиентов и их удовлетворению.

Лояльность к бренду и близость к бренду: в чем разница?

Близость к бренду — это вера в то, что бизнес соответствует ценностям или принципам своих клиентов. В то время как лояльность к бренду относится к действиям, которые потребители совершают в отношении конкретного бренда, близость к бренду охватывает эмоциональные связи между потребителями и брендом.

Так что же важнее? Ответ: и то, и другое. Близость к бренду повышает лояльность к бренду, создавая более глубокие связи между брендом и его потребителями. Точно так же лояльность к бренду может повысить близость к бренду посредством положительных рекомендаций из уст в уста.

Возьмем, к примеру, Стэнли. Их теперь знаменитый стакан Adventure Quencher Travel Tumbler приобрел вирусную известность в социальных сетях, особенно найдя отклик у женщин-миллениалов и представителей поколения Z.

Этот вирусный успех вызвал цепную реакцию, которая привела как к большей лояльности к бренду, так и к его близости. Стакан превратился в аксессуар образа жизни, который нашел большой отклик у определенной аудитории. Этот резонанс, в свою очередь, способствовал укреплению лояльности.

Почему лояльность к бренду имеет значение

Согласно Отчету о состоянии социальных сетей за 2023 год, главным приоритетом для бизнес-лидеров в сегодняшних экономических условиях является построение репутации бренда и лояльности.

Поскольку рыночная конкуренция обостряется, а потребители становятся более разборчивыми в отношении того, что они покупают, лояльность к бренду помогает гарантировать, что ваш продукт или услуга не окажутся на плахе. Лояльность ваших лучших клиентов — это то, что удерживает их от соблазна другими предложениями, выступая в качестве защитного щита, который не дает конкурентам отнять вашу долю рынка.

Каковы пять характеристик лояльности к бренду?

Теперь, когда мы рассмотрели почему, давайте перейдем к тому, как. Лояльность клиентов к бренду состоит из пяти различных характеристик, которые определяют, как они взаимодействуют с вашим брендом.

Эмоциональная связь

Вы когда-нибудь старались изо всех сил добраться до любимой кофейни? Это звучит глупо, но эмоциональная привязанность человека к любимому напитку – это не шутка. Это ваш любимый по причине.

Возможно, их обслуживание невероятно стабильно, или, может быть, они создают эмоциональные маркетинговые ходы, которые говорят о том, что им уютно и комфортно. Что бы это ни было, это создало личную связь, которая стала основой длительных отношений.

Сопротивление конкуренции

Лояльность к бренду снижает вероятность того, что клиенты будут подвержены влиянию конкурентных предложений, поскольку они верят, что ценность, которую предлагает ваш бренд, превышает все, что может предложить конкурент.

После нескольких положительных впечатлений от выбранного ими бизнеса сторонники бренда считают этот бренд более ценным. Они уверены, что бренд будет постоянно удовлетворять их потребности и предлагать лучшее качество, что делает их менее склонными к изучению других вариантов.

Позитивная молва

Наибольшее влияние часто оказывают наши коллеги, члены семьи и друзья. Вот что делает положительные рекомендации из уст в уста такими действенными.

Сторонники бренда нередко восхваляют предпочитаемый ими бизнес, и их любовь не ограничивается случайными разговорами. Цифровые рекомендации из уст в уста также распространены и могут выглядеть следующим образом:

• Одобрение и похвала в социальных сетях
• Контент, создаваемый пользователями
• Положительные отзывы
• Представительство бренда

Терпимость к изменению цен

Инфляция. Проблемы с цепочкой поставок. Рыночные препятствия. Изменения цен часто являются результатом действия нескольких факторов, которые предприятия практически не могут контролировать.

Если вчерашняя цена просто не может быть сегодняшней ценой, лояльность к бренду может стать полезным буфером против ценовой чувствительности. Это позволяет брендам корректировать цены для поддержания прибыльности, не теряя при этом своих самых лояльных клиентов.

Повторные покупки

Четыре характеристики, которые мы рассмотрели до сих пор, работают вместе, стимулируя повторные покупки и удержание клиентов.

Ничто так не отражает это явление, как тенденция TikTok «Если мне это понравится, я просто возьму это в другом цвете». После того, как аудиозапись (первоначально предоставленная пользователем @justsaraslife) появилась на платформе, более 39 000 человек использовали ее, чтобы продемонстрировать свою преданность брендам и продуктам, которые они любят.

В этом сила лояльности к бренду. Это заставляет людей возвращаться, даже если это ради одной и той же цели.

Как построить долгосрочную лояльность к бренду

Существует множество маркетинговых тактик, которые компании используют для повышения лояльности к бренду, включая программы вознаграждений, создание сильной истории бренда, создание сообщества и многое другое.

Давайте подробно остановимся на некоторых из лучших способов построения долгосрочной лояльности к бренду.

1. Обеспечьте лучшее в своем классе обслуживание клиентов.

Качество обслуживания клиентов, которое предлагает бренд, играет огромную роль в повышении лояльности к бренду, что, как доказано, оказывает существенное влияние на вашу прибыль. Исследования McKinsey показывают, что лидеры по обслуживанию клиентов достигают более чем двукратного роста доходов от отстающих.

Превращение вашего бизнеса в ведущий бренд начинается с хорошо документированной стратегии обслуживания клиентов, учитывающей предпочтительные каналы вашей аудитории.

Например, если вы получаете большой объем запросов на обслуживание клиентов на платформах социальных сетей, вам следует убедиться, что ресурсы выделены для мониторинга этих учетных записей и своевременного реагирования. Вы можете использовать инструмент социальных сетей, такой как Smart Inbox от Sprout Social, чтобы помочь различным членам команды быстро делегировать и назначать каждое сообщение в социальных сетях по мере его поступления.

Входящие Sprout не только позволяют назначать задачи отдельным членам команды, но вы также можете включить разрешения на утверждение, чтобы эти важные сообщения проверялись на предмет фирменного стиля и тона перед их публикацией.

Крайне важно наладить эти рабочие процессы, независимо от того, кто ваша аудитория. Взаимодействия в социальных сетях полностью публичны, а это означает, что их влияние выходит за рамки человека, обратившегося за поддержкой. Признание ваших клиентов в социальных сетях — будь то похвала или отзыв — укрепляет доверие и, в свою очередь, лояльность к бренду.

2. Найдите голос и историю своего бренда

Создайте уникальный голос, который будет представлять ваш бренд и сделает его доступным для людей из вашей аудитории. Поддержание единообразия бренда по всем каналам сделает ваш бренд более узнаваемым и запоминающимся.

Бренд одежды и аксессуаров для фитнеса Gymshark добивается этого, применяя более неформальный подход к своему социальному контенту. Вместо того, чтобы создавать как бренд, они публикуют контент как создатель фитнес-контента.

Их запоминающиеся мемы и шутки делают больше, чем просто вызывают смех у целевой аудитории. Они помогают очеловечить бренд, создавая уникальную индивидуальность на разных платформах. Эта личность создает эмоциональные связи, основанные на чувстве счастья, поддержки и общих интересах.

3. Используйте программы вознаграждений

Если вы хотите побудить свою аудиторию снова вернуться на ваш сайт или делать покупки вместе с вами, отличная стратегия — создать программу вознаграждений или лояльности. Эти программы обычно предлагают скидки или купоны постоянным покупателям. Бренды, которые предоставляют дополнительные льготы своим постоянным клиентам, могут в дальнейшем стимулировать рост продаж.

Starbucks практически геймифицировала свою программу вознаграждений таким образом, что клиенты с удовольствием ее используют. Бонусная карта и приложение Starbucks позволяют клиентам легко получить заказ Starbucks и получать при этом привилегии.

Starbucks также вознаграждает людей, которые не обязательно являются постоянными клиентами. Их награды на день рождения и различные праздничные акции — это способы распространить информацию среди менее частых клиентов и стимулировать будущие посещения скидками и бесплатными товарами. Они используют социальные сети для продвижения своей программы вознаграждений и привлечения новых клиентов.

Starbucks является примером вывода программы вознаграждений на новый уровень благодаря своему обширному приложению, но даже перфокарта с бесплатным товаром или скидкой будет стимулировать постоянных клиентов. Используйте социальные сети, чтобы повысить осведомленность о ценности ваших программ в магазине, чтобы покупатели знали, что они доступны.

4. Создайте сообщество бренда

По мере того, как все больше людей обращаются к цифровым пространствам для общения и общения, сообщества брендов предоставляют большие возможности для компаний, стремящихся повысить лояльность.

Рост общественных платформ и вертикальных социальных сетей возвращает нас в те времена, когда Интернет использовался исключительно для общения и общения. Люди задают вопросы, оставляют отзывы, подбадривают друг друга — такое поведение уникально для того, что вы найдете в своей основной ленте.

Бренды, создающие собственные сообщества, могут объединить своих поклонников и получить выгоду от такого качественного взаимодействия.

Чтобы увидеть, как это выглядит на практике, посетите сообщество Sephora Beauty Insider. Каждый день тысячи фанатиков макияжа обращаются к своим коллегам-инсайдерам красоты за советом, рекомендациями и многим другим. Группы сообщества (например, «Nailed It» и «Best Hair Ever») позволяют членам сообщества глубже погрузиться в конкретные интересы вместе с другими знающими покупателями. Это место, где можно получить ответы на вопросы и завязать дружеские отношения.

Вся эта деятельность создает беспроигрышный сценарий для Sephora и ее клиентов. Клиенты получают круглосуточные советы и поддержку от своих поклонников, а Sephora получает нескончаемый источник информации и отзывов клиентов.

5. Используйте информацию из социальных сетей, чтобы быть в курсе предпочтений ваших клиентов.

В социальных сетях бренды могут использовать умные комбинации текста и визуальных эффектов, чтобы глубже погрузиться в каждый аспект идентичности своего бренда. Канал не имеет себе равных по своим практически постоянным возможностям сделать ваш бренд более человечным.

Проще говоря, социальные сети — это место, где ваш бренд оживает.

Использование социальных сетей для повышения лояльности к бренду означает рассказ истории, которая стоит инвестиций вашей аудитории. Недостаточно делиться выпусками продуктов и бизнес-объявлениями. Вам нужно отточить то, что находит отклик у вашей целевой аудитории, и донести это сообщение как можно более творчески.

Сеть заправочных и продуктовых магазинов Casey's идет в ногу с интересами клиентов, используя отчет Sprout Social о производительности постов для детального анализа эффективности контента. Аналитические инструменты Sprout помогают социальной команде Кейси выявлять тенденции в эффективности контента, чтобы они могли создавать контент, который находит отклик у аудитории в 16 состояниях работы.

Бренды могут повторить этот подход, разработав основанную на данных стратегию маркетинга в социальных сетях , в которой приоритет отдается как количественным, так и качественным отзывам клиентов. Часто тестируйте новые сообщения и творческие ресурсы. Ваши выводы могут гарантировать, что ваш бренд продолжит привлекать новую аудиторию, сохраняя и развивая большую лояльность существующих клиентов.

3 примера лояльности к бренду, которые вдохновят вас на ваш подход

Легко увидеть, когда компания правильно обеспечивает лояльность к бренду. В конце концов, их довольные клиенты часто первыми хвалят их в восторженных отзывах и повторяют покупки. Если вы хотите добавить свой бренд в эти ряды, вот три урока от компаний, которые преуспевают в культивировании лояльности к бренду.

1. Ле Крёзе

Сколько форм для выпечки может понадобиться одному человеку? Для фаната Ле Крёзе предела не существует.

На протяжении почти 100 лет французский бренд кухонной посуды был опорой как для поваров, так и для домашних поваров. Приобретение первой голландской печи Le Creuset является знаменательным событием для многих, но на этом все не заканчивается. Поклонники постоянно стекаются к сезонным новинкам, надеясь заполучить новейшие и лучшие блюда, покрытые эмалью.

Так что же делает эти блюда такими особенными? Помимо качества, бренд учитывает эмоциональные потребности своей аудитории.

Искусство кулинарии уже глубоко укоренилось в заботе и общении, что позволяет Le Creuset легко проникнуть в сердца и умы своей аудитории. Добавьте к их репутации надежного бренда уютные изображения кипящих кастрюль и вкусных блюд, и вы получите преданных поклонников бренда.

Вывод: какие чувства вы хотите, чтобы ваш бренд вызывал у людей? Сосредоточение внимания на эмоциональной привлекательности вашего бренда и продукта может заложить основу для будущей долгосрочной лояльности к бренду.

2. Маркс и Спенсер

Как заново изобрести бренд, которому более ста лет? Это вопрос, на который Marks & Spencer, британскому ритейлеру, специализирующемуся на одежде, косметике и товарах для дома, пришлось ответить в 2019 году после падения из индекса FTSE 100 впервые с момента запуска индекса акций города в 1984 году.

Перенесемся в сегодняшний день, и вы увидите, что компания снова на подъеме, во многом благодаря омниканальной стратегии обслуживания клиентов, которая создает единство во многих ее предложениях.

Чтобы перенести бренд в эпоху цифровых технологий, Marks & Spencer в 2022 году представила программу лояльности на основе приложений. Программа под названием Sparks предлагает постоянным клиентам подарки, призы, персонализированные предложения, благотворительные пожертвования и многое другое.

Источник : Маркс и Спенсер.

Команда M&S пришла к этим преимуществам, прислушиваясь к отзывам аудитории и экспериментируя со стимулами для продажи товаров в магазинах — и пока что это работает. Более 4,3 миллиона активных пользователей используют приложение Sparks, чтобы оставаться на связи с продавцом.

Вывод : повысьте лояльность к своему бренду, создав индивидуальную программу, соответствующую интересам и желаниям вашей аудитории. Когда вы активно общаетесь со своими клиентами, вы открываете способы укрепления лояльности, выходящие за рамки периодических скидок.

3. Слабость

Лояльность к бренду характерна не только для B2C-брендов, и Slack это доказывает.

Более 100 000 организаций используют этот инструмент бизнес-сообщений для объединения своих сотрудников, и профессионалы из разных отраслей доверяют ему. Хотя сам продукт впечатляет, для многих поклонников компанию действительно отличает ее уникальный голос и тон.

Slack использует любую возможность, чтобы усилить отличительный голос своего бренда. Когда вы общаетесь с ними в Интернете, они кажутся вашими любимыми коллегами — дружелюбными, умными и по-настоящему человечными. Согласно микросайту их бренда, их голос лежит в основе идентичности их бренда, и они подходят ко всему с искренней теплотой и заботой, даже к своим примечаниям к выпуску приложений.

Эти небольшие, продуманные штрихи удивляют и радуют аудиторию, заставляя бренд Slack чувствовать себя более узнаваемым и завоевывая еще большую лояльность.

Вывод : если вы хотите построить значимые связи со своими постоянными клиентами, откажитесь от деловых разговоров в пользу того, что звучит реально и интересно. Основывайте свой подход на клиентоориентированности и совершенствуйте его по мере продвижения.

Воспользуйтесь силой лояльности к бренду

Чтобы превратить ваших клиентов в лояльных защитников, вам не нужны причудливые маркетинговые уловки или вирусные кампании. Речь идет об укреплении основных сильных сторон вашего бизнеса и надежном предложении превосходных продуктов и услуг. Когда вы заслужите доверие своих клиентов, их лояльность обязательно последует за вами.

По мере расширения вашей базы лояльных клиентов вы естественным образом создадите широкую сеть защитников бренда, которые помогут распространить информацию о вашем бренде, привлекая новую волну клиентов. А если вы стремитесь к еще большему успеху, подумайте о том, чтобы заняться пропагандой бренда. Самые большие поклонники вашего бизнеса могут стать вашим ключом к открытию новых возможностей получения дохода.