Создание и защита репутации вашего бренда в Интернете

Ты сделал это. Вы превратили свой бренд в бренд, который потребители любят и которому доверяют. Вы можете подумать, что дальше все пойдет гладко, но работа только начинается. Теперь вам нужно поддерживать темп и управлять репутацией своего бренда.

Создание и поддержание вашего бренда на переполненном рынке — непростая задача. По данным Nielsen Media, по состоянию на 2022 год в мире насчитывается более полумиллиона брендов. Это большая конкуренция за внимание вашей аудитории. В эти времена неопределенности и быстрых изменений потребители тяготеют к брендам, которым они доверяют. Создание этого доверия — не только ваша работа, это требует коллективных усилий между вами и вашей аудиторией.

В этой части мы рассмотрим, зачем управлять репутацией вашего бренда в социальных вопросах, а также инструменты, которые помогут вам измерить эффективность вашей репутации.

Почему важна репутация бренда?

Сегодня потребители ожидают большего от бренда. Они ценят не только цену и качество. Они также ищут подлинное взаимодействие на своих любимых социальных платформах. В быстром темпе социальных сетей положительные и отрицательные взаимодействия с вашим брендом могут распространяться со скоростью лесного пожара. Управление вашей репутацией в социальных сетях помогает вашему бренду оставаться здоровым во время взлетов и падений за счет следующих ключевых преимуществ:

Согласование с ценностями клиентов

Покупатели и потребители хотят знать, что бренды, которые они любят, разделяют их ценности. По данным The Sprout Social Index, 71% потребителей считают важным, чтобы бренды занимали позицию по социальным вопросам. Чтобы создать прочную репутацию бренда, занимайте позицию по вопросам, важным для вашей организации и ваших клиентов. Затем расскажите об этих ценностях в социальных сетях.

Patagonia, известная своей заботой об окружающей среде, недавно изменила свою миссию на очень четкую цель: «Patagonia занимается спасением нашей родной планеты». Их ценности очевидны в социальных сетях. Например, их кампания «Worn Wear» в Твиттере подчеркивает устойчивую моду, которая должна служить долго.

В TikTok бренд умело демонстрирует свою миссию, связывая свою аудиторию с массовыми организациями через Patagonia Action Works. Глядя на комментарии, их клиенты ценят эту дифференциацию и стремление спасти нашу планету. Если вы знаете, что ваша аудитория разделяет убеждения и миссию вашего бренда, опирайтесь на это.

Поддержка вашего сообщества

Позиция по социальным вопросам в конечном итоге поддерживает более широкое сообщество, укрепляя доверие к бренду, репутацию и бизнес. Когда бренд занимает позицию, с которой соглашаются потребители, 36% клиентов заявили, что будут покупать больше у этой компании.

Nike — яркий пример бренда, выполняющего свою миссию и убеждения. В их профиле в Твиттере с гордостью отображается хэштег #BlackLivesMatter. Недавно спортивный бренд сделал еще один шаг вперед, объявив о своем партнерстве с Исторически черными колледжами и университетами (HBCU) по всей стране. Коллекция Nike Yardrunners прославляет историю HBCU с одеждой, которая подчеркивает студенческих лидеров и выпускников, которые прокладывают путь к совершенству в своем сообществе.

Разнообразие и инклюзивность в их организации также были одним из основных элементов бренда, пообещав выделить 10 миллионов долларов в виде стипендий и академического партнерства для увеличения числа стажеров и прямого найма из HBCU.

Поддержание лояльности клиентов

Потребители имеют бесконечные возможности. Тем не менее, 90% по-прежнему считают себя лояльными к бренду. Социальные сети — отличный способ создать и поддерживать лояльность. Ваша аудитория уже вложила средства в историю вашего бренда, поэтому используйте социальные сети как способ расширить свое социальное доказательство и способствовать защите бренда. Такие бренды, как Orange Theory, использовали свое присутствие в социальных сетях, чтобы создать пространство для преданных сторонников, которые любят свои занятия и хотят рассказать об этом своим друзьям.

Лояльная аудитория может повысить репутацию вашего бренда, а также стимулировать новый бизнес. Они распространяют информацию о вашем бренде, рассказывают друзьям и дают честные отзывы.

Влияние социальных сетей на репутацию бренда

Социальные сети и репутация бренда идут рука об руку. От стоимости ваших продуктов до качества обслуживания клиентов, люди, вероятно, уже говорят о вашем бренде в Интернете.

И это создает возможности для брендов управлять своей публичной персоной в социальных сетях.

Цифровое сарафанное радио имеет значение

Около 53% потребителей лайкают или подписываются на страницу бренда в социальных сетях, чтобы узнавать о новых продуктах и ​​услугах. Когда дело доходит до решений о покупке, сарафанное радио имеет решающее значение для роста вашей аудитории и репутации.

Есть также сила в брендах, отдающих приоритет онлайн-разговорам, которые видны массам. По данным The Sprout Social Index, более трех четвертей потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 24 часов, а реакция в социальных сетях показывает, что вы заботитесь о будущих и нынешних клиентах. Социальные сети позволяют брендам использовать управление репутацией, чтобы привлекать клиентов, отвечать на вопросы и взаимодействовать с ними, очеловечивая ваш бренд, что, как оказывается, ценят потребители.

На создание репутации могут уйти годы, а на ее потерю – секунды.

Социальные сети являются подлинными и в основном нефильтрованными, что делает их богатыми возможностями для успеха или ошибки. Всего один пост может пошатнуть репутацию, которую вы создали. Но органичные разговоры в социальных сетях также дают вам широкие возможности слушать и учиться у ваших клиентов, изменяя репутацию вашего бренда с помощью искренней обратной связи, чтобы исправить любые ошибки. Как и многие гостиничные бренды, Airbnb получил немало негативных отзывов от арендаторов и хозяев.

Отслеживая их отзывы и прислушиваясь к их аудитории, Airbnb смогла предпринять стратегические шаги для улучшения своей репутации. В мае 2022 года они запустили новый план защиты «AirCover » для гостей и хозяев, обещая быстрое возмещение расходов хозяевам и защиту от ущерба до 1 миллиона долларов для решения проблем, связанных с защитой личного имущества.

3 инструмента, которые помогут вам защитить репутацию вашего бренда

По мере роста вашего бренда вам нужно будет использовать тактику, которая создаст, поддержит и защитит ваш бренд в масштабе. Ключом к управлению репутацией онлайн-бренда является активное участие в социальных сетях, создание бренда и отслеживание настроений. Вот три способа использования социальных сетей для управления репутацией бренда.

Социальное прослушивание

Социальное прослушивание подключается к онлайн-консервации, сосредоточенной вокруг вашего бренда или отрасли. Прослушивание не только оценивает общественное мнение о вашем бренде, но и позволяет найти релевантные разговоры, связанные с вашим брендом или репутацией, в которых вы, возможно, не участвовали.

Социальное прослушивание может помочь выявить:

• Как клиенты относятся к вашему бренду или продукту
• Насколько популярны разговоры вокруг вашего бренда
• Если настроение растет или падает
• Тип контента, которым люди делятся о вашем бренде

С помощью Sprout Social Listening вы можете анализировать комментарии или настроения, связанные с вашим брендом, получая полезную информацию о своих клиентах, их привычках, болевых точках и общем опыте работы с клиентами.

Социальная аналитика

Использование инструментов аналитики социальных сетей дает вам импульс в социальной сфере. Вы можете изучить важные данные, влияющие на вашу репутацию, такие как тенденции, мнение потребителей, уровень вовлеченности, объем комментариев или сообщений и многое другое. Аналитика Sprout Social позволяет вам видеть более полную картину вашего присутствия в Интернете, обеспечивая при этом полный контроль над всеми вашими профилями в социальных сетях. Используя инструменты аналитики Sprout, вы можете собирать данные и применять их к своей социальной стратегии в одном месте.

Прямые сообщения и управление почтовыми ящиками

Одним из самых больших преимуществ социальных сетей является их способность укреплять отношения с клиентами. Поскольку обслуживание клиентов становится отличительной чертой брендов, прямые сообщения (или DM) становятся все более удобными для клиентов. Когда клиент отправляет сообщение вашему бренду, важно быстро реагировать и персонализировать свои ответы.

С помощью такого инструмента, как Sprout, вы можете отслеживать свои сообщения и комментарии в сети, чтобы вы могли сортировать вопросы или проблемы клиентов, не упуская возможности связаться напрямую. Инструменты управления почтовыми ящиками могут помочь визуализировать объем входящих сообщений, найти новые разговоры и помочь вашей команде быстро реагировать. Такие функции, как Smart Inbox Sprout Social, помогают оптимизировать ваши сообщения в одном месте, поддерживая процесс обслуживания клиентов в социальных сетях для создания и защиты репутации вашего бренда.

Это поможет клиенту чувствовать себя замеченным и способствовать положительному опыту. Прямые сообщения также полезны для обработки негативных комментариев или отзывов, позволяя вам перевести разговор в личную жизнь DM и уменьшить ущерб для вашей репутации.

Будьте активны в отношении репутации бренда в Интернете

Создание положительной репутации бренда и наличие инструментов для управления ею необходимы для поддержания положительного имиджа и укрепления доверия.

Управлять репутацией бренда — значит знать, как вы можете построить впечатления от вашего бренда на основе ожиданий и ценностей ваших потребителей, в конечном итоге формируя то, как они вас воспринимают. Сделайте шаг вперед с нашим шаблоном плана корпоративной коммуникации, чтобы у вас был готовый план действий для любой ситуации.