Как освоить 3 столпа управления репутацией бренда

Онлайн-репутация вашего бренда может говорить сама за себя, но это не значит, что повествование находится вне вашего контроля. Имея правильные данные, вы можете постоянно улучшать общественное восприятие вашей компании. Эти большие и малые действия составляют стратегию управления репутацией вашего бренда — абсолютную необходимость в цифровом мире.

Будь то неудачный запуск NFT или пресс-секретарь, оказавшийся в центре внимания по всем неправильным причинам, существует все больше событий, которые могут повлиять на репутацию вашего бренда в любой момент. Объедините это с социальными сетями, которые способны разжечь пламя или снизить температуру, и вы получите новую эру коммуникационных проблем и возможностей.

Навигация по этой новой территории требует обновленного набора инструментов, который использует социальные идеи и заставляет их работать. Подкрепите свою стратегию данными о слушателях, конкурентах и ​​обзорах, чтобы сформировать то, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд.

Вот как это сделать.

Что такое управление репутацией бренда?

Управление репутацией бренда — это процесс мониторинга и воздействия на общественное восприятие вашего бренда.

Репутация строится годами, а теряется за минуты. Даже небольшие сбои могут повлиять на отношение аудитории к вашему бренду на долгие годы. Управление репутацией бренда дает специалистам по коммуникациям информацию, необходимую им для того, чтобы контролировать повествование о своем бренде.

В прошлом небольшим компаниям обычно не приходилось заниматься созданием всеобъемлющей стратегии управления репутацией бренда. Теперь молва может распространяться в мгновение ока. Непредвиденные события могут поставить местный бизнес в центр национальных разговоров.

Из-за этого компаниям любого размера нужны стратегии управления репутацией бренда, предназначенные для решения больших и малых проблем.

3 кита управления репутацией бренда

Социальные сети произвели революцию в важности репутации бренда. К счастью, это также произвело революцию в искусстве управления репутацией бренда. Есть три источника социальных инсайтов, которые могут стать опорой вашей стратегии: прослушивание, конкуренты и обзор данных. Эти элементы подкрепляют вашу стратегию аналитикой в ​​режиме реального времени, поэтому вы можете быстро определить, что работает, а что нет.

Прослушивание данных

Социальные сети — крупнейшая в мире фокус-группа. С помощью социального прослушивания маркетологи могут подключиться к социальным разговорам, которые окружают их бренды, отрасли и аудиторию.

Подумайте об этом так: ваши упоминания — это лишь небольшая часть отзывов, опасений и похвал, которыми ваша аудитория делится в социальных сетях. С социальным прослушиванием вы получаете полный пирог. Эти идеи могут поддержать вашу стратегию управления репутацией бренда несколькими способами. Во-первых, они могут осветить возможности. Например, ваша информация о прослушивании социальных сетей может помочь вам определить и отреагировать на давние запросы ваших клиентов.

Эти данные также обеспечивают большое преимущество в предотвращении рисков. Получая доступ ко всему спектру разговоров, связанных с вашим брендом, вы устраняете слепые зоны, которые могут быстро стать проблематичными, если их оставить без внимания.

С помощью инструмента Sprout для прослушивания социальных сетей вы можете подключиться к разговорам вокруг вашего бренда, чтобы убедиться, что вы увеличиваете свою долю голоса актуальным и позитивным образом. Используйте его для отслеживания спадов и всплесков отношения к бренду, чтобы лучше понять, что происходит и почему.

Данные о конкурентах

Девяносто процентов маркетологов согласны с тем, что социальные данные помогают им оставаться впереди конкурентов. Информация из социальных сетей может выявить силу лояльности клиентов конкурирующего бренда и слабые стороны их предложений.

Если данные прослушивания демистифицируют ваше положение среди аудитории, то данные о конкурентах демистифицируют ваше положение в отрасли.

Профили ваших конкурентов в социальных сетях изобилуют информацией, которую можно использовать для создания контрольных показателей для стратегии управления репутацией вашего бренда. Проведение рутинного конкурентного анализа в социальных сетях может выявить возможности для превышения отраслевых стандартов, помогая вам опередить своих конкурентов.

После того, как вы освоите основы отчетности конкурентов, вы можете использовать свой инструмент прослушивания социальных сетей, чтобы усилить свой анализ с помощью доли голосовых данных. Доля голоса количественно определяет узнаваемость вашего бренда, оценивая, насколько хорошо вы доминируете в разговорах в своей отрасли.

Проверить данные

Интернет-обзоры — сложная задача. Люди обращаются к сайтам отзывов, чтобы оставить отзыв о продуктах, услугах, опыте работы в определенных местах, культуре работодателя — этот список можно продолжить.

От Yelp до Glassdoor и других — есть несколько каналов обзора, за которыми маркетологи должны следить. Хотя это может потребовать некоторой работы, идеи слишком ценны, чтобы оставлять их на столе. Отзывы дают вам прямую обратную связь о том, что клиентам нравится и что нужно улучшить, прямо от самих ваших клиентов.

Чтобы ускорить получение информации, используйте инструмент управления социальными сетями для управления входящими отзывами и их централизации на единой платформе. Оттуда вы можете быстро отсортировать положительные и отрицательные отзывы, чтобы определить закономерности, которые в конечном итоге повлияют на вашу стратегию управления репутацией бренда.

Как создать стратегию управления репутацией бренда за 5 шагов

Репутация вашего бренда не живет в маркетинговом вакууме. Каждый отдел вашего бизнеса может повлиять на удовлетворенность клиентов, что может улучшить или ухудшить восприятие вашего бренда общественностью.

Чтобы сохранить контроль над повествованием о вашем бренде, вам нужна стратегия управления репутацией бренда, которая поддерживает упреждающие ответы на кросс-функциональные риски и возможности. Вот пять шагов, которые вам нужно сделать, чтобы это сделать:

Шаг 1. Оцените текущую репутацию вашего бренда

Вы можете думать, что знаете сильные и слабые стороны вашего бренда, но вы не можете знать наверняка, если не копаетесь в данных своей аудитории.

Этот процесс не так прост, как другие процессы отчетности. Когда дело доходит до отзыва, у потребителей есть много вариантов. Социальные сети могут быть лучшим выбором, но это не значит, что вы должны сбрасывать со счетов другие источники.

После того, как вы проанализировали данные о слушателях, конкурентах и ​​отзывах, дополните свои выводы информацией из следующих источников:

• Входящие социальные сообщения : какие комментарии и личные сообщения вы получаете в социальных сетях? Работайте со своей социальной командой, чтобы понять соотношение между вопросами, жалобами и похвалой.
• Обратная связь с клиентами . Как ваша компания собирает отзывы клиентов? Ознакомьтесь с общими отзывами, полученными в результате опросов Net Promoter Score (NPS), консультативных советов клиентов и других исследований рынка.
• Данные справочного центра : как ваша компания справляется с жалобами на услуги или продукты? Если вы используете программное обеспечение для обслуживания клиентов, узнайте у своей службы поддержки последние отчеты об обслуживании клиентов.

Изучая данные, составьте список рисков и возможностей для репутации бренда, чтобы в дальнейшем информировать о своих стратегических целях.

Шаг 2: Зацикливание на стейкхолдерах

Управление репутацией бренда — это не работа одного человека. Каждый отдел имеет определенное влияние на удовлетворенность клиентов. Чтобы осуществить значимые изменения, вам необходимо сотрудничать.

Просмотрите свой список рисков и возможностей, чтобы определить, какие коллеги должны участвовать в разработке вашей стратегии управления репутацией. Это могут быть специалисты по связям с общественностью, связям с инвесторами, обслуживанию клиентов, продажам и т. д. Подумайте, кто управляет рабочими процессами, ответственными за выставление оценок и жалоб. После того, как вы определились с некоторыми ключевыми игроками, пришло время провести стартовое совещание.

Используйте это время, чтобы поделиться и обсудить результаты вашего первоначального аудита бренда. Вы должны уйти с этой встречи с четкими дальнейшими шагами для стратегии управления репутацией вашего бренда.

Шаг 3: Установите процедуру мониторинга

Когда дело доходит до управления репутацией бренда, все может измениться в мгновение ока. Чтобы не отставать от потребительских настроений, вам необходимо регулярно отслеживать разговоры, происходящие вокруг вашего бренда.

Как часто вы пересматриваете ключевые показатели эффективности репутации вашего бренда, зависит от вашей отрасли и текущих событий. Если все кажется довольно стабильным, выделение некоторого времени каждую неделю должно быть нормальным. Однако, если текущие события встряхивают вашу отрасль, вы можете начинать каждый день с быстрой проверки, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили.

Шаг 4: Создайте план реагирования на кризис

Кризисный план описывает, как ваш бизнес будет реагировать на непредвиденное событие.

Кризисы бывают разных форм, поэтому невозможно быть на 100% готовым ко всему. Тем не менее, знание того, кто и за что отвечает в случае кризиса, может помочь вашему бизнесу быстро отреагировать, что снижает вероятность долгосрочного ущерба для репутации.

Вот некоторые распространенные типы кризисов, о которых следует помнить при составлении плана:

• Проблемы с продуктом и критика клиентов : будь то запуск, который идет не так, как планировалось, или всплеск негативных отзывов, вы должны быть готовы.
• Ошибки сотрудников или филиалов . Ваш антикризисный план должен учитывать, как вы реагируете на жалобы клиентов, в которых упоминается отдельный сотрудник или местонахождение.
• Сбои на сайте или платформе : сбои оставляют ваших клиентов в неведении. План реагирования, в котором используются все доступные каналы связи (социальные сети, электронная почта и т. д.), может помочь вызвать доверие, пока ваша команда работает над устранением проблемы.
• Глобальные события, кризисы и трагедии : как вы, возможно, слышали, это беспрецедентные времена. Аудитория ожидает, что бренды будут реагировать на текущие события быстро и со вкусом.

В зависимости от вашего бизнеса и отрасли вероятность одних кризисов может быть выше, чем других. Просмотрите риски, с которыми вы столкнулись во время аудита репутации вашего бренда, чтобы создать стратегию управления эскалацией и уведомить ключевых игроков, чтобы они знали, что от них ожидается.

Шаг 5: Используйте возможности для улучшения

Помните: управление репутацией бренда — это не просто управление рисками. Если вы не используете сильные стороны своего бренда в своих интересах, вы упускаете большие возможности.

Если ваша аудитория особенно хорошо реагирует на что-то, используйте эту информацию для информирования новых кампаний и типов контента. Например:

• Если вы продолжаете получать восторженные отзывы о продукте или услуге, используйте эти отзывы в пользовательском контенте.
• Если с вашей аудиторией начинается культурный момент, создайте вокруг него тему для прослушивания, чтобы выяснить, как лучше всего присоединиться к разговору.
• Если ваши конкуренты становятся объектом критики в Интернете, поделитесь этой информацией со своим отделом продаж, чтобы они могли удвоить то, что дает вашему бренду преимущество.

По мере того, как вы сосредотачиваетесь на том, что работает для вашего бренда и аудитории, распространяйте эти идеи среди своей команды. Это позволит большему количеству коллег выступать в роли защитников репутации бренда.

Управление репутацией бренда является обязанностью всей организации.

Каждый сотрудник выиграет от положительной репутации бренда вашей компании. Отличная репутация может сократить циклы продаж, сократить время найма и заставить ваших клиентов возвращаться к имени, которому они доверяют.

Секрет вовлечения всех в вашу стратегию управления репутацией бренда заключается в том, чтобы убедиться, что они знают, что это для них значит. Используйте этот шаблон колоды информации о прослушивании социальных сетей, чтобы делиться информацией о рисках, возможностях и действиях, которые помогут вашим коллегам приблизиться к их целям.