Заполните пробелы в продажах и обслуживании клиентов, чтобы улучшить удержание

К сожалению, даже в современной корпоративной культуре отделы продаж и обслуживания клиентов часто представляются как независимо функционирующие и, что еще хуже, несовместимые сущности. Реальность такова, что сейчас больше, чем когда-либо, эти команды должны научиться тесно сотрудничать друг с другом не только ради развития новых отношений с клиентами, но и для поддержания существующих.

Сегодня мы обсудим важность преодоления разрыва между продажами и обслуживанием клиентов для улучшения удержания клиентов и с чего начать процесс согласования стратегии между ними.

Роль обслуживания клиентов в удержании клиентов

По данным Salesforce, 75 % потребителей ожидают постоянного взаимодействия с вашим брендом, а 67 % клиентов называют плохой клиентский опыт причиной оттока . Неудивительно, что обслуживание и поддержка идут рука об руку с качеством обслуживания клиентов и могут потребоваться на любом и всех этапах пути покупателя от регистрации до продажи; таким образом, они играют центральную роль в удержании клиентов.

CS обладает уникальными возможностями для решения первых вопросов или болевых точек клиента, а также для предотвращения ухудшения качества обслуживания клиентов, а также для информирования их о предложениях компании. В эпоху автоматизации клиенты хотят чувствовать человеческую связь с вашей компанией, поэтому включение «живых» элементов в клиентский опыт может иметь решающее значение.

Роль отдела продаж в удержании клиентов

Продажи могут быть не тем, что приходит на ум, когда вы думаете об удержании клиентов, но на самом деле они могут быть жизненно важной частью вашей стратегии удержания. Ваш процесс продаж представляет собой самые ранние впечатления потенциального клиента о вашей компании; он устанавливает ожидания как для продуктов, так и для динамики ваших отношений, и с самого начала формирует видение для клиентов.

Процесс продаж также дает возможность отличить потенциальных клиентов, которые не подходят для компании, от тех, которые подходят. Поняв, как сосредоточиться на правильных потенциальных клиентах, можно значительно уменьшить трения в вашем цикле продаж. Кроме того, отдел продаж может предложить уникальное рыночное и отраслевое видение, а также понимание того, на каких потенциальных клиентов следует ориентироваться и как.

Как улучшить взаимодействие между отделом продаж и службой поддержки клиентов

Рассмотрите сильные стороны и обязанности

CS и продажи могут расширить возможности друг друга, если им будет предоставлена ​​возможность определить области, в которых они могут лучше всего помочь друг другу. Когда дело доходит до сотрудничества, основные сильные стороны и роли службы поддержки клиентов включают:

• Выявление возможностей для дополнительных и перекрестных продаж новых продуктов и функций.
• Предоставление обратной связи и записи взаимодействий с клиентской базой
• Помощь в привлечении новых рефералов

С другой стороны, продажи лучше всего подходят для:

• Информирование представителей CS о любых потенциальных проблемах в процессе продаж.
• Вносить свой вклад в установление личных отношений с клиентами везде, где это возможно

Знаете ли вы, что только 3% покупателей доверяют торговым представителям ? Как отмечает HubSpot, единственными профессионалами, пользующимися меньшим доверием аудитории, являются продавцы автомобилей и лоббисты! В этом случае обслуживание клиентов является как ценным источником информации, так и средством повышения доверия к продажам; представители получают представление об удовлетворенности клиентов и о том, как они используют продукты компании, с помощью записей, хранящихся в программном обеспечении поддержки клиентов.

Это позволяет им предлагать продавцам дополнительные функции, которые, скорее всего, удовлетворят потребности клиентов. Со временем команда CS может помочь закрыть этот пробел, информируя клиентов о внедрении новых функций. Клиенты, несомненно, будут доверять опыту представителей, которые потратили время и усилия на развитие отношений и оказание необходимой помощи.

Установите совместные цели

Важно начать с того, чтобы уделить внимание согласованию стимулов. В то время как продавцы могут быть мотивированы на выполнение своих квот продаж с помощью более крупных комиссионных чеков, у представителей CS нет стимула для выполнения задач, выходящих за рамки их текущего круга обязанностей.  

По этой причине основное внимание следует уделять областям, в которых две команды пересекаются, включая использование продукта и частоту покупок, дополнительные и перекрестные продажи, пожизненную ценность клиента и продолжительность отношений, а также общий отток клиентов. Например, все согласны с тем, что тактичная продажа услуг существующим клиентам гораздо более стратегична, чем постоянное циклическое переключение между новыми.

Отчетность по командам

Надлежащее документирование текущих отношений с клиентами имеет решающее значение для обеих команд. Продавцам требуется прозрачность в записях взаимодействия службы поддержки с клиентами, чтобы определить правильное время, чтобы связаться с ними, в то время как службе поддержки клиентов нужна обратная связь о прошлых процессах продаж. Однако в этом случае большая часть ответственности за документацию ложится на команду CS.

Наличие цифровой точки доступа к материалам улучшит коммуникацию, ограничив взаимный обмен. Самый простой способ обеспечить, чтобы ваши данные оставались под одной крышей, — это инвестировать в хорошее программное обеспечение CRM. Таким образом, ключевые материалы и данные могут быть доступны обеим командам в любое время.

Буквально «изложение ваших условий» — это еще один способ убедиться, что ваши отделы продаж и CS остаются на одной волне. Это означает установление общей основы путем четкого определения некоторых важных и общих терминов. Создание общекорпоративного глоссария понятий, связанных с путешествием покупателя, имеет решающее значение для улучшения коммуникации и предотвращения несогласованности в отчетах и ​​постановке целей в дальнейшем. Например, если CS и отдел продаж имеют разные представления о моменте, когда лид становится «готовым к продаже», дисфункция может произойти очень быстро.

Наконец, старомодное общение лицом к лицу все еще может оказаться полезным в общении между командами. Такая простая вещь, как еженедельная 10-минутная проверка для отслеживания прогресса в достижении цели и решения потенциальных проблем, может способствовать установлению позитивных отношений между командами. Отдельные лица в каждой команде должны быть назначены для руководства усилиями по согласованию.

Важность перекрестного обучения

Регулярные кросс-групповые тренинги помогают познакомить членов команды с другими частями компании, что приводит к лучшему пониманию ролей и функций друг друга, а также к сочувствию к общим разочарованиям. Многие специалисты, не занимающиеся продажами, недооценивают или просто неправильно понимают характер работы отдела продаж, и корректировка искаженного восприятия может помочь построить взаимное уважение.

Представители службы поддержки клиентов являются идеальными кандидатами для прохождения базового обучения продажам, поскольку они уже обладают некоторыми навыками, которые имеют решающее значение для продаж. Более чем реально научить их справляться с первоначальным охватом и тратить время на квалификацию потенциальных клиентов, прежде чем передавать их в отдел продаж. Исследование клиентов, составление профилей, обучение и повторное вовлечение — все это полезные задачи, с которыми стоит ознакомиться CS.

Как преодоление этого разрыва улучшает удержание клиентов

Сегодняшние клиенты предъявляют более высокие требования, чем когда-либо, к предоставляемому им опыту и индивидуальному «соответствию» предлагаемых им продуктов и услуг. Именно по этой причине хорошо управляемые отношения между службой поддержки клиентов и отделом продаж являются беспроигрышным вариантом для обеих команд.

Продажи растут, а отток клиентов уменьшается, когда ваши клиенты довольны своей поддержкой и чувствуют, что они получают неизменно исключительный опыт от компании, которая действительно заботится об их потребностях. Создавая информационный и стратегический цикл обратной связи, отдел продаж и CS может создавать профили клиентов с вниманием к каждой детали и действительно завоевывать лояльность ваших постоянных клиентов.

Инвестиции в программное обеспечение для автоматизации маркетинга могут помочь вам преодолеть разрыв между продажами и обслуживанием клиентов. Однако поиск подходящего программного обеспечения для автоматизации для вашей компании может оказаться непростой задачей. Проверьте свой HubSpot Vs. Сравните Klayvio и узнайте, какая система автоматизации маркетинга подходит именно вам.