Резюме Content Jam: Брук Селлас и то, как прослушивание социальных сетей помогает создавать лучший контент

«Пытаться слушать все сразу — все равно, что пытаться пить воду из лопнувшего пожарного шланга». — Брук Селлас

Хотите быть уверены, что создаваемый вами контент — это именно то, что хотят видеть ваши клиенты?

Хорошая новость – вы можете! И это благодаря социальному прослушиванию.

Генеральный директор и основатель B Squared Media Брук Селлас вышла на сцену конференции Content Jam, чтобы рассказать о том, как социальное прослушивание может создавать контент, укрепляющий отношения с клиентами и повышающий конверсию.

Один из самых важных вопросов, с которыми сталкиваются маркетологи: «Какой контент будет нужен людям?»

Хотя многие маркетологи по праву обращаются к исследованию ключевых слов, чтобы ответить на этот вопрос, разговоры, происходящие в социальных сетях, могут выявить темы еще до того, как они станут популярными, что помогает вам действовать стратегически, а не тактически.

«Думайте о разговорах, а не о кампаниях».

Что такое социальное прослушивание и как оно работает?

«Социальное прослушивание использует программное обеспечение с улучшенным ИИ, чтобы слушать больше, чем мы, люди, способны. Искусственный интеллект — это программное обеспечение, которое имитирует наш интеллект». — Брук Селлас

По сути, социальное прослушивание похоже на дополнительную пару глаз и ушей, которые сообщают вам о потребностях ваших клиентов на человеческом уровне. Вы можете использовать технологии, чтобы преодолеть разрыв: Google Alerts — отличный и простой пример социального прослушивания.

Социальный мониторинг отличается от социального прослушивания. Мониторинг говорит вам, что, слушание говорит вам, почему.

Разница в следующем:

• Социальный мониторинг : данные вызывают ответную реакцию
• Социальное прослушивание : информация помогает принимать упреждающие решения

Вас пугает подход искусственного интеллекта к пониманию людей? Не будь! Это не так отстало, как кажется.

«ИИ здесь для того, чтобы вы выглядели самым умным человеком в комнате — а кому это не нравится? Цель ИИ не в том, чтобы оттолкнуть нас друг от друга, а в том, чтобы на самом деле сблизить нас и сделать бренд более ориентированным на человека». — Брук Селлас

Метод BIC социального прослушивания

Брук выделил 3 вещи, которые делают социальное прослушивание эффективным инструментом для создания контента:

1. Информация о бренде
2. Отраслевая разведка
3. Пытливый ум

Вместе они создают метод BIC для социального прослушивания.

Информация о бренде

Интеллект бренда состоит из трех составляющих:

1. Здоровье бренда
2. Опыт работы с клиентами
3. Анализ кампании

Во-первых, здоровье бренда — как ваши клиенты относятся к вашему бренду.

Социальное прослушивание позволяет вам детально изучить положительные, нейтральные и отрицательные упоминания, чтобы скорректировать свой контент и стать более важной частью разговора с клиентом.

Финансовый клиент Брук считал, что дела у их бренда идут неплохо, пока они не попробовали прослушивание социальных сетей.

У них было только 50% общего настроения, которое в разбивке составило:

• 34% положительных
• 34% отрицательных
• 32% без рейтинга

Компания Брука использовала программное обеспечение искусственного интеллекта для прослушивания социальных сетей, чтобы сравнить этого финансового клиента с другими клиентами-партнерами, чтобы они могли выяснить, откуда исходят негативные настроения. С помощью социального прослушивания ИИ они обнаружили сбой в кодировании, исправили его и наблюдали, как положительное влияние выросло до 89%.

Затем вы учитываете опыт клиентов — какой опыт получают клиенты?

Социальное прослушивание может помочь вам проанализировать онлайн-данные, чтобы определить болевые точки клиентов. В случае с одним клиентом класса люкс они решили простую проблему, создав новый контент, который непосредственно говорил о клиентском опыте — и все это благодаря социальному прослушиванию.

Одна модная кофемашина от этого клиента продается более чем за 1000 долларов. И все же, для такого навороченного прибора люди не могли сообразить, как сделать с ним одну простую (и жизненно важную) вещь: поменять кофейный фильтр.

Можете ли вы догадаться, как они узнали, что эта проблема существует для клиентов? Вы получили это - программное обеспечение для прослушивания социальных сетей.

ИИ обнаружил, что не было адекватного источника контента, который помог бы людям решить проблему (как заменить кофейный фильтр). Все, что было доступно, — это руководство для клиентов размером с телефонную книгу «Желтые страницы».

Проходить.

Клиент использовал данные, полученные из программного обеспечения для прослушивания социальных сетей, чтобы узнать, что им необходимо создать лучший клиентский контент, который решит эту проблему. Эти данные привели к короткому и понятному видео о замене фильтра для кофе, которое было размещено на странице продукта.

Здравствуйте, больше конверсий!

Наконец, используйте анализ кампаний, чтобы узнать, какие кампании оказывают наибольшее положительное и отрицательное влияние на качество обслуживания клиентов. На какие части кампании люди реагировали больше? Все эти данные прослушивания социальных сетей помогают вам поддерживать высокий уровень позитивного настроения.

Отраслевая разведка

У вас есть отраслевая разведка? Отраслевая аналитика идет в ногу с меняющимися тенденциями, предпочтениями клиентов и влиятельными лицами в вашей отрасли.

Отраслевая аналитика принимает во внимание три вещи:

1. Анализ аудитории и тенденций . Посмотрите, кто больше всего говорит о вашем продукте, и сопоставьте это с тем, кто на самом деле ПОКУПАЕТ продукт.
2. Исследование продуктов и контента : подумайте, как вы можете определить лучшие продукты и контент для создания и распространения на основе социальных разговоров, которые вы видите.
3. Признание влиятельных лиц : как вы находите людей, которые являются влиятельными людьми в вашем пространстве, и используете их, чтобы помочь вам распространять свое сообщение?

Пытливый ум

«Знай свою враг конкурент».

Спросите себя: «Что люди делают лучше нас, и что они делают не так хорошо?»

Конкурентная разведка — это знание того, чем занимаются другие компании в вашей отрасли, и использование этой информации для управления вашими собственными деловыми действиями.

Как ты делаешь это? 3 шага:

1. Сравнение с конкурентами : кто ваши крупнейшие конкуренты в социальных сетях и какая часть сообщений принадлежит вам? Знание вашей доли голоса по отношению к вашим конкурентам может помочь вам более эффективно распределять свои ресурсы.
2. Исследование настроений : что думают о них подписчики ваших конкурентов в социальных сетях и как вы можете использовать эти данные в своих интересах?
3. Тактическая дифференциация : какие кампании и контент-стратегии используют ваши конкуренты и как вы можете выделиться?

Прослушивание данных, относящихся к конкретному продукту, помогает вам создавать социальный контент, демонстрирующий продукты, которые у вас уже есть, чтобы настроить людей на покупку.

Вооружившись данными о конкурентах, вы можете ответить на два вопроса:

• Как вы думаете, что люди хотят
• Что они люди на самом деле хотят

Объединение возможностей использования социального прослушивания с методом BIC может дать вашему бизнесу возможность создавать контент, который действительно находит отклик у людей, которых вы хотите охватить.

Это работает — просто спросите Брук!

«Цель технологий не в том, чтобы отдалить нас друг от друга, а в том, чтобы лучше и проще объединить нас и помочь нам стать более ориентированным на человека брендом». — Брук Селлас