Как построить стратегию взаимодействия с клиентами
Опубликовано: 2021-01-13Стратегия взаимодействия с клиентами предлагает путь к достижению ключевых бизнес-целей — взращиванию лояльности, укреплению доверия клиентов, поощрению роста бренда и увеличению доходов. Когда ваша компания взаимодействует с клиентами , они становятся ближе к вашему бизнесу. Это побуждает их взаимодействовать с вашим брендом и участвовать в опыте, который он создает для них или из которого они получают выгоду.
Чаще всего бренды слишком заняты привлечением новых клиентов, а не возвращением счастливых. Они склонны забывать о важности качественного общения до и после покупки, а также о важности эмоциональной связи.
Клиенты — это кровь вашего бизнеса, и то, как вы к ним относитесь, имеет значение. Чтобы эффективно привлечь их, вы должны иметь возможность связаться с ними за пределами точки соприкосновения на пути клиента. Если вы сделаете это успешно, ваши клиенты смогут лучше реагировать на ваши маркетинговые инициативы и держать ваш бренд в центре внимания.
Итак, что же включает в себя стратегия привлечения клиентов? Почему это так важно? Какие инструменты можно использовать для его создания? И как это выглядит в действии?
Чтобы ответить на эти и другие вопросы, мы подготовили несколько советов и рекомендаций о том, как успешно построить стратегию привлечения клиентов с добавленной стоимостью и создать целенаправленные отношения с вашей аудиторией.
1. Значимое взаимодействие начинается с опыта
Качество вашего клиентского опыта (CX) может показать, насколько хорошо работает ваша стратегия взаимодействия с клиентами. По данным Forbes, улучшение эмоций, связанных с брендом, оказывает наибольшее влияние на повышение лояльности. Как для компаний B2B, так и для компаний B2C создание значимого клиентского опыта является наиболее эффективным способом вызвать положительные эмоции и заставить клиентов возвращаться.
Чем продвинутее ваш CX, тем крепче будут ваши отношения с клиентами и тем больше они будут доверять вашему бизнесу. Чтобы убедиться, что это ценный актив в вашей стратегии взаимодействия, важно обеспечить синергию между культурой вашей компании и группами маркетинга, продаж и поддержки клиентов.
Проанализируйте путь вашего клиента
Путь клиента может рассказать вам все, что вам нужно знать о том, как и когда ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Он может указать ключевые области для взаимовыгодного взаимодействия и указать на любые проблемы.
При оптимизации пути клиента вы можете задавать такие вопросы, как: могут ли пользователи легко перемещаться по вашему веб-сайту? Считают ли они электронные письма, которые вы им отправляете, информативными и полезными? Возвращаются ли ваши клиенты после взаимодействия с вашим бизнесом? Насколько легко клиенты могут связаться с вашей командой, и будет ли ответ профессиональным и дружелюбным?
Обеспечьте беспроблемный многоканальный опыт
Взаимодействие с брендом происходит по многим каналам — ваш веб-сайт, результаты поиска, внешние ссылки, социальные сети, электронные письма и т. д. Для беспрепятственного взаимодействия с клиентами полезно убедиться, что клиентский опыт доставляет удовольствие и является последовательным независимо от канала. Имейте в виду, что даже одно неприятное или разочаровывающее взаимодействие может свести на нет вашу стратегию вовлечения. Если своевременно не изменить это, это может даже привести к потере вашего с трудом заработанного доверия и лояльности.
Помните о своей репутации
Многие бренды измеряют эффективность своего клиентского опыта с помощью рейтинга репутации. Это показывает, насколько хорошо ваш бренд работает на каждом этапе пути клиента. Он учитывает любой фактор, который может повлиять на репутацию вашего бизнеса, от производительности продукта до того, как обрабатываются запросы в службу поддержки клиентов.
Обратите внимание на то, что говорят вам ваши клиенты
Покупатели сегодня очень красноречивы в своих отзывах и ожидают, что бренды адаптируют их опыт к ним. Важно, чтобы вы отслеживали, что ваши клиенты говорят о вашем бизнесе и когда они оставляют комментарий или отзыв.
Отслеживание этого показателя вместе с уровнем удовлетворенности клиентов может помочь вам определить предпочтения и проблемы клиентов, а также разработать рекомендации по эффективному реагированию на них.
2. Создайте голос бренда и индивидуальность
Эффективная стратегия взаимодействия идет рука об руку с подлинной двусторонней связью между вашим брендом и вашей аудиторией. Развитие уникального голоса бренда и отличительной индивидуальности бренда позволит вам выделиться среди конкурентов, позволит вашей аудитории узнать, кто вы, и сделает их ближе к вам.
То, как клиенты воспринимают ваш бренд, в такой же степени зависит от физических элементов вашего бизнеса, как и от того, как вы общаетесь. Каждый раз, когда покупатель получает электронное письмо, связывается со службой поддержки, оставляет комментарий или отзыв, вклад вашего бренда в разговор говорит о многом. Ваш голос должен быть последовательным, хотя вполне возможно, что ваш тон может меняться и адаптироваться в зависимости от ситуации и канала связи.
Чтобы обеспечить синергию между группами поддержки, подробно документируйте каждую точку контакта и используйте эту информацию для создания руководств с инструкциями для членов вашей команды. Это поможет им использовать одни и те же методы коммуникации в каждой точке контакта — на вашем веб-сайте, в социальных сетях, в рекламных и маркетинговых материалах, на упаковке продукта, в описании продукта, на общественных мероприятиях и т. д.
3. Будьте крутым парнем в социальных сетях
Smart Insights сообщает, что каждый день люди тратят в среднем 2,5 часа на многозадачность в 8 приложениях для обмена сообщениями и в социальных сетях . Исследование также показало, что около 46% пользователей всех поколений используют социальные сети для поиска продуктов. Точно так же примерно 30% пользователей узнают о брендах. Поэтому можно с уверенностью сказать, что социальные сети — это большое дело. Однако, поскольку по своей природе разговоры, как правило, являются одноранговыми, предприятия должны быть осторожны при его использовании.
Социальные сети могут стать отличным местом для раскрытия вашего коммуникативного творчества. Это отличное средство для выражения индивидуальности вашего бренда и активного ежедневного взаимодействия с клиентами. Более того, он эффективен для мотивации взаимодействия с клиентами, повышения интереса и даже создания вирусной привлекательности.
Вот что может сделать ваш бренд, чтобы воспользоваться преимуществами социальных сетей и улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами.
- Будьте активны — отвечайте своим клиентам, спрашивайте их варианты, следите за событиями в прямом эфире и начинайте собственный разговор на эту тему.
- Используйте аналитические инструменты , чтобы узнать своих клиентов больше и даже лучше, чем они сами себя знают. Данные, которые вы собираете, могут дать вам ценную информацию о вещах, которые могут нуждаться в улучшении, и некоторые полезные идеи о том, как это сделать.
- Сохраняйте позитивный тон и помните о ситуации. Хорошо знать, когда нужно быть игривым, а когда серьезным.
4. Примите на вооружение мышление, ориентированное на клиента
Принятие подхода, ориентированного на клиента, при разработке стратегии взаимодействия гарантирует, что ваши бизнес-цели сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов. Однако, чтобы эта стратегия работала, должна быть синергия между счастьем ваших сотрудников и вашими клиентами. У недооцененных сотрудников не будет особого стимула делать клиентов счастливыми, а недовольные клиенты заставят сотрудников чувствовать себя неудовлетворенными.

Для достижения такой гармонии и создания эффективного взаимодействия очень важно, чтобы ваш бренд понимал, кто является его целевой аудиторией и какие из их потребностей он удовлетворяет. После того, как вы заблокируете их, вы можете адаптировать свой контент и маркетинговые стратегии.
Например, вы можете использовать историю покупок клиентов для создания персонализированного опыта, как это делает Spotify, где он персонализирует еженедельный плейлист открытий на основе истории прослушивания каждого человека. Или Netflix, который адаптирует трейлеры в зависимости от того, какой тип программ интересует человека.
5. Сделайте общение с клиентами личным
Персонализированный маркетинг и сообщения улучшают качество обслуживания клиентов и помогают брендам формировать личные отношения со своими клиентами. Отчет Smart Insights и SmarterHQ показал, что 75% клиентов будут взаимодействовать только с маркетинговыми сообщениями, которые персонализированы в соответствии с их интересами. Следовательно, предоставление релевантного контента вашим клиентам на основе их действий и поведения оказывается важной частью эффективной стратегии взаимодействия.
Сбор необходимых данных должен быть беспрепятственным, чтобы у ваших клиентов не возникало ощущения, что вы разбиваете их данные для получения прибыли. Чтобы этого не произошло, вы можете вовлечь своих клиентов в процесс и, таким образом, общаться с ними. Вы можете, например, попросить их принять участие в опросе, использовать опросы в социальных сетях, попросить их оставить комментарий, отвечая на вопрос, использовать формы, чтобы спросить, имеет ли отношение к ним контент, который видят пользователи.
Персонализация общения может принимать различные формы. Это может быть автоматическое электронное письмо, чтобы поздравить вашего клиента с днем рождения, или это может быть сложный алгоритм, который может предсказать новые продукты и функции, которые могут их заинтересовать. Независимо от конкретного подхода, цель состоит в том, чтобы клиенты чувствовали себя желанными, замеченными, и часть разговора вашего бренда.
6. Практикуйте социальное слушание
Хотя данные могут дать вам представление о поведении потребителей, выслушивание ваших клиентов даст вам необходимую обратную связь и информацию об их опыте. Он также расскажет вам, как люди относятся к вашему бренду, даже если они не упоминают его, и как они его воспринимают.
С помощью социального прослушивания вы можете начать практиковать взаимодействие со своей аудиторией, как только они расскажут что-то о вашем бренде в Интернете. Социальные сети, в частности, могут быть очень эффективным инструментом для прослушивания в режиме реального времени. Это позволяет вам немедленно отвечать своим клиентам, не перенаправляя их на другой канал поддержки клиентов. Это позволяет вам использовать отзывы гораздо большей аудитории по сравнению с опросами, в которых используется выборка населения. Это может дать вам представление о том, что ваши конкуренты говорят о вас, и действительно ли ваши постоянные клиенты так преданы.
Кроме того, отслеживая упоминания вашего бренда, вы также можете отслеживать ключевые слова, хэштеги и модные словечки, которые имеют отношение к вашей отрасли. Таким образом, вы можете, например, находить влиятельных лиц и сообщества, которые обсуждают темы, имеющие отношение к вашему бизнесу, и разрабатывать свои кампании в социальных сетях так, чтобы они вызывали интерес у этих людей.
7. Будьте последовательны и не принуждайте
Клиенты оценивают свое путешествие с брендами на основе своего общего опыта работы с ними. Таким образом, для эффективной работы стратегии взаимодействия с клиентами потребуются последовательные внутренние и внешние усилия.
С одной стороны, важно убедиться, что весь доставляемый опыт и сообщения согласованы по разным каналам — веб-сайту, социальным сетям, электронной почте и т. д. С другой стороны, необходимо, чтобы ваша команда была хорошо обучена тому, как поддерживать эту согласованность, когда взаимодействие с вашей аудиторией.
Помните одну вещь: не заставляйте своих клиентов взаимодействовать с вашим брендом. Ваша стратегия взаимодействия с клиентами должна предлагать различные способы взаимодействия с вашими клиентами, и они сами должны выбирать, какие из них использовать.
Как компания, вы можете только создавать возможности и делать все возможное, чтобы вдохновлять людей на их использование.
Заключение
В общем, построение стратегии привлечения клиентов — это не то же самое, что создание задач по максимальному привлечению внимания. Ключевой задачей здесь является создание значимых взаимодействий на протяжении всего пути клиента. Это требует постоянных усилий, отличной сквозной связи и эффективной поддержки. Речь идет о предоставлении дополнительных услуг клиентам и построении прочных и долгосрочных лояльных отношений и отстаивании интересов вашей аудитории.
Мы надеемся, что вдохновили вас включить некоторые из наших предложений в вашу стратегию взаимодействия. Мы с нетерпением ждем ваших отзывов.
Маркетинговая помощь для вашего бизнеса
Одной из наших основных специализаций в рамках нашего полного набора услуг является пакет входящего маркетинга. Если вам нужна экспертная помощь в генерации ключевых слов и SEO, вам следует связаться с нами. Мы — профессиональная компания-разработчик WordPress, нацеленная на рост бизнеса для решения вашей следующей большой задачи.