Как завоевать и сохранить доверие клиентов к вашему агентству

Опубликовано: 2023-08-31

Многие агентства созданы на основе рекомендаций; однако доверие может быть быстро подорвано, что приведет к постоянным проблемам с поддержанием роста и построением здорового, самоподдерживающегося бизнеса.

Хотя большинство агентств скажут, что доверие важно, мы часто сталкиваемся с вещами, которые по своей сути могут привести к отсутствию доверия, даже если они чувствуют, что могут быть полезны для бизнеса.

Например, мы услышим о других агентствах:

  • Заключение клиентов на долгосрочные контракты без каких-либо оговорок.
  • Непредоставление клиентам доступа к собственным рекламным аккаунтам.
  • Берутся за работу, в которой у них нет опыта, или разрабатывают информационные панели, в которых не учитываются такие важные элементы, как расходы или стоимость заказа/лида.

Это может дать вашему агентству ощущение безопасности в краткосрочной перспективе, но не приведет к доверительным отношениям.

В этой статье объясняется, почему поддержание доверия клиентов имеет решающее значение для построения сильного агентства и культуры.

Как строится доверие

Существует уравнение доверия, которое включает в себя три важных компонента, ведущих к надежности:

  • Достоверность : есть ли у вас знания или возможности для выполнения или предоставления соответствующей информации.
    • «Я могу доверять тому, что он говорит мне о SEO, у него большой опыт в этой области».
  • Надежность : делаете ли вы что-то, когда говорите?
    • «Если он скажет, что я получу этот отчет к пятнице, я могу быть уверен, что он получит его в тот же день».
  • Близость : чувствуют ли клиенты уверенность, что вам можно доверять?
    • «Я могу доверить им этот проект. Они всегда профессиональны и сохраняют уверенность в деликатных ситуациях».

В совокупности эти элементы представляют доверие. Любой из них может разрушить или ослабить доверие.

Например, если вы обладаете обширными знаниями по предмету, но никогда не выполняете проекты вовремя, ваши клиенты (и коллеги!) могут почувствовать, что вам нельзя доверять.

Однако самоориентация является еще одним важным компонентом в этом уравнении.

Первые три пункта, которые мы рассмотрели – доверие, надежность и близость – укрепляют доверие.

Однако если вас воспринимают как корыстного человека или человека, движимого собственными интересами, это может разрушить доверие.

Другими словами, даже если вы действительно умны и делаете то, что обещаете, вовремя, люди, которые воспринимают вас как человека, движимого вашими собственными интересами, не будут вам так сильно доверять.

«Я ему не доверяю – кажется, он делает это только для того, чтобы добиться признания, а не потому, что он заботится обо мне или хочет мне помочь».

Уравнение доверия

Почему агентствам следует сосредоточиться на построении доверия?

Теперь, когда мы понимаем, что приводит к восприятию того, что вы заслуживаете доверия, давайте рассмотрим практические и бизнес-ориентированные причины, по которым агентствам необходимо сосредоточиться на построении доверия:

Удержание клиентов

Когда ваши клиенты остаются с вами, новый бизнес становится активным, а не просто компенсирует отток.

Если вы постоянно теряете клиентов, вы можете продолжать оставаться на прежнем уровне, если вы умеете привлекать новых клиентов, но вам будет сложно расти.

Бывшие клиенты приведут вас с собой

Когда ваши клиенты доверяют вам и переходят в новую компанию, они, скорее всего, захотят снова сотрудничать с вами.

Рекомендации к новым перспективам

В первые годы роста ваш бизнес может основываться больше на сарафанном радио, чем на активном развитии бизнеса. Укрепление доверия, вероятно, приведет к большему количеству рекомендаций.  

Расширение услуг и рост

Высокий уровень доверия обычно открывает возможности для продажи клиентам дополнительных услуг или увеличения расходов на счета. Развитие вашего бизнеса за счет увеличения доли кошелька на счете может привести к быстрому росту.

Создание маркетинговых материалов и ссылок

Некоторые потенциальные клиенты попросят выступить с рекомендациями или захотят увидеть отзывы и тематические исследования. Клиенты, которые доверяют вам, с радостью поделятся своим опытом с вашими потенциальными клиентами.

Более счастливые сотрудники

Ваши сотрудники хотят чувствовать доверие, поэтому обязательно делайте все необходимое, чтобы их воспринимали именно так.

Если ваша команда удовлетворена своей работой и с большей вероятностью захочет продолжать взаимодействие с клиентом, у вас, скорее всего, будет более низкий уровень добровольной текучести кадров.


Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются поисковые маркетологи.

Обработка… Пожалуйста, подождите.

См. условия.


Процесс построения доверия

Ранее я писал о NPS (чистая оценка промоутера) и eNPS (чистая оценка промоутера сотрудников) как показателях доверия. Это объективные и измеримые способы отслеживать, насколько хорошо вы общаетесь со своими клиентами и сотрудниками.

Отслеживайте отток клиентов и процент клиентов, использующих вас для нескольких услуг, в качестве дополнительных показателей успеха.

Укрепление доверия с клиентами начинается в процессе продаж и продолжается на протяжении всего процесса управления.

Стартовые встречи — это первая возможность для вашей команды заложить прочный фундамент доверия.

  • Начните с приветственного письма.
  • Создайте стартовую анкету, которая покажет ваш интерес к знакомству с их бизнесом и командой, а не только к тому, чем они занимаются в сфере маркетинга.
  • Представьте себя и свою команду и начните завоевывать доверие.
  • Выполните следующие шаги, чтобы продемонстрировать, что вы будете надежными, соблюдая установленные сроки.

Лучшие практики для построения доверия с вашими клиентами

  • Стабильный и надежный сервис : Охватывайте всю широту стратегии и реализации и оперативно реагируйте на запросы. Это не означает, что вы должны отказаться от всего, но это означает, что вы должны подтверждать получение запросов.
  • Делайте то, что говорите, и когда вы говорите, вы это сделаете . Ненадежность — быстрый способ разрушить доверие.
  • Будьте активны и прозрачны в общении . Используйте повестку дня, чтобы подготовить почву для большой дискуссии.
  • Достигайте измеримых результатов : предлагайте прозрачную отчетность и обсуждайте еженедельные основные события и области улучшения. Убедитесь, что отслеживание максимально точное.
  • Установите четкие ожидания и сроки: краткие итоги встреч могут помочь укрепить доверие.
  • Собственные проблемы и ошибки: ошибки будут случаться – будь то небольшие, например, опечатка в отчете, или крупные, например, перерасход средств. Признайте это, объясните, что вы будете делать, чтобы предотвратить подобное в будущем, и, если уместно, предложите кредит, чтобы компенсировать неудобства.
  • Обеспечьте обратную связь и попросите ее. Открытая и честная обратная связь с клиентами должна быть позитивной, чуткой и ориентированной на действия.

Доверие строится со временем и не требует от вас совершенства. Это требует от вас быть прозрачным, когда вы не идеальны.

Советы по преодолению проблем или нарушений доверия, когда они происходят

Решайте проблемы с доверием и надежностью заранее

Например, подумайте, как бы вы себя почувствовали, если бы получили это письмо в среду, а не в пятницу утром:

  • «Я знаю, что обязался предоставить вам этот отчет к пятнице. Нам требуется больше времени, чтобы получить правильные данные, поэтому нам понадобятся дополнительные два дня».

Если вы отправите это на пару дней или недель раньше, клиент, скорее всего, вам поверит. Отправить в пятницу утром? Они решат, что это оправдание или что вы промедлили.

Создайте основанный на решении план ошибок

Если вы построили хорошие, доверительные отношения, вам, скорее всего, будут прощены случайные ошибки, если они не случаются более одного раза.

  • «Мы обнаружили ошибку в формуле в последнем разосланном отчете. В дальнейшем второй человек будет проверять отчеты при внесении изменений в формулы».

Предлагайте кредиты при необходимости

Это должно быть зарезервировано только для крайне необычных или экстремальных ситуаций, но если кто-то из вашей команды перерасходовал средства, ничто не говорит о том, что «это принадлежит мне», как кредит, особенно если ваши контракты этого не требуют.

Хотя в этой статье основное внимание уделяется построению и поддержанию доверия клиентов, эти же принципы применимы и к построению доверия с сотрудниками.

Если вы руководитель команды или агентства и интересуетесь дополнительными способами построения высокопроизводительной команды, вам может понравиться книга «5 недостатков команды».

Основой любой успешной команды, будь то между клиентом и агентством или внутренней команды, является доверие.


Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору и не обязательно принадлежат Search Engine Land. Здесь перечислены штатные авторы.