6 стратегий построения отношений с клиентами

Если вы управляете агентством, найдите минутку, чтобы подумать о своем опыте. Каковы некоторые из отличных отношений с клиентами, которые вы создали? Как насчет сложных отношений с клиентами? Скорее всего, есть звездный клиент, с которым вам нравится работать… а затем такой, который заставляет вас думать: «Я больше не могу справляться с этими людьми! Я не могу продолжать!»

Подумайте о различиях там. Что привело к этим отношениям? Какие препятствия стояли на пути?

Некоторыми распространенными причинами сложных отношений с клиентами могут быть:

• Ваш клиент не является лицом, принимающим решения, что привело к расползанию масштабов и непониманию того, каким должно быть партнерство.
• Клиент не доставляет контент вовремя
• Клиент не оплачивает счета вовремя

Как вы можете опередить эти проблемы?

Построив прочные отношения с клиентами, прежде чем начать процесс продаж.

Продолжайте читать, чтобы узнать о 6 стратегиях построения и поддержания прочных отношений с клиентами:

1. Составить портрет идеального клиента
2. Документируйте свои пакеты и цены
3. Создайте книгу продаж
4. Ставьте перед клиентом реальные цели
5. Составьте план вместе, а затем постоянно пересматривайте его
6. Овладейте искусством стартового звонка

Стратегия № 1: составить профиль идеального клиента

Профиль идеального клиента поможет вам понять, какие потенциальные клиенты подойдут вашему агентству. Есть два соображения для создания идеального профиля клиента.

Во-первых, подумайте о вашей основной точке контакта.

• Как называется их должность?
• Каков их стаж работы в компании?
• Их личность?
• Их цели?

Затем подумайте об их компании:

• В какой отрасли они работают?
• Сколько у них сотрудников?
• Какова их годовая выручка?
• С какой конкретной болевой точкой вы можете помочь?
• Каковы их цели?

Запишите свои ответы и поделитесь ими со своими отделами продаж, адаптации и внедрения. Это поможет вам развить свое «утверждение силы».

Заявление о мощности

Заявление о силе — это одно предложение, которое объясняет, что вы делаете, кому вы помогаете и как вы это делаете. Его можно использовать в маркетинге и продажах, например, на вашем веб-сайте. В отношениях с каждым клиентом, которые у вас есть, вы должны делиться этим заявлением о силе.

В вашем заявлении о силе говорится:

• Мы работаем с этим конкретным типом компании
• Чтобы помочь им преодолеть проблему или достичь цели
• Делая XYZ

Это может звучать примерно так:

«Мы сотрудничаем с руководителями медицинских компаний среднего размера, чтобы помочь им увеличить количество посещений пациентов за счет реализации общего плана, включающего маркетинг, продажи и автоматизацию».

Стратегия № 2: Документируйте свои пакеты и цены

Я часто разговариваю с агентствами, которые говорят: «Я не знаю, это может быть проект, а может быть гонорар. Надеюсь, это будет продолжаться…»

«Надеюсь» не подходит.

Получите конкретику. Запишите точные услуги, которые вы предоставляете, и структуру ценообразования, которой вы следуете.

Это может включать:

• Почасовая модель проекта
• Почасовая модель удержания
• Модель гонорара на основе баллов
• Модель удержания на основе стоимости

Существуют разные способы, которыми вы можете упаковать свои услуги и оценить их стоимость, но вам нужно создать этот пакет, прежде чем вы позвоните потенциальному клиенту. Вы должны знать, что вы продаете до начала продаж! Это упрощает установление ожиданий ваших потенциальных клиентов относительно того, как вы можете помочь им достичь их целей.

Стратегия № 3: Создайте книгу продаж

Документируйте свой процесс продаж с помощью инструкции, чтобы избежать путаницы и недопонимания между агентствами и клиентами.

Что произойдет, если вам нужно дисквалифицировать потенциального клиента? Что делать, если вам нужно сделать шаг назад в процессе продаж?

Успешный сценарий продаж состоит из четырех этапов:

1. Этап подключения
2. Исследовательская фаза
3. Фаза постановки цели
4. Заключительный этап

Во время каждого торгового звонка обдумывайте, на каком этапе вы находитесь и как вам следует переходить к следующему этапу (или вернуться к предыдущему). Когда вы четко определите каждую фазу, вы сможете лучше определить ожидания своих клиентов относительно того, что будет дальше.

1. Фаза подключения

На этапе подключения изучите подходящие лиды, а затем ненадолго соединитесь с ними, чтобы выяснить, подходят ли они друг другу. Сделайте быстрый звонок — от 5 до 15 минут — чтобы узнать немного больше об их целях и болевых точках. Через 15 минут у вас есть 2 возможных следующих шага:

1. Переведите лида в исследовательскую фазу
2. Дисквалификация лида

Чтобы решить, переходить ли потенциальному клиенту на следующий этап, спросите себя:

• Каковы сигналы того, что я должен перевести потенциального клиента на следующую фазу? У них есть проблема, с которой я могу помочь? Проявляли ли они интерес, когда я делился историей успеха клиента?
• Каковы сигналы, по которым я не должен продвигать потенциального клиента?
• Эффективно ли я устанавливаю ожидания для следующего этапа продажи, или мои потенциальные клиенты часто сбиты с толку или удивлены во время ознакомительной встречи?

2. Исследовательская фаза

На этапе исследования проведите более подробный разговор о потребностях потенциального клиента. Расскажите о своих перспективах:

• Бизнес-цели
• Индивидуальные цели
• Стратегии достижения этих целей
• Препятствия, которые могут помешать им достичь этих целей

Ознакомительная встреча должна длиться от 45 минут до часа. Это не рекламный ход; проведите открытую дискуссию, которая укрепит доверие и докажет потенциальным клиентам наличие отраслевого опыта.

Представьте себя потенциальным партнером, а не продавцом.

В конце ознакомительной встречи у вас есть два варианта:

1. Поместите свое заявление о силе, привязанное непосредственно к болевым точкам вашего потенциального клиента, и запланируйте разговор о постановке целей на следующий этап.
2. Отстраните потенциального клиента от вашей воронки продаж

3. Этап постановки цели

На этапе постановки целей вы будете встречаться с потенциальным клиентом от 45 минут до часа, чтобы:

• Представьте, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту достичь целей, которые они описали на этапе исследования.
• Задайте любые вопросы, которые вы, возможно, пропустили в предыдущих беседах.

К этому моменту вы определили потенциального клиента как человека, с которым хотите работать. Проведите внутреннюю проверку здесь: есть ли какие-либо тревожные флажки или оставшиеся без ответа вопросы, на которые вы должны ответить, прежде чем подписывать соглашение? Если да, следует ли вам вернуться к этапу исследования и переоценить, насколько хорошо вы можете помочь потенциальному клиенту решить его проблемы?

В этом контексте красным флагом может быть:

• Компания потенциального клиента реструктурируется или приобретается
• Цели потенциального клиента значительно изменились по сравнению с тем, что вы обсуждали на ознакомительном звонке.

Если они всплывут, не бойтесь вернуться к исследовательской фазе. Поговорите еще раз о целях ваших потенциальных клиентов и о том, как вы можете помочь им в их достижении.

4. Заключительный этап

Поздравляем! Вы добрались до заключительного этапа! Эта часть вашего процесса продаж включает в себя начало ваших официальных отношений с клиентом с подписания соглашения о начале совместной работы в определенную дату.

Во время этого звонка вы запланируете стартовую встречу и определите ожидания от нее. На этом этапе спросите себя:

• О каких конкретных задачах мне нужно сразу же позаботиться для моего клиента?
• С какими трудностями я столкнулся при подключении других клиентов и как мне теперь их обойти?

Стратегия № 4: ставьте перед клиентом реальные цели

Давайте вернемся и действительно углубимся в постановку целей. Когда вы устанавливаете цели со своими клиентами, не бойтесь бросить им вызов. Уточните, каковы их цели и почему они важны. Спросите, почему цель важна для вашего потенциального клиента.

Представьте, что ваш потенциальный клиент говорит: «Я директор по маркетингу компании, предоставляющей услуги B2B, и я хочу повысить узнаваемость бренда».

Что это значит? Почему узнаваемость бренда важна для этой перспективы?

Спроси их:

• Как вы измеряете узнаваемость бренда?
• Какой доход должен получить ваша команда, чтобы добиться успеха в этом году? В следующем году?
• Что произойдет, если вы достигнете этой цели?
• Что произойдет, если вы не достигнете этой цели?

Эти вопросы могут помочь вам понять, что мотивирует ваших потенциальных клиентов, как они расставляют приоритеты в своих целях и как лучше всего вы можете им помочь.

Стратегия № 5: составьте план вместе, а затем постоянно пересматривайте его

Составьте совместный план с вашим потенциальным клиентом на этапе исследования. Ваш план может следовать этому простому формату:

Этот простой шаблон поможет вам систематизировать цели ваших клиентов.

Задокументированный план поможет вам всегда помнить о трех вещах для ваших клиентов:

1. Их цель (и почему они работают с нами)
2. Их текущая задача
3. Решение этой задачи

Вот как это может выглядеть:

1. Цель: получить 1 миллион долларов дополнительного дохода
2. Проблема: мы не генерируем достаточно лидов или доходов от нашей существующей клиентской базы данных.
3. Решение: как ваше агентство может помочь

Свяжите проблемы ваших потенциальных клиентов напрямую с тем, как вы можете помочь их решить. Обязательно спланируйте конкретные шаги решения и назначьте себе (и вашему потенциальному клиенту) крайние сроки. Наличие календаря облегчает представление вашего плана и привлекает всех к ответственности.

Как только вы задокументируете все вышеперечисленное, регулярно пересматривайте свой план с вашим клиентом. Изменились ли какие-либо из их целей или задач? Если да, то как скорректировать план? Это держит вас и вашего клиента на одной странице.

Стратегия № 6: овладейте искусством начального объявления

Ваш стартовый звонок задает тон вашим отношениям с клиентом. Это искусство и наука, и чтобы овладеть им, безусловно, нужна практика. Вот несколько советов.

Перед стартовым звонком:

• Уберите все начальные предметы домашнего обихода или предварительную работу. Попросите вашего нового клиента отправить вам необходимые логины как минимум за 24 часа до встречи.
• Пригласите любых других необходимых людей как из вашей команды, так и из команды клиентов.

Во время разговора:

• Представьте свой совместный план и подтвердите цели
• Установите любые даты в календаре, которые вам понадобятся для ежемесячных проверок, ежеквартальных обзоров бизнеса и звонка для обсуждения продления вашего контракта.

Подготовка и проведение отличного стартового звонка настраивает ваши отношения с клиентами на успех.

Заключение: как построить прочные отношения с клиентами

Напомним, вот 6 стратегий, которые вы можете использовать для построения (и поддержания!) отношений с клиентами:

1. Создайте идеальный документ о клиенте
2. Документируйте свои услуги, пакеты и цены
3. Создайте книгу продаж (и учитывайте хорошие и плохие стороны в процессе продаж)
4. Углубитесь в постановку целей вместе с вашим клиентом
5. Составьте совместный план, к которому вы будете часто возвращаться
6. Сделайте свой стартовый звонок шедевром

Вы можете реализовать этот план и с существующими клиентами. Проведите ознакомительную беседу о будущем: каковы их приоритеты на следующий квартал? В следующем году?

Во время следующего разговора углубитесь в их цели и вместе разработайте совместный план. Внесите эти контрольные встречи и ежеквартальные деловые обзоры в календарь. Еще не поздно!