Каков путь покупателя? Определение, этапы и примеры

Ваши покупатели не просто появляются у вашей двери с деньгами в руках, готовые купить ваш продукт. Вместо этого они отправляются в путешествие (иногда сложное), которое в конечном итоге приводит к покупке.

Понимание пути покупателя — отличный способ сделать процесс продаж более эффективным, а также улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря четкому пути покупателя вы можете гарантировать, что ваши клиенты получат то, что ищут, на каждом этапе пути.

Каков путь покупателя?

Путь покупателя — это просто шаги, которые человек проходит, прежде чем совершить покупку.

Как часто вы открываете для себя совершенно новый продукт и покупаете его сразу же? Скорее всего, это не очень часто. На самом деле, в некоторых отраслях предполагается, что для первой встречи требуется в среднем восемь точек соприкосновения.

Путь покупателя отслеживает шаги, которые ваши клиенты предпринимают, чтобы стать клиентом и даже дальше. Он разделен на четыре этапа: осознание, рассмотрение, решение и восторг.

Понимание пути покупателя важно, потому что это позволяет вам снабжать потенциальных клиентов необходимой им информацией на каждом этапе процесса. Например, когда вы только что узнали о холодном охвате, вам нужна информация, отличная от того, когда вы сравниваете лучшие платформы для холодной электронной почты.

Путь покупателя — это способ визуализировать шаги, которые предпринимают ваши клиенты, чтобы вы могли помочь им пройти этот путь.

Каковы этапы пути покупателя?

Традиционный путь покупателя делится на четыре этапа. На каждом этапе пути покупатель хочет чего-то немного отличающегося от вашего бизнеса, и четкая картина пути вашего покупателя поможет вам предоставить нужный контент в нужное время.

Четыре этапа — это осознание, рассмотрение, решение и восторг, и каждый из них требует своего подхода.

Чем больше вы сможете адаптировать свой контент и коммуникацию, чтобы они соответствовали положению потенциального клиента на пути покупателя, тем больше вероятность того, что вы выстроите отношения с покупателем и продвинете его на следующий этап.

Стадия осведомленности (TOFU — вершина воронки)

Стадия осознания — это когда лид осознает болевую точку. Это также известно как вершина воронки, где клиенты впервые взаимодействуют с вашим бизнесом.

Контент на этапе осведомленности на пути покупателя характеризуется ответами на вопросы, устранением путаницы и представлением вашего бренда.

Например, если кто-то впервые собирается отправить холодную электронную почту, он может искать такие статьи, как «Что такое холодная электронная почта?» или «Подходит ли холодная электронная почта для моего бизнеса?» Часто это общие вопросы, и они позволяют потенциальным клиентам понять, подходит ли им ваш продукт.

Это также отличный шанс представить свой бренд. Хотя вы, конечно, не собираетесь навязывать свою позицию на данном этапе, это возможность заявить о себе. В этом случае это шанс сказать: «Привет, мы — Mailshake, у нас есть масса отличной информации о холодной электронной почте, если вы хотите узнать больше».

Клиенту стало известно о проблеме (например, он хочет новый телефон, его текущее программное обеспечение устарело, ему нужен новый способ развития своего бизнеса), и это ваш шанс помочь ему изучить проблему, информируя его о ваш бренд.

Контент, который хорошо работает на этапе осведомленности:

• Статьи в образовательном блоге
• Электронные книги, технические документы, контрольные списки и руководства
• Объясняющие видео
• Отраслевые отчеты
• Инфографика

Стадия рассмотрения (MOFU — середина воронки)

Когда ваши лиды переходят на стадию рассмотрения, их цели меняются. Они больше не пытаются ознакомиться с основами ваших продуктов — вместо этого они рассматривают свои варианты.

На этом этапе люди рассмотрели достоинства холодной электронной почты и решили, что это правильный вариант для их бизнеса. Остается вопрос, как они это реализуют и какую платформу используют.

Теперь, если у вас нет монополии на вашем рынке, то, скорее всего, у клиента будет большой выбор на этом этапе. Вы проделали хорошую работу на этапе осведомленности, представив свой бренд в их сознании и начав строить отношения, но еще многое предстоит сделать.

Здесь вам нужно развивать свои отношения, возвращая клиентов на ваш сайт, собирая электронные письма и используя свой охват в социальных сетях.

Когда люди рассматривают свои варианты, ваш бренд становится чрезвычайно мощным. Это шанс сказать: «Эй, помни меня, я дал тебе отличную информацию о холодной электронной почте — посмотри, как ты можешь использовать ее на нашей платформе».

На этапе рассмотрения ваш контент должен измениться, чтобы отразить цели ваших потенциальных клиентов, используя:

• Более технические блоги с конкретными статьями
• Сравнительные документы
• Вебинары
• Видео о продукте

Это свяжет знания ваших потенциальных клиентов с вашими продуктами, объяснив, как преимущества вписываются в более широкую картину.

Стадия принятия решения (BOFU — нижняя часть воронки)

На этапе принятия решения ваш клиент готов совершить покупку.

В нашем примере они знают, что им нужно программное обеспечение для автоматизации продаж, но они все еще не уверены, какую платформу использовать. В конце концов, существует множество различных вариантов, каждый со своими особенностями и преимуществами.

Именно здесь люди взвешивают свои варианты, в конечном итоге решая, какой продукт или услуга предлагает им наибольшую ценность.

Вся работа, которую вы проделали на пути клиента, окупится здесь. Люди признают ценность, которую вы им дали, помогая им узнать о предмете и понять особенности.

Теперь пришло время довести дело до конца, максимизировав конверсию воронки. Для этого вы должны быть предельно сосредоточены на этапе принятия решения и постоянно оптимизировать свой подход.

Протестируйте свои процессы, чтобы убедиться:

• Вы даете людям информацию, необходимую им для принятия окончательного решения.
• Процесс становления клиентом максимально прост
• Вы максимизируете ценность каждой продажи

Опять же, ваш контент может играть ключевую роль, и на этом этапе вам следует рассмотреть возможность включения различных типов контента:

• Задокументированные истории успеха, такие как тематические исследования и отзывы
• Бесплатные пробные версии продукта
• Бесплатные консультации или живые демонстрации
• Сравнение продуктов
• Страницы сайта «О нас»

Стадия Восторга (После покупки)

Легко почувствовать, что работа сделана после совершения покупки, но если это так, то вы можете что-то упустить.

Стадия восхищения наступает после покупки, и это чрезвычайно важный шаг для вашего бизнеса.

Постоянные клиенты — это здорово. Вы уже установили с ними отличные отношения, они понимают вашу продукцию, и им понравилось то, что они получили.

Однако вы не хотите оставлять это на волю случая. Вы хотите радовать людей даже после того, как они совершили покупку, и превратить их в представителей вашего бренда.

Для этого вы можете использовать такие вещи, как:

• Семинары, чтобы помочь людям получить максимальную отдачу от ваших продуктов
• Регулярная рассылка с советами и рекомендациями
• Бесплатные подарки
• Скидки на будущие покупки
• За кулисами посмотрите на свой бизнес

Это просто способ показать своим клиентам, что вы все еще рядом с ними, и вы по-прежнему заинтересованы в их опыте.

Стадия восхищения — важная часть пути покупателя, и она может оказать большое влияние на ваш доход.

Адаптация вашего процесса продаж к пути покупателя

Путь покупателя — это признание того, что не все потенциальные клиенты ищут одно и то же.

Хотя сложно полностью адаптировать процесс продаж к каждому человеку, можно адаптировать свой подход в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя они находятся. Когда у вас есть четкое представление о том, как люди продвигаются по вашему пути и что они ищут на каждом этапе, гораздо проще найти правильный ответ.

Каждый клиент уникален, но если вы знаете, на каком этапе покупательского пути он находится, то у вас будет гораздо лучшее представление о том, какой контент он ищет. Извлеките из этого максимальную пользу, адаптировав процесс продаж.

Путешествие покупателя должно служить планом

Это поможет вам понять, какую информацию клиент ищет на каждом этапе процесса, максимизировать ваши точки соприкосновения и построить более прочные отношения. Это может не только помочь вам увеличить продажи, но и привести к более выгодным продажам и большему количеству повторных сделок.

Пришло время наметить путь вашего покупателя и понять, что ищут ваши клиенты.