Обслуживание клиентов колл-центра: как обеспечить отличное обслуживание клиентов

Для многих клиентов вызов службы поддержки клиентов является ужасной задачей. За прошедшие годы колл-центры получили плохую репутацию из-за дрянной музыки для удержания и неуклюжих систем интерактивного голосового ответа (IVR).

Но в последнее время колл-центр пережил своего рода ренессанс. Бизнес-лидеры признают их важной частью головоломки CX.

Это связано с тем, что клиенты всегда должны иметь возможность обращаться к предприятиям, когда у них возникают проблемы.

И эти обращения в службу поддержки являются переломным моментом для всего опыта работы с клиентами. Даже один неудачный опыт может оттолкнуть клиента навсегда. Но если они разработаны специально, колл-центры могут помочь повысить удовлетворенность клиентов и укрепить их лояльность.

Сегодня лидеры сферы услуг сталкиваются с задачей оптимизации работы колл-центров при сохранении низких затрат. Найти баланс сложно, но возможно.

Назад к основам: 3 арендатора отличного обслуживания клиентов

Любое прямое взаимодействие с клиентом может считаться обслуживанием клиентов . Независимо от того, работаете ли вы в колл-центре или в торговом зале, вы отвечаете на вопросы клиентов и, вероятно, пытаетесь решить проблемы и создать положительное впечатление о бренде. И все это сервис.

И цель всегда состоит в том, чтобы предоставить наилучший возможный опыт обслуживания.

Ничто не делает мое сердце более счастливым, чем хорошее обслуживание клиентов. Не знаю, почему больше мест не принимают это во внимание!!! С того момента, как мы входим, до момента, когда мы уходим. ИТ должно быть на высоте.

— Коди (@Codishaa) 16 ноября 2021 г.

Так что же делает обслуживание клиентов отличным, когда речь идет о колл-центрах?

1. Сочувствие
2. Экспертиза
3. Простота

1. Эмпатия: услышь меня

Отличное обслуживание клиентов заставляет клиентов чувствовать себя замеченными и понятыми.

У всех нас были плохие звонки в службу поддержки, когда агент явно пытался поторопить нас с телефоном — если мы вообще могли связаться с агентом. Но, надеюсь, у всех нас тоже был отличный опыт.

Первые дни стартапов

Потратьте время на создание действительно хорошего продукта для небольшой группы пользователей + отличное обслуживание клиентов.

Искушение быстро масштабироваться, особенно после финансирования, может оказаться контрпродуктивным, если вы потеряете фокус на клиентах.

Каков ваш опыт?

— Сэм Гичуру (@SamGichuru) 12 ноября 2021 г.

2. Экспертиза: помогите мне

Люди обращаются в службу поддержки клиентов, когда у них возникает проблема, требующая решения.

Чтобы обеспечить отличный сервис, вам нужно помочь решить эту проблему.

Для решения более простых или более распространенных проблем может быть достаточно предоставления четкого, актуального контента для самообслуживания, который направляет пользователей к правильным ответам. Для более сложных вопросов клиенты захотят поговорить с агентом.

Укомплектуйте свою команду нужными людьми с нужным опытом и обучите их, чтобы они были готовы помочь, как только возьмут трубку.

3. Легкость: направь меня

От поиска контактной информации службы поддержки клиентов до поиска решения взаимодействие со службой поддержки клиентов должно быть простым для клиента.

Помните: к тому времени, как они до вас доберутся, они могут быть уже разочарованы. Может быть, их продукт перестал работать или не прибыл вовремя. Может быть, они пытаются сделать в Интернете что-то, что кажется таким простым , но они не могут найти подходящий инструмент, чтобы это произошло.

Сделайте так, чтобы им было как можно проще попасть на нужный канал с первого раза.

ИНФОГРАФИКА: Как обеспечить отличное обслуживание клиентов

Исследования показывают, что предприятия теряют колоссальные 75 миллионов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, в то время как 68% потребителей будут платить больше за продукты и услуги компании, которая хорошо обслуживает клиентов.

Изменение ожиданий клиентов является важной частью этой модели. По мере того, как за последние два десятилетия клиенты стали более влиятельными, а в эпоху электронной коммерции, социальных сетей и мобильных приложений появилось гораздо больше возможностей для совершения покупок, им легче прыгнуть с корабля.

Обслуживание клиентов колл-центра + удовлетворенность: стратегии и тактики

Для многих компаний пандемия привлекла внимание к их колл-центрам. Клиенты массово обращались в службу поддержки в поисках ответов перед лицом сбоев и неопределенности. А сервисные агенты стали главным лицом своих брендов.

В качестве ключевого игрока, формирующего качество обслуживания клиентов, некоторые прогнозируют, что колл-центры возьмут на себя полную ответственность за все входящие взаимодействия с клиентами, включая получение доходов и операции аффилированного маркетинга помимо поддержки клиентов.

Поэтому сейчас как никогда важно, чтобы вы обеспечивали обслуживание колл-центра, которое делало бы ваших клиентов счастливыми.

92% взрослых в США говорят, что перейдут в другую компанию после трех или менее негативных отзывов об обслуживании клиентов.

Источник: Опрос ожиданий клиентов в отношении обслуживания.

Узнайте о рентабельности модернизации обслуживания клиентов с помощью Service Cloud ЗДЕСЬ.

3 способа улучшить работу колл-центра для обслуживания клиентов

1. Спорьте время ожидания
   Одной из самых больших проблем обслуживания клиентов колл-центра является управление длительным временем ожидания, которое испытывает терпение клиентов. Разработайте стратегию управления ожиданиями и помните: всегда лучше меньше обещать и больше выполнять. Настройте виртуальную очередь, чтобы прогнозировать время ожидания, или предлагайте услуги обратного звонка, чтобы ваши клиенты не чувствовали себя привязанными к своим телефонам.
2. Знай своих абонентов
   Инвестируйте в технические решения, которые облегчат вашим агентам понимание человека на другом конце линии. Обеспечьте агентов инструментами, которые помогут им узнать звонящего до того, как они возьмут трубку. Например, некоторые решения AI для обслуживания клиентов могут собирать соответствующую информацию по мере маршрутизации вызова. А профили клиентов предоставляют ценную информацию о клиенте, помимо проблемы, по которой он звонит.
3. Переосмыслите успех
   Работников колл-центра часто оценивают по количеству звонков, которые они принимают в час. Но это приводит к тому, что клиенты чувствуют, что их торопят или передают от агента к агенту. Если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов, вы должны отдавать предпочтение качеству, а не количеству. Вместо количества звонков в час посмотрите, можете ли вы измерить успех на основе удовлетворенности клиентов или решения проблем.

Роль колл-центра возросла. Готовы ли вы обеспечить обслуживание клиентов, которое повысит их удовлетворенность, повысит лояльность и увеличит прибыль? Если нет, пришло время подготовиться, иначе вы рискуете остаться позади.