В этих примерах брендов компании брали на себя ответственность за свои ошибки и оставались честными. Они не обанкротились и не пострадали от каких-либо долгосрочных последствий культуры вызовов.

Во многом это потому, что они слушали, понимали, что были неправы, и брали на себя ответственность за свои действия. Кроме того, их преступления были не такими серьезными, как у других. Это одна из положительных форм культуры вызова. Но не каждый сценарий оказывается таким приятным, как те. Давайте сравним плюсы и минусы культуры звонков, и как она выглядит, когда она работает, а когда нет.

Плюсы

Ответственность — человек или бренд понимают, что были неправы, и поэтому могут учиться на своих действиях и не повторять те же ошибки.

Коррекция . После признания правонарушения это лицо или бренд могут предпринять необходимые шаги для исправления своих действий.

Прозрачность . Обращение к проблемам на общедоступных форумах, таких как социальные сети, позволяет решать проблемы в свете, когда другие потенциально могут учиться на чужих проступках или ошибках.

Долгосрочное воздействие . Исправление сегодня может означать лучший способ делать что-то завтра и позволяет сегодняшним простым практикам стать политикой завтра.

Минусы

Плохая коммуникация . Критика без сочувствия или такта может привести к тому, что обвиняемый отреагирует только на то, как критика была передана, а не на контекст сообщения.

Пристыжение . Культура призывов может быть эмоциональной и вызывающей. Иногда вызывает чувство стыда или вины, что ослабляет намерение критики и превращает общение в нечто подлое, тем самым ограничивая возможность достижения решения.

Отсутствие дискурса. Когда чувство стыда, чувство вины или запугивание играют роль в культуре призывов, это делает почти невозможным для конструктивного дискурса добраться до сути проблемы.

Хотя культура вызовов, безусловно, не идеальна и имеет свои недостатки, одна вещь, которой она не является, — это культура отмены.

Возможно, одним из худших способов вторжения в культуру социальных сетей с момента ее создания является отмена культуры. Есть окончательное решение отменить культуру, которая не представлена ​​в культуре вызовов. Таким образом, основное различие между ними заключается в том, что культура вызова имеет цель, которая состоит в том, чтобы создать разговор и исправить.

И наоборот, культура отмены связана с отсутствием разговора или дискурса. Его основная цель — покончить с чем-то — покончить с человеком, бизнесом или даже движением, не давая этому человеку возможности исправить свое действие или даже, возможно, свою ошибку.

В конечном счете, культура вызова позволяет вам привлечь людей к ответственности за их действия. Культура отмены просто позволяет вам закрыть их, не обучая их и других в процессе. Вызвать кого-то и отменить его - две разные вещи . Последнее почти всегда неверно. Но, как и в случае с прошлыми поколениями, подход к каждому из них зависит как от отношения, так и от средств коммуникации.

Поколение Z: культура призывов и, возможно, даже культура отмены

Поколение Z иногда балансирует между культурой вызова и культурой отмены. Из-за этого бренды и старшее поколение могут рассматривать их как «осуждающих». Но на самом деле инстинкт поколения Z мобилизоваться и отстаивать то, что правильно, не сильно отличается от того, что делали бэби-бумеры и поколение X, когда они критиковали апартеид в Южной Африке или протестовали в защиту движения за гражданские права в 50-х и 60-х годах. Единственная разница в том, что у поколения Z и миллениалов есть интернет и социальные сети.

Возможность критиковать культуру вызова и даже отмены отмены обычно исходит из привилегированного положения. Молодое поколение преследует те же проблемы, которые старшие поколения пытались решить в течение многих лет, но вместо мегафонов и знаков у них есть вирусные тенденции на социальных платформах, чтобы сделать это.

Социальные сети — это новая форма протеста. Таким образом, время от времени будет отсутствовать понимание его воздействия. Но если брендам позволено благодать, когда дело доходит до их бесчувственности и ошибок, то же можно сказать и о поколении Z и миллениалах. Должно быть место для ошибки и сочувствия. В конце концов, все мы можем ошибаться — и старшее поколение тоже. Узнайте больше об их «Gen ne Z quoi» в двух наших маркетинговых руководствах по поколению Z здесь.

Культура вызовов, безусловно, может показаться далекой от вашего уголка мира, пока это не случится с вами или кем-то из ваших знакомых. Уверен, вам знакомо это чувство. Знаете, тот момент паники, когда понимаешь, что сказал или сделал что-то, чего делать не следовало, и кто-то это замечает? Вы можете быть готовы к вызову, и в социальных сетях есть место в первом ряду для боя.

Но реакция на призывы к действию объективно гораздо важнее, чем то, что вы сделали, чтобы стать жертвой онлайн-проверки. Когда вы или ваш бренд сталкиваетесь с критикой, важно учитывать следующие три фактора принятия негативной реакции в Интернете и реагирования на нее:

Установите намерение учиться. Прежде всего, признание того, что вы неправы, необходимо для позитивного отношения к критике. Более того, это открывает вас не только для исправления, но и для намерения учиться. Понимание того, что вы можете ошибаться в любой конкретной ситуации, расширяет возможности для обучения — как для вас самих, так и для вашего бренда. Потому что, в конечном счете, если вы вносите изменения, не учась на них, вы, вероятно, повторите те же ошибки, которые привели вас к этому.

Слушайте без предвзятости. Одна из самых распространенных ошибок, которую совершают люди или бренды, сталкиваясь с культурой призывов, — это пристрастное слушание. Они сразу думают, что критик неверен, или слишком чувствителен, или просто не понимает, почему они сделали то, что сделали. Это неправильное отношение, и оно только усугубит ситуацию. Слушайте беспристрастно, опять же с намерением учиться.

Будь позитивным. Хотя культура вызовов может быть пугающей и вызывающей разногласия, подходите к ситуации с позитивом. Для вас и вашего бренда важно, чтобы вы помнили, что культура звонков — это исправление, а не отмена. Итак, индивидуальное общение с критикой направлено на то, чтобы вас научить, а не поругать.

Создайте человеческий ответ. Измерив обстоятельства, связанные с описанными выше шагами, составьте человеческий ответ. Это не должно звучать как пресс-релиз или как его написал ваш адвокат. Прикоснитесь к своей человечности и говорите от всего сердца. Честный и искренний ответ покажет ваше сочувствие и готовность искупить вину.

Культура вызовов вряд ли куда-нибудь исчезнет в ближайшее время. Иногда это будут полезные и правильные вопросы, которые разыгрываются в социальных сетях, а иногда они будут вызывать разногласия и создавать дискуссию в Интернете.

Но в конечном счете, когда вы или ваш бренд сталкиваетесь с онлайн-критикой, правильный ответ поможет восстановить целостность вашего бренда, создать лояльность потребителей к бренду и восстановить веру в ваше интернет-сообщество.