Вот почему владельцам продуктов WordPress необходимо собирать электронную почту пользователей с первого дня

Любой, кто когда-либо создавал продукт для WordPress (плагин или тему) и пытался распространять его через репозиторий WordPress.org, знает, что электронные письма пользователей не являются частью сделки. У вас нет доступа к этому прямому способу общения с людьми, которые пробуют и используют ваш продукт.

Как владелец продукта, вы отчаянно нуждаетесь в возможности связаться с пользователями вашего продукта, и есть отличный способ сделать это, только по какой-то причине это не «основной подход» в экосистеме WordPress.

Нет доступа к электронной почте пользователя

Это верно для таких торговых площадок, как CodeCanyon, ThemeForest и других, где они не делятся адресами электронной почты клиентов со своими авторами. Причина, по которой клиентская электронная почта не передается продавцам, вполне очевидна. Они просто хотят заблокировать вас и не хотят, чтобы вы участвовали в каком-либо общении через частный канал (электронную почту), над которым они не контролируют и через который они не могут взимать свои комиссионные ($$$).

В официальном репозитории WordPress.org причина просто связана с попыткой сохранить конфиденциальность пользователя и защитить его почтовые ящики от бомбардировки спамерами.

Хотя причины могут быть разными, конечный результат остается одним и тем же. Вы (владелец продукта) в конечном итоге не можете общаться с людьми, которые используют ваш продукт.

Что вы получаете на WordPress.org?

Когда вы отправляете плагин или тему в официальный репозиторий WordPress.org, ваш продукт автоматически получает встроенный форум поддержки, который позволяет пользователям подавать заявки в службу поддержки и запрашивать исправления ошибок или техническую помощь. Вы можете найти его на вкладке «Поддержка» на странице вашего продукта в репозитории.

На форуме поддержки отображаются открытые и решенные заявки, а также отметка времени их публикации, чтобы пользователь мог получить общее представление об отзывчивости владельца/владельцев продукта.

Форум поддержки поощряет определенный тип общения с вашими пользователями. Хотя это важно, оно далеко от идеала. На самом деле, если подумать, это способ для ваших пользователей общаться с вами , а не наоборот.

Как следует из названия, пользователи обычно будут использовать его только тогда, когда им нужна поддержка и, вероятно, они недовольны, потому что они испытывают трудности или сталкиваются с проблемой, которая мешает им использовать ваш продукт.

Не совсем оптимальное общение, которое вы хотите иметь со своими пользователями, и оно определенно не должно быть единственным.

Форум поддержки .org не является оптимальным способом общения со своими пользователями. Используйте электронную почту!Твитнуть

Форум поддержки WP.org

Принимая во внимание тот факт, что такого рода общение является единственным общением, которое вы можете иметь с вашими пользователями, в сочетании с тем фактом, что данные и показатели, которые вы получаете о них из репозитория, очень ограничены (на самом деле это может ввести вас в заблуждение ) — вы приходите к выводу, что получение списка адресов электронной почты ваших пользователей — это элементарный (но огромный!) актив, который открывает массу новых возможностей для владельцев продуктов.

Что такого важного в том, чтобы иметь список адресов электронной почты ваших пользователей?

Что ж, на этот счет есть много соображений, и я рассмотрю их одно за другим через некоторое время, но ради первоначального аргумента давайте рассмотрим очень конкретный и реалистичный сценарий, в котором вы, как автор продукта, необходимо связаться с вашими пользователями, чтобы сообщить им о серьезной ошибке, которую вы случайно выпустили в обновлении последней версии, и хотели бы срочно уведомить их об этом и предоставить простое исправление.

Собственно, именно это и произошло с известным SEO-плагином WordPress от Yoast .

Дело о Yoast SEO

Тогда (ноябрь 2015 года) команда Yoast SEO только что выпустила новую основную версию — Yoast SEO 3.0. Чтобы перейти к делу, я просто скажу, что дела с этим релизом шли не очень хорошо, и, похоже, он, к сожалению, закрыл довольно много веб-сайтов WordPress.

Как вы, возможно, знаете, плагин Yoast SEO — один из самых популярных плагинов в репозитории с более чем 5 миллионами активных пользователей (показатель «Активные установки» перестает обновляться, как только вы достигаете 5 миллионов). Вы можете только представить шквал обращений в службу поддержки от разъяренных пользователей, которые, вероятно, очень настаивали, чтобы узнать, что случилось с их сайтами, и кто в этом виноват?

К несчастью для г-на Йоста де Валка (автора плагина) и для команды, у него не было возможности связаться со всеми этими разъяренными пользователями, чтобы предоставить им объяснение и быстрое решение проблемы. Даже извинения не были вариантом, потому что у них не было прямого способа связаться с ними.

Примерно через неделю, когда все немного успокоилось после того, как они выпустили исправление ошибки и убедились, что запросы в службу поддержки не остались в ожидании, Джуст нашел время, чтобы написать резюме той недели из ада.

О боже… Просто прочитайте ту часть, где он объясняет, что произошло с точки зрения общения со своими пользователями. Похоже, у их 5 представителей службы поддержки, работающих полный рабочий день, возникли проблемы с тем, чтобы не отставать и отвечать всем расстроенным пользователям на форуме поддержки .org. Сам Джуст фактически должен был отвечать людям через Твиттер, и они даже не обращались к Facebook, который просто оставался без ответа, в основном предоставляя разъяренной толпе вымещать все свои разочарования и недовольства. Йост, похоже, воспринял это в хорошем настроении:

…сначала мы пропустили Facebook, что привело к некоторым резким комментариям. Комментарии, которые, честно говоря, иногда было очень больно читать.

Ой.

Будучи популярным плагином, которым является Yoast SEO, новостные сайты WordPress, такие как WPTavern и Torque Magazine, подхватили его, рассказали о неудачном событии и помогли прояснить ситуацию для некоторых владельцев сайтов. Однако большинство пользователей плагина не участвуют в сообществе WordPress и не заботятся о том, чтобы быть в курсе всех последних и величайших неудач, связанных с WordPress, через новостные сайты или блог Yoast SEO, если на то пошло. . Не говоря уже о том, что большинство плагинов или тем не получили бы такого прайм-тайма на новостных сайтах WordPress, как Yoast SEO. Но это справедливо, однако. Не у всех есть миллионы активных пользователей.

Вы, вероятно, можете себе представить, как наличие списка адресов электронной почты пользователей могло бы чрезвычайно помочь перепрыгнуть через стену, в которую врезалась SEO-команда Yoast. Быстрое электронное письмо на почтовые ящики всех пользователей, содержащее объяснение + извинения и ссылку для загрузки исправления для ошибки, наверняка спасло бы положение.

Вероятно, стоит отметить, что вышеупомянутое явление является лишь техническим примером. Он просто фокусируется на технической головной боли, связанной с отсутствием прямого канала связи с вашими пользователями. Он даже не начинает охватывать преимущества маркетинга или возможность избежать других деликатных ситуаций. Прямой канал связи (электронная почта) с пользователями вашего продукта приносит пользу как вашему продукту, так и пользователям вашего продукта.

Четверть пользователей используют устаревшие версии плагинов

Мы связались с нашим другом Лукой Фракасси из Addendio , чтобы помочь нам понять, насколько вероятно, что автору плагина или темы потребуется связаться с пользователями, чтобы заставить их обновляться всякий раз, когда выпускается новая версия с новыми функциями/исправлениями.

Лука и его команда использовали API плагинов WP.org для получения данных о распределении версий между пользователями 2000 самых популярных плагинов (начиная с плагинов с 10 000 активных установок и заканчивая плагинами с 1 миллионом).

В среднем — 25% пользователей используют устаревшие версии плагинов. Более того, если мы посмотрим только на плагины с более чем 700 тысячами активных установок, мы увидим в среднем 40% использования устаревшей версии!

** Также важно отметить, что из-за ограничений страницы статистики на WordPress.org данные собираются на втором уровне версии плагина (например, 3.7), а не на третьем уровне (например, 3.7.2) — Лука. сообщил нам, что среднее значение 25% на самом деле является оптимистичным числом и что процент, вероятно, будет еще выше.

Рассматривая Yoast SEO как конкретный пример из самого популярного уровня (у Yoast SEO на самом деле более 3,7 миллиона активных установок) — только 24,1% используют последнюю версию.

Распределение версий Yoast SEO

Это означает, что примерно 2 808 300 из 3 700 000 миллионов активных установок относятся к устаревшей версии плагина Yoast!

Это огромная группа пользователей, которые просто теряются по пути.

Большинство экосистем осознали важность общения

Название этого раздела в значительной степени говорит само за себя. Действительно, многие другие экосистемы и рынки распределенного программного обеспечения, а также большинство продавцов продуктов осознали важность наличия какого-либо способа прямого общения с пользователями/клиентами.

Давайте посмотрим на несколько реальных примеров, которые, я уверен, вы уже встречали:

Например, устанавливая расширения для браузера (это тоже распространяемое программное обеспечение), вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности этого расширения и предоставляете ему определенные разрешения. Для некоторых расширений может потребоваться регистрация (путем ввода адреса электронной почты), если вы хотите использовать все дополнительные функции, которые оно предоставляет.

То же самое касается мобильных приложений. При установке нового приложения на ваше мобильное устройство вы обнаружите, что многие из них, будь то устройство на базе Android, iOS или даже телефон с Windows, также попросят вас зарегистрировать учетную запись и, естественно, потребуют вашего адрес электронной почты, который вам нужно будет подтвердить, щелкнув ссылку в электронном письме, которое они отправят вам.

По сути, то, что я только что описал выше, является обычной практикой для большинства, если не для всех продуктов на основе SaaS. Там нет недостатка в примерах. Просто подумайте о последней услуге, которую вы хотели использовать и на которую должны были подписаться. Что второе вы должны предоставить сразу после указания вашего имени? Правильно – ваш действующий адрес электронной почты.

Во многих случаях они даже блокируют адреса электронной почты, принадлежащие временным почтовым службам, таким как Mailinator или его альтернативы, просто чтобы убедиться, что вы будете доступны и доступны для связи.

Все они ищут способ напрямую общаться с вами, их новым пользователем.

Вот пример одного из таких сервисов, о котором вы, возможно, слышали в экосистеме WordPress:

Да, верно. Служба Automattic Jetpack требует, чтобы вы подключили учетную запись WordPress.com к Jetpack, чтобы начать ее использовать, даже несмотря на то, что 90% ее модулей могут работать независимо без серверов Automattic.

У вас еще нет учетной записи WordPress.com? Не проблема. Быстро зарегистрируйтесь (и предоставьте им свой адрес электронной почты), и вы будете в пути.

Видеть? Так делают все, включая сервисы на основе WordPress, и тому есть веская причина.

Можно ли перехватывать электронную почту пользователя?

Разработчики плагинов или тем, которые загружают и распространяют свои продукты через официальный репозиторий WordPress.org, могут ли вообще собирать пользовательские данные?

Ответ на этот вопрос, согласно разделу № 7 подробного руководства по плагинам репозитория .org, таков :

«Звонки домой» без информированного и явного согласия пользователя запрещены.

Отсутствие звонков домой означает отсутствие отслеживания и/или захвата пользовательских данных и передачи этих данных на внешние серверы, если только…

Если, конечно, этот пользователь не дал информированное и явное разрешение на сбор своих данных с помощью механизма «согласия», который должен быть введен. Так же, как тот, который Automattic использует для Jetpack. Прочтите это сами в руководстве – раздел №7 .

После проверки с командой Envato мы подтвердили, что абсолютно нормально использовать тот же механизм подписки для захвата электронных писем ваших клиентов при продаже ваших продуктов на таких торговых площадках, как CodeCanyon и ThemeForest.

Почему так важно перехватывать электронную почту пользователей?

Это все равно, что спросить, почему так важно когда-либо общаться со своим ребенком.

Я имею в виду, как еще вы собираетесь учить их новым вещам? Дайте им знать, что вы думаете о мире и как вы ожидаете, что они будут вести себя в нем? Сообщите им о новых игрушках, которые вы им подарили, или о том, что вы не хотите, чтобы они прикасались к электрической розетке в стене? Как вы собираетесь поздравлять, извиняться, поощрять или высказывать что-либо, не имея возможности общаться с ними напрямую?

По схожим причинам вы хотите иметь возможность постоянно общаться с пользователями вашего продукта. Давайте рассмотрим несколько сценариев, в которых вы будете отправлять электронные письма своим пользователям:

• Поблагодарите их за лояльность / за покупку
• Попросите их честные отзывы о вашем продукте или о новой функции.
• Извините, что накосячил. Может быть, вы случайно допустили серьезную ошибку в выпуске своей последней версии и закрыли весь их веб-сайт?
• Сообщите им о специальных акциях/скидках, которые у вас есть на Черную пятницу/Киберпонедельник/Щедрый вторник.
• Пригласите их на специальные мероприятия или конференции, которые вы начали организовывать.
• Сообщите им о некоторых уязвимостях безопасности, которые вы обнаружили, и о том, как их исправить.
• Попросите их стать бета-тестерами вашего продукта в обмен на ранний доступ или другие варианты вознаграждения.
• Сообщите им об окончании пробного периода
• Отправить некоторые общие новости и обновления компании
• Сообщите им о выпуске новых функций продукта.
• Проводите опросы пользователей
• Предложите им присоединиться к вашей партнерской программе
• Проведите экспериментальное A/B-тестирование вашего продукта (отправьте электронное письмо только части ваших пользователей, чтобы протестировать новые функции/новую стратегию ценообразования/и т. д.)
• Сообщите им, что вы опубликовали новый пост/статью в блоге (контент-маркетинг).
• Если наступит день — сообщите, что прекращаете поддерживать проект
• Что бы вы ни придумали

Есть много разных причин, по которым вы можете захотеть связаться и пообщаться с пользователями вашего плагина или темы. Некоторые из этих причин связаны с продуктом, другие — с маркетингом, а многие — с интересами конечного пользователя (безопасность, новые функции и т. д.).

Электронная почта очень доступна для всех, откуда угодно. Большинство людей на самом деле предпочитают проверять свою электронную почту с помощью своих мобильных устройств и постоянно «на связи». Он по-прежнему считается самым эффективным средством для общения с клиентами и лидогенерации, потому что открываемость очень высока по сравнению с другими каналами коммуникации.

Если вы будете следовать передовой практике общения по электронной почте, ваша электронная почта попадет к месту назначения (в почтовый ящик вашего пользователя), и вы будете в хорошей форме.

Если этого недостаточно, пользователи, вероятно, действительно хотели бы получить известие от вас по электронной почте. Как технически подкованный разработчик, вы можете подумать, что электронная почта раздражает или излишня, но вам следует подумать об обычных пользователях WordPress (фактические 27% Интернета), которые могут быть менее или не техническими людьми, которые ожидают руководства после того, как они установят ваш продукт. .

Как начать перехватывать электронные письма пользователей с помощью вашего плагина или темы — сегодня

Собрать адреса электронной почты из пользовательской базы (и выполнить отслеживание данных) на самом деле очень просто, и есть несколько способов начать работу. Вы можете выбрать между несколькими различными инструментами на рынке для этой работы. Такие сервисы, как Mixpanel и Kissmetrics , являются отличными решениями для отслеживания использования.

Дело в том, что они не были созданы специально для WordPress, как Freemius Insights. Таким образом, самым простым и быстрым способом для авторов плагинов и тем WordPress будет использование сервиса Freemius Insights . Он поставляется со специальным WP SDK , который автоматически выполняет 99% тяжелой работы, включая механизм подписки и сбор пользовательских данных.

Когда и как вы должны показать свой механизм подписки?

Сразу после активации плагина или темы лучше всего показать этот выбор новому пользователю. Это дало бы вам самый высокий уровень подписки, поскольку вы следите за тем, чтобы каждый новый пользователь встречал вашу подписку, а не «прятал» ее где-то в расширенных настройках плагина или темы.

Лучшее время, чтобы показать подписку новым пользователям, сразу после активации плагина или темы.Tweet

Кроме того, новые пользователи, которые заинтересованы и хотят узнать, что представляет собой ваш плагин или тема, с большей вероятностью согласятся подписаться, что повысит коэффициент конверсии. Фактически, плагины, использующие встроенный механизм подписки Freemius Insights, получают в среднем около 60% подписки. Не слишком потрепанный.

Заключение

Ведение обновленного списка электронных писем ваших пользователей — лучший способ оставаться актуальными для них, и вам определенно следует начать собирать электронные письма ваших пользователей с первого дня.

Вы будете благодарить меня, когда столкнетесь со сценарием, в котором вам срочно нужно пообщаться с вашими пользователями (и этот день рано или поздно наступит).

Если вы все еще не уверены в важности сбора электронных писем пользователей, я предлагаю вам все равно попробовать это бесплатно с помощью Freemius Insights .