Как бросить вызов клиенту, не разрывая отношения

Что вы делаете, если клиент просит о чем-то, что, по вашему мнению, не приведет к достижению его целей?

Ситуация непростая ...

Клиент платит вам за ваши услуги, поэтому его мнение имеет значение. Но в конце концов, благодаря достигнутым результатам вы живете и умираете. Поэтому, если вы просто « делаете, как они говорят», даже если вы не думаете, что это приведет к результатам, это приведет к провалу отношений.

Искусство говорить «нет» клиенту и оспаривать его точку зрения - важный навык для менеджеров по работе с клиентами в агентствах. Если вы справитесь с этой ситуацией неправильно, это может разрушить ваше доверие к клиенту и нанести непоправимый ущерб отношениям. С другой стороны, если вы все сделаете правильно, вы заработаете больше уважения и автономии, освободив место для выполнения задач.

Чтобы помочь вам сориентироваться в этом проблемном сценарии, давайте рассмотрим, когда вам следует бросить вызов клиенту, и несколько советов, как это сделать правильно.

Когда нужно бросить вызов клиенту?

Есть сотни решений, которые необходимо принимать ежедневно в отношениях между агентством и клиентом. Некоторые из них большие, а некоторые маленькие.

Будете ли вы работать с креативом А или Б? Распределяется ли бюджет по каналам с наибольшей конверсией? Какой приз вы будете использовать для ежемесячной розыгрыша призов?

Многие из этих решений принимаются на ходу подсознательно, но более важные решения требуют обсуждения и участия клиента. По сути, вы решаете, способствует ли что-то целям взаимодействия.

Принято так много решений, что легко увязнуть в постоянном общении с клиентом. Вот почему вы должны установить принципы автономии и общения в начале отношений. В общем, клиент должен участвовать только в принятии стратегических решений или окончательном утверждении кампании, а не на каждом шагу.

Если у вас есть соответствующие руководящие принципы принятия решений, вовлечение клиента в ключевые стратегические решения может стать отличным способом повысить его уверенность в вашей работе. Тем не менее, вы не хотите попасть в ловушку придирок и передачи власти. Они наняли вас в качестве эксперта, и вы должны принимать соответствующие решения.

Если клиент предлагает путь, несовместимый с заявленными целями кампании, вам нужно оттолкнуть его и направить его в правильном направлении. Говоря это, вы не хотите оспаривать каждое решение клиента. Разыграйте свои карты на сильных руках - и дайте клиенту то, что он хочет, на маленьких.

Просто помните, что о вас судят по результатам, а не каждый раз говоря «да» клиенту. Агентства, которые говорят только «да», оказываются на колесе неэффективных кампаний, перегруженного персонала и разочарованных клиентов.

Советы, как правильно бросить вызов клиенту

Легко сказать, что вы должны бросить вызов своим клиентам в нужный момент, но на практике это намного сложнее выполнить. Вот несколько советов, как сопротивляться, не разрушая отношений.

• Сделайте паузу, вдохните и назначьте встречу. Чаще всего жаркая битва наступает не тогда, когда вы хотите ответить клиенту о важном решении. Если они поднимут что-то, чего вы не ожидаете, найдите момент, признайте важность запроса и предложите встречу в будущем, чтобы принять решение. Таким образом, вы сможете спланировать свой ответ и подготовиться.
• Изучите ситуацию. Если у вас есть передышка, чтобы обдумать просьбу клиента, обязательно исследуйте ситуацию. Возможно, они попросили вас начать кампанию в TikTok, и вы не верите, что это правильный канал для доступа к их клиентам. Погрузитесь в цифры аудитории из TikTok и приходите на встречу, вооружившись независимыми данными, которые подтверждают вашу точку зрения.
• Говорите о них, а не о себе. Вместо того, чтобы навязывать клиенту свою повестку дня, обсудите его цели. Скажите что-нибудь вроде: «Когда мы начали работать вместе, вы сказали, что хотите достичь X; исходя из моего опыта с пунктами A, B и C, выбранный вами путь несовместим с получением этих результатов ».
• Завоюйте доверие к себе. Да, было бы полезно, если бы вы сосредоточили свое обсуждение на клиенте и его целях. Однако, чтобы серьезно относиться к процессу принятия решений, вам необходимо продемонстрировать ценность и надежность. Поделитесь с клиентом другими примерами или тематическими исследованиями, чтобы объяснить, почему вы являетесь экспертом и должны принимать рассматриваемое решение. Многие агентства уже разместили это обеспечение на своих веб-сайтах:

Пример тематических исследований агентства для установления доверия

• Предложите золотую середину. Иногда, несмотря на все ваши усилия, клиент не сдвинется с места. В этой ситуации используйте подход, ориентированный на решение. Используйте свои исследования, опыт и мнение клиента, чтобы найти золотую середину, которая устроит обе стороны. Отдайся, чтобы получить что-то взамен.
• Поймите своего клиента. Все клиенты разные, и никто не знает их лучше вас. Итак, хотя все эти советы хороши в теории, вам нужно играть в то, что вы видите перед собой. Некоторые клиенты уважают прямую обратную связь, в то время как других нужно воспитывать с более мягким и тонким подходом. Адаптируйте свой процесс для работы с клиентами, исходя из того, с кем вы имеете дело.
• Подумайте о том, как вас воспринимают. Неважно, насколько хороши ваши намерения; если ваш клиент чувствует, что вы говорите с ним свысока и обесцениваете его мнение, дела могут пойти очень быстро. Тщательно подбирайте слова и продумайте, какое влияние они окажут на вашего клиента. Четко сформулируйте свою позицию и то, как она соотносится с целями клиента, но не ищите постоянно возможности сказать «нет» ради этого.

Бросить вызов клиенту - это сложный и тонкий процесс. Хотя эти советы являются хорошей отправной точкой, реальный жизненный опыт - единственный способ улучшить свои навыки ведения переговоров в таких сценариях.

Заключение

Противодействие клиентам - необходимое зло, если вы хотите сохранить рассудок и обеспечить эффективность своей команды. Однако, как вы, вероятно, знаете, давать обратную связь и вести неприятные разговоры с людьми, которые платят вам гонорары, сложно.

Чем больше у вас будет таких разговоров, тем лучше вы научитесь управлять ими. Так что не уклоняйтесь от этого; наклонитесь и несколько раз вас избьют. Тебе будет лучше.

Однако не забудьте выбрать моменты. Бросьте вызов клиенту, когда это абсолютно необходимо для успеха взаимодействия, а не ради него. Затем, когда вы это сделаете, примите во внимание лучшие практические советы, изложенные в этой статье.

Как вы справляетесь со сложными обсуждениями с клиентами, когда вам нужно бросить им вызов?