Вызовы и возможности для брендов улучшить свой CX в 2020 году

Клиентский опыт (CX) является ключевым для брендов, которые хотят добиться роста в 2020 году. Ориентированная на клиента стратегия основана на серии тактик, направленных на максимальное использование различных тенденций и каналов.

DotDigital изучила тактику 100 брендов по всему миру в своем отчете «Попадание в цель», чтобы узнать, как они улучшают свой CX.

В десятом ежегодном сравнительном отчете содержится полезная информация о том, как бренды электронной коммерции решают свои проблемы, связанные с CX, и что им еще нужно улучшить.

Вот что вам нужно знать.

Контент создан в сотрудничестве с DotDigital.

Все больше брендов используют чат для повышения CX

Согласно отчету DotDigital «Попадание в цель», произошел большой сдвиг от брендов электронной коммерции к внедрению живого чата.

Живой чат не всегда был приоритетом для многих брендов электронной коммерции, поэтому отрадно видеть, что сейчас 71% мировых брендов имеют ботов или специальные группы обслуживания клиентов для своих каналов в социальных сетях и запросов клиентов.

Впечатляет тот факт, что 64% ​​брендов отвечают на запрос в течение 60 секунд.

Из этого изменения мы можем извлечь то, что бренды понимают важность того, чтобы «всегда быть на связи», чтобы помочь своим клиентам. Будь то социальные сети или функция живого чата на веб-сайте, важно облегчить двустороннее общение, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Бренды улучшают CX при оформлении заказа

Все больше брендов стремятся сотрудничать с поставщиками платежных услуг. Фактически, 87% брендов сотрудничают с Klarna, PayPal и AfterPay.

Предоставление альтернативных способов оплаты может упростить путь к покупке для многих пользователей. Клиенты чувствуют, что у них есть выбор выбрать наиболее подходящие для них способы оплаты.

Интересно обнаружить, что у брендов, предлагающих альтернативные способы оплаты, продажи увеличиваются в 10 раз. Чем лучше опыт, тем выше коэффициент конверсии.

Не все бренды включают в свои электронные письма центры предпочтений.

Одна из областей, которую многие бренды все еще могут улучшить, - это возможность предоставить гибкость клиентам и электронной почте, которую они получают.

Только 34% брендов в отчете, похоже, имеют доступ к центрам предпочтений по электронной почте. Это означает, что 66% из них не включили его. С точки зрения клиента, может быть неприятно искать дополнительные детали или настройки того, что вы контролируете, и быть не в состоянии их найти.

Наличие четкого центра предпочтений в ваших электронных письмах помогает завоевать доверие клиентов. Это хорошая практика - помочь им почувствовать, что все в их руках, и выбрать для них наилучшие методы общения.

Более того, 80% брендов, похоже, не предлагают альтернативных каналов коммуникации. Это означает, что они настаивают на достижении своих клиентов там, где они думают, без подтверждения предположения.

Важно сделать ваши методы общения более гибкими с точки зрения контента, каналов и частоты, чтобы гарантировать, что ваши клиенты будут оставаться вовлеченными в 2020 году.

Только 18% брендов используют омниканальную коммуникацию.

В течение 2019 года бренды электронной коммерции достигли большого прогресса во многих областях, но омниканальная коммуникация, похоже, не входит в их число.

Согласно отчету, только 18% брендов приняли тактику омниканального маркетинга. Подобно идее наличия центров предпочтений в электронной почте, в настоящее время важно обращаться к вашим клиентам за пределами одного канала.

Омниканальный подход требует правильной стратегии, чтобы обеспечить последовательность в обмене сообщениями без каких-либо повторений.

Например, не все клиенты предпочитают общение по электронной почте. Или они могут использовать один канал для информирования, а другой - для принятия решений о покупке. Развиваются разговорные каналы, приложения для обмена сообщениями и живые чаты. Но также важно поработать над персонализацией и перенацеливанием, чтобы убедиться, что вы помогаете своим клиентам совершать конверсии через их любимые каналы.

Бренды, ориентированные на молодых людей, по-видимому, более опытны в использовании многоканальных стратегий. Тем не менее, это по-прежнему полезный урок для всех брендов - изучить, как разные каналы могут стать отличным дополнением к их маркетинговой стратегии при работе над их CX.

Бренды по-прежнему не поощряют лояльность клиентов

Не у всех брендов есть стратегия повышения лояльности клиентов. Интересно, что 80% брендов не приняли программу лояльности. Более того, также необходимо протестировать более аутентичный подход к общению, чтобы укрепить доверие. Только 34% брендов отправляют маркетинговые материалы только для редакционных статей.

Таким образом, покупателям сложнее сохранять лояльность к бренду. Покупатели не могут чувствовать эмоциональную связь с брендом, и шансы на повторные покупки снижаются.

Недостаточно привлечь разовых покупателей, если вы хотите добиться роста в будущем. Хороший CX не должен останавливаться на конвертации. Фактически, это должно быть отправной точкой на пути к долгосрочным отношениям, которые сохранят заинтересованность клиентов в возвращении.

Для повышения лояльности клиентов могут быть разные награды. От скидок до бесплатной доставки, а также структурированная программа лояльности может помочь вашему бренду построить желанную эмоциональную связь со своими клиентами. Начните с того, что прислушивайтесь к потребностям своих клиентов и узнайте, как лучше всего вознаградить их за выбор вашей продукции.

Ключевые выводы по улучшению CX

Глядя на отчет DotDigital, можно сделать вывод, что бренды электронной коммерции, стремящиеся улучшить свой CX, могут:

• Живые чаты могут улучшить качество обслуживания клиентов
• Добавление альтернативных платежных систем может улучшить коэффициент конверсии
• Большему количеству брендов необходимо использовать программы лояльности клиентов
• Центры предпочтений могут помочь клиентам лучше контролировать свои бренды.
• Омниканальное общение может помочь вам связаться с вашими клиентами по их предпочтительному каналу

Узнайте больше советов о возможностях и проблемах с историями успеха о том, как улучшить свой CX в полном руководстве DotDigital здесь.