Практическое руководство по чат-ботам для стратегии борьбы с COVID-19

Опубликовано: 2021-01-07

В этой статье

Чат-боты - отличные инструменты для реализации стратегии разговорного маркетинга. В подобных чрезвычайных ситуациях жизненно важно наладить постоянный беспрепятственный разговор с общественностью.

С начала пандемии возникли новые потребности и срочности. Во-первых, это потребовало от компаний постоянного предоставления информации и обновлений, оптимизации услуг помощи, которые восполняют пробелы. Чат-боты оказались чрезвычайно полезными для общения во время чрезвычайной ситуации . Это заставило компании раскрыть эффективный потенциал даже в условиях новых норм, которые вытекают из многих преимуществ технологии чат-ботов.

Что такое чат-боты?

Чат-бот - это программное обеспечение, которое использует искусственный интеллект для понимания запросов человека и предоставления соответствующей информации путем имитации разговора с человеком .

В качестве инструмента разговорного маркетинга их использование относительно недавно. По данным Hubspot, около 45% компаний начали использовать чат-ботов в своих стратегиях.

Источник: Hubspot

Изучая свой потенциал, многие стремятся использовать их эффективно, чтобы они могли объединиться со стратегиями электронного маркетинга и т. Д.

Выведите свою стратегию разговорного маркетинга на новый уровень с помощью чат-ботов

Чат-боты: основные преимущества

Не существует «правильного способа» их использования, но одно можно сказать наверняка: чат-боты позволяют пользователю получать помощь и ответы в режиме реального времени без необходимости отправлять электронную почту, искать номер телефона или ждать ответа от оператора. В мире, где пользователи все больше и больше чувствуют себя как дома благодаря потоковым сервисам по запросу и получению того, что они ищут, за несколько кликов или секунд, предоставление немедленной поддержки в любое время является обязательным. Восполнить этот пробел могут только чат-боты.

Помимо возможности общаться в реальном времени, чат-боты могут:

  • сэкономьте время и деньги для вашей организации, позволяя персоналу службы поддержки клиентов решать сложные вопросы вместо простых запросов, таких как информация о часах работы или контактах, и
  • генерировать больше лидов и увеличивать конверсию . Беседы, инициированные чат-ботами, часто начинаются с таких вопросов, как «Чем мы можем вам помочь», «Что вы ищете?» или "Что привело вас на наш сайт?" Основываясь на ответах, вы можете предложить своим посетителям именно то, что они ищут, и облегчить конверсию.
  • Улучшение пользовательского опыта. Правильные вопросы позволяют чат-боту понять намерения посетителя. В простом и быстром режиме просмотра бот проведет пользователя по вашим веб-страницам, чтобы найти именно то, что он или она ищет.

Статистика

Помимо причин, которые мы только что перечислили, мы можем увидеть эффективность чат-ботов, взглянув на недавнюю статистику:

  • согласно Aum, до конца этого года 80% компаний будут использовать чат-ботов как часть своей стратегии;
  • 86% клиентов предпочитают немедленные и проактивные формы помощи - именно такую ​​поддержку предлагают чат-боты - и 84% пользователей считают, что получение немедленного ответа чрезвычайно важно в сложной ситуации;
  • 79% потребителей предпочитают приложения для обмена сообщениями для получения помощи традиционным формам общения;
  • компании, использующие стратегии разговорного маркетинга, увеличили выручку на 10%;
  • 79% ведущих брендов внедрили формы автоматизации маркетинга, такие как чат-боты, для увеличения количества потенциальных клиентов.

Узнайте больше о теории и практике автоматизации маркетинга!

Интеграция чат-ботов в вашу стратегию: 3 пути

1. Сегментируйте и квалифицируйте посетителей

Чат-боты позволяют сегментировать и оценивать посетителей вашего веб-сайта гораздо более прямым способом, чем заполнение форм.

Если вы хотите использовать технологию таким образом, Nutshell предлагает 5 стратегических вопросов, которые ваши чат-боты могут задать посетителям, чтобы они квалифицировались за несколько минут:

  • Вы [роль / профессия]?
  • Расскажи мне больше о себе
  • Что привело вас сюда сегодня?
  • Что вы знаете о [название продукта]?
  • Вам нужна помощь?

За несколько шагов подобные вопросы позволяют понять намерения пользователей , что они ищут, чего они ожидают от вас , и, в конечном итоге, кто должен обращаться к ним в вашей организации.

Основная цель этих вопросов - направить вас в их поисках и, при необходимости, указать, с кем их связать. Таким образом, вы не будете тратить зря время на безбарьерный механизм. Это как беспроводной телефон.

Более того, в чрезвычайной ситуации, подобной той, в которой мы оказались, еще важнее оптимизация рабочих процессов и немедленное понимание ожиданий и потребностей пользователя, который посещает ваш веб-сайт .

2. Настройте UX

Несомненно, автоматизация маркетинга является краеугольным камнем персонализированного пути к клиенту. Чат-боты - один из многих автоматизмов, которые могут оптимизировать и расширять такую ​​настройку.

Предложите своим посетителям персонализированный виртуальный опыт , используя данные, собранные во время их последнего доступа. Используйте чат-ботов, чтобы начать разговор с помощью таких формул, как:

  • Добро пожаловать назад
  • Привет, [имя], приятно снова тебя видеть
  • Как мы можем помочь [название компании]?

Каждый чат-бот должен использоваться по-разному в зависимости от веб-страницы или платформы. Бот WhatsApp будет использовать более неформальный язык, чтобы имитировать личные разговоры, которые обычно происходят в приложениях этого типа. С другой стороны, бот на главной странице вашего бренда примет более формальный стиль, имитирующий обмен между компанией и пользователем.

Персонализация виртуального опыта является ключевым моментом, поскольку социальное дистанцирование становится все более важным в нашей повседневной жизни. Таким образом, использование чат-ботов, чтобы пользователь почувствовал себя ближе к вашему бренду, может быть очень эффективной стратегией борьбы с COVID.

3. Обеспечьте поддержку

Наконец, вы можете использовать эту технологию для оптимизации работы службы поддержки . Фактически, это должно гарантировать эффективность и своевременность сейчас как никогда. Действительно, чат-боты являются ключевой технологией в процессе оцифровки, которая революционизирует взаимодействие компании и клиента.

С начала пандемии потребители все больше и больше привыкли получать то, что им нужно, в режиме реального времени, а компании увеличили объем услуг, исходя из удобства и своевременности . Чат-боты точно отвечают этим новым потребностям.

Использование чат-бота для оказания помощи позволяет автоматизировать множество повторяющихся задач и собирать все эти запросы для легкого решения, позволяя персоналу службы поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах.

Примеры чатов, использованных во время COVID-19

Чрезвычайная ситуация в области здравоохранения ускорила процесс интеграции этой новой технологии в маркетинговые стратегии многих компаний, выявив потенциал, который оставался неисследованным до кризиса.

Чат-боты использовались в стратегиях борьбы с COVID по нескольким направлениям, таким как управление жалобами на несвоевременную доставку или запросы на возврат средств за приостановленные услуги, не говоря уже об оптимизации работы группы поддержки клиентов . Но до сих пор сектор здравоохранения лидировал в использовании чат-ботов на протяжении всего кризиса.

С начала пандемии некоторые компании в секторе здравоохранения внедряют чат-ботов, чтобы предлагать виртуальные консультации в области медицины и предоставлять информацию о симптомах коронавируса . Эта технология оказалась очень полезной в:

  • предотвращение возможных осложнений;
  • разгрузка больниц и клиник, особенно во время пиков заражения, тем самым облегчая работу медицинского персонала , и
  • снижение риска заражения за счет ограничения движения в приемных больниц.

Вот несколько примеров чат-ботов в управлении неотложной медицинской помощью:

  • Компания Bayer в сотрудничестве с Paginemediche представила услугу телеконсультации «Спросите эксперта» на своем сайте SapereSalute. Эта услуга позволяет вам общаться со специалистом 24/7. Вы также получите ответ менее чем за 24 часа. Цифровой помощник поддерживает посетителей, предлагая предварительную диагностику COVID-19 и описывая действия, которые необходимо предпринять в зависимости от риска заражения. По данным StartupItalia, чат-бот провел 25000 чатов с момента его запуска по октябрь, что оказалось ценным средством предотвращения перегруженности больниц.
  • Microsoft Healthcare Bot был создан в сотрудничестве с INAIL и стал бесплатным для всех итальянских медицинских учреждений. Он использует искусственный интеллект и облачную платформу Azure для интеграции системы проверки симптомов коронавируса и подсказывает, что делать в случае подозрения на заражение. Опять же, цель - снизить нагрузку и количество запросов, поступающих от медицинского персонала.
  • Citel Group предложила свой опыт, пожертвовав чат-бота Cristina Итальянскому Красному Кресту. Это поддерживает всех граждан, ищущих помощи. По оценкам, эта служба чата сократила количество телефонных запросов на коммутаторе на 23–30%.
  • Флорентийский стартап Kinoa разработал чат-бота DESI. Он предназначен для всех государственных администраций, желающих эффективно управлять коммуникациями в чрезвычайных ситуациях и предоставлять своим гражданам дополнительный канал информации о COVID-19.

Выводы

В нашей нынешней чрезвычайной ситуации предоставление информации, обновлений и поддержка общественности являются двумя ключевыми задачами.

COVID-19 ускорил процесс оцифровки. Это подтолкнуло к безотлагательности методов поддержки и взаимодействия, которые являются своевременными и способны справиться с физической дистанцией.

Именно здесь наблюдается значительный рост использования чат-ботов, что раскрывает весь потенциал этой новой технологии, особенно в сфере здравоохранения.

Чат-боты никогда не заменят сопереживания и качественной поддержки людей. Однако они могут представлять собой надежный способ управления запросами и облегчения рабочей нагрузки во время чрезвычайных ситуаций.