Полное руководство по чат-ботам для маркетинга

Чат-боты для маркетинга могут максимизировать эффективность вашей стратегии обслуживания клиентов, увеличивая вовлеченность и уменьшая трения на пути клиента, от привлечения до удержания. Вместо того, чтобы тратить время вашей команды на ответы на все входящие запросы клиентов, чат-боты могут автоматизировать многие действия, такие как ответы на часто задаваемые вопросы или сбор отзывов клиентов. Эта автоматизация может значительно сократить временные ограничения при одновременном снижении затрат на обслуживание клиентов, поэтому вы можете сосредоточиться на оптимизации своей стратегии.

В этом руководстве вы узнаете, как чат-боты могут помочь обновить ваши маркетинговые стратегии, сделав их более персонализированными для ваших клиентов.

Что такое чат-боты?

Созданные для автоматического взаимодействия с полученными сообщениями, чат-боты могут работать на основе правил или на основе искусственного интеллекта (ИИ).

Чат-боты, основанные на правилах, запрограммированы так, чтобы каждый раз отвечать одинаково или по-разному на сообщения, содержащие определенные ключевые слова. Чат-боты с искусственным интеллектом используют машинное обучение (ML) и обработку естественного языка (NLP), чтобы понять цель полученного сообщения и адаптировать ответы в разговорной манере.

Чат-боты обычно работают с текстом SMS, окнами чата на веб-сайте и службами обмена сообщениями в социальных сетях, такими как Messenger, Twitter, Whatsapp и Instagram Direct, для получения сообщений и ответа на них.

Некоторые из них могут быть интересными, как Cleverbot, который был создан, чтобы реагировать на подсказки, как человек в обычном разговоре.

В то время как другие созданы для обслуживания клиентов и конкретных маркетинговых брендов.

Чат-боты становятся все более важными для удовлетворения ожиданий клиентов. Данные Facebook показывают, что:

• 63% людей предпочли бы написать сообщение, чем позвонить в службу поддержки или написать по электронной почте.
• 66% людей с большей вероятностью будут делать покупки в компаниях, с которыми они могут связаться через обмен сообщениями.
• 74% людей чувствуют себя более связанными с бизнесом, когда они могут напрямую общаться с ним.

Учитывая, что клиенты предпочитают отправлять сообщения компаниям напрямую, бот-маркетинг может помочь более эффективно решать запросы клиентов, встречая ваших клиентов, когда и где они нуждаются в вас.

Что такое маркетинг чат-ботов?

Чат-бот-маркетинг или бот-маркетинг — это метод, который использует автоматический обмен сообщениями для прямого общения с клиентами на протяжении всего пути к покупке. Это может выглядеть как помощь в совершении покупки, подписке на бесплатную пробную версию, загрузке актива и т. д.

Например, компания BlendJet, производящая портативные блендеры, увеличила среднюю скорость заказов на 17%, а продажи — на 15% после развертывания плагина чата Facebook. Автоматизированные диалоговые потоки, встроенные в их плагин чата, упростили ответы на запросы о ценах, доставке и сроках доставки. В результате увеличилось взаимодействие с клиентами, а также удовлетворенность клиентов, что помогло BlendJet завоевать доверие постоянных клиентов и новых покупателей.

Чат-боты обеспечивают мгновенные ответы на запросы клиентов, поэтому у вас есть круглосуточное обслуживание клиентов. Данные, которые они собирают, могут использоваться для понимания проблем клиентов и новых тенденций, чтобы вы могли предложить более персонализированный клиентский опыт.

Маркетинг чат-ботов также помогает брендам и клиентам более тесно взаимодействовать за счет:

• Делитесь быстрыми ответами о скидках, товарах или услугах.
• Решение жалобы или проблемы.
• Предоставление более подробного ответа на запрос.
• Подключение нужной группы поддержки по конкретному вопросу.

Чат-боты для маркетинга часто включают в себя подсказки, из которых клиент может выбрать, чтобы понять их намерения и подтолкнуть их к принятию соответствующего решения. Включение ключевых слов в чат-боты помогает им выполнять указанные задачи в зависимости от того, что клиент вводит в сообщение. Это может сделать их более эффективными и активными.

Чат-бот может многое сделать для маркетинга, поэтому прочитайте нашу статью о чат-ботах для обслуживания клиентов, чтобы узнать больше о том, как их создавать.

Каковы преимущества маркетинга чат-ботов?

Помимо помощи в масштабировании, оптимизации и автоматизации обслуживания клиентов, маркетинг чат-ботов может повлиять на ваш бизнес другими ключевыми способами, в частности:

1. Маркетинг с помощью чат-ботов экономит время и деньги

Социальный индекс Sprout показывает, что более 59% клиентов ожидают, что бренд ответит на их запрос в течение двух часов. Автоматизируя ответы на распространенные запросы клиентов, не требующие поддержки со стороны человека, вы экономите время и ресурсы, которые можно использовать более осмысленно.

С помощью чат-ботов на основе правил, с поддержкой ИИ или гибридных чат-ботов, которые сочетают в себе алгоритмы на основе правил и ИИ, вы можете автоматизировать многие взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами, чтобы гарантировать отсутствие задержек во времени ответа.

Кроме того, используя маркетинг чат-ботов в процессах поддержки клиентов, вы можете предоставить клиентам доступ к информации в нерабочее время.

2. Генерируйте потенциальных клиентов и доход

Чат-боты могут собирать необходимую информацию для оказания эффективной поддержки, особенно когда они подключены к вашему веб-сайту. Например, когда чат-бот спрашивает пользователей, почему они посещают вашу страницу, это автоматизированное взаимодействие может помочь клиентам найти то, что они хотят, и подтолкнуть их к конверсии.

Точно так же маркетинговый чат-бот может увеличить продажи, если настроен на упреждающую отправку уведомлений о предложениях и скидках для ускорения процесса покупки.

Извлекая намерения из сообщений, которыми обмениваются клиенты и квалифицированные лиды, чат-боты могут автоматически направлять клиентов по соответствующему пути, будь то получение поддержки или общение с отделом продаж.

3. Направляйте пользователей к лучшим результатам

Клиенты не всегда знают, где найти нужную им информацию. Так часто бывает с новыми клиентами. Задавая ряд уточняющих вопросов, вы можете направить пользователей в лучшее место, где они смогут найти нужную им информацию. Это может также включать поддержку помимо продаж, такую ​​как отслеживание доставки и возврат средств.

Общие вопросы, которые могут задавать чат-боты, включают:

• Что Вы ищете?
• Где вы находитесь?
• Вы что-то забыли в корзине?
• Хотите личную поддержку?
• Какой у вас номер заказа?

В случае с авиакомпанией, между вылетами, прилетами, потенциальными апгрейдами мест и множеством мест для покупки билетов существует почти бесконечное количество комбинаций для взаимодействия с клиентами. Персонализируя вопросы чат-ботов и обеспечивая беспрепятственное взаимодействие, авиакомпании могут значительно упростить кропотливый процесс планирования поездки и путешествия как для пользователя, так и для бизнеса, тем самым повышая удовлетворенность клиентов.

4. Получите представление о клиентах

Чат-боты также имеют решающее значение для проактивного сбора актуальной информации посредством интеллектуального социального прослушивания. Данные, собранные в ходе разговоров с чат-ботами, можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов, а также для описания продуктов, разработки и персонализации.

Анализ текста на основе машинного обучения и анализ настроений данных чат-бота можно использовать для более глубокого изучения демографических данных клиентов, потоков кликов в Интернете и предыдущих решений о покупке для создания высоко персонализированных предложений. Это может дать вам конкурентное преимущество, чтобы вы могли заполнить пробелы на рынке и более эффективно обслуживать клиентов.

5. Привлекайте пользователей уникальным способом

Маркетинг с помощью чат-ботов позволяет вам взаимодействовать с клиентами в интерактивном режиме.

Одним из примеров является Twitter Domino’s Pizza. Вы можете заказать пиццу, просто поделившись смайликом, а затем чат-боты Domino направят эти заказы и зададут дополнительные вопросы, если это необходимо.

Еще один маркетинговый пример чат-бота — Fandango. Точно так же Fandango использует чат-ботов в социальных профилях, чтобы помочь клиентам найти ближайшие кинотеатры и кинотеатры.

Такой удобный пользовательский интерфейс гарантирует, что клиенты запомнят ваш бренд благодаря отличному обслуживанию клиентов, а вы получите больше вовлеченности, сохраняя интерес к взаимодействию.

Чат-боты против разговорного ИИ

Ваша маркетинговая стратегия чат-бота может быть настолько сложной или элементарной, насколько вы хотите, в зависимости от вашей отрасли, профиля клиента и бюджета.

Базовые чат-боты, основанные на правилах, следуют набору инструкций, основанных на ответах клиентов. У этих чат-ботов есть сценарий, который следует простому дереву решений, предназначенному для конкретных взаимодействий.

Чат-боты, предназначенные для понимания контекста и намерений пользователя для выполнения более сложных задач, называются диалоговым ИИ. Алгоритмы НЛП в чат-боте определяют ключевые слова и темы в ответах клиентов посредством семантического понимания текста. Эти алгоритмы искусственного интеллекта помогают чат-ботам общаться с клиентами на повседневном языке и даже могут направлять их к различным задачам или специализированным группам, когда это необходимо для решения запроса.

Если вы хотите просто упростить определенные аспекты вашего взаимодействия с клиентами, например, помощь клиентам в навигации по вашему веб-сайту или пути к покупке, чат-бот на основе правил может быть полезен. Однако, если вы хотите решать сложные запросы клиентов, такие как почтовые службы и службы доставки в разных регионах, виртуальный помощник может справиться с этой задачей лучше.

Ниже приведен пример того, как UPS использует виртуального помощника для ускорения обслуживания клиентов.

Как создать маркетинговую стратегию чат-бота

Чтобы создать успешную маркетинговую стратегию чат-ботов, вам нужен хорошо структурированный план. Определите, кто ваша аудитория, как они взаимодействуют с вашим брендом и как вы собираетесь измерять успех. Все это будет определять ваш пользовательский интерфейс чат-бота и диалоговые рабочие процессы.

Давайте рассмотрим это шаг за шагом:

1. Определите маркетинговые цели и варианты использования чат-бота

Самый важный шаг к созданию чат-ботов для маркетинга — сосредоточиться на том, что вы от них ожидаете. Уточните, является ли ваша цель привлечение клиентов, повышение узнаваемости бренда, получение информации о продукте, облегчение проблем с обслуживанием клиентов или что-то еще.

Например, если ваша социальная группа обнаружит, что не может справиться с количеством сообщений в определенных сетях, вы можете использовать ботов на этих каналах. Если ваша команда веб-сайта наблюдает низкие коэффициенты конверсии, это может помочь маркетингу ботов.

В любом случае, помня о том, чего вы хотите достичь, когда начинаете создавать пользовательский опыт, вы можете быстрее и успешнее получить результат.

2. Выберите правильные платформы для использования

Важно исследовать свою аудиторию, чтобы вы могли выбрать правильную платформу для своей маркетинговой стратегии чат-бота.

Это также поможет вам определить пользовательский опыт и вопросы, которые должен задавать ваш чат-бот. Например, у существующего клиента в Твиттере могут быть другие вопросы, чем у нового клиента, который обращается к вам в Instagram.

Кроме того, ваши разговоры в чате будут различаться в зависимости от страниц, сетей и каналов, на которых транслируются ваши программы. Рассмотрим ваши варианты:

• Ваш сайт
• Мессенджер от Мета
• Прямое сообщение в Твиттере
• Инстаграм Директ

Это важно, потому что демографические данные различаются для каждой социальной сети. Например, демографические данные в социальных сетях показывают, что поколение Z и миллениалы перешли от использования к Instagram и составляют две трети пользователей Instagram.

3. Разработайте контент-стратегию для чат-бота

Следующий шаг — выяснить, с каким контентом вы хотите, чтобы клиенты взаимодействовали во время взаимодействия с чат-ботом. Часто задаваемые вопросы (FAQ) могут стать хорошим началом, создав потоки разговоров с чат-ботом, чтобы направлять пользователей к наилучшему возможному ответу без необходимости привлекать вашу команду для индивидуальной поддержки.

Внутренние команды, которые взаимодействуют с вашими клиентами, могут предоставить отличную информацию о других возможностях контента:

• Обслуживание клиентов . Ваши группы обслуживания клиентов, скорее всего, разговаривают с вашими клиентами больше, чем кто-либо другой в вашей компании. Спросите их, какие тенденции они видят в общих вопросах.
• Продажи : у ваших отделов продаж также есть важные разговоры с потенциальными клиентами. Выясните, какие проблемы мешают пользователю превратиться в клиента.
• Маркетинг : ваши специалисты по маркетингу будут понимать, почему люди обращаются к вам в социальных сетях. Эти вопросы имеют решающее значение для ваших чат-ботов в социальных сетях.
• Quora /Reddit : это сайты, на которых пользователи задают вопросы о чем угодно, в том числе о том, как решить проблемы с продуктами и покупками или даже помочь другим найти ответы. Проверьте эти платформы, чтобы узнать, есть ли темы, касающиеся вашего бренда. Если вы видите какие-либо тенденции в задаваемых вопросах, вы можете подумать о том, чтобы добавить их в свой чат-бот.

Вы также можете оценить существующий контент и посмотреть, что лучше всего соответствует потребностям вашей аудитории, прежде чем создавать новый контент.

4. Создайте голос и личность своего бота

Придание вашему чат-боту индивидуальности очеловечивает опыт и согласовывает чат-бота с вашим брендом. Чтобы клиенты знали, что они разговаривают с ботом, многие бренды также решили дать своему боту имя. Это дает им возможность быть прозрачными с клиентами, поддерживая дружеский тон.

Не забудьте пригласить в процесс команды копирайтеров, чтобы установить четкие правила и согласованный голос для вашего чат-бота.

5. Напишите отличное вступительное сообщение

Приветственное сообщение невероятно важно, чтобы привлечь пользователей и заставить их ответить вашему боту. Лучшие вступительные сообщения — это те, которые убедительны, задают ожидания и задают вопросы.

• Будьте неотразимы
  Обратитесь к личности своего бота и получайте удовольствие от своего сообщения, чтобы вовлечь пользователей, сохраняя голос вашего бренда.
• Установите ожидания
  Сообщите клиентам, что они разговаривают с ботом, чтобы они понимали возможные ограничения разговора, а затем расскажите им, как они могут общаться с реальным человеком.
• Задавать вопросы
  Как только вы зацепите свою аудиторию, задавайте им вопросы, которые будут поддерживать разговор.

6. Начните составлять карту пути клиента

После того, как вы зададите первый раунд вопросов, начните планировать, как может выглядеть путь беседы. Вы можете сделать это с помощью такого инструмента, как Bot Builder от Sprout Social, или начать с построения путей в Google Drawings.

В этом примере рассматривается вымышленный ресторан, который должен сообщать такие вещи, как часы работы магазина, специальные предложения и программы лояльности. Добавьте все вопросы, которые ваш пользователь может захотеть задать вам.

7. Найдите наилучшие возможные ответы

Для каждого из вопросов, которые вы задали, определите лучшие ответы, из которых пользователи могут выбрать. Создавайте несколько ответов на каждый вопрос, чтобы с большей вероятностью удовлетворить потребности пользователя.

8. Постройте все деревья разговоров

Создайте дерево конверсий для каждого вопроса, который вы задаете, и каждого ответа, который вы даете пользователю. Некоторые разговоры могут прекратиться после одного вопроса, а некоторые могут охватывать несколько уровней.

Потратьте время на то, чтобы убедиться, что все разговоры полностью удовлетворяют потребности клиентов, предугадывая, что ваши клиенты захотят узнать. Когда разговор углубляется на несколько уровней, возможно, пришло время подтолкнуть этого пользователя к живому представителю.

Посмотрите видео ниже, чтобы узнать, как создать чат-бота в Sprout.

9. Добавьте визуальные компоненты

Создавайте более привлекательные сообщения, добавляя смайлики, изображения или анимированные GIF-файлы в разговор с чат-ботом. Медиа не только придает вашим сообщениям больше индивидуальности, но также помогает усиливать отправляемые вами сообщения и повышать коэффициент конверсии разговоров.

10. Направляйте клиентов к оформлению заказа с помощью кнопок призыва к действию

Взаимодействие с чат-ботом завершается призывом к действию (CTA) после того, как пользователь ответил на все ваши вопросы и готов двигаться дальше.

В зависимости от разговора используйте кнопки CTA, чтобы направлять потребителей к определенной категории продуктов или странице на вашем веб-сайте, чтобы поделиться своим опытом с другом в социальных сетях или перейти прямо в корзину. Ваш бот может стать вашим самым ценным инструментом конверсии, подталкивая пользователей к их конечному пункту назначения.

Тщательно подумайте о том, где вы хотите, чтобы ваши клиенты приземлились. Это важно, потому что взаимодействие с вашим брендом может привести к ценным конверсиям без какой-либо ручной помощи в продажах.

Когда мы продолжаем взаимодействовать с ботом Sprout Social Twitter, наша социальная команда использует призывы к действию, чтобы подтолкнуть заинтересованных пользователей на нужные страницы для поиска дополнительной информации.
11. Проверьте свои разговоры с чат-ботом

Путешествия чат-бота могут быстро превратиться в сложные карты разговоров. Вот почему важно тестировать каждое взаимодействие, чтобы убедиться, что оно проходит гладко и отвечает потребностям клиентов. Большинство платформ чат-ботов имеют функцию предварительного просмотра в реальном времени, поэтому вы можете протестировать все свои потоки перед запуском.

12. Публикуйте в прямом эфире и наблюдайте

После того, как вы выполнили вышеуказанные шаги, вы готовы запустить свой первый чат-бот. Контролируйте пользователей, когда они взаимодействуют с вашими ботами, чтобы убедиться, что нет утечек в поездках, где клиенты постоянно застревают.

Выполните эти 12 шагов, и вы будете на пути к созданию чат-бота, который понравится клиентам. Но это еще не все. Данные, которые вы собираете из разговоров с чат-ботом, также не менее важны. Это может дать вам ценную информацию для улучшения вашего опыта работы с чат-ботом и маркетинговой стратегии.

Как выбрать чат-бота для социальных сетей

Важно взаимодействовать с клиентами там, где они есть, и одним из самых важных каналов является социальный. Рост социальных приложений на основе сообщений, таких как Kik, WeChat и WhatsApp, показывает, что они никуда не денутся. Эти сервисы являются важными каналами для соединений 1:1, включая прямые соединения между вами и вашим клиентом.

Например, приложение WhatsApp для бизнес-мессенджеров с более чем двумя миллиардами пользователей меняет правила игры для брендов, и ожидается, что к 2024 году общие расходы на бизнес-платформу приложения составят 3,6 миллиарда долларов.

Чат-боты в Твиттере

Чат-боты Twitter — отличный способ своевременно отвечать клиентам, отвечать на часто задаваемые вопросы и автоматизировать определенные действия.

Чат-боты Twitter могут:

• Автоматически твитить и повторно твитить сообщения пользователя.
• Ставьте лайки, подписывайтесь на аккаунты и отписывайтесь от них.
• Прямые сообщения другим учетным записям.

Вот советы и примеры, которые помогут сделать работу с чат-ботом в Твиттере простой, понятной и отвечающей потребностям ваших клиентов:

Совет 1. Дополняйте человеческий опыт, а не заменяйте его

Первое правило, которое нужно запомнить: любой опыт должен способствовать передаче от бота к человеку. Хотя чат-боты могут сделать общение в Твиттере проще и легче, они никогда не должны полностью заменять человеческий опыт.

Например, ведущая платформа электронной коммерции Shopify использует простое автоматическое сообщение в своей ручке службы поддержки, прежде чем соединить клиента с представителем-человеком.

Немедленное информирование клиента о том, что о нем позаботятся, избавит его от необходимости обращаться к нему по нескольким каналам, что сэкономит вам дополнительные ресурсы.

Совет 2: Начните с простого с чат-ботов на основе правил

Чат-боты не обязательно подразумевают сложность. Если вы новичок, начните с простого чат-бота, основанного на правилах, чтобы направлять пользователей через общие взаимодействия и запросы.

Совет 3. Разработайте контент-стратегию для чат-бота в Твиттере

Чат-боты Twitter предлагают отличный способ масштабировать персонализированные взаимодействия один на один. Создавайте уникальные впечатления от бренда в личных сообщениях, которые дополняют маркетинговую кампанию в социальных сетях или многоканальную бизнес-цель, например обслуживание клиентов.

Используйте приветственное сообщение, чтобы установить четкие ожидания: поздоровайтесь, задайте вопрос и предоставьте инструкции о том, как начать работу. Дружелюбное приветственное сообщение с сопровождающими его быстрыми ответами приведет людей к конкретному опыту с минимальным образованием.

Royal Dutch Airlines использует Twitter для обслуживания клиентов, отправляя пользователям полезные сообщения, показывающие их вылеты, выходы на посадку и другие достопримечательности.

Использование такого инструмента, как Sprout Social, позволяет создавать и развертывать новых чат-ботов Twitter за считанные минуты. Простой в использовании конструктор ботов Sprout включает в себя динамический предварительный просмотр в режиме реального времени для тестирования чат-бота перед его запуском.

Совет 5. Используйте быстрые ответы, чтобы направлять людей к лучшим результатам

Быстрые ответы – это предварительно определенные ответы, которые пользователь получает при вводе сообщения. Как правило, они касаются общих вопросов, которые обычно возникают у клиентов, и помогают пользователям быстро найти решение.

Благодаря интеллектуальным и четким вариантам быстрого ответа вы можете предложить своим клиентам больше поддержки, как в приведенном ниже примере от Bloomsbury Books, независимого британского издательства.

Быстрые ответы, подобные этим, дают пользователям Твиттера ряд возможностей для продолжения разговора, помогая пользователю выбрать правильный путь.

Совет 6: Используйте смайлики, когда это возможно

Используйте набор инструментов Twitter в своих интересах, создавая ботов, которые общаются со стилем и индивидуальностью. Добавляйте в сообщения забавные тексты и хэштеги, а также используйте смайлики в кнопках быстрого ответа, чтобы создавать визуальные подсказки, дополняющие сопровождающий текст.

Хорошим примером может послужить магазин Sheetz, ориентированный на предоставление клиентам услуг и продуктов самого высокого качества.

Эти смайлики были выбраны удачно, потому что все они имеют отношение к сообщениям, которые их сопровождают.

Совет 7: Создавайте целостный клиентский опыт

Чат-боты Twitter не должны быть разделены по отделам или целям. Предоставляя несколько вариантов быстрых ответов или путей общения, один чат-бот может органично сочетать миры поддержки клиентов и бренд-маркетинга с веселым, увлекательным контентом и полезным сервисом.

Совет 8. Продолжайте разговор, используя контекстные ответы

Добавление быстрых ответов к приветственному сообщению — это только начало. Создавая уникальный автоответчик для каждого варианта ответа, ваш чат-бот в Твиттере может продолжать разговор и направлять людей к следующим шагам.

Шитц также отлично поддерживает разговор.

Они включают в себя массу релевантных ответов для продолжения разговора, независимо от того, что вы хотите обсудить.

Совет 9: Всегда предлагайте способ выйти из опыта

Включите способ связаться с человеком или выйти из структурированного набора вопросов. Рассмотрите возможность включения быстрых ответов для «Поговорить с агентом» или просто общего варианта «Что-то еще». Всегда предоставляйте способ подключения к человеку.

Совет 10. Масштабируйте работу по обслуживанию клиентов в Твиттере

Автоматизация помогает расширить возможности агентов-людей и упростить обслуживание клиентов. Когда простые повторяющиеся задачи перекладываются на чат-бота, у агентов-людей появляется больше времени для решения сложных проблем.

Вот пример того, как компания Sargento умело решает проблему с входящим продуктом с помощью своего чат-бота в Твиттере.

Они используют чат-бот, чтобы дать клиенту быстрый ответ и подготовиться к следующему шагу, попросив его держать под рукой необходимые детали. Таким образом, они оптимизируют процесс для клиента и агента по обслуживанию клиентов, уменьшая необходимость повторения информации.

Совет 11. Собирайте отзывы клиентов, но общайтесь лично в зависимости от ситуации

Ответы клиентов, полученные от вашего чат-бота, могут дать представление о проблемах и интересах клиентов. Но также важно убедиться, что ответы клиентов должным образом учитываются, чтобы завоевать доверие.

Например, несмотря на то, что чат-бот Pizza Hut популярен в Твиттере, они лично ответили покупателю, когда поняли, что проблема требует немедленного внимания.

Вы можете использовать подобную информацию, чтобы улучшить свою маркетинговую стратегию чат-ботов и обеспечить баланс между человеческим фактором и автоматическими ответами.

Чат-боты в мессенджерах

По оценкам, к 2025 году число людей, использующих приложение Meta Messenger, составит 3,1 миллиарда. На платформе размещено более 300 000 брендовых чат-ботов, которые отвечают на запросы клиентов, дают рекомендации по продуктам, принимают заказы и многое другое.

Вот некоторые из инструментов, которые делают Messenger простым и эффективным:

• Возможность отправлять и получать текст, изображения и всплывающие подсказки с помощью CTA.
• Приветствия и подсказки Messenger, помогающие пользователям начать работу.
• Шаблоны сообщений, которые позволяют людям нажимать кнопки и использовать другие визуальные элементы для взаимодействия с вашим ботом.

Стоит ли создавать чат-бота в Messenger?

Как маркетологу, хочется попробовать новые инструменты, но вы должны задать себе несколько вопросов, прежде чем погрузиться в них.

1. Используют ли ваши клиенты Messenger? Вам нужно определить, есть ли у вашей аудитории сильное присутствие на Facebook. Если нет, то любые усилия по разработке бота будут напрасными, поскольку они, скорее всего, не используют эту платформу.
2. У вас есть пример использования? Вашему боту Messenger нужна цель. Вы должны думать о том, чего хотят ваши клиенты, как они используют приложение и какой тип взаимодействия они хотят иметь с вами.
3. У вас есть время, чтобы поддержать его? Вам нужно посвятить время продвижению и мониторингу качества обслуживания клиентов с помощью вашего бота. Вы также захотите внимательно следить за поступающими вопросами, на которые ваш бот не может ответить.

Как запустить чат-бот Messenger в вашей организации

Если Messenger подходит для вашей аудитории, следующее, что нужно учитывать, — это действия, которые вы хотите, чтобы пользователи предпринимали при взаимодействии с вашим чат-ботом. Вы также должны учитывать, сколько шагов потребуется, чтобы найти решение для каждого запроса.

Как всегда, помолвка не должна прекращаться, когда действие завершено. Рассмотрите различные способы поддержания взаимодействия, но ограничьте свое внимание парой ключевых областей. Попытка сделать слишком много может запутать пользователей и испортить впечатления.

После того, как вы создали своего бота для обмена сообщениями, вам нужно продвигать его, чтобы пользователи могли его найти. Вы можете сделать это органично и с помощью рекламы. Facebook создал множество способов помочь людям найти вашего бота:

• Веб-плагины: веб-плагины находятся на вашем веб-сайте и позволяют пользователям начинать с вами беседу, отправляя сообщения с помощью Messenger. Веб-плагины могут увеличить входящий объем, поэтому подготовьтесь соответствующим образом.
• Сопоставление клиентов: эта функция позволяет вам связываться с людьми в Messenger, если у вас есть их номер телефона и вы согласны с тем, чтобы с вами связались. Любой разговор, инициированный таким образом, отправляется как запрос сообщения.

• Коды: Коды мессенджера можно разместить в любом месте вашего веб-сайта, чтобы пригласить людей начать разговор с вами. Люди могут использовать камеру своего телефона, чтобы отсканировать изображение и найти вас в Messenger.

• Ссылки на мессенджеры. Ссылки на мессенджеры — это короткие URL-адреса, по которым пользователи могут щелкнуть, чтобы мгновенно начать с вами беседу.

Чат-боты сайта

Чат-боты могут выполнять множество различных задач. Их можно использовать для простого общения с посетителями веб-сайта, назначения встреч с потенциальными клиентами в режиме реального времени или предоставления полезной информации клиентам. Рассмотрим эти элементы подробнее.

Что могут чат-боты на сайте?

Чат-боты для маркетинга могут упростить взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами, посещающими ваш сайт. Они могут помочь вам:

• Общайтесь с потенциальными клиентами и клиентами. Команды по продажам и маркетингу могут использовать чат-ботов, чтобы общаться с потенциальными клиентами и развивать отношения, чтобы создать надежный канал продаж и маркетинга.
• Уменьшите трения в процессе продаж: чат-боты помогают клиентам легко находить ответы на вопросы в любое время в процессе покупки, что приводит к увеличению продаж.
• Совместите свои продажи и маркетинговую деятельность: чат-боты для маркетинга могут подпитывать ваш многоканальный подход, а также поддерживать ваши кампании по развитию электронной почты. Например, если потенциальный клиент не отвечает на электронное письмо и решает посетить веб-сайт напрямую для получения информации, чат-бот может быть запущен для взаимодействия с ним прямо там.

Как чат-бот может помочь вашему сайту?

Возможность начать разговор с чат-ботом в любое время привлекательна для многих компаний, которые хотят максимизировать взаимодействие с посетителями веб-сайта. Благодаря тому, что всегда есть кто-то, кто ответит на вопросы или назначит встречи с потенциальными клиентами, чат-боты могут упростить масштабирование лидогенерации с помощью небольшой команды.

Travelocity использует чат-бота на своем веб-сайте, чтобы помочь с планами поездок. Он использует быстрые ответы, чтобы убедиться, что пользователи могут сразу перейти к проблеме, не теряя времени.

Примеры маркетинга чат-ботов

По мере того, как вы продвигаетесь вперед со своими планами, важно сосредоточиться на своих целях и создать уникальный опыт для ваших клиентов. Поймите свою аудиторию и оцените каналы коммуникации при принятии решения об использовании чат-ботов в своей стратегии. Это поможет вам расставить приоритеты в использовании чат-ботов и выбрать службу обмена сообщениями.

Вот несколько примеров брендов, использующих чат-ботов в среде B2B и B2C.

1. Кайсун Корпорейшн

Kaysun Corporation является поставщиком QEM (качество в электронном производстве) для индивидуального литья, научного литья и инженерных решений. Они используют диалоговых чат-ботов с искусственным интеллектом, созданных для маркетинга B2B, чтобы предлагать немедленные ответы потенциальным клиентам и постоянным клиентам.

2. Хола Солнечные каникулы

Hola Sun — популярное туристическое агентство, специализирующееся на турпакетах на Кубу. Компания использует чат-бота в Messenger, чтобы клиенты никогда не оставались без ответа, даже если это нерабочее время.

3. Рынок продуктов питания

Чат-бот Whole Foods позволяет пользователям искать рецепты в своей базе данных — разумный выбор для сети продуктовых магазинов.

Бот начинает разговор, объясняя, как это работает. Вы можете либо искать что-то конкретное, либо просматривать базу данных рецептов по типу блюда, кухне или особым диетическим ограничениям.

4. 1-800-Цветы

1-800-Flowers, один из первых ботов, доступных в Messenger, позволяет клиентам заказывать цветы или общаться со службой поддержки.

Чат-бот предлагает быстрые ответы, чтобы облегчить клиентам начало разговора, а затем помогает им двигаться дальше.

Вот еще примеры чат-ботов, которые вдохновят вас на маркетинговую стратегию чат-ботов.

Лучшие приложения для чат-ботов

Вот несколько инструментов, которые могут помочь вам разработать маркетинговую стратегию чат-бота для удовлетворения ваших потребностей в социальных сетях, веб-сайте и поддержке клиентов.

Росток Социальный

Sprout Social считает, что автоматизация не должна заменять людей; скорее, это должно увеличить их рабочий процесс, чтобы привести к лучшим и более быстрым результатам. Автоматизация должна поддерживать повторяющиеся задачи, а затем передавать клиентов агентам-людям, как только у них появится подходящий контекст для решения своих проблем.

Sprout's Bot Builder позволяет упорядочить разговоры и наметить опыт на основе простой логики, основанной на правилах. Используя приветственные сообщения, бренды могут приветствовать клиентов и начинать разговор, когда они вступают во взаимодействие в прямом сообщении в Twitter.

«Sprout Social уже давно является одним из наших любимых решений для компаний, которые хотят получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами в Twitter», — говорит Ян Кэрнс, менеджер группы продуктов в Twitter. «Мы очень рады, что они сохраняют свое лидерство, первыми выпустив на рынок простой, масштабируемый и простой в использовании конструктор ботов, предназначенный для групп обслуживания клиентов».

Дрейф

Drift — это платформа маркетинга и продаж, основанная на разговорах, которая связывает компании с лучшими потенциальными клиентами в режиме реального времени. Когда пользователи перемещаются по вашему веб-сайту, Drift позволяет вам напрямую отправлять им сообщения в браузере или предоставлять им автоматизированный чат.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”