Что такое чат-бот? Как бренды используют технологию чат-ботов с искусственным интеллектом для увеличения онлайн-конверсий

Чат-боты стали основным продуктом дизайна - от веб-сайтов до приложений и не только. Это потому, что они чрезвычайно эффективны, дают пользователям положительный опыт и приводят к действиям со стороны потребителя, которые приносят пользу вашему бренду.

На самом деле чат-боты - это не роботы-ответчики прошедших лет. Благодаря технологии искусственного интеллекта некоторые из самых продвинутых ботов могут отвечать на вопросы и вести пользователей в путешествие, которое может быть даже более полезным, чем если бы они разговаривали с реальным человеком.

Современный бизнес может и должен интегрировать чат-ботов в свою бизнес-стратегию. Более того, лучшие цифровые агентства понимают скрытую способность чат-ботов стимулировать продажи, увеличивать конверсию и создавать сильную и стабильную идентичность бренда.

Итак, давайте узнаем больше о чат-ботах и ​​обо всем, на что они способны.

Что такое чат-бот?

Чат-бот - это сервис, работающий на основе искусственного интеллекта (ИИ), с которым вы можете взаимодействовать через интерфейс чата (Facebook Messenger - отличный пример того, как это может выглядеть).

Назначение услуги варьируется от веб-сайта к веб-сайту и от продукта к продукту. Он может выполнять дополнительные функции или просто для развлечения. Чат-боты для веб-сайтов являются наиболее распространенной формой, но их можно интегрировать во все виды цифровых платформ.

Многие проекты чат-ботов также включают еще один уровень искусственного интеллекта, называемый машинным обучением. Это сложная система, в которой компьютер, анализируя различные ситуации и собирая данные, принимает решения, основанные на фактах и ​​поведении. Именно машинное обучение обеспечивает множество человекоподобных взаимодействий или компьютерно-ориентированную персонализацию клиентов.

В машинном обучении используются алгоритмы, которые помогают программному обеспечению усваивать больше информации и принимать соответствующие решения. Но этим всегда должен руководствоваться - или исправляться - человеком.

По данным Poll Maker, 81 процент людей будут использовать чат-бота, 7 процентов не знают, что используют чат-бота, и 12 процентов не уверены, является ли человек, с которым они взаимодействуют, «реальным» или нет.

Это может насторожить некоторых потребителей, но с распространением этой технологии преимущества перевешивают затраты - до тех пор, пока вы знаете, что делаете.

Что могут делать чат-боты?

Чат-боты распознают триггерные точки, вопросы, фразы и намерения пользователя. Первое, что вам нужно понять, это то, что, хотя они хороши в этом признании, они не идеальны.

У чат-ботов есть полный процесс сопоставления, который поможет им понять намерения пользователя в зависимости от фразировки и не только. Исходя из этого, они формируют ответ из каталога предустановленных ответов.

Если чат-бот достаточно уверен в своем ответе, он отправит автоматическое сообщение. Если эта уверенность упадет ниже определенного процента, чат-бот пригласит агента по обслуживанию клиентов присоединиться и продолжит.

Если мы хотим уточнить это объяснение, мы бы сказали, что боты используют несколько методов для сопоставления вопросов и ответов. Например, они используют распознавание сущностей - когда ищут определенные категории, такие как название продукта, адрес или что-то подобное.

Они также анализируют части речи - существительные, глаголы, подлежащие и предметы в предложении. Кроме того, хорошие чат-боты будут анализировать степень счастья клиентов и определять, классифицируется ли полученный ими опыт как хороший, или же он ухудшается и лучше всего выиграет от вмешательства человека.

Дизайн чат-бота одинаково сложен и прост. Они в значительной степени полагаются на машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы взаимодействовать с пользователями и, по сути, выяснять вещи по ходу дела. Но они являются отличным инструментом для брендов и предприятий и могут действительно изменить восприятие потребителей к лучшему в будущем.

Как на самом деле работают чат-боты

Короче говоря, реальная возможность для чат-ботов проистекает из того факта, что люди чаще используют платформы обмена сообщениями, чем социальные сети, и они использовали это в течение некоторого времени.

Этот переход к приложениям на основе сообщений вместо платформ социальных сетей означает, что целевая аудитория вашей компании больше представлена ​​в Facebook Messenger, What's App, Viber и других чат-сервисах, чем в Facebook, LinkedIn и Twitter.

Имея это в виду, основное преимущество чат-ботов связано с потенциалом дизайнеров проявлять творческий подход и разрабатывать новые способы взаимодействия пользователей с чат-ботами и для каких целей.

Хотите больше подобных идей? Подпишитесь на нашу рассылку и получайте советы по развитию бизнеса, которые будут отправлены прямо вам!

Лучшие чат-боты

Вы можете подумать, что не знакомы с чат-ботами, но, скорее всего, вы взаимодействовали с чат-ботом несколько раз.

Существует множество платформ и продуктов, использующих чат-боты AI. Вот некоторые примеры чат-ботов:

• Голосовые помощники для смартфонов
• Домашние помощники, такие как Amazon Echo и Google Home
• Чат-боты для онлайн-чатов службы поддержки веб-сайтов
• Боты Facebook Messenger
• И более!

Интересный факт: знаете ли вы, что идея чат-ботов возникла в 1950-х годах?

Чат-боты стали неотъемлемой частью нашего цифрового опыта. Они существуют во многих местах и ​​во многих формах.

И хотя они могут вас оскорбить, лучшие чат-боты на самом деле являются важной функцией в веб-разработке, потому что они работают, чтобы облегчить больше стресса, чем они несут. Кроме того, они могут заставить ваших потребителей чувствовать себя непринужденно.

Благодаря этому вашей аудитории станет еще проще доверять вам и завершить покупку, что в конечном итоге и является вашей целью.

Некоторые из лучших примеров платформ чат-ботов, которые вы можете использовать для создания собственного чат-бота, включают:

• Ада
• Айво
• Жирный360
• Botsify
• Chatfuel
• Инбента
• LivePerson
• Ассистент Ватсона
• И более!

Как создать чат-бота для вашего сайта

Прежде чем вы решите создать чат-бота, вам нужно учесть следующие моменты:

• Какой интерактивный элемент может и должен использовать ваш бренд?
• Что будет, если они неправильно поймут шаг, и каковы последствия этого? Например, могут ли они «вернуться» или пропустить шаги?
• Когда слова следует заменять гифками, смайликами или изображениями, а когда использовать только слова?

Но помните: чат-боты должны расширять возможности вашего обслуживания клиентов, а не расстраивать вашу аудиторию.

На протяжении всего процесса помните, зачем вы это делаете. Почему вы хотите создать чат-бота? Это для обслуживания клиентов? Это для идентичности бренда? Это для удобства пользователя?

Ваша цель существенно повлияет на ваш подход к созданию чат-бота и его интеграции в вашу платформу.

Вот несколько быстрых советов и приемов по использованию чат-бота для веб-сайтов, мобильных приложений и не только:

Вам не нужно быть экспертом в области искусственного интеллекта.

Одна из проблем, с которыми сталкиваются многие компании при создании чат-бота, заключается в том, что им нужно обладать набором знаний об искусственном интеллекте для интеграции эффективного чат-бота.

Но это не обязательно так. Фактически, самая важная и сложная часть создания чат-бота - это сам пользовательский опыт. Следовательно, именно здесь UX-дизайнеры проявят себя.

Помните, что когда вы создаете чат-бота, вы, по сути, разговариваете. Итак, потратьте время на то, чтобы подумать о том, как вы собираетесь интегрировать «правильные» слова вместе с дополнительными элементами, такими как пузыри чата и смайлики, чтобы создать лучший интерфейс и удобство для пользователя.

Создайте индивидуальность для своих чат-ботов.

Важно придать своему чат-боту индивидуальность, и стоит учесть последствия того типа личности, который вы выберете.

Отличным примером чат-бота для формирования индивидуальности вашего контента является новостное приложение Quartz. Это постоянный разговор о новостях и мировой экономике, но они выбрали беззаботный подход, чтобы разбить то, что, естественно, может быть довольно тяжелым или глубоким чтением.

Приложение Quartz - лишь один из примеров того, как можно использовать чат-ботов, чтобы обеспечить гораздо более увлекательную беседу, чем в обычном разделе блога и комментариев.

Создайте систему навигации, которая позволит пользователям вести беседу - и при необходимости вернуться к ней.

С чат-ботами часто ошибочно полагают, что структура навигации и поток не отображаются в окне просто потому, что это окно чата или приложение для сообщений. Вам действительно стоит думать о возможных сценариях на каждом этапе разговора.

• Какой интерактивный элемент может и должен использовать пользователь?
• Что будет, если они неправильно поймут какой-либо шаг, и каковы последствия этого? Например, могут ли они «вернуться» или пропустить шаги?
• Когда слова следует заменять гифками, смайликами или изображениями, а когда всегда следует использовать слова?

Пользователи должны иметь возможность задавать разные вопросы и всегда возвращаться.

Создание лучшего чат-бота для вашего бренда может выявить недостатки в этой навигации - и последнее, что вам нужно, - это клиент, застрявший в сценарии «20 вопросов» без возможности отступить из-за неправильной интерпретации вначале.

Используйте указатели от существующей службы поддержки клиентов.

Это люди, которые неустанно работают, чтобы обслуживать множество клиентов, и, скорее всего, у них уже есть хорошо сформулированные ответы на вопросы, которые они обычно получают.

Ваша команда по обслуживанию клиентов должна быть вашим проводником в процессе отображения чат-бота, указывая триггерные точки, очевидные ответы и возможные темы для разговора.

Создайте чат-бота с четкой целью.

Не пытайтесь объединить все в одном чат-боте. Четко сформулируйте свои цели и соответственно создавайте чат-ботов для своего бренда.

У вас может быть бот, который будет перепродавать, предлагать коммерческие предложения, сделки и рекламные акции, точно так же, как у вас может быть чат-бот, который предлагает помощь по обслуживанию клиентов, отвечает на простые вопросы и многое другое.

Обеспечьте резервное копирование вашего чат-бота человеком на всякий случай.

Мы не можем этого достаточно подчеркнуть. Вы не можете полагаться на чат-ботов, чтобы удовлетворить ВСЕ ваши потребности в обслуживании клиентов. Вы не можете ожидать, что они будут работать лучше людей - пока.

Когда вы создаете чат-ботов, важно учитывать моменты, в которых пользователю может понадобиться или будет лучше с человеком, чтобы обсудить что-то. Например, когда booking.com выпустил свой «Помощник по бронированию», они решили включить в свою службу поддержки людей резервную копию, чтобы гарантировать, что, если любой пользователь застрянет или ему понадобится дополнительная помощь, всегда будет кто-то легко доступен.

В их случае небольшая команда сотрудников службы поддержки клиентов смогла классифицировать и адресовать любые запросы, которые не могли быть решены автоматически с помощью чат-ботов.

Когда люди чем-то возмущены, они хотят об этом поговорить. И вполне вероятно, что они захотят поговорить о своих проблемах с реальным человеком.

Хороший, опытный представитель службы поддержки клиентов может смягчить ситуацию, предложить некоторые льготы и даже укрепить лояльность к бренду у этого клиента, чего не может бот.

Дайте людям знать - или не делайте этого.

Определите, хотите ли вы, чтобы люди немедленно знали, общаются ли они с ботом, или держите это в секрете. Это полностью зависит от вас, и у обоих есть свои плюсы и минусы.

Если люди знают, что разговаривают с чат-ботом, они не будут удивлены некоторыми ответами и ошибками в процессе разговора. Они будут знать и готовы к ним.

Если люди не знают, что разговаривают с чат-ботом и ожидают человека, осознание обратного может вызвать у них некоторые сомнения в ваших намерениях. Они могут быть возмущены как тем, что вы пытались это скрыть, так и тем, что их жалоба не была услышана человеком.

Примеры чат-ботов

Давайте посмотрим на примеры чат-ботов от брендов, которые их успешно используют. Это может помочь вам лучше понять, подходит ли вам технология чат-бота с ИИ или вам следует уйти.

1. Lyft

Lyft позволяет вам запросить поездку прямо из своего приложения для обмена сообщениями Facebook, или вы даже можете использовать свой Amazon Echo, чтобы заказать поездку. Они даже сообщат вам текущее время прибытия, номера водителя и модель автомобиля. Эта технология искусственного интеллекта является исключительной и обеспечивает беспроблемный пользовательский интерфейс.

2. Starbucks

Закажите напиток с кофеином или закуску заранее с помощью текстовых сообщений или голосовых команд. Вы можете использовать чат-бота Starbucks в приложении Starbucks, что также увеличивает взаимодействие с приложением и помогает им оставаться актуальными.

Отказ от приложения - реальная проблема, и этот чат-бот позволяет Starbucks постоянно использовать свое приложение. Мало того, это также помогает клиентам делать заказы заранее, получать информацию о своих счетах и ​​дает им знать, когда они могут забрать товары.

3. Spotify

Spotify использует бот Facebook Messenger, чтобы люди могли слушать музыку, искать песни и даже делиться ими. Если вы введете несколько ответов, вы сможете получить услуги по персонализации плейлистов и рекомендации, основанные на интересующем вас жанре, вашем текущем настроении или о том, нужно ли вам что-то отвлекать от вещей, чтобы помочь вам в определенных ситуациях, например учебе.

4. Пицца Хат

Простой чат-бот в Facebook Messenger поможет вам заранее заказать пиццу как с доставкой, так и на вынос. Кроме того, этот чат-бот позволяет вам узнавать о текущих сделках и акциях, тем самым повышая продажи и увеличивая общий счет, а также поощряя более высокие продажи.

5. Wall Street Journal

The Wall Street Journal умно использует Facebook Messenger для доставки котировок акций в индивидуальное время оповещения. Вы можете сравнивать компании, получать текущие котировки акций, исследовать информацию о компаниях и многое другое. Это укрепляет бренд и дает ему авторитет, которому нет равных в отрасли.

Будущее дизайна чат-ботов

Как уже упоминалось, когда вы создаете чат-ботов, вы создаете акцент на разговоре, который не только имеет смысл, но и является привлекательным, убедительным и фактически приводит к тому, что пользователь узнает что-то новое, покупает предмет и эффективно решает свои проблемы или вопросы.

Это все более популярный инструмент, который бренды должны использовать для повышения качества обслуживания клиентов, увеличения количества конверсий и удовлетворения потребностей своей аудитории.

Чат-боты - это особенности будущего: все больше компаний работают над созданием чат-ботов для веб-сайтов, приложений, платформ обмена сообщениями и многого другого.

Они работают, чтобы облегчить стресс потребителей, изменить мнение потребителей и направить пользователей на их пути. С таким количеством потребителей, которые уже готовы и счастливы принять дизайн чат-бота, вашему бизнесу необходимо присоединиться к победе или остаться позади.

Создавайте потрясающие веб-сайты, которые увеличивают количество конверсий, с помощью этих специализированных агентств веб-дизайна и разработки!