Чат-боты: все, что вы могли пропустить за последний год

Люди лучше, чем когда-либо прежде, подготовлены к обработке перегруженных почтовых ящиков, управлению кризисными ситуациями и персонализации опыта для клиентов в любом масштабе. И все это благодаря нашим друзьям-роботам. Прошло больше года с тех пор, как мы впервые запустили поддержку чат-ботов для личных сообщений Twitter и Facebook в Sprout, и мы прошли долгий путь. Мы видели более 1000 чат-ботов, созданных и развернутых в нашем конструкторе ботов, получили множество отзывов от наших клиентов и потратили много времени на инновации, чтобы лучше конкурировать на рынке.

Но самое главное, мы узнали несколько вещей. С каждым новым обновлением мы узнавали больше о том, чего бренды действительно хотят от чат-ботов, и как они могут лучше устанавливать связь со своей аудиторией посредством взаимодействия с ботами.

• Во-первых: даже самый интуитивный опыт построения не заменит потребность в стратегии. В большинстве случаев брендам требуется немного вдохновения, чтобы начать работу.
• Во-вторых: создание чат-бота включает в себя массу движущихся частей и множество заинтересованных сторон. Интерактивный опыт строительства является ключевым, как и сотрудничество!
• Третье: что хорошего в чат-боте, если он отключен от остальных ваших социальных разговоров? Без интегрированной системы управления консервацией и аналитики для измерения/оптимизации ваш чат-бот не протянет долго.

Имея в виду эти знания, давайте углубимся в то, как каждый урок сыграл ключевую роль, помогая нам продолжать внедрять инновации в Sprout's Bot Builder, и найдем способы вывести рабочие процессы ваших ботов на новый уровень.

Оптимизируйте время окупаемости с помощью шаблонов ботов

Благодаря растущему распространению чат-ботов за последний год мы начали выяснять, почему потребители используют ботов — и, что более важно, почему нет. На самом деле, самая сложная часть создания чат-бота — это не технический аспект; скорее, это в разработке контент-стратегии. Многие клиенты мгновенно покупаются и с нетерпением ждут создания чат-бота, но как только они начинают, они смотрят на свой пустой экран и думают: с чего мне начать?

Поэтому мы сочли необходимым предложить вам отправную точку. Изучая наиболее распространенные стратегии и варианты использования, мы представили масштабируемый способ, с помощью которого вы можете легко создавать предварительный просмотр чат-бота и делиться им, используя 1 из 4 готовых шаблонов бота. Выберите шаблон обслуживания клиентов, маркетинга, электронной коммерции или поиска контента, а затем быстро настройте сообщения, чтобы чат-бот соответствовал вашему бренду.

Шаблоны предварительно созданы с учетом передового опыта, поэтому вы можете сократить время окупаемости с каждым новым чат-ботом, который вы создаете.

Создавайте сложные взаимодействия

Sprout's Bot Builder был разработан с учетом двух ключевых убеждений, которые до сих пор остаются верными:

1. Чат-боты должны помогать в общении между людьми, а не заменять его.
2. Автоматизированные беседы лучше всего вести в частных каналах, где можно доставить персонализированный опыт.

Sprout's Bot Builder дает вам возможность разрабатывать ботов на основе правил, управляемых часто задаваемыми вопросами, конкретными темами или предстоящими кампаниями — все это поможет вам сэкономить время и извлечь выгоду из большего количества возможностей для бизнеса, открывающихся в Twitter и Facebook.

Для начала вам нужно определить, какие типы разговоров вы хотите, чтобы ваш чат-бот обрабатывал. Используя нашу Карту обсуждения, вы можете указать свои варианты, например: Доставка, Возврат, Акции, Поддержка. Выбирайте из множества типов сообщений для различных взаимодействий: обычный текст, изображения, GIF-файлы или кнопки призыва к действию. Сделайте своего чат-бота более интеллектуальным и позвольте ему охватить больше баз, настроив ответы для определенных триггеров ключевых слов, таких как ответ, когда кто-то отвечает «помогите» или «поговорите с человеком». Легко реорганизуйте и визуализируйте свои потоки контента с помощью интерактивной карты бесед, где вы можете перетаскивать, панорамировать / масштабировать и даже предварительно просматривать весь опыт по ходу дела. Чтобы быть более прозрачным, вы можете начать очеловечивать взаимодействие, добавив индикаторы ввода, смайлики или свой собственный аватар. Повышайте вовлеченность, добавляя карточки-карусели в разговоры Facebook Messenger. Карусельные карточки отображают несколько изображений, кнопок и призывов к действию в одном сообщении и могут использоваться для демонстрации различных типов продуктов, например, для сокращения пути к покупке и привлечения трафика на целевые страницы продуктов.

Хотя один человек может создать чат-бота, для планирования, оценки и утверждения бота часто требуется целая команда. Учитывая, что настоящая беседа с чат-ботом динамична и интерактивна по определению — что-то вроде «выбери свое собственное приключение», — для обеспечения обратной связи крайне важно, чтобы заинтересованные стороны сами испытали рабочие процессы. Используя внешние ссылки общего доступа Sprout, пользователи могут более беспрепятственно сотрудничать со своей командой, чтобы получить поддержку и получить одобрение контента, прежде чем запускать чат-бот. Это помогает создать согласованность для вашей команды и облегчает совместную работу от идеи до развертывания.

Интегрированные разговоры, чтобы вдохновить отношения

Как только пользователи начнут взаимодействовать с чат-ботом, ваш почтовый ящик может быстро заполниться. Эти сообщения могут переполнить ваш почтовый ящик и привести к множеству тупиков — не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса.

Для оптимального управления убедитесь, что ваши разговоры с чат-ботами легко интегрированы в существующий рабочий процесс. Это означает возможность расставлять приоритеты, сортировать и отвечать на сообщения чат-бота с той же платформы, которую вы используете для управления всеми вашими социальными сетями. Это не только помогает поддерживать контекст для текущих разговоров, но и помогает установить будущие отношения.

Красота Smart Inbox подразумевает, что вы также получаете доступ к другим инструментам, таким как Tasking и Inbox Views, которые облегчают совместную работу. Это особенно важно для больших команд, которые делегируют обязанности и должны соблюдать определенные стандарты при общении с клиентами.

Чтобы углубить эту интеграцию, мы также определили дополнительные функции, которые имеют ключевое значение для вашей производительности и относятся к управлению чат-ботами. Чтобы справиться с большим объемом сообщений, вы можете автоматически помечать сообщения чат-бота как завершенные, чтобы они не засоряли ваш почтовый ящик. Автоматическая пометка сообщений ботом, используемая наряду с автозаполнением, упрощает организацию входящих сообщений в вашем почтовом ящике и включает взаимодействие с чат-ботом в существующую стратегию пометки.

Все эти инструменты в совокупности помогают оптимизировать сообщения чат-ботов, чтобы вы могли более эффективно управлять разговорами и в конечном итоге превращать пользователей ботов в клиентов.

Масштабируйте своего чат-бота

Чтобы охватить более широкую аудиторию, вы можете создать рекламу, которая приведет пользователей к интересному опыту работы с вашим ботом. Вместо того, чтобы прерывать их традиционной рекламой с высокой степенью транзакций, реклама, которая приглашает пользователей в приватный разговор с вашим чат-ботом, обеспечивает более динамичное и индивидуальное взаимодействие, которое даже не похоже на рекламу.

Используя строку идентификатора объявления, сгенерированную в Sprout, вы можете легко подключить свой уникальный рабочий процесс бота к объявлениям в карточках прямых сообщений Twitter или объявлениям Facebook Click to Messenger.

«Карты прямого сообщения Twitter привлекают внимание неиспользованной аудитории к бренду, — говорит Роб Джонсон, старший директор по продуктам Twitter. «Благодаря чат-ботам, ведущим разговор, карточки прямого сообщения в Твиттере могут способствовать более активному участию и снижению затрат на приобретение».

Посмотрите, например, на этот недавний пример с Samsung. Они смогли предоставить персонализированные телевизионные рекомендации, повысить вовлеченность на своем веб-сайте и привлечь потенциальных клиентов за четверть обычной стоимости с помощью рекламы в личных сообщениях, поддерживаемой чат-ботом. Это дает понять, что чат-боты могут влиять не только на само автоматизированное взаимодействие.

Измеряйте, анализируйте и повторяйте

Полностью интегрированный почтовый ящик социальных сетей был бы неполным без возможности отслеживать производительность. В Sprout пользователи могут использовать отчеты для ботов Twitter и Facebook, чтобы измерять количество сообщений и разговоров ботов, производительность, наиболее интересные темы и часто получаемые пользовательские данные, которые выходят за рамки рабочего процесса вашего бота. Вы даже можете зайти так далеко, что определите коэффициенты отсева и конверсии по мере развития взаимодействия.

Имея доступ к данным об объеме и производительности, предприятия могут оценить, где пользователи находят наибольшую ценность от своего бота, и определить, где они должны вносить обновления. Например, если вы узнаете, что ответы на «Подсказки с практическими рекомендациями» являются наиболее популярными, а другие ответы за последний месяц не нажимались, вы можете скорректировать свою контент-стратегию так, чтобы она полностью вращалась вокруг подсказок с практическими рекомендациями.

Отчет бота также является отличным способом получить представление о предпочтениях пользователей и может помочь в разработке общей бизнес-стратегии. Вы должны использовать своего чат-бота как способ сбора информации от клиентов, чтобы лучше понять их потребности, а затем скорректировать свою стратегию в соответствии с ними.

Готово, установите… автоматизируйте!

С автоматизацией в основе вашей социальной стратегии вы начнете открывать все больше и больше способов использования чат-ботов для масштабирования взаимодействия 1:1. Хотите поговорить с кем-нибудь из нашей команды, чтобы узнать, как чат-боты могут принести пользу вашей команде? Запросить демо прямо сейчас. Если вы предпочитаете сразу же погрузиться в работу, подпишитесь на бесплатную пробную версию, чтобы начать создавать своего первого бота уже сегодня.