Разработчики WordPress: как выбрать лучшую платформу поддержки для вас

Успешные разработчики плагинов WordPress согласны с тем, что отличная система поддержки клиентов обязательна, если вы хотите, чтобы ваш плагин вышел на рынок.

Существует множество отличных решений для поддержки клиентов, но какая платформа лучше всего подходит вам? Вы захотите выбрать тот, который наилучшим образом дополняет то, как вы работаете и что нужно вашим клиентам, а также соответствует вашему бюджету и приоритетам обслуживания клиентов.

В этой статье мы рассмотрим функции популярных систем поддержки клиентов от Help Scout, Zendesk и Desk.com, чтобы помочь вам решить, какая из них подходит именно вам.

Давайте идти!

Help Scout — это простая в использовании платформа для совместной поддержки

Пользователи любят Help Scout за простоту настройки и интуитивно понятный интерфейс. Эта служба предоставляет общий почтовый ящик для вас и вашей команды, который позволяет вам совместно работать над ответами клиентов. Help Scout предлагает варианты электронной почты, телефона и билетов, но не поддержку в реальном времени.

Эта масштабируемая система поддержки клиентов позволяет вам помогать клиентам на самых разных платформах: все варианты Windows, Windows Mobile, Android, iPhone и iPad поддерживаются в дополнение к стандартному доступу через настольный браузер.

Help Scout предлагает полную поддержку пользователям в США, Великобритании, Канаде, Европе, Австралии и Латинской Америке. Если вы обнаружите, что многие из ваших клиентов все еще используют Blackberry или находятся, скажем, в Африке или Азии, возможно, это решение не для вас.

Мы спросили Грегори Чиотто из Help Scout, в чем он видит главные преимущества своего продукта:

Программное обеспечение поддержки часто напоминает мне те «пульты, сделанные для дедушки», которые люди публикуют на Reddit с раздутым набором функций. Многие предприятия заканчивают тем, что блокируют мусор, который не используют. Им нужно программное обеспечение, которое сохраняет индивидуальный подход, но которое может расти вместе с ними; в конце концов, кто хочет, чтобы его заставляли переключаться по линии?

Help Scout подходит для команд любого размера: у нас есть команды с небольшим количеством пользователей и компании с более чем 600 пользователями. Наш продукт предназначен для того, чтобы не тратить место впустую, и приятно видеть, что так много замечательных компаний WordPress — от команды Yoast до WMPU и плагинов Pippins — переключаются с громоздких форумов или запутанного «программного обеспечения для обслуживания клиентов» на решение для электронной почты, которое позволяет им поддерживать высокие стандарты и минимальное время отклика поддержки. – Грегори Чиотто, Help Scout.

Help Scout предлагает бесплатную версию для трех пользователей, но она не включает доступ к его API или параметрам отчетности, и все исходящие электронные письма будут содержать фирменную ссылку Help Scout.

Их версия с фиксированной ценой составляет 15 долларов на пользователя в месяц. Это включает в себя неограниченное количество почтовых ящиков, интеграцию и хранение электронной почты, более 40 сторонних интеграций, а также отчеты и рейтинги удовлетворенности. У вас будет доступ к их справочной службе и базе знаний, а также вы сможете добавить Документы за дополнительные 25 долларов в месяц. Бесплатная 15-дневная пробная версия доступна на их странице с ценами.

У Zendesk более 40 000 клиентов по всему миру, включая Groupon и Zappos.

Zendesk популярен как среди малого бизнеса, так и среди крупных транснациональных корпораций. В недавней онлайн-презентации директор Zendesk по платформе Максим Прадес подчеркнул тот факт, что функции Zendesk могут быть встроены в любое место в Интернете или на мобильных устройствах. Их мобильный SDK и API позволяют разработчикам плагинов WordPress настраивать и встраивать поддержку клиентов непосредственно в свои плагины.

Это решение службы поддержки может обрабатывать тысячи заявок каждый день, и его можно одинаково легко использовать как с настольного компьютера, так и с мобильного устройства. Это помогает вам оставаться организованным и быть в курсе ответов клиентов, собирая электронные письма, веб-сайты, чаты и социальные сети в одном месте для удобного ответа и отслеживания.

Zendesk предлагает поддержку по электронной почте, телефону и в режиме реального времени, а также варианты обучения и продажи билетов. Это может помочь вам помочь вашим клиентам на Windows, Linux, Blackberry, Android, iPhone, iPad и Mac. Что касается региональной поддержки, вы обслуживаетесь в США, Великобритании, Канаде, Европе, Азии, Австралии, Латинской Америке и на Ближнем Востоке.

Zendesk предлагает пять планов подписки:

• Стартовый план: выставление счетов за каждого агента по 1 доллару в месяц в год или 2 доллара, если вы платите ежемесячно, с порталом продажи билетов для трех агентов.
• Обычный план: выставление счетов за каждого агента из расчета 25 долларов США в месяц в год или 29 долларов США в месяц. Это включает в себя рейтинги удовлетворенности клиентов и сопоставление доменов.
• План Plus: выставление счетов за каждого агента по цене 49 долларов США в месяц в год или 59 долларов США в месяц. Это включает в себя Insights, доступ к их внутренней базе знаний и отслеживание времени.
• Корпоративный план: выставление счетов за каждого агента из расчета 125 долларов США в месяц в год или 139 долларов США в месяц. Это включает в себя руководство по запуску, бесплатные легкие агенты, формы заявок и пользовательские роли.
• План Enterprise: план Enterprise Elite стоит 195 долларов США за агента в месяц и оплачивается только ежегодно. Он предлагает элитную поддержку и соглашение об уровне обслуживания в течение 99,9% времени безотказной работы.

Вы можете начать 30-дневную бесплатную пробную версию на странице цен Zendesk.

Desk.com позволяет вам общаться с клиентами на их родном языке

Desk.com (ранее Assistly) собирает взаимодействие с клиентами по всем каналам, включая телефон, электронную почту, социальные сети и чат. Это дает вашим агентам единое центральное место для мониторинга и реагирования.

Вы можете настроить свой собственный центр поддержки, выбрав цветовую схему и настроив контактные формы. Вы даже можете отредактировать CSS и HTML, чтобы они соответствовали вашему сайту.

Desk.com также дает возможность общаться с клиентами на их родном языке через 36 языков, доступных через CMS.

С помощью Desk.com вы можете поддерживать клиентов, использующих Windows, Blackberry, Android, iPhone, iPad и Mac. Региональная поддержка доступна для США, Великобритании, Канады, Европы, Азии, Австралии, Латинской Америки и Ближнего Востока. Desk.com предлагает поддержку по электронной почте и телефону, но без чата.

Desk.com доступен в четырех основных пакетах:

• Стартовый план: выставление счетов за каждого агента по цене 3 доллара США в месяц для трех пользователей с доступом к многоканальной поддержке, управлению делами, отчетности, поддержке самообслуживания, интеграции и функциям безопасности.
• Стандартный план: оплата за каждого агента по цене 30 долларов США в месяц с поддержкой неограниченного количества почтовых ящиков, а также учетных записей Twitter и Facebook. Этот план включает инструменты управления делами, такие как настраиваемые поля, маршрутизация дел и достижения агентов, а также базу знаний и центр поддержки клиентов (только на английском языке). У вас также будет доступ ко всем функциям настройки и интеграции.
• План Pro: выставление счетов за каждого агента в размере 60 долларов США в месяц. Этот план имеет все функции плана Standard, а также неограниченный доступ к данным в отчетах, поддержку самообслуживания, доступную на 36 языках, и песочницу для тестирования изменений конфигурации. Вы также можете добавить агента, работающего неполный рабочий день, за 1,75 доллара США в час с оплатой по мере использования.
• План Business Plus: этот вариант предоставляет неограниченные мультибрендовые возможности, интерактивные информационные панели и настраиваемые роли и должности агентов.

Вы можете получить доступ к 14-дневной бесплатной пробной версии Desk.com на их странице цен.

Прежде чем выбрать платформу поддержки, подумайте о потребностях ваших клиентов

При рассмотрении вопроса о том, какая программа поддержки подходит именно вам, важно учитывать потребности ваших клиентов, их местоположение и платформу, а также, естественно, ваш собственный бюджет.

Если ваши клиенты говорят по-английски, живут в основном в Северной Америке или Европе и в основном используют, скажем, Android, Help Scout может стать для вас идеальным выбором, особенно если вы ищете доступный и простой в использовании вариант.

Если вы поддерживаете множество клиентов, использующих Blackberry, вам следует рассмотреть Zendesk или Desk.com.

Ищете индивидуальную сборку и встраиваете поддержку клиентов прямо в свой плагин? Тогда Zendesk может быть для вас.

Одно можно сказать наверняка: все три платформы предоставляют широкий набор функций по доступным ценам для любого уровня бизнеса.

Что для вас важнее всего при выборе программы поддержки? Свяжитесь с нами через раздел комментариев и дайте нам знать!