Когда допустимо иметь высокий уровень оттока?

Опубликовано: 2023-06-15

Понимание и эффективное управление уровнем оттока имеет решающее значение для долгосрочного успеха.

Под показателем оттока понимается скорость, с которой клиенты прекращают сотрудничество с вашим бизнесом, либо отменяя подписку, либо прекращая совершать покупки.

Признав важность оттока клиентов и внедрив стратегии по его прогнозированию и снижению, вы сможете лучше планировать и оптимизировать рост своего бренда и сохранять лояльную клиентскую базу.

Цель этого поста — пролить свет на концепцию показателя оттока, его расчет и то, когда для бизнеса приемлемо испытывать отток.

Янив Масджеди

директор по маркетингу, Nextiva

Их опыт помог Nextiva развить свой бренд и бизнес в целом.

Работать с нами

Определение и расчет показателя оттока

Показатель оттока — это скорость, с которой клиенты прекращают сотрудничество с бизнесом в течение определенного периода. Это ключевой показатель, используемый для измерения удержания и лояльности клиентов.

Как только вы поймете, как рассчитать уровень оттока клиентов, вы сможете оценить состояние своей клиентской базы и определить области для улучшения.

Чтобы определить уровень оттока, разделите количество клиентов, потерянных за определенный период времени, на общее количество клиентов в начале этого периода. Затем результат умножается на 100, чтобы выразить его в процентах.

Например, если компания начинает месяц с 500 клиентами и теряет 50 клиентов к концу месяца, коэффициент оттока будет рассчитываться следующим образом:

Коэффициент оттока = (Потерянные клиенты / Общее количество клиентов на старте) x 100

В этом случае коэффициент оттока составит 10%:

(50/500) х 100 = 10%

Расчет уровня оттока на регулярной основе, например, ежемесячно или ежеквартально, позволяет компаниям отслеживать тенденции, выявлять закономерности и оценивать эффективность своих стратегий удержания клиентов.

Важно отметить пару вещей:

Уровень оттока можно измерять за разные периоды времени , например ежемесячно, ежеквартально или ежегодно, в зависимости от предпочтений бизнеса и отраслевых стандартов.
Ваш коэффициент оттока может быть рассчитан для различных сегментов клиентов или конкретных продуктов/услуг, что дает дополнительную информацию об областях, требующих внимания.

Погрузитесь глубже: 4 надежных способа повысить удержание клиентов (и увеличить продажи!)

5 сценариев, когда высокий отток приемлем

Отток может быть связан с различными событиями и обстоятельствами, которые происходят в бизнесе, особенно с SaaS-компаниями, где характер предложения услуг и модель компании обусловлены постоянными изменениями и улучшениями.

Давайте рассмотрим несколько основных причин, способствующих оттоку сотрудников , и почему в таких ситуациях это нормально.

1) Стартапы и ранние стадии

Когда бизнес находится в зачаточном состоянии, высокий отток обычно ожидаем и приемлем. Поскольку для создания прочной клиентской базы требуется время, предприятия на ранних стадиях часто сталкиваются с более высокими показателями оттока клиентов.

На самом деле, если вы стартап, вам обязательно следует отслеживать уровень оттока клиентов. Этот ключевой показатель показывает, сколько клиентов вы теряете каждый квартал или месяц. Предприниматели должны быть готовы к этой реальности и сосредоточиться на получении ценной обратной связи от уходящих клиентов. Эта обратная связь служит дорожной картой для улучшения продукта или услуги и сокращения оттока клиентов с течением времени.

Хотя по данным Baremetrics, у каждого стартапа свой средний уровень оттока:

«Большинство SaaS-компаний на ранней стадии, которые я наблюдал, обычно имеют отток около 10–15% в течение первого года, поскольку они точно определяют, что должен делать их продукт, а затем они могут довольно быстро его сократить».

Сопутствующий контент: SEO-стратегия для стартапов: как победить в 2023 году

2) Рыночные и отраслевые факторы

Важно учитывать, что уровень оттока варьируется в зависимости от отрасли. В некоторых отраслях естественно наблюдается более высокий уровень оттока, чем в других:

Изучение отраслевых показателей и стандартов может помочь вашему бренду получить представление о приемлемом диапазоне оттока клиентов для вашего конкретного сектора.

Хотя сокращение оттока всегда должно быть целью, понимание отраслевых тенденций позволяет компаниям устанавливать реалистичные ожидания и сосредоточиться на оптимизации других областей своей деятельности.

Сопутствующий контент: SaaS CAC: руководство по затратам на привлечение клиентов

3) Стратегические изменения в бизнесе
В определенных ситуациях отток становится необходимым следствием стратегических решений, направленных на рост или выживание бизнеса.
Например, компании, выходящие на новые рынки или ориентирующиеся на разные сегменты клиентов, могут столкнуться с оттоком существующей клиентской базы. Кроме того, в сложных рыночных условиях, требующих сокращения, некоторые клиенты могут перестать соответствовать пересмотренному предложению услуг, что приводит к оттоку клиентов.
Прозрачная коммуникация и предоставление клиентам подходящих альтернатив могут помочь поддерживать позитивные отношения во время таких переходов.

Сопутствующий контент: Как найти и нанять вице-президента по развитию вашего бизнеса
4) Сокращение штатов и проблемы рынка
В трудные времена, когда рыночные условия тяжелые и компания сталкивается с необходимостью сокращения штата, отток может стать печальной реальностью.
Такая ситуация наблюдается в различных отраслях, включая крупные технологические отрасли, где преобладают сокращения и сокращения штатов. Хотя эти действия часто остаются за кулисами, они служат для предприятий средством корректировки своей деятельности в ответ на экономическое давление.
В таких случаях сокращение может повлечь за собой переключение клиентских служб и, как следствие, выпуск части клиентов. Это означает информирование их о том, что компания больше не может выполнять их требования. Хотя расставание с уважаемыми клиентами прискорбно, эта необходимая мера принимается для того, чтобы привести организацию в соответствие с ее новым масштабом и возможностями.

Столкнувшись с сокращением штата, крайне важно открыто и честно общаться с клиентами. Убедите их, что это решение обусловлено необходимостью ориентироваться в сложных рыночных условиях и поддерживать устойчивость компании. При необходимости предложите альтернативные решения, рекомендуя других поставщиков, способных удовлетворить их потребности.
Сопутствующий контент: 5 способов повторно привлечь давно потерянных клиентов
5) Разворот бизнес-модели
Другой сценарий, при котором отток можно считать приемлемым, — это когда компания решает осуществить значительный поворот бизнес-модели:
Это влечет за собой смещение основного фокуса или направления бизнеса, часто в сторону совершенно другого рынка или предложения. В таких случаях вполне естественно, что некоторые существующие клиенты становятся несовместимыми с новой бизнес-моделью или больше не соответствуют целевой аудитории компании.

Сопутствующий контент: 6 способов повысить лояльность клиентов с помощью ИИ
Снижение оттока и оптимизация роста
Хотя некоторый отток может быть неизбежен, предприятия должны активно работать над его минимизацией. Вот несколько ключевых стратегий, которые следует учитывать:
Улучшите адаптацию и поддержку клиентов. Инвестирование в комплексные сессии адаптации и активную поддержку клиентов может значительно снизить уровень оттока клиентов. Ваш бренд может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, если вы помогаете им полностью понять, как использовать продукт или услугу, и получать своевременную помощь, когда это необходимо.
Постоянно добавляйте ценность. Чтобы бороться с оттоком клиентов, предприятия должны постоянно изучать возможности предоставления дополнительной ценности своим клиентам. Этого можно достичь за счет внедрения новых функций, расширенных услуг или усовершенствований продукта. Постоянно превосходя ожидания клиентов, компании могут укрепить отношения и снизить вероятность оттока клиентов.
Следите за отзывами клиентов. Регулярное получение отзывов от клиентов, которые уходят, является ценной практикой. Понимание причин их ухода может пролить свет на области, требующие улучшения. Вооружившись этими знаниями, компании могут адаптировать свои стратегии, усовершенствовать свои предложения и активно решать проблемы клиентов, чтобы минимизировать их отток в будущем.
Сопутствующий контент: Как использовать UX-тестирование для повышения жизненной ценности вашего клиента (CLV)

Последние слова о том, когда более высокий коэффициент оттока имеет смысл
Хотя уровень оттока может поначалу показаться тревожным, важно понимать, что определенные сценарии требуют его присутствия.
Стартапы, отраслевая динамика и стратегические изменения в бизнесе — все это может способствовать приемлемому уровню оттока сотрудников. Однако предприятиям следует стремиться оптимизировать свою деятельность и использовать стратегии, позволяющие со временем сократить отток клиентов.
Не волнуйтесь. Пока вы внедряете и поддерживаете эффективный процесс адаптации, улучшаете поддержку клиентов, постоянно повышаете ценность и активно ищете обратную связь, вы можете улучшить удержание клиентов, увеличить доход и способствовать долгосрочному росту вашего бизнеса.
Если вы готовы развивать свой бизнес, эксперты по маркетингу и развитию Single Grain могут вам помочь!
Работать с нами
Перепрофилирование из подкаста нашей Школы маркетинга .