5 фундаментальных принципов сотрудничества с клиентами агентства

Отношения между агентством и клиентом могут быть сложными. Каждые отношения в чем-то уникальны.

Хотя на первый взгляд может показаться, что все движутся в одном направлении, часто встречаются конкурирующие программы, недопонимание ожиданий и невысказанные обиды.

Самый большой позор разрыва связи между агентством и его клиентом состоит в том, что никто не выигрывает. Клиент не получает того, на что подписывался и ожидал, и агентство теряет возможность роста и важный винтик на балансе.

Итак, как вы сотрудничаете с клиентами, чтобы минимизировать эти проблемы? Какая лучшая практика?

Работая с более чем сотней клиентов за последнее десятилетие, вот что я узнал о сотрудничестве с клиентами.

№1. Ставьте четкие цели с самого начала

Многое из того, что клиент «хочет» от агентства, остается невысказанным. В процессе продаж делается слишком много предположений, и вы вступаете в новое занятие с закрытыми шорами.

Вы можете предположить, например, что все, что хочет ваш клиент, - это лиды. Но успех для них выглядит совершенно иначе; все дело в узнаваемости бренда и его узнаваемости.

Конечно, это всего лишь один очень обширный пример того, как легко быть на другом уровне, чем ваш клиент.

Убедитесь, что вы задаете трудные вопросы до того, как сделка будет закрыта, и не переставайте волноваться, пока не получите четкий ответ о том, чего от вас ждут. Это дает вам точку привязки, к которой можно вернуться в разгар взаимодействия, когда эмоции высоки, а общение прерывается.

№2. Согласуйте процессы и рабочие процессы

От того, как вы привлечете нового клиента, а также от процессов и рабочих процессов, о которых вы согласитесь в течение этого периода, зависит успех или неудача отношений. Вам необходимо точно определить, как будет выполняться работа - кто за что отвечает?

Обычно клиент захочет участвовать в каком-то отношении, даже если он просто наблюдает за работой или соглашается с креативом. Но было бы полезно, если бы вы узнали, насколько они хотят быть вовлеченными, и построили бы процесс вокруг этого.

На практике вы должны документировать процессы, рабочие процессы и подотчетность за всю работу, которую вы будете выполнять для клиента, и использовать эту документацию, чтобы держать их в курсе и держать их в секрете. Большая часть этой документации может быть воспроизведена на клиентах с некоторыми изменениями. Таким образом, вы можете разработать библиотеку ресурсов, содержащую документацию по процессам, из которой вы сможете извлечь пользу.

Важной частью процессов документирования является их совместное использование с клиентами или другими необходимыми заинтересованными сторонами в безопасной облачной среде, такой как Confluence.

№3. Регулярно предоставлять отчет

Огромная ошибка, которую совершают агентства при сотрудничестве с клиентами, - молчать. Вы соглашаетесь на помолвку, и все идет хорошо - по крайней мере, в ваших глазах. Но под поверхностью ваш клиент становится взволнованным и не осознает, что именно вы делаете.

К тому времени, когда клиент озвучивает свои опасения, часто бывает уже слишком поздно - вы их уже потеряли. Поэтому было бы лучше, если бы вы создали регулярную последовательность отчетов, чтобы держать клиента в курсе прогресса согласованных целей.

Как часто вы будете отчитываться перед клиентами, зависит от ваших взаимоотношений. Это должно быть не реже одного раза в месяц, но некоторые клиенты будут требовать подтверждения чаще. Последовательность сообщения - это то, что вы должны обсудить и согласовать в начале взаимодействия.

Инструменты отчетности агентств, такие как Klipfolio, помогают собрать ваши данные в одном месте и упростить постоянную отчетность.

№4. Установите основные правила общения

Правила общения необходимы для успешного сотрудничества и повышения производительности команды. Это не исключение и в отношениях между агентством и клиентом.

Меньше всего вам нужно быть на связи 24 часа в сутки, когда у вашего клиента возникают вопросы или опасения.

Вот некоторые правила общения, которые вам следует обсудить с клиентом при планировании взаимодействия:

• Соответствующие каналы связи. Существует множество способов общения с клиентом, и у каждого из них есть цель. Например, вы должны использовать телефон только для запланированных встреч и в экстренных случаях. С другой стороны, электронная почта лучше всего подходит для запланированных обновлений и отчетности, а чат-приложения, такие как Slack, предпочтительнее для повседневных вопросов.
• Экстренный процесс - даже если установка правил общения и ожиданий с вашим клиентом важна; вы не хотите, чтобы у них сложилось впечатление, что вы исключаете их из отношений. Наличие экстренной процедуры, в которой они могут связаться с вами, если что-то срочно, даст им душевное спокойствие.
• Запланированные встречи - при планировании помолвки вы должны стремиться заранее запланировать встречи, которые имеют определенные цели. Вы не хотите, чтобы ваш календарь был полон бессмысленных встреч, но регулярные личные встречи или звонки в Zoom для принятия важных решений пойдут на пользу отношениям.
• Обмен документами и обратная связь. В рамках рабочего процесса и настройки процесса вы определите лучший подход для получения отзывов клиентов. Я считаю, что удобно использовать приложения для обмена документами с функциями комментариев, например Google Диск, но некоторые клиенты могут предпочесть оставить отзыв о звонке. Просто держите его подальше от почтового ящика!
• Вклад клиента - у каждого клиента будет свой аппетит к принятию решений и влиянию на проводимые вами кампании. Обязательно установите некоторые правила, чтобы клиент не переступил порог и не поставил под сомнение ваш опыт - вот для чего они вас наняли. Сказав это, предоставьте канал, по которому клиент может открыто вносить свой вклад.

Установление правил общения не означает отключение клиента. Речь идет об эффективном использовании времени вашей команды, чтобы они могли обеспечить наилучшие результаты для клиента, не утонув в электронной почте и звонках клиентов.

№5. Используйте правильные инструменты

Инструменты агентства составляют основу успешных отношений между агентством и клиентом. Будь то ваши рабочие процессы и процессы, доставка, отчетность или каналы связи, правильное программное обеспечение значительно улучшит вашу совместную работу.

Выбирая набор инструментов для вашего агентства, учитывайте следующие аспекты сотрудничества:

• Планирование - точное планирование того , что вы будете делать для своего клиента, и назначение задач соответствующим людям даст всем ключевым заинтересованным сторонам представление о том, что происходит. Инструмент управления проектами, такой как Asana, - отличный тому пример.

• Рабочие процессы и процессы - вы можете документировать свои процессы с помощью чего-то простого, например Google Docs, но если вы хотите вывести это на новый уровень, ознакомьтесь с Confluence, который интегрируется с рядом инструментов, которые вы, возможно, уже используете.
• Обратная связь и одобрение. Без обратной связи и одобрения вы вряд ли оправдаете ожидания клиентов. Документы Google отлично подходят для обратной связи и комментариев по ходу выполнения, и вы можете обнаружить, что другие инструменты, которые вы используете для проведения кампании, такие как ShortStack для агентств, имеют надежные функции совместной работы в команде.

• Связь. Помимо электронной почты, вы, скорее всего, будете общаться с помощью видеоконференцсвязи и приложения чата. Zoom и Slack подходят под все нужды.

• Отчетность - если вы хотите объединить всю свою отчетность и аналитику в единую панель управления, стоит попробовать Klipfolio.

Если вы выберете правильные инструменты для совместной работы, вы значительно улучшите восприятие вашего агентства клиентами и уровень удержания.

Заключение

Невозможно скрыть тот факт, что у сотрудничества между агентством и клиентом есть много движущихся частей, конкурирующих повесток дня, напуганных личностей и невысказанных ожиданий. Но очень важно действовать правильно, если вы хотите минимизировать отток и разработать новые тематические исследования.

Неудивительно, что эффективное сотрудничество начинается еще до того, как вы окажетесь в дверях. Во время разговора о продажах цели и ожидания, которые вы устанавливаете, закладывают основу для всего, что должно произойти.

Затем этап адаптации вашего участия определит его долгосрочный успех. Включая процессы, которые вы устанавливаете, руководящие принципы коммуникации, которые вы устанавливаете, инструменты, которые вы выбираете для использования, и последовательность, которую вы делаете то, что обещаете.