Секрет удовлетворения требований клиентов при соблюдении сроков и бюджета

Иногда кажется, что ты не можешь выиграть ...

Ваша команда работает не покладая рук, чтобы клиенты были довольны, но они все время просят большего. И более. И более.

Это хомяк-колесо агентской жизни, ведущее к выгоранию, лишению прав сотрудников и несчастным клиентам.

Работать всю ночь, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, непосильно.

Так в чем секрет? Как вы удовлетворяете потребности клиентов, соблюдая сроки и не выходя за рамки бюджета? Как вы сохраняете рассудок по мере роста вашего агентства?

Все начинается задолго до того, как клиент подписывает договор, так что давайте начнем с этого ...

Разговор о продажах

Установление ожиданий в процессе продаж имеет решающее значение для успешного взаимодействия с новым клиентом.

К сожалению, большинство истинных ожиданий остаются невысказанными - вы в конечном итоге преследуете результат, не совпадающий с желаниями вашего клиента.

Я не сомневаюсь в твоих намерениях. Агентства с самыми большими намерениями могут попасть в мир боли из-за плохого общения и невысказанных ожиданий.

Все, что я предлагаю, это то, что вам нужно такое определение успеха, которое вам и вашему клиенту предельно ясно. Никакой серой зоны быть не может.

Вы не можете предположить, что всех клиентов волнуют одни и те же вещи. Вам нужно спрашивать их и исследовать, пока не получите ответ, в который вы верите.

Задайте такой вопрос:

«Если бы мы встретились через год, как бы вы узнали, что это была хорошая инвестиция?»

Но не останавливайтесь на достигнутом. Разберитесь в цифрах. Что на самом деле означает это «чувство», которое они ищут в трафике, потенциальных клиентах, продажах и любых других ключевых показателях, которые их волнуют?

Количественная оценка желаний и ожиданий клиента дает вам веские доказательства, к которым можно вернуться. Это также позволяет вам отказаться от их ожиданий до начала работы. И да, вы должны дать отпор. Меньше всего вам хочется откусить больше, чем вы можете прожевать, и обещать слишком много результатов. Если вы не можете добиться желаемых результатов, не работая 24 часа в сутки, не обещайте им.

В конце концов, вы ищете, чтобы клиент сформулировал и согласился с набором результатов и ожиданий, которые, как вы знаете, вы можете выполнить. Задокументируйте это. Отправьте им это в своем официальном предложении. Отправьте его по электронной почте. Чем больше вы сможете подкрепить согласованные результаты и получить от клиента несколько пунктов приверженности, тем больше у вас шансов оправдать их ожидания без нарушения сроков или превышения бюджета.

Помимо «результатов», вы также должны установить ожидания в отношении объема работы, сроков выполнения, подотчетности команды и клиентов, каналов связи и любых других вещей, которые могут вызвать узкие места во время взаимодействия.

Убедитесь, что у вас есть устные и письменные обязательства от всех ключевых лиц, принимающих решения. Не оставляйте камня на камне.

Я рекомендую использовать онлайн-инструмент для создания предложений, чтобы зафиксировать приверженность клиента и обрисовать в общих чертах результаты для отношений. Предлагаю один пример:

Доставка

Без сомнения, разговоры о продажах - это самая важная часть удовлетворения потребностей ваших клиентов. Просто потому, что вы меняете их ожидания на путь, по которому, как вы уверены, сможете идти. Если вы слишком обещаете, чтобы клиент подписал соглашение, тогда вы почувствуете жар во время помолвки.

Но как только работа будет начата, вам все равно придется делать множество вещей, чтобы ожидания клиента оставались в пределах вашей сферы влияния.

Вот несколько советов, как сохранить согласованные границы разговора о продажах после того, как вы начнете работать:

• Завоюйте доверие в первые 90 дней. Фаза адаптации новых отношений между агентством и клиентом имеет решающее значение для их долгосрочного успеха. Ваш новый клиент ищет подтверждения того, что он принял правильное решение работать с вами. Вы и ваша команда должны заслужить их доверие с помощью надежной коммуникации, структурированных планов, соблюдения сроков и получения первых результатов.
• Создавайте пуленепробиваемые процессы. Помимо завоевания доверия на этапе адаптации новых отношений с клиентами, вам необходимо установить процессы утверждения клиентов, доставки результатов, отчетности, контроля качества и подотчетности команды. Было бы лучше, если бы ваши рабочие процессы и процессы были задокументированы, чтобы вы могли быстро адаптировать их к новому клиенту и держать их в курсе на каждом этапе пути. Такие инструменты, как Trello и Confluence, могут помочь с документированием процесса:

Документирование процессов с помощью Confluence

• Чрезмерная поставка. Это может показаться упрощенным, но цель должна состоять в том, чтобы клиенты никогда не подвергали сомнению бюджет, который они вносят в ваше агентство. Если во время обсуждения продаж вы точно определили, что волнует клиента, то перевыполнить предложение станет намного проще. Вы должны стремиться к достижению результатов, соответствующих вашему опыту и способностям.
• Общайтесь эффективно. Эффективное общение приводит к повышению производительности, улучшению результатов для клиентов и долгосрочному удержанию клиентов. Общение - это гораздо больше, чем просто видеоконференции, телефонные звонки и цепочки писем - это все взаимодействия, которые вы осуществляете с клиентом или вашей командой. Было бы полезно, если бы вы создали правила общения, чтобы важные вещи привлекали необходимое внимание, а не очень важные вещи хранились в каналах, которые не прерывали повседневную работу. Slack - идеальный партнер для повседневного общения:

Вы не хуже меня знаете, что работа с клиентами может стать беспорядочной из-за 11-часовых изменений или срочных результатов кампании. Но вы можете уменьшить влияние этого беспорядка с помощью четкой адаптации, которая вызывает доверие, надежных процессов, надежных показателей производительности и эффективного взаимодействия.

Отчетность и прозрачность

Прозрачная отчетность - это основа удержания клиентов и повышение ценности, которую вы добавляете.

Цель отчета - проинформировать вашего клиента о том, насколько хорошо вы оправдываете ожидания, которые были сформулированы в ходе разговора о продажах. Сами по себе метрики бессмысленны, но если вы можете нарисовать убедительную картину того, как эти метрики мешают целям и требованиям вашего клиента, они могут оказаться чрезвычайно мощными.

Регулярная последовательность отчетов поддерживает уровень доверия в отношениях и помогает держать клиента в курсе. У вас меньше шансов, что клиент выбьет вашу дверь с последними требованиями и нереалистичными ожиданиями, если вы будете периодически сообщать им о прогрессе в достижении согласованного результата.

Ваш отчет должен напоминать клиенту о целях кампании, резюмировать ключевые выигрыши, проигрыши, риски и возможности за период, а также визуально отображать статус взаимодействия с помощью графиков. Он должен отображать как можно больше информации с минимальной сложностью, чтобы не перегружать клиента.

Некоторым клиентам может понравиться более глубокий анализ проводимых вами кампаний, который вы можете предоставить в качестве приложения к описанному выше обзору.

Если вы ищете инструмент, который может упростить отчетность о клиентах, обратите внимание на AgencyAnalytics:

Заключение

Если вы хотите постоянно удовлетворять потребности клиентов, не сжигая и не увеличивая бюджет, вам нужно работать с правильными клиентами.

Насколько вы можете устанавливать ожидания, достигать результатов и регулярно сообщать о прогрессе, некоторые клиенты будут просто тяжелой работой.

Если у клиента более высокие ожидания в отношении результатов и ожидаемых результатов, чем вы знаете, что можете достичь, не работайте с ними. Пожелайте им удачи с кем-нибудь еще и сконцентрируйте свою энергию на клиентах, которым вы можете дать перебор. Ваша команда и ваше здравомыслие будут вам за это благодарны.