Управление клиентами: 6 ошибок, которых следует избегать, и что делать вместо них

Люди так много внимания уделяют продажам. Легко упустить из виду важность эффективного управления клиентами.

Компании, которые строят и поддерживают прочные отношения со своими клиентами, выиграют. Это включает в себя увеличение дополнительных и перекрестных продаж, а также более стабильный ежемесячный доход, что, в свою очередь, помогает им лучше планировать будущее.

Однако управлять клиентами непросто, и есть несколько ключевых ловушек, которых следует избегать.

Что такое управление клиентами?

Хотя многие процессы и определения существенно различаются в разных отраслях, управление клиентами остается более или менее одинаковым. Независимо от того, чем занимается компания, управление клиентами — это система, с помощью которой она управляет отношениями со своей клиентской базой.

Все элементы партнерства между клиентом и поставщиком подпадают под понятие «управление клиентами». В конечном счете, его цель состоит в том, чтобы предоставлять высококачественные услуги и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Таким образом, управление клиентами можно эффективно разделить на четыре основных метода:

1. Реагирование на потребности клиентов через целевые коммуникации
2. Понимание этих потребностей и точное определение того, что они значат для вашего бизнеса
3. Достижение целей клиента и ответы на его вопросы
4. Предвидение требований клиента в любом сценарии, прежде чем они спросят

6 ошибок в работе с клиентами, которых следует избегать

Любые отношения требуют работы. Даже давние взаимовыгодные партнерские отношения могут быстро испортиться, когда возникает проблема или появляется альтернативное решение. Имея это в виду, вот шесть наиболее часто возникающих ошибок в управлении клиентами, на которые следует обратить внимание.

1. Не прислушиваться к потребностям клиентов

Легко цепляться за каждое слово клиента, когда вы проходите первоначальный процесс подачи и пытаетесь завоевать их бизнес. Но спустя месяцы или годы становится намного сложнее продолжать слушать и понимать их требования , особенно когда эти требования могут резко меняться с течением времени.

Спустя годы отношений между поставщиком и клиентом может возникнуть соблазн сосредоточить свои усилия на получении как можно большего дохода за счет расширения возможностей дополнительных и перекрестных продаж. Однако, если клиент чувствует, что к его потребностям не прислушиваются, он вряд ли положительно отреагирует на такой подход к управлению клиентами, ориентированный на продажи. Всегда старайтесь выслушать, прежде чем рекомендовать потенциальные новые решения.

2. Наличие предубеждений о клиентах

Многие компании думают, что слушают своих клиентов, но на самом деле они слышат только то, что хотят услышать .

Чтобы привести простой пример, клиент может начать говорить о конкретной новой функции или функции, которая ему требуется. Поставщик слышит это и сразу же думает «допродажи», прежде чем указать, сколько будет стоить эта новая функция. Но клиенту могли предложить ту же функцию дешевле — или даже бесплатно — в другом месте.

Короче говоря, то, что казалось возможностью заявить о себе, внезапно превратилось в битву за сохранение их бизнеса, и все потому, что у поставщика были предвзятые представления о потребностях клиента. Припаркуйте эти предубеждения и всегда стремитесь разобраться в причинах вопросов или запросов клиента. Таким образом, вы сможете эффективно реагировать и предоставлять превосходные услуги.

3. Обращайтесь со своими клиентами так, как будто они со старыми новостями

Любой, кто работал в бизнесе, ориентированном на клиента, знает, что многие отношения не выдерживают испытания временем.

В первые недели и месяцы новых отношений между клиентом и поставщиком обе стороны воодушевлены и стремятся сделать все возможное, чтобы эффективно работать вместе и добиваться результатов.

Однако со временем этот энтузиазм часто ослабевает. Для поставщика весь проект становится упражнением по выполнению задач и соблюдению сроков, без мыслей о том, чтобы раздвигать границы и пробовать что-то новое. Запросы клиентов начинают восприниматься как неприятность, а не как возможность произвести впечатление.

Если вы хотите построить более прочные и долгосрочные партнерские отношения с клиентами, очень важно избегать такого мышления. Каждый клиент заслуживает того, чтобы к нему относились как к новому клиенту, а ваша команда сделает все возможное, чтобы произвести впечатление.

Чтобы дать себе наилучшие шансы сделать это, не забывайте регулярно проверять свои планы. То, что вы использовали один и тот же подход к клиенту в течение нескольких месяцев (или лет), не означает, что это все еще правильная стратегия. Что еще вы могли бы делать? Если бы это была совершенно новая учетная запись, какие другие действия вы бы рассмотрели? Постоянная приверженность инновациям будет иметь большое значение для того, чтобы существующие клиенты чувствовали себя заинтересованными.

4. Отсутствие приоритета клиентов

Все знают, что продавцы заняты. В условиях постоянного давления, связанного с достижением целей по доходам и поиском новых клиентов, торговым представителям легко игнорировать важность построения отношений. Проще говоря, они часто не оставляют достаточно времени для привлечения клиентов и укрепления существующих партнерских отношений.

Хотя такой подход может привести к краткосрочному росту продаж, он оставляет ваш бизнес открытым для переманивания клиентов конкурентами. Кроме того, это означает, что вы часто упускаете возможности дополнительных и перекрестных продаж, потому что у вас не было нужного разговора в нужное время.

5. Ползучесть области

«Расползание масштаба» — это когда новые элементы добавляются к проекту в дальнейшем, создавая нагрузку на команды разработчиков и снижая вашу прибыль.

Некоторый уровень расширения масштабов более или менее гарантирован в каждом партнерстве между клиентом и поставщиком. Как бы вы ни старались предвидеть все возможные варианты при построении своей первоначальной стратегии, вы никогда не сможете предсказать все . На стороне клиента может появиться новый контакт со своими собственными приоритетами и целями. Или новый конкурент может войти и разрушить рынок вашего клиента, что потребует радикального переосмысления ваших существующих планов.

В этих и бесчисленных других сценариях вы не можете позволить себе зарыться головой в песок и продвигаться вперед по своей первоначальной стратегии. Расползание масштаба произойдет, поэтому вам нужны меры безопасности, чтобы смягчить последствия.

Одним из эффективных решений является четкое определение долгосрочных целей проекта. Вы генерируете потенциальных клиентов? Стимулировать продажи? Повышение узнаваемости бренда? Таким образом, когда клиент просит что-то новое, вы можете возражать, если он не способствует достижению согласованных целей.

Или, в худшем случае, вы можете сказать: «Мы можем выполнить задачу X, но это нужно будет сделать за счет задачи Y, что затруднит нам достижение ваших целей».

6. Неорганизованность

Скорее всего, у вашего бизнеса больше, чем горстка клиентов. Если вся ваша работа по управлению клиентами основана на электронных таблицах и почтовых ящиках, слишком легко потерять информацию о том, с кем и когда вы связывались, и о чем именно вы говорили с ними.

Вместо этого вам нужно программное решение для организации управления вашими клиентами. Таким образом, вашей команде будет легко понять приоритеты клиента в любой момент или узнать, что было сказано во время вашего последнего разговора с ним.

Что такое система управления клиентами?

Система управления клиентами — это программный инструмент, который помогает поставщикам услуг, поставщикам и другим компаниям, работающим с клиентами, лучше управлять отношениями с клиентами. Эти инструменты используются отделами продаж, маркетинга, поддержки и управления учетными записями для обеспечения более эффективной коммуникации, понимания потребностей клиентов и, как правило, помогают им развивать более прочные и долгосрочные партнерские отношения.

Какое программное обеспечение для управления клиентами следует рассмотреть?

На рынке программного обеспечения для управления клиентами существует огромный выбор решений, адаптированных для различных отраслей и видов бизнеса. Хотя лучшее программное обеспечение для управления клиентами для вас, естественно, зависит от ваших конкретных потребностей, вот 11 наших фаворитов.

Пайпдрайв

Pipedrive — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая включает в себя некоторые уникальные функции, такие как инструмент помощи при продажах на основе искусственного интеллекта, который предлагает персонализированные советы и рекомендации представителям по автоматизации. В нем также есть наставник по продажам, управляемый искусственным интеллектом, который углубляется в исторические показатели, чтобы выявить риски и предложить новые подходы. (Кроме того, есть интеграция с Mailshake для простой синхронизации.)

CRM-система Salesforce

Salesforce, одна из самых известных в мире платформ CRM, включает в себя инструмент прогнозирования продаж, который обеспечивает анализ прогнозируемой производительности всех ваших торговых представителей в режиме реального времени. Это позволяет вам просматривать всю воронку продаж, сегментированную по каждому представителю, чтобы вы могли легко понять, кто обеспечивает наилучшие результаты. Mailshake также имеет встроенную интеграцию с Salesforce с двусторонней синхронизацией, чтобы сохранить все данные ваших клиентов в целости и сохранности.

Зохо CRM

Zoho создан с учетом многоканального общения, что позволяет пользователям общаться с клиентами на любой платформе, от телефона и электронной почты до чата и социальных сетей. Помимо интеграции всех этих каналов в единый центр, он позволяет вам измерять эффективность отдельных коммуникаций, помогая вам определить лучшее время и канал для связи. Через Zapier можно подключить Zoho CRM к Mailshake.

HubSpot CRM

HubSpot, еще одно известное имя, предлагает комплексное решение для стартапов, предприятий и всех, кто находится между ними. Он интегрируется с рядом средств связи, включая Gmail, Office 365 и Outlook, что означает, что ваша команда может тратить меньше времени на написание заметок и больше времени на развитие отношений с клиентами. Кроме того, между HubSpot и Mailshake существует встроенная интеграция, поэтому вы можете синхронизировать все данные своих клиентов в обоих направлениях.

Медовая книга

Honeybook, ориентированный непосредственно на рынок малого бизнеса, предлагает множество шаблонов, охватывающих весь жизненный цикл клиента, от регистрации до увольнения. Среди его многочисленных функций — простой инструмент планирования, который позволяет быстро и легко назначать встречи с клиентами.

Динамика 365

На другом конце рынка Honeybook находится Dynamics 365, предназначенный для организаций корпоративного уровня. Независимо от того, длится ли ваш цикл продаж недели, месяцы или годы, в Dynamics 365 есть инструменты для работы с системами, разработанными для адаптации и привлечения новых клиентов за считанные дни. Более того, встроенные приложения легко интегрируются со всеми вашими любимыми инструментами Microsoft.

Держите

Keap — это платформа управления клиентами, которая включает в себя функции лидогенерации. Это позволяет компаниям встраивать настраиваемые формы на ключевые целевые страницы, где они автоматически управляют определенными действиями, за которыми могут следить ваши торговые представители. Затем Keap сегментирует потенциальных клиентов на основе нескольких атрибутов, чтобы помочь вам персонализировать обмен сообщениями.

Шустрый

Nimble помогает отделам продаж собирать контактную информацию потенциальных клиентов. Используя расширение для браузера Nimble Prospector, торговые представители могут навести указатель мыши на профиль потенциального клиента в социальной сети, чтобы просмотреть его адрес электронной почты и номер телефона, что значительно сокращает время ввода данных.

в двух словах

Как следует из названия, Nutshell предлагает набор инструментов CRM в одном месте. Среди его многочисленных функций — функция управления контактами, способная синхронизировать телефонные контакты, собирать потенциальных клиентов, сгенерированных на вашем веб-сайте, и сканировать визитные карточки.

Monday.com

Monday.com предлагает шаблоны, основанные на различных отраслях и наборах функций. Например, у него есть три шаблона, основанные на продажах : CRM, управление партнерскими отношениями и обеспечение продаж. Шаблон CRM может похвастаться представлением доски Канбан, предназначенным для эффективной визуализации вашей воронки продаж.

Зендеск Продать

Первоначально созданный как инструмент обслуживания клиентов, Zendesk с тех пор расширился, включив в него функции продаж и управления клиентами. Его подход фокусируется на согласовании деятельности группы продаж и поддержки. Например, это позволяет представителям видеть, открыл ли потенциальный клиент или клиент заявку в службу поддержки.

Вывод

Сделать так, чтобы все ваши клиенты были довольны, непросто. Лежачие полицейские будут появляться в любых отношениях с клиентами, и вам нужно будет найти способы их преодоления.

Однако весь процесс становится намного проще, когда у вас есть подходящие инструменты для работы. Программное обеспечение для управления клиентами помогает вам предвидеть и понимать потребности клиентов, чтобы лучше удовлетворять их потребности.