Контрольный список адаптации клиентов, который нужен вашему агентству

Как только вы, наконец, найдете нового клиента, вы можете сделать передышку. Они больше не лидеры, они хотят работать с вашим агентством, самая сложная часть уже позади… верно?

Не совсем.

Ваша работа с новым клиентом не заканчивается, когда он переходит от лида к клиенту.

Когда у вас появляются новые клиенты, это начало новых отношений с клиентами, для поддержания которых требуется работа. Но вы, наверное, уже знали это. В чем вы, возможно, не уверены, так это в том, как наладить отношения с клиентом.

Как вы убедитесь, что клиент хочет продолжать работать с вами после того, как он прошел через воронку продаж и перешел от лида к покупателю?

Что вам нужно, так это процесс адаптации клиентов. В частности, вам нужен контрольный список для адаптации клиентов.

Контрольный список может означать разницу между потерянным или выигранным клиентом. Автор Атул Гаванде написал книгу «Манифест контрольного списка» о силе контрольных списков. Как врач, он понимает, насколько процесс и контрольный список могут способствовать успеху.

С помощью контрольных списков врачи спасают больше жизней. С контрольным списком у ваших новых клиентов гораздо больше шансов остаться постоянными клиентами. Контрольный список дает вам организованный, четкий путь к тому, чтобы ваши отношения с клиентами были успешными.

Этот пост будет охватывать:

• Почему онбординг клиентов важен?
• Контрольный список адаптации клиентов, который вы можете использовать

Почему онбординг клиентов важен?

Онбординг клиентов важен для удержания клиентов. Но дело не только в привлечении и удержании клиента — правильный процесс адаптации клиентов, который позволяет клиентам чувствовать себя в безопасности, оставаясь с вами, открывает дверь для получения большего дохода помимо их первоначальной регистрации.

Гораздо проще продать больше существующим клиентам, чем привлечь новых клиентов. На самом деле, согласно Lobster Marketing, у вас есть почти 70% шанс продать существующему клиенту, по сравнению с всего лишь 5% для нового потенциального клиента.

Чек-лист адаптации клиентов значительно увеличивает ваши шансы удержать клиентов и повысить их продажи в будущем.

Требуется много работы, чтобы привлечь нового клиента — и не только для вас. Во время первоначального процесса приема клиентов ваше агентство задает много вопросов, чтобы выстроить следующие шаги для проектов. Точно так же ваши потенциальные клиенты задают много вопросов о том, что вам нужно от них и как вы планируете помочь им в достижении их целей, и клиентам нужно специальное окно, чтобы задать им вопросы.

Клиентам также нужно время, чтобы разобраться в своем бизнесе и дать ответы на вопросы вашего агентства. Процесс адаптации клиента включает в себя:

• Стартовый звонок или встреча
• Просматриваем информацию из формы приема клиентов
• Обзор взаимного плана работы
• Начинается работа с клиентом

Чтобы отслеживать этот процесс, вам нужен контрольный список адаптации клиентов.

После процесса приема клиентов новый клиент должен знать, что он сделал правильный выбор. Вот почему так важен контрольный список адаптации клиентов, чтобы убедиться, что вы обеспечиваете наилучшее качество обслуживания клиентов.

Без надлежащего процесса адаптации клиентов ваши клиенты могут не чувствовать себя уверенно в работе с вами — и они могут пересмотреть свое решение подписать контракт с вашим агентством.

Возьмите это от бывшего генерального директора GE Джека Уэлча:

«Вас будут определять ваши первые 90 дней. Ты должен действовать».

Джек имеет в виду ваши первые 3 месяца в качестве сотрудника, но та же логика применима и к адаптации новых клиентов. На самом деле клиенты в 3 раза чаще уходят в течение первых 90 дней.

Вот почему контрольный список адаптации клиентов необходим для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Контрольный список адаптации клиентов — также известный как ключ к удержанию клиентов

Нужен контрольный список для адаптации клиентов? Вот тот, который вы можете использовать сразу со своими клиентами.

На высоком уровне процесс онбординга клиента следует следующему процессу:

1. Добро пожаловать клиент
2. Подчеркните ценность вашего агентства для них
3. Установите цели и меры для достижения успеха
4. Реализовать их общий план
5. Запросить отзыв

Общий взгляд на процесс адаптации клиента.

На более сфокусированном уровне, вот контрольный список клиентской адаптации с конкретными задачами для каждого этапа процесса адаптации:

• Отправьте серию приветственных писем. Приветственное письмо должно быть отправлено в течение 24 часов после того, как потенциальный клиент станет клиентом. Это электронное письмо — время, чтобы заявить о своих ожиданиях в отношении дорожной карты адаптации с четкими инструкциями, например, «мы свяжемся в ближайшие 2 дня, чтобы запланировать стартовый звонок и обсудить первый шаг проекта X».
• Запланируйте стартовый звонок. Используйте стартовый звонок, чтобы просмотреть совместный план работы, который вы и ваш клиент создали на основе формы приема клиентов, и разобраться в проблемах, с которыми сталкивается ваш клиент. Этот звонок — шанс для вашего клиента сказать «ага!» момент. Напомните им, почему они подписались на вас, подчеркнув ценность, которую ваше агентство привносит в их цели и задачи. Этот звонок также должен включать и представлять всех членов команды агентства, которые будут работать с клиентом.
• Аудит их текущей работы. Тот факт, что клиент является новичком в вашем агентстве, не означает, что он начинает с нуля. Узнайте, какие процессы и проекты существуют в настоящее время, которые можно продолжить или улучшить, а также что нужно остановить или изменить.
• Настройте необходимые инструменты и запланируйте регулярные контрольные звонки. Инструмент управления проектами, такой как Wrike или Trello, может оказаться полезным как для вас, так и для вашего клиента. Вы оба можете видеть ход проекта в режиме реального времени. Также чрезвычайно важно запланировать регулярное общение, включая серию контрольных звонков в течение первых нескольких недель, чтобы проверить прогресс и решить любые возникающие проблемы.
• Выполнить совместный план. Время приступить к реальной работе над проектом! Если цели вашего клиента включают повышение узнаваемости бренда в социальных сетях, погружение в платную рекламу или переделку всего веб-сайта, начните с быстрых побед. Посмотрите на каждый проект и выясните, где вы можете оказать быстрое положительное влияние, чтобы дать вашему клиенту немедленное удовлетворение от работы с вами.
• Запросите обратную связь. План, с которым вы начинаете, не обязательно является планом, которого вы придерживаетесь. По мере продвижения проектов может потребоваться изменение вещей в зависимости от результатов, которые вы видите, или если ваш клиент хочет изменить направление. Узнайте, что работает, а что нет, и при необходимости скорректируйте свой план. И не бойтесь запрашивать обратную связь на протяжении всего процесса адаптации. Если что-то идет не так, как хочет ваш клиент, риск оттока возрастает. Решайте проблемы до того, как они станут слишком большими, регулярно запрашивая обратную связь.

Когда дело доходит до онбординга клиентов, на самом деле нет ничего сложного в том, чтобы приложить слишком много усилий. Помните о частоте общения, но будьте бдительны. Эти первые 90 дней являются ключом к минимизации оттока клиентов и созданию клиентской базы вашего агентства, а с контрольным списком адаптации клиентов вы можете настроить себя и своего клиента на успех.

«Как вариант с белой этикеткой, ActiveCampaign также дает вам больше свободы. Помимо пользовательских доменов и логотипов, вы также можете изменить стиль самого интерфейса, чтобы он соответствовал вашему бренду».

— Аарон Брукс (Venture Harbour) о том, почему они выбрали ActiveCampaign как лучший инструмент маркетинга по электронной почте для агентств.