3 действенных стратегии для безболезненных отношений с клиентами

Когда вы фрилансер, ваши клиенты влияют на все.

То, с кем вы решите работать (и как вы решите с ними работать), напрямую влияет на ваш доход, образ жизни, уровень производительности, психическое здоровье и удовлетворение, которое вы получаете от самозанятости.

Другими словами, важны ваши отношения.

А когда они не построены на прочном фундаменте доверия, ценностей и взаимного уважения, бизнес становится стрессовым, и вы в конечном итоге страдаете от ужасного беспокойства, связанного с отсутствием контроля над окружающей средой.

В таких условиях никто не работает наилучшим образом.

Но хорошо то, что есть несколько простых способов предотвратить эту потерю контроля и вместо этого построить прочные, безболезненные отношения с клиентом, которые позволят вам обоим процветать.

Где начинаются плохие отношения ...

Плохие связи с клиентами обычно являются результатом нечетких границ, плохого общения или несоответствия вашей маркетинговой стратегии.

Конечно, это все проблемы, которые вы можете исправить.

Настраивая процессы поиска, позиционирования и эксплуатации, вы можете:

• Значительно улучшите качество вашего клиентского пула
• Измените способ работы и управления проектами
• Повысьте свою продуктивность, удовлетворенность работой и повседневное счастье

Но прежде чем мы рассмотрим три действенных стратегии, которые могут сделать эти вещи реальностью, нам нужно поговорить о том, что вы случайно можете сделать, чтобы саботировать отношения с клиентами.

Установите границы (и придерживайтесь их), чтобы заслужить уважение клиента

Создание четких границ между работой и остальной частью нашей жизни - это то, что должны делать все самозанятые люди.

Вот почему мы создаем условия обслуживания и правила эксплуатации. Но недостаточно просто записать эти процессы - мы должны довести их до конца.

Если позволить мелким проблемам ускользнуть или уступить «хотя бы один раз», это покажет вашим клиентам, что вы не уважаете свои границы, так зачем им это делать?

Если вы испытываете беспокойство и ненужный стресс из-за отталкивающего или назойливого клиента, возможно, вам придется подумать о том, насколько хорошо вы следуете своим собственным правилам. И при необходимости подтяните корабль.

Завышенные ожидания: почему так важно контролировать каналы коммуникации

Правила, которые вы устанавливаете для общения, так же важны, как и надежные условия обслуживания.

Если вам не удастся контролировать каналы связи, то вы можете ожидать «срочных» электронных писем поздно вечером в пятницу и сообщений в Facebook с просьбой ответить на «всего один быстрый вопрос».

Когда вы не устанавливаете ожиданий относительно того, как вы ведете бизнес, ваши клиенты будут устанавливать свои собственные. И я могу гарантировать, что они будут ожидать от вас большего, чем вам удобно (и за что им платят).

Здесь бесценны четкие правила общения.

Вот несколько полезных отправных точек для уверенного управления коммуникациями с клиентами:

• Не сообщайте свой личный номер мобильного телефона. Используйте альтернативу, например Slack или Skype, для звонков и контактов с клиентами.
• Если вы используете мессенджер Facebook, настройте автоответчик. Убедитесь, что ваши клиенты знают, что пока вы проверяете этот канал, это не прямая линия, которая контролируется круглосуточно. Сообщите им свой предпочтительный метод.
• Ограничьте запланированные звонки клиентов до одного раза в неделю. Вы можете сделать итоги предыдущей недели и установить ожидания того, что вы доставите на следующую неделю, во время одного звонка. Для небольших запросов и вопросов вы хотите иметь возможность переместить их в более удобный канал, например в чат.
• Рассмотрите возможность планирования времени для чата / обмена сообщениями. Я использую Slack для общения с клиентами и в прошлом открывал 30-минутное окно 3–4 раза в неделю для вопросов и ответов и решения мелких проблем. Это хорошо работает, если у вас несколько клиентов.
  • Вы можете провести мини-сеанс поддержки со всеми из них. Обязательно дайте понять, что вы не обязательно будете предпринимать какие-либо действия во время чата, но все, что требует большего, чем обсуждение, будет сделано в течение следующей недели или будет подробно обсуждено во время вашего следующего звонка.
• Сделайте ваши контактные часы видимыми в вашей электронной подписи. Это простой способ сообщить вашим клиентам, когда вы доступны для контакта и, что более важно, когда вас нет.

Четкое общение имеет решающее значение для здоровых отношений с клиентами и менее напряженного рабочего дня. Так что заранее установите ожидания, максимально ограничьте доступ и придерживайтесь установленных вами границ.

Проверьте себя: ваши ожидания и эмоции способствуют возникновению проблемы?

Хотя хорошо иметь возможность обвинять клиента в любых плохих эмоциях, проникающих в ваши отношения, разумно сделать шаг назад и посмотреть, можете ли вы быть частью проблемы.

Я знаю, что у меня есть склонность к чрезмерному обдумыванию, и иногда это вносит избыток эмоций и глупых ожиданий в мое принятие решений и общение. Когда вы работаете на себя (и, вероятно, на себя), очень легко создать собственное беспокойство (часто из-за глупостей).

Но тренировка себя с помощью простых приемов и умение избавляться от эмоций, насколько это возможно, во время взаимодействия с клиентом, упростят вам принятие более разумных решений и завоюют уважение людей, с которыми вы выберете для работы.

Три простые стратегии, которые могут отфильтровать трудных клиентов

Удивительные клиенты - не единороги; они действительно существуют.

А когда вы сосредоточитесь на умном поиске, четких процессах и умном позиционировании, вам будет намного проще их найти.

Пришло время взглянуть на некоторые настройки, которые вы можете внести, чтобы полностью избежать неприятных клиентов.

Вот три моих любимых стратегии поиска лучших клиентов и более эффективного управления ими (и их проектами):

Стратегия №1: Ищите ценных клиентов с самого начала

Дорогие клиенты - ключ к бесперебойной работе и приятной рабочей среде - это так просто.

«Высокопоставленные клиенты ценят ваш вклад и опыт и рассматривают вас как нечто большее, чем просто наемное оружие. Они также очень хорошо платят вам, потому что они не покупают товарные услуги, которые могут быть проданы тем, кто предложит самую низкую цену (например, кто-то взимает 8 долларов в час на oDesk) ».
- Бреннан Данн

Высокие клиенты уважают вас как эксперта, которым вы являетесь, и ценят ваше время и вклад. И из того, что я обнаружил, самый эффективный способ получить эту превосходную породу клиентов - это использовать превосходные методы для их привлечения.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать, чтобы начать привлекать нужных клиентов в будущем:

• Создавайте больше (и делайте это последовательно). Контент укрепляет ваш авторитет, и есть множество способов использовать то, что вы создаете, для продвижения своего бизнеса, увеличения продаж и увеличения вашей ценности.
• Поставьте себя на место. Будьте в курсе тех, с кем хотите работать. И как только вы окажетесь там, продемонстрируйте свой опыт в меру своих возможностей (здесь вам пригодится контент). Налаживание связей становится проще, когда у вас есть резервное копирование контента.
• Сделайте очевидным, что вас могут нанять. Дайте людям понять, что вы можете решить их проблему и создайте четкую воронку контактов. А еще лучше научитесь так хорошо разбираться в поисках, что получите разрешение связаться с ними.
• Ищите потенциальных клиентов, которых не нужно убеждать в вашей ценности - они ее уже получают.

И как говорит наш хороший друг Эд Гандиа:

«Когда вы продаете свои письменные услуги, ищите потенциальных клиентов, которые уже хорошо себя продают. Потому что это говорит вам, что они «получают» ценность того, что вы продаете. Вам не придется убеждать их в важности хорошо написанных маркетинговых материалов. Они это уже знают ».

Отношения, основанные на ценностях и уважении, уменьшают трение, головную боль и ненужные ссоры между вами и вашими клиентами.

По моему опыту, клиенты, которые уважают и ценят вашу работу, как правило, просто оставляют вас заниматься своим делом, предоставляя вам свободу и гибкость, которых так жаждут мы, фрилансеры.

Стратегия №2: Дорожная карта - позиционируйте себя как эксперта с четким стратегическим направлением

Roadmapping может сделать для вашего бизнеса две важные вещи:

• Упростите превращение потенциального клиента в клиента
• Получайте доход от всего времени и усилий, которые вы тратите на свое предложение

Бреннан Данн из Double Your Freelancing описывает это так:

«… Способ взимать плату за небольшое задание с фиксированной ценой, которое приносит небольшую пользу клиенту, одновременно подготавливая его к инвестированию в гораздо более крупное мероприятие (например, редизайн своего веб-сайта или создание собственного программного обеспечения)».

С помощью дорожной карты вы не только демонстрируете свой опыт, разъясняя, как вы можете доставить вашего клиента из точки А в точку Б, но и можете взимать плату за это.

Если вы тратите часы на предложения и разработку планов проектов своих клиентов, подумайте о том, чтобы превратить этот процесс в небольшой разовый продукт.

Таким образом, даже если они решат уйти в другое место, вы зарабатываете деньги за упорный труд, который вы вкладываете в изучение своих клиентов и того, чего они хотят достичь.

Вот полезный эпизод подкаста на тему дорожных карт, если вам интересно узнать о нем больше: Укрепление доверия с помощью дорожных карт

Стратегия №3: ловко привлекайте клиентов

Если вам удастся найти нового клиента, вы захотите произвести безупречное первое впечатление.

А процесс адаптации - это лучшая возможность продемонстрировать свой профессионализм, установить ожидания от совместной работы и укрепить свой стиль ведения бизнеса.

Я слушал отличный эпизод подкаста Unemployable с участием Дженнифер Борн, где она шаг за шагом описывает систему, которую она использует для привлечения новых клиентов.

Было приятно увидеть, насколько легко решить многие из тех общих проблем, которые могут возникнуть с новыми клиентами. И насколько простыми (и приятными) эти процессы делают остальную работу.

Когда у вас есть эффективные процессы, вы уменьшаете стресс от общения с кем-то новым, и в то же время вы укрепляете доверие со своим клиентом, информируя его и обновляя его.

Клиенты любят знать, что вы знаете, что делаете. А хорошо продуманный процесс адаптации вселяет уверенность и дает понять, что вы безупречный профессионал, способный достичь обещанных вами результатов.

Не позволяйте гноиться - решайте проблему впереди

Если ваш пул клиентов менее чем удовлетворителен, а ваша работа становится менее приятной и более утомительной, возможно, вам пора внести некоторые стратегические изменения в то, как вы строите и развиваете свои отношения.

Если вы чувствуете, что застряли с болезненными клиентами - или они просто не того качества, которое вам нужно, - сделайте в этом квартале для себя проект по реализации одной из трех стратегий, о которых я говорил сегодня:

• Привлекайте более ценных клиентов, улучшая поиск. Лучшие клиенты = все лучше.
• Позиционируйте себя как эксперта по стратегическому планированию. Плата за предложение гарантирует, что ваши клиенты получат лучшую работу. И вам платят за потраченное время и усилия.
• Оттачивайте процесс адаптации, чтобы продемонстрировать свое мастерство. Благодаря хорошо отлаженной системе вы держите клиента в курсе и чувствуете себя непринужденно, а также упрощаете свою работу.

Когда вы сосредотачиваетесь на укреплении доверия, ценности и уважения в отношениях с клиентами, вы не только приобретаете лучших клиентов ... удовлетворение и удовлетворение от работы с выдающимися людьми будут влиять на всю оставшуюся жизнь, позволяя этим областям также процветать.