Не бойтесь ретро: как открытая коммуникация укрепляет отношения между агентством и клиентом

Все люди рождаются с естественным предубеждением к негативу, из-за чего мы больше останавливаемся на негативных переживаниях, чем на позитивных. Это предубеждение может сделать даже идею отрицательной обратной связи вызывающей беспокойство, заставляя многих вообще избегать этой возможности. Однако для агентств уклонение не вариант.

Получение и предоставление конструктивной обратной связи является неотъемлемой частью способности агентства расти. Ретроспективы создают благоприятную среду для такого обмена мнениями, давая как агентствам, так и клиентам возможность подумать о работе, проделанной за период проекта. В этой статье мы делимся советами о том, как лучше проводить ретроспективы клиентов. Но, во-первых, почему это важно?

Как клиентские ретроспективы могут улучшить отношения между агентством и клиентом

Модель агентства, как известно, быстро развивается. Объедините это с молниеносной скоростью социальных сетей, и вы получите почти бесконечный список дел. Планирование, публикация, отчетность и оптимизация требуют времени. После того, как вы добавите в смесь регулярное общение с клиентами, может показаться невозможным найти время, чтобы сделать шаг назад и подумать о своей общей эффективности.

Но хорошие отношения между агентством и клиентом строятся не только на производительности. Они требуют фундамента доверия. Чтобы завоевать это доверие, агентства должны выкроить время для поощрения открытого, содержательного общения в рамках своего стандартного процесса.

Вот почему рутинные ретроспективы так ценны. Эффективная коммуникация является важным шагом на пути перехода от поставщика услуг к партнеру. Ретроспективы способствуют открытому обмену мнениями, позволяя каждой стороне обсудить, что, по их мнению, прошло хорошо, что можно улучшить, а что не работает в позитивной обстановке.

Эти обсуждения дают клиентам возможность заглянуть за кулисы агентства, помогая им лучше понять ваш подход и ценность социальных сетей в целом. По мере того, как клиенты будут чувствовать себя более комфортно, давая продуктивную обратную связь, их вера в способность вашей команды работать будет расцветать.

Как подготовиться к продуктивной клиентской ретроспективе

Дать обратную связь может быть так же сложно, как и получить ее, особенно если ваши клиенты не так хорошо разбираются в маркетинге в социальных сетях. Ваша работа как организатора ретроспективы состоит в том, чтобы помочь клиенту понять, как ваша производительность отражается на бизнес-целях, чтобы он мог дать более действенную оценку вашей работы.

Анализировать процесс

Никакие аспекты вашего процесса не должны быть запрещены во время ретроспективы, поэтому с энтузиазмом поощряйте своих клиентов быть откровенными и всеобъемлющими. Те, кто плохо знаком с ретроспективами, могут чувствовать себя ограниченными обсуждением результатов, но все великие маркетологи агентства знают, что производительность — это лишь часть удовлетворенности клиента вашей работой.

Например, если клиент чувствует себя перегруженным вашим процессом утверждения в социальных сетях, он может забыть упомянуть об этом, если ваши ретроспективные подсказки сосредоточены исключительно на ключевых показателях эффективности. Потратив время на изучение вашего рабочего процесса, вы сможете пролить свет на сложные или неуклюжие аспекты вашей работы, что поможет вам настроить свои услуги для всех ваших клиентов.

Если вы обнаружите, что ваше обсуждение не приводит к честным отзывам, на которые вы надеялись, возможно, пришло время проанализировать сам ретроспективный процесс. Формат вашей ретроспективы должен постоянно развиваться, чтобы способствовать более продуктивным беседам. Когда вы планируете ретроспективы, держите все наготове для обзора, от задаваемых вопросов до того, кто находится в комнате.

Быть инициативным

Хотя ретроспективы обычно проводятся в конце срока проекта или клиента, это не всегда так. Если вы заметили, что ваш план не соответствует целям или что ваш клиент кажется неудовлетворенным, лучше запланировать его заранее, а не ждать, пока все получится.

Поощряйте обратную связь между ретроспективными беседами, установив согласованный график отчетности. Ежемесячные отчеты и проверки дают четкое представление о вашем прогрессе, а также дают возможность оценить, удовлетворен ли клиент вашими усилиями. Пользователи Sprout могут настроить периодическую отправку отчетов ключевым заинтересованным сторонам ежемесячно или еженедельно для более срочных проектов.

Если вы считаете, что вашему клиенту может быть полезна дополнительная ретроспектива, обязательно поговорите со своей командой, прежде чем размещать ее в книгах. Создание возможности для открытого внутреннего обмена поможет убедиться, что вы обращаетесь к клиентам с готовыми решениями.

Показать с данными

Согласно Отчету агентств о ценообразовании и упаковке за 2021 год, 54% агентств считают обучение своих клиентов ценности социальных сетей общей проблемой. Не доверяйте свой успех анекдотам или интуиции, собирая важные данные, полезные идеи и стратегические рекомендации.

Кейт Айстед, руководитель отдела операций Giraffe Social Media, понимает ценность использования отчетов для объективного анализа ключевых достижений как для клиентов, так и для маркетологов.

«Очень легко оглянуться на свою работу и сказать: «Хотелось бы, чтобы мы сделали это так» или «Мы могли бы сделать это лучше», — говорит Айстед. «Важны цели, которые были поставлены в начале проекта. Несправедливо судить себя по цели, которую вы на самом деле не ставили».

Подход Giraffe Social Media к предвосхищению потребностей своих клиентов и разработке стратегий в ответ на отзывы помог им стать партнером года по версии Sprout Partner Value Awards 2020.

«Наши менеджеры по социальным сетям создают специальные отчеты на основе целей и задач клиента», — говорит Айстед. «Мы используем эти данные не только для улучшения наших услуг, но и для изменения того, как мы работаем как агентство для всех клиентов. Всегда есть уроки, которые нужно усвоить, будь то органические результаты или то, как мы можем получить максимальную отдачу от платной рекламы».

Агентства, использующие Sprout Premium Analytics, могут использовать расширенный построитель отчетов для создания настраиваемых отчетов, соответствующих бизнес-потребностям клиентов. Централизация и консолидация наиболее важной информации может помочь клиентам прийти на ретроспективу с полным представлением о работе, проделанной вашей командой.

Не бойтесь ретро

Когда агентства и клиенты растут вместе, это прекрасно. Агентства, которые используют ретроспективы для расширения сотрудничества и общения, создают стратегические партнерские отношения со своими клиентами, которые прокладывают путь для нового бизнеса в будущем.

Пришло время заняться этими клиентами мечты. Загрузите наше руководство по использованию социальных сетей для оптимизации работы агентства уже сегодня и узнайте, как вы можете создать основу для долгосрочного роста.