Как создать систему управления жалобами для защиты репутации вашего бренда

Получение жалоб на ваш бизнес никогда не доставляет удовольствия. Они также могут серьезно повлиять на вашу репутацию. Учитывая потенциальные последствия, понятно, почему вы можете вообще избегать жалоб, не говоря уже о том, чтобы реагировать на них. Однако управление жалобами также может стать возможностью роста, предоставляя информацию для улучшения ваших продуктов, услуг или качества обслуживания клиентов.

Это также возможность стать «героем» истории вашего клиента. Превращение негативной ситуации в позитивный результат поможет завоевать их лояльность и, возможно, даже заслужить признание вашего бренда в социальных сетях.

Итак, как же вам управлять жалобами таким образом, чтобы эффективно и результативно решать проблемы ваших клиентов? В этой статье мы опишем систему управления жалобами и предложим советы по улучшению процессов управления репутацией.

Что такое управление жалобами?

Управление жалобами — это процесс обработки жалоб клиентов внутри организации.

Успешное управление жалобами – это забота о клиентах. Своевременное реагирование и решение конкретных проблем ваших клиентов может превратить негативный опыт в позитивный. Это улучшает удержание и удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, защищает вашу прибыль.

Например, быстрая реакция Southwest Airlines на жалобу клиента на длинную очередь для проверки багажа успокоила недовольного клиента, что они готовы обслужить его как можно быстрее. В конце концов клиент сказал, что ожидание не заставило себя долго ждать, и даже похвалил дружелюбных сотрудников авиакомпании.

Какова важность системы управления жалобами?

Жалобы случаются. Это реальность ведения бизнеса. Но то, как вы на них реагируете, имеет решающее значение. Неправильное обращение с жалобами может навредить вашей компании даже больше, чем сама жалоба. Британский ресторан даже попал в заголовки газет из-за резкой реакции своего владельца на плохие отзывы, доказав, что не всякая реклама – это хорошая реклама.

Некоторые отрасли вызывают больше жалоб, чем другие. Компании туристической отрасли часто сталкиваются с множеством жалоб клиентов — от потери багажа до отмены поездок. Продавцы подержанных автомобилей, компании по ремонту дома, а также компании, занимающиеся здравоохранением, также являются одними из наиболее жалующихся компаний.

Чем выше объем, тем сложнее это может оказаться для вашей команды, но система управления жалобами помогает вашему бренду реагировать и взаимодействовать с недовольными клиентами в больших масштабах. Эффективная система будет принимать, классифицировать и отслеживать жалобы клиентов от начала до разрешения.

Использование системы управления жалобами для масштабирования также открывает больше преимуществ и возможностей для вашего бизнеса, в том числе:

Улучшение качества обслуживания клиентов

Недовольные клиенты не любят ждать. Согласно нашему социальному индексу Sprout 69% клиентов ожидают ответа от брендов в социальных сетях в течение 24 часов. Система управления жалобами быстро выявляет, классифицирует и систематизирует жалобы для быстрого решения проблем клиентов, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на реализации выигрышной стратегии обслуживания клиентов.

Приверженность бренду

Негативный опыт взаимодействия с вашим брендом может навсегда отпугнуть некоторых клиентов. Тем не менее, исследования показывают, что треть (33%) потребителей рассмотрят возможность дать компании второй шанс, если почувствуют, что бренд искренне пытается решить проблему. Эффективное разрешение жалоб помогает превратить недовольного клиента в удовлетворенного, увеличивая его шансы стать постоянным клиентом и повышая лояльность к бренду.

Выявление повторяющихся проблем

Системы управления жалобами позволяют пользователям уменьшать масштаб и выявлять закономерности и повторяющиеся проблемы, организуя жалобы в централизованном месте. После их выявления компании могут расставить приоритеты для наиболее распространенных проблем и принять превентивные меры, чтобы предотвратить появление жалоб в первую очередь.

Например, инструменты социального прослушивания, основанные на разговорной аналитике, помогают брендам отслеживать хэштеги и отзывы, чтобы быстро выявлять негативные комментарии и реагировать на них. Вот отчет о возможности прослушивания Sprout.

Защита бренда

То, как вы обрабатываете жалобы, напрямую влияет на репутацию вашего бренда. Например, если вы слишком агрессивны, оборонительны или пренебрежительны, люди почувствуют, что вы не воспринимаете обратную связь всерьез и не принимаете во внимание их опасения.

Однако спокойный, сочувственный и искренний ответ поможет укрепить доверие со стороны нынешних и потенциальных клиентов. Это также продемонстрирует вашу приверженность решению проблем и получению положительного опыта.

Создайте возможности взаимодействия

От социальных сетей до сайтов отзывов — у клиентов есть много разных способов публично оставить отзыв. Это может быть непросто, но это также может быть возможностью напрямую взаимодействовать с вашими клиентами.

Участие в открытом диалоге в социальных сетях или на платформах обзора демонстрирует прозрачность и оперативность, что помогает наладить более личные отношения с вашей аудиторией.

Снизить выгорание агентов

Давайте посмотрим правде в глаза. Вашей команде обслуживания клиентов нелегко целый день иметь дело с недовольными клиентами. Организованная система управления жалобами упрощает получение, классификацию и рассмотрение жалоб, что облегчает вашим агентам реагирование и решение проблем.

Процесс управления жалобами

Что такое процесс управления жалобами? Короче говоря, это способ упростить ваши усилия по управлению жалобами, повысить эффективность, обеспечить ясность и уменьшить количество ошибок. Без процесса ваша команда обслуживания клиентов может потратить больше времени и энергии, чем необходимо, на решение проблем или потенциально отреагировать таким образом, что может принести больше вреда, чем пользы из-за отсутствия информации.

Вот ключевые шаги по настройке стандартного процесса управления жалобами.

Классифицировать клиентов и типы жалоб

Как правило, недовольные клиенты и их жалобы делятся на определенные категории. Например, Zendesk выделяет пять типов клиентов: злые, нетерпеливые, расплывчатые, требовательные и сложные. Они также выделили несколько распространенных типов жалоб:

• Длительное время ожидания
• Невозможность поговорить с человеком
• Не поддерживающие агенты
• Необходимость повторить информацию
• Неудобный график работы с клиентами.
• Трудно найти нужную информацию
• Отсутствие разнообразия каналов поддержки.
• Плохой сервис или продукт

Классификация типов клиентов и жалоб поможет вам быстрее определить лучший ответ на ситуацию.

Установите политику для каждого типа клиентов и жалоб.

После того как вы классифицировали своих клиентов и типы жалоб, создайте рекомендации по обработке и решению конкретных проблем. Например, если ваши клиенты недовольны длительным временем ожидания, вы можете направить их к вариантам самообслуживания, где они смогут найти решения самостоятельно.

Задавайте уточняющие вопросы неопределенным клиентам, чтобы получить необходимую информацию. Методы активного слушания также могут помочь в понимании и гарантировать, что вы находитесь на одной волне. Чем больше вы стандартизируете ответы, тем лучше.

Продажа билетов и отслеживание

Система обработки заявок — это программное обеспечение, которое управляет и отслеживает жалобы из разных источников и передает их нужным людям в вашей команде. Он автоматизирует процесс управления жалобами, создавая заявки на основе заранее установленных правил, отправляя уведомления и напоминания, обновляя заявки и генерируя отчеты и аналитику.

Программное обеспечение позволяет вашей команде лучше работать вместе, гарантируя, что ни одна жалоба не будет потеряна или оставлена ​​без внимания. Это также помогает вам увидеть тенденции, такие как всплески или спады количества жалоб, сколько времени требуется агентам для решения проблем и насколько клиенты удовлетворены взаимодействием со службой поддержки.

Обучение и поддержка команды

Настройте свою команду обслуживания клиентов на успех, предоставив им обучение и ресурсы, чтобы они могли выполнять свою работу максимально эффективно. Создайте учебные материалы, которые охватывают основы управления жалобами и излагают политику и процедуры компании. Также предложите обучение навыкам обслуживания клиентов, которое охватывает такие темы, как активное слушание, сочувствие и решение проблем.

Ролевые игры позволяют сотрудникам попрактиковаться в работе с различными типами жалоб. Наконец, интегрированное программное обеспечение для управления жалобами и базы знаний с возможностью поиска гарантируют, что ваши агенты будут иметь всю необходимую информацию о клиентах в одном центральном месте.

Установите ориентиры

Как только вы начнете собирать и анализировать данные по управлению жалобами, создайте контрольные показатели для отслеживания усилий вашей команды и поставьте цели для улучшения. Вот некоторые общие показатели, которые вы можете отслеживать:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): поддерживайте высокий показатель CSAT, чтобы оценить удовлетворенность клиентов процессом разрешения жалоб.
• Время разрешения: установите целевой показатель среднего времени разрешения жалобы клиента.
• Коэффициент разрешения проблем при первом контакте: измерьте процент жалоб, разрешенных во время первого контакта с клиентом.
• Оценка Net Promotioner (NPS): Оцените, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют компанию на основе своего опыта разрешения жалоб.

Стратегии улучшения систем управления жалобами

Поскольку ожидания и предпочтения клиентов, скорее всего, со временем изменятся, вам следует регулярно пересматривать и обновлять свою систему управления жалобами, изучать новые решения и внедрять передовые технологии для улучшения вашего процесса и качества обслуживания клиентов.

Вот несколько различных стратегий, которые стоит рассмотреть.

Используйте социальное прослушивание

Sprout Social предлагает решения для прослушивания в социальных сетях, которые позволяют отслеживать упоминания, комментарии и разговоры, связанные с вашим брендом, на различных платформах социальных сетей, даже если ваш бренд не отмечен тегами. Используйте инструменты безопасности бренда, такие как оповещения о всплеске сообщений, чтобы отслеживать увеличение количества входящих сообщений, а также быстро выявлять негативные отзывы и реагировать на них. Вы также можете классифицировать жалобы по степени серьезности, чтобы определить приоритетность ответов.

Отслеживайте онлайн-отзывы

Клиенты часто посещают сайты отзывов, чтобы пожаловаться на компанию, но вручную отслеживать все различные платформы отзывов сложно. Sprout упрощает управление онлайн-обзорами, объединяя отзывы с Facebook, Google My Business, TripAdvisor и других сайтов онлайн-обзоров на одну платформу. Эта функция позволяет эффективно реагировать на жалобы, фильтровать отзывы и назначать задачи другим пользователям.

Используйте ИИ

Методы искусственного интеллекта, такие как анализ настроений, дают вам быструю, основанную на данных информацию о том, как ваша аудитория относится к вашему бренду. Инструменты анализа настроений обрабатывают миллионы комментариев за считанные минуты, собирая данные на доступной информационной панели. Инструменты Sprout также могут анализировать многоязычные данные, выявлять актуальные темы в социальных сетях и просматривать платформы с помощью хэштегов и ключевых слов.

Обеспечить последующие действия

Техническая интеграция и автоматизация социальных сетей могут обеспечить своевременное реагирование на жалобы без команды агентов, работающих круглосуточно и без выходных. Например, в Sprout конструктор ботов помогает создавать автоматических чат-ботов, а наши сохраненные ответы помогают вашей команде еще быстрее реагировать на распространенные жалобы.

Также интегрируйте свои инструменты обслуживания клиентов с CRM для доступа и обновления профилей, историй и предпочтений клиентов. А база знаний или интеграция с порталом самообслуживания предоставят вашим агентам соответствующую информацию, решения и часто задаваемые вопросы.

Разработать справочный центр

Помогите своим клиентам помочь себе, создав базу знаний. База знаний или справочный центр — это динамичный инструмент, позволяющий вашим клиентам получать поддержку. Регулярно обновляйте свою базу данных знаний, добавляя в нее новую информацию, ресурсы или стратегии решения проблем, основанные на отзывах клиентов.

Например, справочный центр Sprout Social содержит ссылки на вводный курс, который поможет людям освоиться на нашей платформе, руководства для конкретных социальных сетей и многое другое. База знаний также доступна для поиска, чтобы пользователи могли находить ответы еще быстрее.

Постоянное обучение

По мере того как ваша компания развивается и растет, ваша команда поддержки клиентов тоже должна это делать. Проводите регулярное обучение, чтобы информировать сотрудников о последних продуктах, услугах и организационных обновлениях. Обучение также должно охватывать новые политики или процедуры, возникающие в связи с изменением правил или отраслевых стандартов. Например, если ваша команда больше использует ИИ в своих процессах, вы можете предложить обучение, чтобы ваши агенты использовали его правильно.

Будущее управления жалобами

Положительные отзывы укрепляют доверие вашей аудитории и повышают репутацию вашего бренда. Но то, как вы реагируете на негативные отзывы, также многое говорит о вашем бизнесе. Это показывает, что вы стремитесь учиться, расти и заботитесь о своих клиентах.

Однако в эпоху цифровых технологий главное — это скорость. В зависимости от характера вашего бизнеса вы можете получать отрицательные отзывы в любое время, но ваши клиенты все равно будут ожидать своевременного ответа. Именно здесь блистает комплексная платформа управления социальными сетями, такая как Sprout Social.

От управления отзывами до автоматизации, от искусственного интеллекта до аналитики — Sprout предоставляет вам все необходимое для реагирования и решения проблем в больших масштабах, сохраняя при этом репутацию вашего бренда.

Запросите демо-версию сегодня, чтобы узнать, как Sprout может улучшить ваши процессы управления жалобами.