3 тенденции потребительского поведения, которые могут пережить COVID

После того, как в прошлом году их операции в области электронной коммерции были запущены на полную мощность, ритейлеры вынуждены идти в ногу со временем. Потребители возлагают большие надежды после того, как привыкли к быстрым и удобным онлайн-покупкам во время пандемии.

Бренды должны ожидать, что некоторые тенденции поведения потребителей, связанные с COVID, сохранятся и после пандемии. Вот три вероятных кандидата:

1. Онлайн-каналы останутся популярными из поколения в поколение
2. Потребителям нужен единый процесс совершения покупок через онлайн- и офлайн-каналы.
3. Модели подписки будут продолжать набирать обороты

В разных демографических группах и регионах довольно много различий в том, какие продукты — ранее приобретаемые в магазинах — покупатели теперь покупают в Интернете, и сохранят ли они эти привычки после COVID. В целом тенденции указывают на то, что значительный процент потребителей сохранил по крайней мере некоторые из своих новых онлайн-привычек.

Ритейлерам придется сохранять гибкость и использовать новые стратегии привлечения клиентов, чтобы максимально использовать эту возможность.

Чтобы узнать, как пандемия повлияла на покупательские привычки, Economist Intelligence Unit и SAP Customer Experience опросили 4000 потребителей разных поколений в США, Германии, Великобритании, Италии и Испании в сентябре 2020 года. изменение потребительских привычек после COVID.

Тенденция потребительского поведения: покупатели остаются онлайн

Переход на онлайн-каналы в начале 2020 года был стремительным, поскольку одна мысль о переполненных магазинах стала несостоятельной. Даже покупатели, которые никогда не думали о покупках в Интернете, попробовали его и обнаружили, что он работает довольно хорошо.

Например, с января по март 2020 года на онлайн-покупки приходилось лишь 25% общих мировых расходов бэби-бумеров, но во время пандемии они выросли до 37%.

Продолжение удовлетворения этих новых покупательских привычек — хотя это и не обязательно простая задача — стоит усилий розничных продавцов, учитывая новый уровень эффективности бизнеса и лояльности клиентов, которых можно достичь с помощью каналов онлайн-продаж.

Сравнивая онлайн-покупки до пандемии с планами после пандемии, большинство глобальных демографических групп отмечают рост доли онлайн-покупок в корзине.

Для бэби-бумеров их 25% допандемических расходов должны вырасти до 28%, в то время как для поколения X он составит 41% по сравнению с 39%, а для миллениалов ожидается рост до 50% по сравнению с 47%. Единственная группа, которая ожидает, что их онлайн-покупки сократятся, — это поколение Z, которое посвятило 41% онлайн-покупкам до COVID и ожидает, что это число немного снизится до 40% после ослабления ограничений.

Потребителям нужен единый покупательский опыт

Было много разговоров о том, что ритейлеры могут сделать, чтобы не отставать от меняющихся тенденций в поведении потребителей и максимально эффективно использовать физические магазины, даже если им еще не разрешено работать на полную мощность. Неопределенность, которая все еще преследует розничных продавцов, также побуждает их оставаться гибкими, поскольку некоторые покупатели возвращаются к старым привычкам, в то время как другие предпочитают продолжать делать покупки в Интернете или использовать программы «нажми и забери».

Несмотря на всплеск онлайн-покупок, обычные магазины никуда не денутся.

Покупатели будут продолжать возвращаться по мере ослабления ограничений, но они также сохранят некоторые из своих новых привычек онлайн-покупок. Предложение единого покупательского опыта через онлайн- и офлайн-каналы — единственный способ постоянно предоставлять покупателям желаемый опыт на наиболее удобном для них канале. Но как ритейлерам добиться этого?

Есть несколько путей к этой цели, но ответ заключается в построении более глубоких отношений с клиентами на основе ответственного сбора и управления их данными.

Адаптация к тенденциям потребительского поведения через модель подписки

Одно из непосредственных последствий пандемии для онлайн-покупок заключается в том, что покупатели устремились к определенным категориям, таким как продукты, средства личной гигиены и чистящие средства. Переход к категориям и обратно был неравномерным, но все, от книг и игрушек до доставки еды, увеличило онлайн-продажи в пяти странах, которые отслеживали исследователи.

Растет популярность розничной стратегии, которая особенно эффективна для категорий продуктов, которые привлекают покупателей в Интернете: услуги по подписке.

Ритейлеры, продающие такие товары, как бакалея, чистящие средства и средства личной гигиены, выиграют от этой растущей тенденции к непрерывной торговле, которая фокусируется на построении долгосрочных отношений с клиентами путем продажи товаров на основе автоматического пополнения запасов.

Возьмем, к примеру, Thrive Market, онлайн-рынок продуктов, который предлагает онлайн-подписки на основные органические продукты, такие как палеогранола и миндальное молоко. Не каждая компания хорошо подходит для программы непрерывности, но Thrive Market хорошо подходит, потому что они предлагают расходные материалы под белой этикеткой со скрытым спросом и постоянным предложением, что составляет более 28% от общего объема продаж компании. Более того, в некоторых регионах их продукты бывает трудно найти, поэтому доступ и удобство подписки не могут быть лучше.

Ключи к сильной стратегии непрерывности коммерции включают в себя:

1. Убедиться, что процесс регистрации и заказа максимально прост.
2. Предложите особую ценность (не привлекая потребителей к неустойчивым рекламным акциям «лидер убытков»).
3. Упростите обновление предложений

Поскольку в прошлом году покупатели проводили так много времени дома, тип и количество продуктов, которые они покупают, вероятно, изменятся по мере ослабления ограничений. Возвращение в офисы в конечном итоге будет означать, что потребителям потребуется меньше кофе и чая дома, поэтому предоставление им возможности нажать кнопку, отправить электронное письмо или сделать быстрый звонок, чтобы изменить объем или частоту доставки, уменьшит отток клиентов.

Непрерывная коммерция обязательно сохранится, потому что она очень выгодна для розничных продавцов. Когда они делают это правильно, покупатели часто покупают от трех до шести раз в год, до 600% чаще, чем средний покупатель.

Эти тяги складываются, поскольку клиенты непрерывности, как правило, тратят больше на продукты с большим оборотом и высокой маржой. В течение года успешная программа непрерывности может привести к увеличению дохода на 25 %, при этом маржа прибыли для продуктов, включенных в модель подписки, увеличится на 40 %.

Быть в курсе потребительских трендов

COVID ускорил ряд тенденций в поведении потребителей, которые уже были в движении. Например, растущее число каналов прямого обращения к потребителю — не только для розничной торговли, но и для растущего числа потребительских брендов, стремящихся расширить свое присутствие на рынке.

Если так будет продолжаться, ритейлеры должны будут более внимательно прислушиваться к пожеланиям своих клиентов и реагировать на них, поддерживать гибкую стратегию и цепочку поставок и быть готовыми к быстрым изменениям по мере возникновения новых требований к качеству обслуживания клиентов.

Только тогда они смогут повысить лояльность, владея отношениями с клиентами и данными.