Процесс принятия потребительских решений

Процесс принятия потребительских решений — это процесс, которому следуют покупатели, принимая решения о покупке в соответствии со своими потребностями. Это относится к поведению потребителя до и после совершения покупки.

Он также известен под другими названиями, такими как путь покупателя, цикл покупки, маркетинговая воронка, воронка продаж и т. д. Он подробно описывает путь потребителя по выявлению своих потребностей и их удовлетворению посредством исследований и оптимальных покупок.

Что такое процесс принятия потребительских решений?

Определение: процесс принятия потребительских решений — это поведенческие модели покупателя при выявлении его или ее потребностей, поиске соответствующей информации, анализе альтернатив, принятии решения о покупке и проведении оценки после покупки.

Большинство потребителей сегодня не будут просто покупать продукт по прихоти. За их процессом принятия решений стоит подробная структура. Эта структура рассматривается как путь клиента для компаний, которые хотят проанализировать поведение потребителей, прежде чем продвигать свой продукт, услугу или бренд.

Джон Дьюи, американский педагог, выделил 5 стадий, через которые проходят потребители в процессе принятия решения о покупке:

1. Признание потребности – включает в себя осознание потребности в продукте или услуге.

2. Поиск информации – занимается поиском различных вариантов продукта.

3. Альтернативная оценка – на этом этапе потребители сравнивают разные продукты.

4. Решение о покупке - связано с подтверждением покупки.

5. Поведение после покупки — это процесс, в котором покупатели оценивают ценность продукта.

В условиях жесткой конкуренции одного звездного продукта недостаточно. Компании или бренды должны контролировать каждый этап процесса принятия потребительских решений, чтобы оптимизировать конверсию и продажи своей компании. Давайте теперь сразу же углубимся в эти 5 этапов:

5 этапов процесса принятия потребительских решений

Вот подробный анализ каждого шага в процессе принятия потребительского решения:

Нужна стадия признания 1 (осведомленность)

На первом этапе процесса принятия решения потребителем необходимо признание. На этом этапе клиент осознает дисбаланс между своим текущим состоянием и желаемым состоянием. Каковы результаты потребности в продукте или услуге для преодоления этого разрыва?

Не почувствовав потребности, клиенты не совершат покупку. Например, голодный человек может заказать еду в Интернете, учитывая, что он слишком занят, чтобы водить машину.

Несколько факторов могут вызвать потребность в признании, например:

а. Внутренние стимулы

Эмоциональные и физиологические потребности, такие как страдание, страх, ревность, голод, жажда, холод или сонливость, могут спровоцировать покупку.

б. Внешние раздражители

Объявления в газетах или маркетинговые кампании в Интернете могут привлечь клиентов к покупке вашей продукции. Рекламные акции из уст в уста также могут влиять на процесс принятия решений потребителем.

Маркетологи должны поставить себя на место потребителей. Они должны попытаться приспособить свою кампанию к тому, как продукт удовлетворяет потребность или решает проблему.

На этом этапе компании должны сосредоточиться на повышении узнаваемости бренда. Не зная о бренде, потребители не смогут связать свои потребности с продуктом. Чтобы привлечь внимание потребителей, они могут:

• Повысьте узнаваемость бренда за счет увеличения результатов органического поиска.
• Поддерживайте активное присутствие в социальных сетях.
• Поощряйте клиентов оставлять отзывы о продукте.

Авраам Гарольд Маслоу, один из самых популярных американских психологов, создал иерархию потребностей Маслоу (теорию самоактуализации), которая помогает понять потребность или признание проблемы, которые могут повлиять на наши личные процессы принятия решений. Иерархия потребностей вращается вокруг следующих потребностей человека:

• Основные потребности или физиологические потребности
• Потребности в безопасности: безопасность, порядок и стабильность
• Любовь и принадлежность
• Уровень уважения
• Самореализация

Этап информационного поиска 2 (Исследование)

Следующим шагом в процессе принятия решения о потребителе является поиск информации. На этом этапе закрепляется потребность в продукте. Таким образом, потребители будут пытаться получить как можно больше информации, чтобы найти правильный продукт.

Их основной мотивацией является управление рисками. Люди не хотят делать неправильный выбор и плохо инвестировать. Поэтому они ищут ресурсы. Они будут консультироваться со многими источниками, такими как:

а. Семья и друзья

Многие решения о покупке исходят из предложений от людей, которые уже использовали тот или иной продукт.

б. Обзоры продуктов

Потенциальные покупатели обращались к комментариям на веб-сайтах компании или смотрели видео на YouTube, чтобы узнать больше о продукте.

в. Статьи блога

Статьи в блогах часто содержат подробный анализ продуктов, и их можно просмотреть всего одним щелчком мыши. Они делают доступным источником информации для веб-пользователей.

д. Маркетинговая копия

Он создан компанией для представления своей продукции и ее преимуществ. Они более убедительны и служат для обучения целевых клиентов.

Например, представьте, что пользователь XYZ обнаружил, что в его квартире протекает кран. Он либо будет искать в Интернете хороших сантехников в своем родном городе, либо попросит совета у своей семьи или друзей.

Большинство онлайн-покупателей тратят много времени на поиск товаров в Интернете по сравнению с традиционными покупателями. Вы видите положительный комментарий к продукту, который может привлечь потребителей к вашему бренду.

Для ориентации на клиентов на этом этапе компании должны сосредоточиться на повышении узнаваемости своего бренда. Использование оптимизированного для SEO контента может помочь вашей компании появиться в результатах поиска.

Вы должны предоставить достаточно информации, чтобы потребители покидали ваш сайт с ценной информацией. Постарайтесь представить свою компанию как надежный источник информации, а не просто как жадную до денег организацию.

Например, если вы владеете компанией по производству пищевых добавок, вы можете публиковать информационные статьи о здоровье и образе жизни или даже об ингредиентах вашего продукта. Эта стратегия повысит доверие к вашему бренду.

Оценка альтернатив Этап 3 (рассмотрение)

Ознакомившись с продуктом, клиенты все еще могут сомневаться в целесообразности покупки. Учитывая огромное количество вариантов, люди с большей вероятностью будут их анализировать.

Таким образом, они будут переходить к другим продуктам, прежде чем сделать правильный выбор. На этом этапе процесса принятия решений потребителем проводится сравнение других характеристик продукта.

Например, клиент XYZ может подумать о покупке смартфона у компании A вместо компании B из-за их более низких цен. Однако, узнав, что продукты компании А имеют несколько плохих отзывов, она может изменить свое мнение.

Есть несколько соображений, универсально применимых ко всем продуктам при рассмотрении различных альтернатив для продвижения вперед в процессе принятия решений потребителем:

1. Использование : Какой продукт наиболее эффективно удовлетворяет потребности потребителей? Сколько у него преимуществ?
2. Цена : Какой продукт имеет наименьшую стоимость?
3. Отзывы : отзывы о продукте хорошие или плохие?
4. Материалы : Изделие изготовлено из высококачественных материалов?
5. Внешний вид и ощущение : привлекательны ли его дизайн и цвет?
6. Наличие : Есть ли товар в наличии?
7. Доставка : Сколько времени займет доставка? Какова стоимость доставки?

Люди склонны оценивать продукт на нескольких уровнях, прежде чем сделать выбор. Маркетолог должен стремиться сделать свой продукт лучшим решением. Задача маркетолога — сделать продукт заметным. Если продукт разделяет все свои функции с другим продуктом, масштабирования, скорее всего, не произойдет.

Убедитесь, что вы поощряете клиентов оставлять отзывы о вашем продукте. Клиенты доверяют друг другу больше, чем компаниям. Исследования повысят доверие к имиджу вашего бренда.

Этап принятия решения о покупке 4 (конверсия)

На этом этапе человек подтверждает свою покупку после анализа различных вариантов продукта. Этот процесс также известен как преобразование.

Конверсия может быть вызвана субъективными факторами (например, воспоминаниями, связанными с брендом) или объективными факторами (например, обзорами Google). Однако решение о покупке не является концом процесса принятия потребительского решения.

Люди все еще могут отказаться от покупки продукта в последнюю минуту. Это известно как показатель отказа от корзины. Это явление может быть вызвано непредвиденными ситуациями, такими как потеря работы или неудобные способы покупки.

Например, клиент ABC решил купить компьютер марки XYZ для своей новой работы. Прежде чем она нажала кнопку «купить», она поняла, что посылка будет доставлена ​​ей гораздо дольше. Поэтому она решает перейти в другую компанию.

Есть несколько стратегий, которые компании могут использовать для снижения количества брошенных корзин на этом этапе 4 конверсии:

а. Прозрачность:

Компании должны быть максимально прозрачными. Они должны предоставить достаточную информацию о ценах. Если компания не учитывает стоимость доставки в цене продукта, клиенты могут быть отговорены от покупки из-за дополнительных сборов.

б. Оптимизация продаж:

Процесс продаж необходимо оптимизировать, то есть максимально упростить. Если покупка в Интернете является хлопотной задачей, люди будут отговариваться от совершения покупки.

в. Гугл Аналитика:

Использование Google Analytics может помочь вам отслеживать трафик вашего веб-сайта и понимать, что ищут клиенты.

д. Оформить заказ:

Предложения на кассе, такие как двойные предложения о продаже, заставят клиентов запомнить этот жест и, соответственно, ваш бренд.

Этап оценки после покупки 5 (Повторная покупка)

Поведение после покупки — это заключительный этап в процессе принятия решения клиентом. Он связан с последствиями решения потребителя совершить покупку. На этом этапе потребители определяют ценность продукта.

Они попытаются определить, стоит ли продукт их денег. Если продукт не соответствует их потребностям, они могут оставить плохой отзыв о продукте. В этом случае вы можете предложить им возврат денег и бесплатный продукт, попросив удалить их отзыв.

Одна вещь, которую следует учитывать, - это облегчение угрызений совести покупателя. Люди могут пожалеть о покупке продукта, увидев другие продукты, предлагающие лучшие наборы функций или аналогичные продукты по доступным ценам. Вы можете облегчить их чувство ловушки, предложив им гарантии возврата денег.

Это важный этап, который может превратить клиентов в послов бренда или защитников бренда продукта. Ключевым моментом является поддержание вовлеченности аудитории после продажи. Люди любят чувствовать себя особенными.

Например, ABC только что приобрела телевизор у Samsung. Он доволен телевизором. Что может повысить его счастье, так это дисконтные карты или купоны на будущие покупки. Sony может отправлять ему электронные письма с эксклюзивными предложениями, заставляя его чувствовать себя особенным. Теперь Рэй пойдет в ту же компанию за будущими покупками. Он также будет рекомендовать компанию всем своим друзьям и родственникам.

В среднем 1/3 всех доходов бизнеса приходится на постоянных клиентов. Предоставление высококачественного продукта и установление доверия привлечет больше постоянных клиентов.

Заключение!

Компании могут увеличить охват, точно анализируя процесс принятия решений о клиентах своей целевой аудитории и настраивая свои кампании, чтобы обеспечить персонализированный опыт как для существующих, так и для потенциальных клиентов.

Соответственно, компании могут получить прибыль за счет повышения узнаваемости бренда, смягчения опасений потребителей и более глубокого взаимодействия с ними. Ключевым моментом является поддержка каждого шага на пути к покупке для принятия благоприятного потребительского решения.

Насколько важным вы считаете анализ процесса принятия решений потребителем для оптимизации эффективности рекламных и маркетинговых кампаний?