5 покупательских привычек в условиях пандемии, которые останутся навсегда — согласно исследованию Shopify

Сколько «новой нормальности» останется? Согласно нашим исследованиям, покупательские привычки, как и все остальное, изменились — может быть, навсегда.

За последние несколько месяцев я покупал в Интернете сыр на растительной основе, мне доставляли лекарства по рецепту, покупал виртуальные занятия йогой и брал пиво на обочине — и все это впервые в жизни. Звучит знакомо? Оказывается, я не исключение.

53% покупателей из Северной Америки заявили, что пандемия изменила их подход к покупкам в будущем.

В июне мы опросили покупателей в Канаде и США и спросили: «Как изменились ваши покупательские привычки после распространения COVID-19?» Участники рассказали, как они делали покупки и тратили свои деньги в начале 2020 года, и как это поведение сравнивается с первыми тремя месяцами распространения пандемии в Северной Америке (с марта по июнь 2020 года).

Когда пыль уляжется и мы вернемся к ношению брюк вместо повседневной одежды для сна, появились некоторые четкие закономерности. Наше исследование показывает заметный рост онлайн-покупок, интерес к виртуальному опыту, более широкое использование местных методов самовывоза и доставки, а также широкую поддержку малого и независимого бизнеса. Покупки с подарочными картами также выросли, как и покупки по плану оплаты.

Потребительские тенденции, определяющие 2020 год, и их долгосрочные последствия

Возможно, более удивительным, чем любое изменение в отдельности, является свидетельство того, что эти новые тенденции сохранятся: 53% покупателей из Северной Америки заявили, что пандемия изменила их подход к покупкам в будущем .

Что это значит для вас как владельца бизнеса? Здесь мы углубимся в данные и рассмотрим пять потребительских тенденций, вызванных пандемией, почему они сохранятся и как вы можете успешно адаптировать свой бизнес в 2020 году и далее.

1. Увеличение онлайн-покупок

В соответствии с приказами о блокировке в Северной Америке многие розничные магазины были закрыты временно или на неопределенный срок, в то время как другие пытались перейти на онлайн-стратегию. Побочный эффект также заставил покупателей изменить свои привычки.

52% покупателей говорят, что они перевели большую часть своих расходов в онлайн по сравнению с предыдущим годом. Для некоторых онлайн-покупки стали более безопасным вариантом — и их предпочтительным выбором — даже после того, как магазины вновь открылись: 51% опрошенных заявили, что во время пандемии им было неудобно делать покупки в магазине.

Что показывает наше исследование:

• В общей сложности 83% покупателей заявили, что совершили хотя бы одну онлайн-покупку в течение первых трех месяцев пандемии.
• Из них 60% заявили, что в этот период они совершали больше покупок в Интернете по сравнению с началом года, а 6% сделали это впервые.
• Люди в возрасте от 18 до 34 лет сообщили о самом большом увеличении: 68% из этой группы заявили, что тратят больше в Интернете в этот период, а 9% заявили, что они были новичками в электронной коммерции.

Почему он здесь, чтобы остаться

81% покупателей заявили, что планируют совершать покупки в Интернете до конца 2020 года — примерно столько же, сколько тех, кто сообщил об этом во время пандемии. Несмотря на то, что многие штаты и муниципалитеты начинают вновь открываться, онлайн-покупки остаются предпочтительным вариантом, а с улучшенными вариантами доставки и самовывоза — еще и более удобным вариантом.

Вынос

Даже если ваш интернет-магазин изначально был открыт как временная мера, чтобы пережить закрытие, подумайте о том, чтобы сделать его постоянной частью вашей стратегии. Если здесь и есть положительная сторона, так это то, что кризис стал идеальной песочницей для экспериментов с новыми каналами продаж и вариантами доставки. Как вы поживаете? Что вы можете узнать из отзывов клиентов, чтобы улучшить свой онлайн-опыт?

40% покупателей заявили, что простая навигация по веб-сайту сделала их покупки в Интернете положительными. Для новых предприятий и предприятий, занимающихся только розничной торговлей, впервые вступающих в электронную коммерцию, убедитесь, что ваш опыт работы в Интернете оптимизирован в соответствии с текущими покупательскими привычками. Завоюйте доверие покупателей, поделившись своей историей и произведя отличное первое впечатление с помощью профессиональной и гостеприимной домашней страницы.

Четкие фотографии, точные описания и персонализированный опыт покупок на страницах продуктов, такие как руководства по подбору, индивидуальные рекомендации и тесты, могут помочь клиентам совершать осознанные покупки, когда они не могут посетить вас лично.

Совет BFCM: никто точно не знает, как будет выглядеть Черная пятница и Киберпонедельник в этом году. Но вы можете предпринять решительные шаги, основываясь на том, что знаете о своем бизнесе. Если продажи уже начали перемещаться в ваш интернет-магазин, сейчас самое время спрогнозировать спрос, чтобы убедиться, что вы готовы обрабатывать большее количество заказов. Вы также можете начать устанавливать реалистичные ожидания клиентов в отношении сроков доставки и доставки, а также установить стратегию ценообразования для повышения прибыльности в этот праздничный сезон.

2. Поддержка местного и независимого бизнеса

Если глобальная пандемия и вдохновила на что-то позитивное, так это на чувство единения. Сообщества повсюду активизировались, чтобы сократить социальную дистанцию ​​и оказать поддержку наиболее уязвимым.

Еще одним явлением является усиление поддержки малого местного бизнеса, который сильно пострадал от карантинных ограничений. Из тех, кто сообщил о покупках на месте, 79% заявили, что делали это, чтобы поддержать свои сообщества или сохранить рабочие места.

64% родителей детей школьного возраста заявили, что они, вероятно, будут искать независимые предприятия в своих сообществах.

Что показывает наше исследование :

• 46% покупателей в США и Канаде заявили, что с начала пандемии они совершали покупки у местных независимых предприятий.
• Из этой группы 34% сообщили, что делают это чаще, чем до пандемии.
• 57% сказали, что они специально ищут местные независимые предприятия для поддержки.
• Родители детей школьного возраста являются наиболее благосклонной демографической группой: 64% заявили, что они, вероятно, будут искать малый бизнес в своих сообществах (по сравнению с 54% среди неродителей).

Почему он здесь, чтобы остаться

61% покупателей заявили, что планируют покупать у местных и независимых ритейлеров через шесть месяцев — значительно больше, чем те, кто сообщил об этом в первые три месяца пандемии. Это сигнализирует о том, что эта тенденция не только сохранится, но и наберет обороты.

Вынос

Покупатели явно заинтересованы в небольших независимых предприятиях с уникальными предложениями и персонализированным обслуживанием клиентов. Используйте эти сильные стороны в своих коммуникациях: в чем заключается ваш опыт покупок или продукт?

66% опрошенных указали, что узнали о местных предприятиях по рекомендации друзей/родных.

Но сначала убедитесь, что местные покупатели смогут вас найти. 66% опрошенных указали, что они узнали о местных компаниях по рекомендации друзей/родных, а 37% указали в качестве источника социальные сети. Для розничных магазинов ключевым фактором является привлечение прохожих: 42% покупателей заявили, что узнают о магазинах в своем районе, прогуливаясь по району.

Как найти и привлечь местных покупателей:

• Запустите программу направления клиентов, чтобы получать рекомендации из уст в уста.
• Ориентируйтесь на местных покупателей через рекламу в Facebook.
• Добавьте информацию о своей компании в местные каталоги покупок.

Советы по розничной торговле:

• Убедитесь, что вывески, выходящие на улицу, четкие и привлекательные (и включают ваши меры предосторожности в связи с COVID-19).
• Присоединяйтесь к местному BIA, чтобы сотрудничать с другими местными предприятиями и объединять ресурсы для рекламных акций или кампаний в масштабах всего сообщества.
• Оптимизируйте локальную поисковую оптимизацию для онлайн-карт и обновляйте свой список Карт Google, чтобы отражать текущие часы и информацию.
• Стимулируйте отзывы (в Google, Yelp и т. д.).

Совет BFCM: если вы планируете провести акцию «Черная пятница и киберпонедельник» в магазине и ожидаете увеличения трафика, пересмотрите свой план на COVID-19. Вам нужна охрана дверей для безопасного проживания? Какие еще меры вы можете добавить или усилить, чтобы обеспечить комфортную и безопасную работу клиентов и персонала?

3. Спрос на самовывоз

Самовывоз на обочине был спасательным кругом для бесчисленных предприятий, от продуктовых магазинов до ветеринарных клиник. Он также предлагает много преимуществ для покупателей, являясь удобным способом получить товары в тот же день, не заходя в магазин и не оплачивая срочные расходы на доставку, что особенно полезно для родителей-одиночек или людей с ограниченными физическими возможностями. Это лишь несколько причин, по которым 40% покупателей выбрали самовывоз для онлайн-покупок в первые три месяца пандемии.

Из покупателей, воспользовавшихся самовывозом:

• 31% заявили, что сделали это впервые в период с марта по июнь.
• 72% сообщили, что выбирали его чаще в этот период по сравнению с началом года.

Почему он здесь, чтобы остаться

Наше исследование показывает, что спрос на самовывоз, вероятно, останется стабильным до конца 2020 года. Примерно такой же процент покупателей, которые использовали самовывоз в начале пандемии (40%), планируют продолжать использовать его в будущем (38%). . Помимо соображений безопасности, самовывоз на обочине доказывает удобство для многих покупателей.

Вынос

Если значительная часть вашей клиентской базы уже является местной или вы планируете привлечь больше местных клиентов в будущем, рассмотрите возможность предоставления возможности самовывоза на кассе.

Когда мы спросили покупателей, что улучшит их опыт самовывоза, вот что они ответили:

• 29% предпочитали получать текстовые сообщения, чтобы сообщить им, когда их заказы будут готовы к выдаче.
• 29% заявили, что большее количество погрузок улучшит их впечатления.
• 28% предпочли, чтобы время между заказом и получением было меньше.
• 23% заявили, что их впечатления от покупки станут лучше, если на месте выдачи будут установлены более качественные указатели и/или будут размещены точные и подробные инструкции по получению на веб-сайте.

Короче говоря, убедитесь, что опыт прост, эффективен и удобен. И четко общайтесь с помощью вывесок на месте и через каждую точку контакта (подтверждение по электронной почте, текстовое сообщение и т. д.), чтобы сделать получение груза беспрепятственным.

Совет BFCM: подумайте о своей пропускной способности на выходные BFCM: можете ли вы разумно разместить самовывоз на обочине, если вы ожидаете увеличения объема заказов? Будьте реалистичны в отношении своих ограничений и не обещайте слишком много.

4. Аппетит к местной доставке

Наряду с самовывозом местная доставка стала более популярной в качестве альтернативы доставке или покупкам в магазине. В связи с тем, что пандемия и политическое влияние (особенно в США) повлияли на надежность и сроки доставки перевозчиков, многие компании приняли собственные меры, чтобы продукты попали в руки клиентов. Это было особенно важно для предметов, обычно непригодных для почтовой корреспонденции, таких как скоропортящиеся продукты.

Что показывает наше исследование:

• 31% покупателей заявили, что они купили что-то в Интернете с доставкой на место в течение первых трех месяцев пандемии.
• Из них 19% сделали это впервые, а 59% заявили, что больше использовали этот метод во время пандемии, чем в начале 2020 года.

Почему он здесь, чтобы остаться

Тенденция к местной доставке не показывает признаков замедления, тем более, что крупные перевозчики в США предупреждают о задержках посылок и перебоях в обслуживании. И во многих областях личные покупки по-прежнему сопряжены с риском, что еще больше повышает его популярность. В нашем опросе 33% покупателей прогнозируют, что они выберут местную доставку до конца года — столько же, сколько и тех, кто уже воспользовался ею.

Вынос

Как мы показали, тенденция поддержки местного бизнеса не ослабевает — захватите часть этой энергии, угождая текущим привычкам этих покупателей.

Настройка местной доставки при оформлении заказа проста, но стоит подумать, с какими логистическими проблемами вы можете столкнуться, прежде чем начать. Какой у вас график доставки? Каковы ваши границы доставки? Вам нужно нанять дополнительный персонал для выполнения высадки? Будете ли вы брать плату за доставку?

Сообщите клиентам эти детали до того, как они оформят заказ, чтобы они точно знали, чего ожидать. Когда мы попросили покупателей высказать свое мнение о том, как компании могут улучшить местную доставку — и побудить их выбирать ее чаще — у них было несколько явных предпочтений:

• 62% упомянули бесплатную доставку как отличительный признак.
• 36% хотели бы видеть бесплатные возвраты.
• 32% заявили, что хотели бы более быстрой доставки.

Совет BFCM: подумайте о том, чтобы адаптировать свой график доставки к спешке. Возможно, доставка в тот же день или на следующий день — это нереалистичное ожидание. Что бы вы ни решили, убедитесь, что ваши обновленные сроки доставки четко доведены до сведения клиентов на нескольких этапах покупки.

5. Переключитесь на виртуальный опыт

Отключения и меры по социальному дистанцированию, возможно, сильнее всего повлияли на предприятия сферы услуг. Тренажерным залам, салонам и художественным студиям приходилось изо всех сил пытаться запустить или улучшить свою цифровую стратегию, а в некоторых случаях создавать новые продукты с нуля. Например, студии йоги и кулинарные школы творчески перешли к производству видео, чтобы проводить виртуальные занятия по запросу. Одна итальянская бабушка брала уроки кулинарии онлайн после того, как пандемия уничтожила туризм в ее деревне.

Другие компании, которые полагались на личное взаимодействие с клиентами, нашли цифровые способы связи с клиентами посредством онлайн-консультаций, AMA и мероприятий. Когда в начале 2020 года их планы по проведению личных мероприятий были отложены, косметический бренд Then I Met You организовал виртуальные встречи с клиентами по всему миру, организованные основателем Шарлоттой Чо.

Что показывает наше исследование:

• 14% покупателей купили цифровую версию того, что обычно делают лично.
• Среди людей в возрасте от 18 до 35 лет это число достигает 27%.
• Тенденция явно растет: 63% тех, кто приобрел цифровые услуги, сообщили, что делают это чаще во время пандемии, чем в начале года.

Почему он здесь, чтобы остаться

Поскольку потребители могут чувствовать себя некомфортно, возвращаясь к «обычному бизнесу», даже несмотря на то, что районы постепенно открываются, интерес к виртуальным развлечениям, вероятно, сохранится до конца 2020 года. будущем — столько же, сколько и тех, кто делает это сейчас.

Вынос

Цифровые версии вашего продукта или услуги могут экспоненциально расширить вашу потенциальную клиентскую базу, поскольку они не привязаны к географическим или временным ограничениям. Цифровые продукты также могут помочь привлечь постоянных клиентов, пока вы снова не сможете безопасно открыть свои двери.

Даже если вы не занимаетесь продажей виртуального опыта, вы все равно можете создавать цифровой контент, чтобы продавать продукты, обучать клиентов и расширять свое сообщество. 37% покупателей говорят, что им будут интересны бесплатные онлайн-курсы или образовательный контент от бизнеса. Это число возрастает до 57% среди людей в возрасте от 18 до 34 лет.

Совет BFCM: используйте повышенную видимость BFCM, чтобы запускать или демонстрировать свои виртуальные возможности со скидками или бесплатными пробными версиями.

Тянем будущее вперед

Никто из нас не мог предсказать, что принесет 2020 год. Несмотря на неожиданность, пандемия ускорила изменение покупательских привычек, которое уже происходило, подтвердив наш прогноз о том, что эти потребительские тенденции сохранят свою силу. Компании, которые переживут глобальную пандемию, готовы адаптироваться к меняющимся временам и встречать покупателей там, где они есть.

Данные в этой статье основаны на исследовании, проведенном командой Shopify Market Insights. Данные исследования были собраны в ходе онлайн-опроса потребителей из США и Канады (n = 1000 в США, n = 500 в Канаде) с 12 по 18 июня 2020 г. Исследование проводилось агентством Maru/Blue для Shopify. В этой статье термины «потребители», «покупатели» и «покупатели» используются как синонимы, и все они относятся к респондентам, опрошенным в рамках данного исследования. «Первые три месяца пандемии» относятся к влиянию COVID-19 на Северную Америку в период с середины марта 2020 года до начала опроса.

Исследование Бьянки Джонстон
Художественное изображение Корнелии Ли
Визуализация данных Валерио Пеллегрини