Потребители рассказывают, какие коммуникации работают (и не работают) во время COVID-19

Ежедневно мы получаем много сообщений. От электронной почты до SMS, социальных сетей и цифровой рекламы — огромное количество каналов, которые бренды используют для общения, может быть ошеломляющим. А поскольку предприятия не могут общаться с клиентами лицом к лицу из-за COVID-19, кажется, что мы получаем еще больше информации, особенно информации, описывающей новые часы работы, процедуры уборки и онлайн-продажи. Но действительно ли получатели хотят этого сообщения?

Мы решили выяснить это, опросив выборку наших клиентов из США. Мы получили ответы от 244 клиентов из разных демографических групп и регионов, чтобы лучше понять, как люди хотят, чтобы с ними общались в этот период.

Потребители хотят слышать от бизнеса?

Короткий ответ: да. Длинный ответ заключается в том, что он довольно равномерно распределен между теми, кто все еще хочет критических обновлений, но меньше общения, и теми, кто хочет такого же или большего общения. Например, 45,5 % респондентов заявили, что хотели бы получать известия от компаний редко и только с критическими обновлениями. Но 24,2% хотят, чтобы ритм общения оставался прежним, а 22,5% хотят слышать от компаний еще чаще. Вот полная разбивка:

Частотные предпочтения также сильно различались в зависимости от возрастной группы. Люди из группы 18-29 лет на 40% чаще получали сообщения от компаний с той же частотой, что и до COVID. В то время как люди в возрасте от 30 до 44 лет на 27% чаще хотят чаще общаться. Следующий возрастной диапазон, от 45 до 60 лет, был на 37% более склонен вообще не хотеть обновлений.

Совет: Вы не можете угодить всем частотой вашего общения, поэтому пусть ваши адресаты сами выбирают частоту. Обновите свой центр настроек электронной почты , чтобы ваши получатели могли уменьшить или увеличить частоту общения в зависимости от их личных предпочтений.

Какой контент ищут потребители?

Мы спросили получателей, какой тип коммуникаций они больше всего ценят от бизнеса среди этих 5 категорий:

• Важные новости о том, что я могу ожидать от отдельной компании — я хочу знать, закрываются ли они или предлагают альтернативные способы продолжения взаимодействия.
• Вдохновение и стратегии, чтобы оставаться в безопасности и быть здоровыми , основанные на области знаний компании — я приму любые идеи, чтобы снять стресс, который я чувствую.
• Информация о благотворительных акциях , которые предпринимают компании (или возможности, которые они предоставляют мне), чтобы поддержать других в это время — я ценю компании, которые ориентированы на интересы сообщества.
• Общие сообщения, подтверждающие COVID-19 и предлагающие добрые пожелания или поддержку — приятно знать, что компании, которые мне небезразличны, также заботятся обо мне.
• Обычные рекламные акции и сообщения , которых я ожидал до COVID-19, — небольшие моменты нормальности сейчас успокаивают.

Требуются критические обновления

Критические обновления были признаны наиболее ценными, их оценили как «высокую» 53% респондентов. Это включает в себя любые изменения в часах работы магазинов или объявления о закрытии/повторном открытии магазинов, а также о доступности продуктов и услуг.

«Уведомления об изменениях в часах работы магазина и различных политиках оказались полезными». Мужчина, 18-29 лет

«Обновления от ресторанов и магазинов о часах работы и закрытии». Женщина, 30-44 года

Совет: Держите получателей в курсе любых изменений в часах работы вашего магазина, услугах или доступности продуктов. Они хотят знать, когда вы будете открыты, на полную мощность, и что вы делаете для защиты сотрудников и клиентов.

Вдохновение и стратегии ценятся

Помимо важных обновлений, клиенты ценят вдохновение и стратегии, которые помогут им оставаться здоровыми и справиться с пандемией. Это была вторая по рейтингу категория: 37% респондентов оценили свой интерес как «высокий».

«Walmart [отправил] электронные письма, в которых говорилось, что они принимают участие в обеспечении безопасности своих покупателей». Мужчина, 18-29 лет

«PayPal прислала мне электронное письмо, в котором утешала меня и просила связаться с ними, если у меня возникнут проблемы с оплатой, и они будут работать со мной». Мужчина, 60+ лет

Совет. Предоставление полезной информации, например о том, как обезопасить себя и что делать, если у вас возникли проблемы с оплатой, гораздо полезнее для потребителей, чем летняя распродажа. Это не означает, что вы не можете продвигать свои продукты, но подумайте, как вы формируете свое сообщение. Добавляйте ценность своим получателям изо дня в день, и они будут продолжать ценить ваши сообщения. Примеры того, как привлекать и приносить пользу вашим получателям, можно найти в нашем руководстве «Как 5 брендов создать отличный многоканальный опыт» .

Какой контент не работает?

Хотя было много положительных отзывов о том, как компании общаются во время COVID-19, была общая тема с общением, которое не попало в цель.

«Слишком много [электронных писем] и никакой реальной информации. Я не хочу, чтобы компания, выпускающая кредитные карты, пыталась рассказать мне, как справиться с этим кризисом… это последнее, что я хочу от них услышать». Женщина, 45-60 лет

«[Меня отталкивают] бесполезные или незначительные рекламные акции, которые не приносят пользы в это время». Девушка, 18-29 лет

Сообщения, которые получатели сочли наиболее неприятными, были сообщениями, которые не представляли ценности, чтобы помочь им в этот странный период, в котором мы живем.

Совет: предложите советы, связанные с вашей отраслью, о том, как ваши клиенты могут оставаться в безопасности или справиться с карантином. Например, если вы являетесь розничным магазином одежды, вы можете предложить покупателям скидки на удобную одежду, которую они будут носить дома. Или, если вы продаете оборудование для тренировок, отправьте советы о том, как снять стресс, занимаясь дома. Дополнительные советы о том, как привлечь клиентов во время COVID, можно найти в нашем блоге .

Что получатели хотят услышать от бизнеса?

Электронная почта стала самым популярным каналом среди респондентов: 67% заявили, что хотят получать сообщения от компаний по электронной почте. Вторым по количеству голосов каналом были социальные сети с 44,6%. В то время, когда люди хотят получать новости о том, как обстоят дела в их местном сообществе и бизнесе, полезно поддерживать связь через несколько источников.

Поскольку электронная почта является архивной (в большей степени, чем большинство других каналов), получателям легче вернуться к новым часам работы, политикам и процедурам магазина. Используйте социальные сети вместе с электронной почтой, чтобы быстро транслировать обновления и взаимодействовать со своими клиентами несколько раз в день. Вы даже можете соединить социальные сети и электронную почту с SMS . По мере того, как все больше предприятий вновь открываются, отправка клиентам SMS-уведомления о том, что магазин/офис открыт, а затем электронное письмо с подробным описанием новых часов и правил — отличный способ проинформировать клиентов.

Для получения дополнительной информации о том, как использовать электронную почту с SMS, прочитайте наше руководство Использование SMS и электронной почты для привлечения ваших клиентов в 2020 году .

Подведение итогов

Сейчас многое витает в воздухе, поэтому при общении со своими клиентами не забывайте:

• Ставьте их потребности, заботы и заботы на первое место
• Предоставление обновлений важной информации
• Предлагайте стратегии, как оставаться здоровым и вменяемым
• Используйте смесь электронной почты, социальных сетей и SMS

Если ваши коммуникации приносят пользу, ваши клиенты захотят оставаться на связи с вашим бизнесом. Чтобы найти советы о том, что включать в электронные письма о COVID-19, прочитайте нашу публикацию «Общение по электронной почте во время COVID-19: советы и примеры» .