Как создать страницу контактов для вашего интернет-магазина

Может показаться, что это просто еще одна стандартная ссылка в меню навигации, но страница «Свяжитесь с нами» интернет-магазина часто является одним из самых недостаточно оптимизированных мест на всем сайте.

Хотя вы, вероятно, много думали о том, чтобы ваша домашняя страница или целевая страница представляли ваш бренд и индивидуальность, базовые страницы, как правило, получают гораздо меньше внимания. Но, сделав свою контактную страницу более представительной, более привлекательной и уникальной, вы предоставите клиентам, которым нужно поговорить с вами, лучший опыт.

Зачем нужна страница «Контакты»?

Доверие — это самая важная валюта, которую имеют интернет-магазины. Новые посетители с большей вероятностью совершат покупку, если доверят вашему бренду, а существующие клиенты с большей вероятностью порекомендуют вас и совершат повторные покупки, если доверят вам.

Быть доступным и легким в общении — это простой способ завоевать доверие посетителей вашего сайта. Точно так же, как когда вы встречаете кого-то на вечеринке, гораздо легче доверять тому, кто с самого начала кажется дружелюбным. Бренды ничем не отличаются. Когда клиентам напоминают, что ваш интернет-магазин управляется реальным человеком (или командой людей), они с большей вероятностью будут доверять вам, чем безликому логотипу.

Доверие — это самая важная валюта, которую имеют интернет-магазины.

Контактные формы также помогают убедить клиентов, что есть кто-то, кто прислушивается к жалобам и отзывам. Упрощение для клиентов возможности связаться с вами, если что-то пойдет не так, может спасти продажу (и клиента), у которого был плохой опыт из-за отсутствия груза или поврежденного продукта. Ошибки случаются, и клиенты хотят знать, что вы будете рядом, чтобы помочь, когда это произойдет.

Наконец, возможность ответить на вопросы может помочь превратить любопытного посетителя веб-сайта в покупателя. Когда клиент откладывает покупку, во многих случаях это происходит потому, что у него все еще есть нерешенные вопросы или он просто пришел к решению по последней важной детали. К сожалению, иногда это означает, что они решат уйти с пустыми руками. Если с вами легко связаться, клиенты смогут получить необходимые ответы и сразу же добавить этот товар в свою корзину покупок.

Выбор целей страницы «Контакты»

Не каждая страница «Контакты» служит одной и той же цели. Кроме того, у вас есть другие страницы, которые служат другим целям, включая домашнюю страницу и шаблон страницы о нас. Определение потенциальной аудитории вашей страницы «Свяжитесь с нами» помогает определить, какие функции или поля следует включить.

Вот несколько общих целей для страниц с контактной информацией:

• Служба поддержки. Помогите решить проблемы существующих клиентов, у которых возникли проблемы с их заказом, которые хотят вернуть или обменять продукт или у которых возникли проблемы с выполнением заказа.
• Продажи. Помогите потенциальным клиентам принять решение, превратите потенциальных клиентов в клиентов и предложите канал для оптовых или складских заказов.
• Нажмите или PR. Помогите СМИ связаться с нужными людьми, чтобы обсудить вашу историю.
• Человеческие ресурсы. Помогите потенциальным сотрудникам устроиться на работу или задайте вопросы о вашей компании.

Glossier отлично справляется с общением с каждым типом посетителей на странице «Контакты». Являетесь ли вы клиентом, потенциальным партнером или журналистом, вам будет очень легко связаться с нами.

Ваша контактная страница должна помочь как можно большему количеству типов посетителей найти именно то, что им нужно. Понимание того, каким посетителям вы хотите помочь, будет определять содержание вашей страницы «Контакты».

Поощрение правильных контактов

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются продавцы при добавлении страницы «Свяжитесь с нами», заключается в том, что они будут завалены электронными письмами клиентов и телефонными звонками. Это редко бывает реальностью, но есть несколько упреждающих шагов, которые вы можете предпринять, чтобы помочь клиентам помочь себе, прежде чем они свяжутся с вами.

Во-первых, дайте ссылку на часто задаваемые вопросы или Справочный центр в верхней части страницы. Предположите, что поиск ответа через часто задаваемые вопросы может быть быстрее, чем ожидание ответа человека. Frank Body позволяет клиентам легко искать ответы или связываться с ними — в зависимости от того, что клиент предпочитает.

Вы также можете предложить клиентам возможность проверить статус своего заказа, не отправляя вам электронное письмо. Shopify по умолчанию включает страницы статуса заказа в качестве последней страницы оформления заказа. И, наконец, вы можете включить CAPTCHA или флажок «Я не робот», чтобы предотвратить спам.

Помогите клиентам помочь себе, прежде чем им придется связаться с вами.

Большинство клиентов предпочли бы сами отвечать на свои вопросы или вообще не сталкиваться с проблемами. Упрощая клиентам возможность помочь себе самим, вы можете значительно сократить количество ненужных контактов, которые вы получаете через контактную форму.

5 черт эффективных страниц контактов

Если вы используете Shopify в качестве платформы для электронной коммерции и конструктора веб-сайтов, в каждую тему встроена очень простая в использовании страница «Свяжитесь с нами» (узнайте, как ее добавить здесь). Включение этих пяти характеристик поможет вам максимально эффективно использовать страницу контактов, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов, а недовольных клиентов — в защитников.

1. Сделайте так, чтобы вашу контактную страницу было легко найти

Если никто не может найти вашу страницу «Контакты», нет смысла ее создавать. Доступность означает, что клиенты могут легко перейти на вашу страницу контактов, когда им нужно поговорить с вами. Есть два места, которые работают очень хорошо: основная панель навигации или нижний колонтитул внизу каждой страницы.

Пример компании Pink House Natural Products , которая показывает свою контактную страницу в главной навигации своего сайта .

Пример от Ban.do , который также размещает свою страницу в нижнем колонтитуле сайта .

2. Создайте приветливую контактную страницу

Когда посетители находят вашу страницу «Контакты», создается ли у них впечатление, что вы действительно приветствуете электронные письма, телефонные звонки и отзывы? Или ваша контактная страница напоминает ряд препятствий, предназначенных для защиты от злоумышленников? Это звучит очевидно, но в зависимости от того, что на самом деле написано на вашей странице, ваши клиенты могут не связаться с вами.

В верхней части страницы контактов Shopify по умолчанию можно добавить копию, чтобы предоставить дополнительную информацию и помочь клиентам заполнить форму. Включение искренней просьбы клиентов сообщить вам, если им что-то нужно, делает ваш бренд более доступным. Вот несколько примеров, которые вы можете адаптировать под свои нужды:

• «Мы читаем и отвечаем на каждый запрос клиента. Мы действительно хотим услышать от вас!»
• «Наши клиенты значат для нас целый мир, и мы рады услышать от вас».
• «Нам становится одиноко, когда мы не получаем от тебя известий. Свяжитесь с нами сегодня!»
• «Сделай наш день и заполни наш почтовый ящик комментариями, вопросами и проблемами».

Постройте более прочные отношения с Shopify Ping

Shopify Ping подключается к приложениям для обмена сообщениями, которые вы уже используете, чтобы собрать все ваши разговоры в одном мобильном месте, упрощая ответы на вопросы и налаживание отношений с клиентами, даже когда вы в пути.

Получить Shopify Пинг

3. Включите всю необходимую контактную информацию

Все темы Shopify включают страницу «Свяжитесь с нами». По умолчанию включает форму, которая будет отправлять вам по электронной почте материалы от клиентов.

Если есть способы, с помощью которых ваши клиенты могут связаться с вами помимо электронной почты, важно также указать их на странице. Например, если у вас есть служебный номер телефона, фактическое местоположение или учетная запись в Твиттере, укажите их здесь.

На странице контактов может быть другая информация, которую вам нужно сообщить клиентам:

• Карта того места, где вы физически находитесь
• Электронные адреса для оптовых заказов
• Часы работы и ожидаемое время ответа

4. Используйте релевантный призыв к действию

Неизбежно, кто-то попадет на вашу страницу «Свяжитесь с нами» и не заполнит форму, чтобы связаться с вами. Это отличная возможность пригласить их заняться чем-то другим! Подпишитесь на рассылку новостей, ознакомьтесь с продаваемыми продуктами или подпишитесь на вас в социальных сетях.

Нижняя часть страницы «Контакты» — идеальное место для призывающего призыва к действию.

5. С гордостью представляйте свой бренд

Если ваш бренд дружелюбный и причудливый, не стесняйтесь привносить эту индивидуальность в важные точки соприкосновения на вашем сайте — ничто не создает разрыва, как причудливый маркетинговый текст в сочетании с сухими корпоративными приветствиями на вашей странице контактов.

Чем более доступной будет ваша страница «Свяжитесь с нами», тем легче клиентам будет сообщить о проблемах и задать вопросы. В конце концов, вы не можете решить проблемы, о которых не знаете!

Обновление полей формы

Встроенная контактная форма Shopify включает четыре поля: имя, адрес электронной почты и сообщение. Этого может быть достаточно для вас, если вы только начинаете, потому что он легко собирает достаточно информации, чтобы вы могли ответить клиенту и провести продуктивную беседу.

Однако, если вы хотите направлять запросы контактов в разные отделы или собирать дополнительную информацию, вы можете настроить поля формы.

Например, если вы используете службу поддержки для отслеживания входящих запросов клиентов, встраивание их формы заявки на вашу страницу контактов может автоматически помечать и направлять входящие электронные письма в нужный отдел.

Ride Snowboards делает это, предлагая клиентам выбрать отдел, с которым они хотят поговорить, из выпадающего меню. Затем электронное письмо направляется нужной команде, что экономит время клиента и компании.

У вас есть несколько вариантов настройки формы «Свяжитесь с нами». В то время как поля формы Shopify по умолчанию требуют некоторого базового редактирования кода для обновления полей, вы также можете встроить формы заявок из своей службы поддержки непосредственно на страницу или использовать приложение Shopify для разработки более полнофункциональной контактной формы. Вот несколько наших любимых приложений:

• Улучшенная контактная форма
• Контактно
• Конструктор форм

Эти приложения позволяют добавлять в формы столько полей, сколько вы хотите, чтобы вы могли запрашивать детали заказа и другую информацию, чтобы более эффективно отвечать клиентам. Но будьте осторожны: сделайте свои формы слишком длинными, и в конечном итоге вы создадите барьер для клиентов, чтобы связаться с вами. Никто не хочет отвечать на 20 потенциально неуместных вопросов, прежде чем поговорить с человеком. Найдите баланс между запросом необходимой информации (например, адреса электронной почты) и облегчением контакта с клиентами.

Страницы контактов, которые сочетают в себе форму и функциональность

Объединение всех перечисленных выше качеств в красивую контактную страницу бренда может показаться сложной задачей. Но это проще, чем вы думаете. Используя страницы, уже включенные в их темы Shopify (или даже немного нестандартные), магазины, указанные ниже, превратили простую форму «Свяжитесь с нами» в ценный ресурс для своих клиентов.

Лучшее в этих страницах то, насколько они уникальны для каждого бренда. Это просто показывает, что вы можете взять основные черты страницы «Свяжитесь с нами» и сделать ее чем-то особенным для вашего магазина, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

KeySmart

На этой странице контактов удается разместить много информации в простом и понятном макете. KeySmart предоставляет множество вариантов для различных способов связи в зависимости от вашего вопроса. Они также устанавливают четкие ожидания в отношении времени ответа (очень разумный срок обработки электронной почты — 1 рабочий день!).

бан.до

Это всего лишь простая форма, но ban.do проделывает большую работу, поощряя своих клиентов связываться с ними, если им что-то нужно. Их копия очень фирменная - веселая, беззаботная и гостеприимная.

MindJournal

Это одно из моих любимых изображений заголовка на странице контактов. Заголовок «Мы ​​любим слышать от всех наших клиентов» настолько привлекателен, что мне хочется написать их службе поддержки, просто чтобы поздороваться. MindJournal также размещает свои часто задаваемые вопросы на переднем плане и в центре, чтобы помочь клиентам получить ответы еще быстрее.

Чайник и огонь

Kettle & Fire, онлайн-продавец специального костного бульона, может задать вопросы обо всем, от доставки до питания своего продукта. Чтобы помочь клиентам найти правильную команду, с которой можно связаться (и, возможно, найти ответ самостоятельно), Kettle & Fire предлагает четыре темы на своей странице «Контакты».

Клиенты могут найти онлайн-документацию или контактную информацию вместе с красивым изображением продукта.

Томми Джон

Внедрив свою контактную форму Zendesk и предложив чат прямо на своей странице «Контакты», Tommy John значительно упрощает общение клиентов с ними. Они также устанавливают четкие ожидания относительно того, когда их команда работает, чтобы клиенты знали, когда ожидать ответов.

Наконец, для конкретных вопросов, таких как оптовые запросы, Томми Джон предоставляет ссылки и дополнительную информацию, чтобы убедиться, что каждый посетитель получит именно то, что ему нужно.

Обратная связь — это то, как вы учитесь и совершенствуетесь

Идея о том, что обратная связь — это подарок, особенно актуальна в сфере обслуживания клиентов. Ваши клиенты проверяют ваш покупательский опыт на каждом этапе и обнаруживают проблемы и возможности, с которыми вы никогда не сталкивались бы в одиночку. Клиенты — это место, где все ваши предположения встречаются с реальностью; если вы не слышите, что они говорят, как вы можете быть уверены, что все делаете правильно?

Поэтому облегчение контакта с клиентами имеет важное значение для укрепления доверия и обучения тому, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Скучная или запутанная страница контактов только утяжелит вас, в то время как отличная страница расслабит клиентов и поможет им найти решения или предоставить более качественную обратную связь, когда им есть что сказать. Поскольку ваша контактная страница часто является первым местом, куда люди обращаются за помощью, это первое впечатление также задает тон для остальных ваших разговоров. Сделай это!