Демистификация диалогового искусственного интеллекта и его влияния на качество обслуживания клиентов

Недавнее появление таких инструментов, как ChatGPT, сделало идею робота-помощника более осязаемой, чем год назад. Но ИИ – это не дело будущего. Благодаря новым потрясающим инструментам, таким как диалоговый искусственный интеллект, он уже здесь и меняет наш подход к работе к лучшему.

На поверхностном уровне диалоговый ИИ работает через виртуальных агентов, которые могут облегчить нагрузку на службу поддержки клиентов и оптимизировать взаимодействие с пользователем. Но это только начало. Помимо улучшения рабочих процессов и качества обслуживания клиентов, диалоговый ИИ является мощным инструментом бизнес-аналитики, анализа настроений и многого другого.

В этой статье вы узнаете все тонкости диалогового ИИ и почему он должен стать следующим инструментом, который вы добавите в цифровой набор инструментов вашей команды для социальных сетей и не только.

Оглавление — не стесняйтесь пропустить:

1. Что такое разговорный ИИ?
2. Каково влияние диалогового искусственного интеллекта на бизнес?
3. Как работает разговорный ИИ?
4. 4 практических примера диалогового ИИ
5. Распространенные проблемы, связанные с инструментами общения на базе искусственного интеллекта

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ — это технология, которая позволяет конкретным текстовым или речевым инструментам ИИ, таким как чат-боты или виртуальные агенты, понимать, создавать и учиться на человеческом языке для создания взаимодействия, подобного человеческому.

Чат-боты для обслуживания клиентов — один из наиболее распространенных примеров использования диалогового искусственного интеллекта в маркетинге. Но не каждый чат-бот использует эту технологию. Вот разница:

• Чат-боты, основанные на правилах , подобные тем, которые предлагаются в Bot Builder от Sprout Social, уже имеют настроенные пути вопросов и ответов. Чат-боты, основанные на правилах, чрезвычайно полезны, когда дело доходит до разгрузки общих запросов и часто задаваемых вопросов от групп обслуживания клиентов. Эти чат-боты также могут предоставлять бизнес-аналитику, выявляя общие болевые точки, темы и проблемы обслуживания в запросах клиентов.
• Разговорные агенты и помощники ИИ идут еще дальше. Они используют нейронные сети, обработку естественного языка (NLP) и распознавание именованных объектов (NER) для контекстуального понимания запросов клиентов и предоставления соответствующих ответов. Они продолжают добавлять в свой словарный запас новые слова и фразы из общения с клиентами, становясь со временем умнее и точнее.

Каково влияние диалогового искусственного интеллекта на бизнес?

Инструменты диалогового искусственного интеллекта и знания клиентов, которые вы из них извлекаете, способны улучшить и повлиять на весь ваш бизнес — от улучшения качества обслуживания клиентов до повышения конкурентоспособности вашей организации и улучшения рабочих процессов.

Все больше команд начинают осознавать важность маркетинговых инструментов искусственного интеллекта как «необходимых», а не «желательных иметь». Разговорный ИИ не является исключением. Фактически, почти 9 из 10 бизнес-лидеров ожидают увеличения инвестиций в искусственный интеллект и машинное обучение (ML) для маркетинга в течение следующих трех лет.

Вот несколько причин, почему диалоговый ИИ является одним из инструментов, который вам следует рассмотреть для интеграции в свой технологический стек.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Превосходный клиентский опыт может улучшить или разрушить ваш бизнес. По данным The 2022 Sprout Social Index, потребители ожидают бесперебойного, полезного и быстрого обслуживания в социальных сетях: большинство потребителей в США ожидают ответа в социальных сетях в течение 24 часов.

Диалоговый искусственный интеллект ускоряет процесс обслуживания клиентов в рабочее время и за его пределами, поэтому ваша поддержка продолжается круглосуточно и без выходных. Виртуальные агенты в социальных сетях или на веб-сайте компании могут быстро манипулировать несколькими клиентами и запросами одновременно. А благодаря доступу к истории заказов и взаимодействия клиентов клиенты получают беспрепятственный опыт работы по всем каналам.

Разговорный ИИ также создает персонализированный клиентский опыт. Виртуальный розничный агент может дать покупателю индивидуальные рекомендации, ускоряя его продвижение по воронке продаж, и покупатели ищут именно такого рода помощи. По данным PwC, 44% потребителей говорят, что они были бы заинтересованы в использовании чат-ботов для поиска информации о продукте перед совершением покупки.

Более эффективные рабочие процессы

Разговорный ИИ не является заменой команд. Скорее, это инструмент, призванный сделать ваши команды более продуктивными. Фактически, согласно опросу Sprout Pulse, проведенному во втором квартале 2023 года среди 255 социальных маркетологов, 82% маркетологов, интегрировавших AI и ML в свой рабочий процесс, уже добились положительных результатов.

ИИ может обрабатывать часто задаваемые вопросы и решать простые задачи, что освобождает время для каждого члена команды, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах более высокого уровня, не заставляя пользователей ждать.

Разговорный ИИ помогает облегчить рабочую нагрузку, особенно в сочетании с другими инструментами на базе ИИ. Например, в то время как диалоговый ИИ обрабатывает часто задаваемые вопросы, использование инструментов создания копий ИИ, таких как AI Assist от Sprout Social, также ускоряет ответы, которые пишет ваша социальная группа или команда службы поддержки клиентов.

Улучшенная доступность

Диалоговый ИИ открывает двери для более доступного обслуживания клиентов.

Например, это помогает преодолеть языковые барьеры, что особенно важно для крупных компаний с глобальной аудиторией. Хотя ваша команда поддержки клиентов может ограничиваться помощью клиентам всего на нескольких языках, виртуальные помощники могут предлагать несколько языковых вариантов.

А инструменты разговорного голосового искусственного интеллекта создают еще более удобный и доступный опыт для клиентов, позволяя им получать ответы без необходимости печатать на клавиатуре.

Способность принимать более эффективные бизнес-решения

Технология искусственного интеллекта уже дает компаниям возможность принимать более разумные бизнес-решения. Согласно отчету «Состояние СМИ за 2023 год», 96% бизнес-лидеров согласны с тем, что искусственный интеллект и машинное обучение могут помочь компаниям значительно улучшить процессы принятия решений.

Инструменты диалогового ИИ не являются исключением. При каждом разговоре виртуального агента генерируются данные о его пользователях, которые могут помочь вам проанализировать настроения, узнать мнение клиентов и улучшить ваш продукт или цифровой опыт. Некоторые инструменты могут пойти еще дальше, выполняя анализ данных и даже предоставляя вам рекомендации.

Получение конкурентного преимущества

Все, что мы упомянули до сих пор, сводится к одной истине: компания, использующая такие инструменты, как диалоговый искусственный интеллект, имеет потенциал опередить конкурентов, которые еще не внедрили ту же технологию.

Фактически, согласно отчету «Состояние социальных сетей за 2023 год», 59% бизнес-лидеров согласны с тем, что инвестиции в новые технологии для создания эффективных рабочих процессов могут дать компаниям конкурентное преимущество в будущем. Это преимущество проявляется в том, что вы даете вашим командам больше времени для инноваций, ускоряете рабочие процессы и позиционируете свой бренд как действительно ориентированный на клиента.

Поскольку эти инструменты, основанные на искусственном интеллекте, становятся все более распространенными, их внедрение станет более важным, когда дело доходит до продвижения вперед и удержания его.

Как работает разговорный ИИ?

Разговорный ИИ использует такие технологии, как обработка естественного языка (НЛП), для интерпретации человеческого текста или речи. Такие процессы, как распознавание именованных объектов (NER), помогают этим инструментам идентифицировать важные слова в тексте или фразах, которые они читают или слышат. Затем он использует генерацию естественного языка (NLG) для создания ответов, имитирующих очень человеческие разговоры.

В отличие от ботов, основанных на правилах, диалоговые инструменты искусственного интеллекта, подобные тем, с которыми вы можете взаимодействовать в социальных сетях или на веб-сайте, со временем обучаются и улучшают свою интерпретацию и ответы благодаря нейронным сетям и машинному обучению. Чем больше разговоров происходит, тем больше ваш чат-бот или виртуальный помощник учится и тем лучше будет будущее взаимодействие.

4 практических примера диалогового ИИ

Мы уже рассказывали о нескольких способах, которыми диалоговый ИИ может вписаться в ваш рабочий процесс. Но есть много способов, которыми он может вписаться в ваш бизнес с участием нескольких команд.

Давайте рассмотрим четыре практических способа использования инструментов диалогового ИИ в разных отраслях.

1. Часто задаваемые вопросы и индивидуальное обслуживание клиентов.

Чат-боты службы поддержки клиентов — один из наиболее известных вариантов использования диалогового ИИ. Настолько, что 93% бизнес-лидеров согласны с тем, что увеличение инвестиций в искусственный интеллект и машинное обучение будет иметь решающее значение для масштабирования функций обслуживания клиентов в течение следующих трех лет, согласно отчету о состоянии социальных сетей за 2023 год.

Опыт работы с клиентами на основе искусственного интеллекта означает, что клиентам можно помогать круглосуточно и без выходных. А способность этих ботов имитировать человеческий язык означает, что ваши клиенты по-прежнему получают дружелюбное, полезное и быстрое взаимодействие.

Но это не заменяет необходимость в вашей человеческой команде. Скорее, эффективность инструментов обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта сортирует «легкие» вопросы, чтобы у вашей команды было больше времени, чтобы посвятить себя более сложным проблемам клиентов.

2. Более тщательный сбор данных и понимание потребителей

Каждый разговор чат-бота службы поддержки с клиентами — это данные. Диалоговый искусственный интеллект позволяет вам использовать эти данные, чтобы получить ценную информацию о бренде и получить более глубокое представление о своих клиентах, чтобы быстрее принимать более эффективные бизнес-решения.

Инструмент на основе искусственного интеллекта синтезирует данные, собранные в ходе разговоров с клиентами (например, вашими виртуальными агентами и чат-ботами на основе искусственного интеллекта), используя такие задачи, как анализ настроений и распознавание именованных объектов (NER), чтобы предоставить вам детальную и полезную информацию о вашем бренде и клиенте. Эта информация поможет вам создавать более целевые маркетинговые кампании, улучшать продукты и услуги и оставаться гибкими на конкурентном рынке.

3. Продажа напрямую клиентам.

Разговорный ИИ может выйти за рамки помощи в решении проблем клиентов путем продажи или дополнительных продаж. Инструмент Walmart «текст в магазин» — яркий пример этого в действии. Клиенты могут искать и покупать конкретные продукты или общие ключевые слова, чтобы получать персональные рекомендации. А благодаря отслеживанию запасов и отгрузки товаров покупатели могут видеть, что есть на складе и где находятся их заказы.

Вы уже знаете, что подобные виртуальные помощники могут способствовать продажам в нерабочее время. Но этот метод продаж также может понравиться молодому поколению, поскольку им нравится делать покупки. Согласно недавнему отчету, 71% респондентов поколения Z хотят использовать чат-ботов для поиска продуктов.

4. Расширение возможностей самообслуживания клиентов

Диалоговый ИИ прекрасно себя проявляет, когда дело доходит до предоставления клиентам возможности самостоятельно решать простые проблемы.

Вот почему он оказался полезным инструментом в банковской и финансовой сфере. В одной статье 2023 год даже был объявлен «годом чат-бота в банковском деле». Посредством разговора с искусственным интеллектом клиенты могут решать простые задачи самообслуживания, например проверку баланса. Но это также может помочь в решении более сложных проблем, например, предоставление рекомендаций о том, как пользователь может потратить свои деньги.

Это также оказалось полезным в сфере здравоохранения, где никто не хочет ждать. Разговорный ИИ сокращает время ожидания и неудобства для пациентов, выполняя более быстрые задачи, освобождая вашу команду для решения более сложных потребностей пациентов.

Используя диалоговый искусственный интеллект, пациенты могут назначать встречи в близлежащих местах, запрашивать пополнение рецептов, получать доступ к образовательным ресурсам и даже получать диагнозы по незначительным проблемам, помогая уменьшить перегруженность зала ожидания. И в обеих этих отраслях ИИ может служить отправной точкой для пользователей, прежде чем направить их в соответствующий отдел или к человеку для разговора.

Распространенные проблемы, связанные с инструментами общения на основе искусственного интеллекта

Внедрение диалогового ИИ в рабочие процессы вашей команды открывает множество дверей. Но эта новая технология не лишена недостатков. Давайте рассмотрим некоторые общие проблемы, с которыми сталкиваются эти инструменты и команды, их использующие.

Недостаточная подготовка

Любая новая технология требует обучения или некоторой неопределенности. Инструменты диалогового ИИ ничем не отличаются.

Согласно отчету «Состояние социальных сетей за 2023 год», три основные проблемы, с которыми компания может столкнуться при использовании технологий искусственного интеллекта и машинного обучения в маркетинге, включают недостаточное обучение и развитие бизнес-лидеров, ограниченный организационный опыт и отсутствие понимания среди бизнес-лидеров того, как работает ИИ. и ML работают.

Несмотря на эту проблему, существует явная потребность во внедрении этих инструментов и признании их влияния. В том же отчете говорится, что 86% бизнес-лидеров согласны с тем, что внедрение технологий искусственного интеллекта и машинного обучения имеет решающее значение для долгосрочного успеха бизнеса.

Диалоговый ИИ, каким мы его знаем сегодня, безусловно, требует обучения. Несмотря на то, что внедрение этих инструментов становится более простым, предприятия (и руководящие группы) могут получить выгоду от сотрудничества с надежными поставщиками ИИ, которые могут поддержать постоянное обучение вашей команды.

Конфиденциальность данных

Что общего между двумя упомянутыми нами отраслями — банковским делом и здравоохранением? Они оба работают с очень конфиденциальной личной информацией, которая должна оставаться в безопасности.

В любой отрасли, где пользователи вводят конфиденциальные данные в разговор с ИИ, их данные могут быть подвержены взлому, который может раскрыть их информацию и повлиять на доверие.

Это означает, что вам необходимо проверить приложения искусственного интеллекта для разговоров с учетом конфиденциальности и безопасности данных. Каковы гарантии инструмента? Соответствуют ли они отраслевым стандартам и требованиям?

Постоянно развивающийся человеческий язык

По иронии судьбы, именно человеческий фактор приводит к одной из проблем с диалоговым ИИ. Человеческий язык постоянно развивается. И хотя инструменты разговора с искусственным интеллектом предназначены для постоянного обучения, меняющаяся природа языка может привести к недопониманию.

Что касается текстовых виртуальных помощников, жаргон, опечатки, сленг, сарказм, региональные диалекты и смайлики могут повлиять на способность диалогового инструмента ИИ понимать.

Для речевых инструментов фоновый шум, акценты и проблемы с подключением могут привести к тому, что пользователю придется повторять информацию несколько раз, что не приводит к удовлетворению пользователя.

Опасения пользователей

Мы все набирали «0», чтобы связаться с агентом-человеком, или набирали «Я хотел бы поговорить с человеком» при взаимодействии с ботом. Не все готовы или хотят всегда общаться с искусственным интеллектом.

Но стремление к человеческому общению не должно подавлять идею внедрения технологии диалогового искусственного интеллекта. Скорее, это знак того, что общение с «роботом-помощником» должно стать более человечным и плавным — именно в этом направлении движутся эти инструменты. По мнению PwC, для потребителей больше всего важны скорость, удобство, отзывчивые сотрудники и дружелюбное обслуживание — все элементы Обученный виртуальный помощник с искусственным интеллектом может обеспечить это, освобождая при этом вашу команду для обеспечения этих качеств самостоятельно.

Кроме того, это может оказаться предпочтением для следующего поколения покупателей. По данным исследования Tidio, 60% респондентов поколения Z считают общение с представителями службы поддержки стрессом.

Пришло время поговорить с вашей командой о диалоговом ИИ.

Мы вступили в эпоху, когда «спросить робота» становится все более нормой. Поскольку технология диалогового искусственного интеллекта становится все более распространенной и более совершенной, ее внедрение в рабочий процесс вашей команды станет решающим способом сохранить вашу организацию впереди конкурентов.

День, когда ИИ-помощник станет нормой, — это не научная фантастика или спекуляция — он уже наступил. Чтобы продолжить изучение потенциального влияния инструментов ИИ на рабочие процессы ваших команд, ознакомьтесь с нашими данными о будущем ИИ в маркетинге.