Разговорная аналитика: как использовать социальное прослушивание для получения информации о бренде

Технологии искусственного интеллекта (ИИ), особенно обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), превратили инструменты прослушивания социальных сетей в комплексные платформы для бизнес-аналитики. Тем самым они уравняли правила игры для брендов всех размеров и отраслей.

В рамках этих инструментов диалоговая аналитика использует возможности разговоров и дискуссий с клиентами, выявляя и отслеживая скрытые идеи бренда. Этот рыночный анализ в режиме реального времени позволяет маркетинговым командам целенаправленно расширять охват бренда, выявлять новые тенденции и получать ценную информацию о конкурентах. Таким образом, вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов, что приведет к повторным сделкам и прибыльным потокам доходов.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как диалоговая аналитика влияет на ваш бизнес, опираясь на социальные данные для получения подробной информации и расширения возможностей бизнес-лидеров для принятия стратегических решений.

Что такое разговорная аналитика?

Разговорная аналитика — это действенный интеллект в форме тенденций и отчетов, полученных в результате анализа разговоров с клиентами с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения.

Сложные инструменты социального прослушивания, основанные на технологиях машинного обучения и искусственного интеллекта, таких как анализ настроений и NLP, сканируют миллионы точек данных в разговорах клиентов, чтобы понять потребности, желания потребителей и опыт бренда. Это дает важную информацию о состоянии вашего бренда, тенденциях рынка и эффективности конкурентов, что позволяет вам стратегически развивать свой бизнес с помощью аналитики, основанной на данных.

Важные источники диалоговой аналитики включают прослушивание социальных сетей, взаимодействие виртуальных агентов и чат-ботов, электронные письма службы поддержки клиентов, форумы с обзорами, звонки по продажам и другие каналы обратной связи.

Каковы преимущества разговорной аналитики?

Инструменты социального прослушивания, основанные на аналитике диалогов, за считанные секунды обнаруживают соответствующую информацию из тысяч комментариев и разговоров клиентов. Таким образом, ваши команды смогут сосредоточиться на стратегии и влиянии на бизнес, а не на ручном анализе данных.

Вот более детальный обзор основных преимуществ.

Улучшите качество обслуживания клиентов

Согласно исследованиям, бренды, ориентированные на создание положительного клиентского опыта, на 60% более прибыльны, чем те, которые этого не делают.

Отслеживание разговоров о поддержке клиентов в социальных сетях поможет вам выявить общие темы и темы, выявив проблемы с обслуживанием или продуктом, которые в противном случае остались бы незамеченными. Это поможет вам улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов, чтобы повысить лояльность и привлечь новых клиентов. Кроме того, он поддерживает межфункциональные команды, предоставляя ориентированную на клиента информацию, позволяющую продвигать их усилия вперед и улучшать общее впечатление от бренда.

Откройте для себя информацию о бренде

Информация о бренде, полученная с помощью диалоговой аналитики, позволит вам расширить свое присутствие в социальных сетях и улучшить восприятие бренда. Они помогают вам принимать ключевые бизнес-решения, например выбирать подходящих влиятельных лиц в социальных сетях для вашего бренда или создавать успешные партнерские отношения в области кобрендинга, такие как Spotify и Starbucks, где клиенты Starbucks могут подписаться на бесплатную премиальную подписку Spotify.

Получите конкурентную информацию

По данным The Sprout Social Index 2022, 90% маркетологов согласны с тем, что социальные идеи помогают дифференцировать их бренды на рынке и получить конкурентное преимущество. С помощью разговорной аналитики собирайте бесчисленные обсуждения клиентов и разговоры о конкурентах и ​​вашем бренде в таких сетях, как Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook и Instagram, чтобы получить конкурентную информацию.

Задачи искусственного интеллекта, такие как разделение объектов и машинное обучение, без труда обнаруживают названия брендов конкурентов в комментариях клиентов в ваших социальных каналах или на платформах отзывов, чтобы дать вам контекстуальное понимание этих разговоров. В сочетании с другими областями, такими как социальное взаимодействие, эта информация поможет вам определить конкурентные ориентиры и отслеживать, что делают ваши конкуренты, чтобы сформировать вашу стратегию.

Улучшите конверсию продаж

Инструменты диалоговой аналитики помогут вам оценить, какие аспекты могут ускорить конверсию ваших продаж, основываясь на предпочтениях клиентов и последних событиях на рынке.

Например, автоматическая фильтрация и категоризация тем в данных социальных сетей в режиме реального времени позволяют улучшить взаимодействие с клиентом и повлиять на решения о покупке. Это позволяет вам разрабатывать успешные краткосрочные стратегии, такие как соответствующие скидки и стимулы, чтобы воспользоваться тем, что в тренде.

Отслеживайте и управляйте здоровьем бренда

Измеряйте репутацию своего бренда и управляйте ею, регулярно отслеживая и участвуя в разговорах с клиентами в социальных сетях и на сайтах отзывов. Это важно, поскольку, как показал наш Индекс 2022 года, для клиентов важна своевременная реакция на отзывы, отрицательные или положительные.

Инструменты для прослушивания в социальных сетях помогают отслеживать отношение к бренду, особенно в сетях, которые лучше всего охватывают вашу аудиторию, таких как Yelp и Trustpilot для гостиничного бизнеса или GMB для местного бизнеса. Кроме того, настройте оповещения о резком росте упоминаний бренда и используйте эту информацию для разработки стратегии управления онлайн-обзорами.

С помощью Sprout вы также можете объединить свою систему управления отзывами с CRM, такими как Zendesk, HubSpot, Salesforce и Microsoft Dynamics 365, чтобы получить целостное представление отзывов клиентов.

Создайте свой бренд работодателя

Разговорная аналитика с помощью социальных сетей, таких как Glassdoor, дает вам всестороннее представление об опыте ваших сотрудников и о том, как они воспринимают культуру вашей компании. Это важный аспект развития сотрудников, поскольку счастливые сотрудники необходимы для прибыльного бизнеса.

Они также являются вашими лучшими проповедниками и ключом к созданию вашего бренда работодателя. Защита интересов сотрудников помогает вам развивать свой бизнес за счет охвата гораздо большей новой аудитории по сравнению с традиционной тактикой социальных сетей. Например, Simpli.fi привлек миллион уникальных пользователей только благодаря своим отделам продаж, используя защиту интересов сотрудников.

Инновации продукта

Диалоговая аналитика позволяет вам быть в курсе растущих тенденций в отрасли, выявляя общие темы в разговорах с клиентами. Это могут быть прямые сообщения в ваших социальных сетях или чат-ботах, а также обсуждения на форумах клиентов.

Данные о рыночных индикаторах позволяют прогнозировать потребности клиентов, меняющиеся предпочтения и мотиваторы покупок. Это помогает стимулировать инновации в продуктах для вечнозеленой стратегии роста, которая постоянно развивается.

Создавайте привлекательный контент

Разговорная аналитика дает вам точные индикаторы того, какой контент находит отклик у вашей аудитории. Это очень важно, учитывая, что предпочтения клиентов могут быть самыми разнообразными, как видно из нашего последнего индекса, где 34% клиентов предпочли низкокачественный контент от брендов, за которыми они следят, 51% предпочли контент, ориентированный на продукт, а 39% понравились демонстрации реальных клиентов.

Отслеживайте эффективность контента и измеряйте ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы проверять рост аудитории, использование хэштегов, тип публикации/контента, объем и частоту, чтобы улучшить усиление бренда и социальную активность.

Как работает программное обеспечение для разговорной аналитики?

Разговорная аналитика является ключевым компонентом маркетинга ИИ, поскольку она позволяет вам копаться в огромном количестве данных отзывов клиентов для получения информации, которая действительно важна для вашего бизнеса. Вот взгляд на то, как эта техника работает под капотом.

Определите цели

Первый шаг к получению актуальной информации из социальных сетей — это сосредоточиться на своих целях. Например, спросите себя: используете ли вы анализ данных для достижения долгосрочных целей, таких как улучшение качества обслуживания клиентов, или краткосрочных целей, таких как рейтинг кликов (CTR), чтобы стимулировать пробную версию или покупку? Такая перспектива поможет вам сузить фокус внимания на высокоприоритетные области и результаты, которые лучше всего будут способствовать достижению ваших целей.

Соберите соответствующие данные

Чем актуальнее источник данных, тем точнее ваши выводы. Например, выберите отраслевые каналы, такие как TripAdvisor, если вы работаете в индустрии гостеприимства, или Yelp и GMB, если вы представляете местный бизнес.

Эти источники, наряду с взаимодействием клиентов с виртуальными агентами и чат-ботами на ваших веб-сайтах, в социальных сетях и форумах потребителей, таких как Reddit, дадут вам важную информацию о бренде, которая вам нужна.

Обработать данные

Следующим шагом будет фильтрация шума из множества разговоров с клиентами и социальных сетей, чтобы получить правильную информацию. Инструменты диалоговой аналитики используют задачи искусственного интеллекта, такие как NLP и распознавание именованных объектов (NER), для выявления важных тем и тем, возникающих в результате анализа данных. NLP и NER также необходимы для анализа настроений, поэтому вы можете изучить данные разговоров, чтобы оценить качество обслуживания клиентов и здоровье бренда.

В Sprout наш Конструктор запросов помогает вам просеять миллионы разговоров с аудиторией, чтобы получить полный объем данных о прослушивании в социальных сетях на основе выбранных вами ключевых слов и хэштегов. Кроме того, он может фильтровать спам, чтобы предоставлять только те сообщения, которые наиболее соответствуют вашим предпочтениям.

Чтобы узнать больше, посмотрите это видео от одного из наших экспертов-исследователей.

Наши запросы на основе искусственного интеллекта от AI Assist дополнительно формируют ваши данные прослушивания, предоставляя вам дополнительные рекомендации по ключевым словам (словам и фразам), чтобы прорваться через перегруженные каналы и создавать надежные запросы для более точных результатов по темам.

Полезная информация, полученная в результате этой обработки, позволит вам построить многоуровневую стратегию для улучшения обслуживания клиентов и поддержания позитивного отношения к бренду для комплексного увеличения доли рынка.

Визуализируйте идеи

Удобные для пользователя отчеты, готовые к представлению, так же важны, как и точность получаемой информации, особенно при сотрудничестве с внутренними заинтересованными сторонами. Эти отчеты помогут вам контекстуализировать данные, чтобы вы могли принимать решения о дальнейших шагах для стратегии вашего бренда.

Например, в Sprout вы можете получать подробные, готовые к презентации отчеты о тенденциях хэштегов, платных и органических разбивках, а также коэффициентах конверсии, которые демонстрируют влияние ваших выводов на лиц, принимающих решения.

Кроме того, выберите визуализацию аналитических данных в виде облаков слов, чтобы сразу получить представление о актуальных темах.

Использование возможностей социальных сетей с помощью диалоговой аналитики

Мощные инструменты прослушивания социальных сетей легко раскрывают потенциал данных об опыте ваших клиентов, поэтому у вас всегда под рукой есть нужная информация.

Университет Индианы воспользовался этой возможностью, используя разговорную аналитику для сбора информации из отзывов и комментариев аудитории в своих социальных каналах. Они хотели понять, как бывшие и нынешние студенты, а также их семьи относятся к их бренду, и есть ли какие-либо конкретные проблемы, которые необходимо расставить по приоритетам и решить.

Используя возможности прослушивания и аналитики Sprout, они активно выявляли и отслеживали проблемы по мере их возникновения. Это позволило им предоставить полезную информацию руководству учреждения и разработать эффективную стратегию социального реагирования для управления здоровьем бренда.

Они также смогли разработать единую стратегию бренда для всех отделов, чтобы повысить вовлеченность сообщества и укрепить отношения с партнерами.

Улучшите стратегию своего бренда с помощью диалоговой аналитики

Задачи искусственного интеллекта, такие как разговорная аналитика, позволяют вам получать социальную информацию, которая дает вам более глубокое понимание ваших клиентов. Эти идеи позволят вам извлечь выгоду из инновационных способов продвижения вашего бренда на рынок и ускорить рост.

Почерпните вдохновение из этого вебинара, чтобы найти тактические способы использования искусственного интеллекта и автоматизации для выявления растущих тенденций и дальнейшей стратегии. Также узнайте больше о реальных примерах брендов, которые уже используют ИИ для формирования своей социальной стратегии.