Диалоговая коммерция: как увеличить продажи с помощью технологий

Каждый владелец онлайн-бизнеса хочет увеличить продажи и конверсии. Но все знают, что для обеспечения продажи требуется разговор с активным покупателем. Это жизненно важно для электронной коммерции, поскольку клиенты остаются более связанными друг с другом и с любимыми брендами.

Независимо от того, поддерживаете ли вы связь с клиентами через чат-бот, чат-приложение или платформу обмена сообщениями, важно сделать общение с клиентами полезным и хорошо структурированным, чтобы мотивировать их к покупке. Именно здесь в игру вступает диалоговая коммерция.

Это помогает брендам создать репутацию в Интернете, обеспечить безопасность общения и компенсировать потребность интернет-магазинов в индивидуальном подходе. Согласно этому исследованию , к 2025 году общие расходы на каналы диалоговой коммерции достигнут 290 миллиардов долларов. Это доказывает тот факт, что диалоговая коммерция — это будущее взаимодействия с клиентами.

Что такое разговорная коммерция?

Разговорная коммерция — это новая форма маркетинга электронной коммерции, также известная как разговорный маркетинг или чат-коммерция.

Он позволяет клиентам и брендам общаться с помощью технологий диалогового искусственного интеллекта (ИИ), таких как чат, чат-боты, приложения для обмена сообщениями или голосовые помощники. Но у некоторых брендов также есть живые представители, чтобы повысить пожизненную ценность клиентов и предоставить экспертные знания высокого уровня.

Диалоговая коммерция позволяет интернет-магазинам раскрыть потенциал взаимодействия с клиентами и продавать больше товаров и услуг. Это хороший способ общаться с клиентами на каждом этапе их пути к покупке и добавить человечности в их общение.

Эта технология может помочь вам ответить на вопросы клиентов и представить ваши продукты или услуги. Это похоже на то, как если бы торговый представитель сидел за столом в обычном магазине, но все это происходит онлайн, чтобы потребители могли быстро найти решения своих проблем.

Как использовать диалоговую коммерцию для увеличения продаж

Вы знаете, что Рим строился не за один день. Внедрение вашей стратегии диалоговой коммерции может занять некоторое время. Если вы хотите выделиться, помните о следующих советах.

1. Расставьте приоритеты для своих бизнес-целей

Прежде чем использовать диалоговую коммерцию, вам следует установить реалистичные бизнес-цели, особенно в отношении нового бизнеса в области электронной коммерции . Подумайте о проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и о том, что вы можете предложить для их решения. Узнайте, как другие компании в вашем регионе используют преимущества диалоговой коммерции.

Ваши стратегии должны согласовываться с социальными сетями и платформами обмена сообщениями, которые используют определенные гендерные, возрастные и географические группы для поддержания осведомленности клиентов. Это поможет вам проводить более персонализированные разговоры и сообщения, чтобы удовлетворить клиентов и повысить общее качество обслуживания клиентов.

После того, как вы составите список своих мечтаний, сгруппируйте и расставьте приоритеты для наиболее важных целей вашего бизнеса. Увеличьте продажи или обеспечьте более удобную поддержку клиентов — просто назовите их и предложите доступные решения.

Вы можете запросить демонстрационные версии или подписаться на бесплатные пробные версии, чтобы узнать больше о плюсах и минусах решений. Не бойтесь пробовать новинки и проверять, насколько они полезны для вашего бизнеса. Спросите мнение ваших клиентов и проанализируйте обзоры , чтобы найти пробелы в ваших услугах.

2. Определите надежное диалоговое решение

Очень важно найти эффективный вариант диалоговой коммерции для интеграции с вашим бизнесом. Но более важным является эффективное внедрение и управление этим процессом без привлечения профессионалов. К счастью, существует широкий спектр ценных решений, таких как чат, чат-боты, голосовые помощники, приложения для обмена сообщениями, социальные сети или текстовые сообщения SMS. Чтобы повысить эффективность связи, рассмотрите возможность автоматической пересылки SMS на электронную почту для беспрепятственного доступа к важным взаимодействиям и запросам клиентов.

Допустим, вы выбираете вариант живого чата, чтобы отвечать на распространенные вопросы. Это означает, что вам следует научить своих сотрудников оказывать высококачественную поддержку в режиме реального времени посредством текстовых сообщений. Вы должны обеспечить быстрое обслуживание в течение 30-40 секунд , иначе клиенты разозлятся и покинут ваш сайт. Если вы не можете этого сделать, вам следует поискать чат-ботов.

Прежде чем выбрать решение для разговора, подумайте, каких бизнес-целей вы хотите достичь и как вы можете решить проблемы своих клиентов. Вы можете нанять специалиста или агентство, чтобы помочь вам решить, внедрить и управлять тем, какой инструмент использовать, чтобы сделать общение с клиентами более эффективным и простым.

3. Примените диалоговую автоматизацию искусственного интеллекта

Автоматизация разговора с использованием ИИ — это процесс использования искусственного интеллекта или ИИ для автоматизации взаимодействия между людьми и программами в диалоговом двустороннем формате. Это поможет вам улучшить качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников.

Автоматизация поддержки с помощью диалогового ИИ учитывает следующие аспекты:

• Обеспечьте немедленную круглосуточную поддержку и доступность в режиме реального времени.
• Персонализируйте свой опыт общения на любом пути покупателя.
• Предлагайте перекрестные и дополнительные рекомендации по продуктам.

Как вы знаете, клиенты могут появляться в любое время в разных часовых поясах. Очень важно быть доступным круглосуточно и немедленно отвечать на их вопросы. Согласно этому исследованию, 90% онлайн-покупателей считают быстрое реагирование на свои проблемы важным моментом поддержки клиентов, а 60% могут ждать этого 10 минут или меньше.

Если у вас хороший бюджет, вы можете нанять агентов онлайн-чата, чтобы быстро реагировать на различные вопросы, такие как изменения, статус заказа или доставка. Что касается чат-ботов с искусственным интеллектом, они дешевле и требуют минимальной рабочей силы. Это означает, что скорость имеет важное значение для улучшения качества обслуживания клиентов и вероятности совершения покупки.

Персонализируйте свои предложения, сообщения и информацию на каждом этапе пути клиента перед покупкой. Подумайте, на каких этапах они могут захотеть связаться с вами и узнать больше. Многие интеграции ботов с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют вам получать данные о клиентах, включая их предыдущие взаимодействия, историю покупок и информацию о том, являются ли они текущими клиентами или потенциальными клиентами. Вы можете использовать эту информацию, чтобы адаптировать свои сообщения и упростить сопровождение клиентов в процессе покупки.

Передовые технологии искусственного интеллекта могут помочь вам отслеживать предпочтения клиентов и предлагать подходящие продукты на основе персонализированных данных. Это сделает процесс покупок более интуитивным и эффективным для вашей компании.

Вам следует автоматизировать мгновенные перекрестные и дополнительные продажи продуктов, как только вы определите намерения клиентов и историю покупок. С помощью диалогового ИИ вы сможете быстро решать их проблемы и давать рекомендации на основе собранных данных для повышения коэффициента конверсии.

4. Оптимизируйте свой веб-сайт для голосового пользовательского интерфейса.

Прошли времена традиционного графического пользовательского интерфейса. Сейчас это выглядит более разговорным и естественным. Его основная идея — простота: клиенты могут найти все, что хотят, заказать это, сориентироваться или сказать что-то на свой смартфон в режиме реального времени.

Вот несколько советов по оптимизации вашего веб-сайта для голосового пользовательского интерфейса:

• Установите приоритет мобильной адаптации вашего веб-сайта

Тот, кто инициирует голосовые команды, предпочитает использовать для этого смартфоны. Согласно этому исследованию , 27% всех пользователей по всему миру выполняют голосовой поиск на мобильных устройствах, чтобы найти то, что им нужно. Вот почему адаптивность к мобильным устройствам имеет значение, если вы хотите облегчить клиентам взаимодействие с вашим интерактивным веб-сайтом.

Лучший способ проанализировать вашу мобильную отзывчивость — провести аудит сайта с помощью WebCEO, который сделает это за несколько секунд. Сделав это, вы сможете проверить свой веб-сайт на предмет мобильной оптимизации, обнаружить любые существующие пробелы в технической и мобильной поисковой оптимизации (SEO) и быстро их исправить.

• Включите ключевые слова с длинным хвостом

Вы хорошо знаете, что люди используют больше слов, когда говорят. Использование более точных и релевантных поисковых запросов имеет важное значение при оптимизации вашего сайта для голосового пользовательского интерфейса. Использование ключевых слов с длинным хвостом имеет смысл, особенно если вы хотите таргетировать больше поисковых запросов, связанных с нишей, и повысить конверсию.

• Добавить разметку схемы

Людям и поисковым системам нравится, когда веб-сайты предоставляют ответы на наиболее частые вопросы, которые легко читаются, актуальны и кратки. Лучший способ сделать это — создать раздел часто задаваемых вопросов или часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте.

Добавьте разметку структурированных данных, чтобы поисковые системы легко понимали ваш контент.

Это будет означать, что ваш контент удобен для голосового пользовательского интерфейса.

5. Создайте омниканальное присутствие

Клиенты хотят использовать разные каналы для исследования продуктов или услуг, а также связываться со службой поддержки и оформлять заказ на пути к покупке. Компании должны внедрить новые платформы и обеспечить омниканальное присутствие во всех точках взаимодействия с клиентами.

Начните с планирования пути клиента и поддержки точек соприкосновения с помощью хороших технологий. Во-первых, вам следует создать единый профиль клиента по всем каналам. Это поможет вам удовлетворить потребности клиентов, обеспечивая индивидуальный подход и повышая прибыльность. Чат-боты могут создать отличный омниканальный опыт.

Используйте бизнес-сообщения Google для своего бренда. Как только пользователи найдут вашу компанию в мобильном поиске или на карте, они смогут легко нажать «Бизнес-сообщения Google» и начать личный разговор. Этот способ подключения идеально подходит для клиентов, которые используют голос или видео при поиске ответов на свои вопросы.

Еще одна вещь, которую следует учитывать, — это чат-боты, независимые от платформы. Вы можете использовать такие платформы, как Facebook, SMS или другие приложения для обмена сообщениями, чтобы повысить многоканальное взаимодействие и восприятие бренда. Используя технологию чат-ботов, клиенты могут быстро взаимодействовать с вашим бизнесом круглосуточно в режиме реального времени.

6. Контролируйте свою производительность

Прежде чем отслеживать успех вашей диалоговой коммерции, выберите лучшие ключевые показатели эффективности (KPI), такие как уровень удовлетворенности, коэффициенты конверсии или разговоры с клиентами для вашего бизнеса. Это поможет вам лучше понять, какие технологии и решения дают более высокие результаты , а какие требуют улучшения.

Убедитесь, что расспрос клиентов об их опыте работы с вашей компанией является важной частью вашей работы. Более того, 79% потребителей хотят делиться полезной информацией о компаниях, чтобы они могли адаптировать клиентский опыт. Это поможет вам определить области, которые необходимо улучшить, и улучшить отношения с клиентами.

Чтобы все было правильно, следите за своей эффективностью и корректируйте свою диалоговую активность на любом этапе пути к клиенту. Вы можете сделать это, используя метрики в реальном времени.

Заключение

Диалоговая коммерция — это новая эра в мире электронной коммерции, которая помогает предприятиям и клиентам напрямую взаимодействовать и развивать лучшие отношения. Инструменты общения в реальном времени, такие как чат-боты, голосовые помощники или приложения для обмена сообщениями, могут принести огромную пользу любому бренду.

Создание новой стратегии может потребовать времени и инвестиций, а управление всеми каналами поначалу может оказаться сложной задачей. Но шаг за шагом все будет налаживаться, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно, оставаясь дома.