Почему команды социальных сетей будут в центре разговорной коммерции

Следующий рубеж электронной коммерции уже наступил — независимо от того, готовы к этому потребители и бренды или нет.

Это определенно застало врасплох одну семью в Техасе несколько лет назад. То, что началось как разговор между шестилетней девочкой и семейной Amazon Echo Dot, превратилось в заказ на кукольный домик и четыре фунта сахарного печенья.

Этот опыт покупок, известный как диалоговая коммерция, предлагает клиентам еще большее удобство и позволяет брендам привлекать покупателей более персонализированным образом. В этой статье мы рассмотрим, что такое разговорная коммерция, а что нет, как бренды должны подходить к своим коммерческим стратегиям и почему им нужно с самого начала вовлекать свои социальные команды.

Что такое разговорная коммерция?

Разговорная коммерция находится на пересечении приложений для обмена сообщениями и покупок, предоставляя потребителям возможность покупать у брендов через приложения для чата и даже голосовые технологии. По словам Криса Мессины, придумавшего этот термин в 2015 году, разговорная коммерция — это «предоставление удобства, персонализации и поддержки принятия решений, пока люди находятся в пути, уделяя лишь частичное внимание». Это то, что позволяет клиенту общаться с агентами по обслуживанию клиентов или ботом, задавать вопросы, читать отзывы и совершать покупки в приложении, таком как Facebook Messenger или WhatsApp.

Представьте, например, что вы обращаетесь к бренду в Facebook Messenger, потому что ищете определенную обувь. Представитель службы поддержки не только найдет для вас продукт, но и сможет завершить вашу транзакцию в чате. Разговорную коммерцию можно даже использовать для подтверждения вашего участия в мероприятии бренда с помощью текстового сообщения вместо перехода на отдельную страницу регистрации.

Хотя разговорная коммерция часто происходит в приложениях для обмена сообщениями в социальных сетях, это не совсем то же самое, что и социальная коммерция. Первый относится к покупкам, сделанным непосредственно из приложения для индивидуального чата, а второй относится к покупке и продаже товаров или услуг на платформе социальных сетей.

Лучший способ понять разницу между двумя типами коммерческих стратегий — разбить платформы, используемые в каждом сценарии:

• Разговорная коммерция: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM.
• Социальная коммерция: магазины Facebook, покупки в Instagram, Pinterest для Shopify

Лучший способ развивать покупательский путь

Одна из причин перехода брендов к разговорной коммерции связана с растущей популярностью мобильных сообщений.

Учтите, что приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat, являются третьими наиболее часто используемыми социальными сетями после социальных сетей и платформ для обмена мультимедиа. А два миллиарда пользователей получают доступ к WhatsApp ежемесячно, что делает его самым популярным приложением для обмена сообщениями в мире. Такая платформа, как WhatsApp, не только дает брендам доступ к огромной потребительской базе, но и позволяет брендам встречаться со своими клиентами там, где они проводят значительную часть своего онлайн-времени.

Разговорная коммерция позволяет брендам укреплять доверие своих клиентов и предлагать персонализированные рекомендации. Для покупателей это все равно, что лично поговорить с продавцом и спросить его мнение о товаре или услуге, только виртуально. А представители бренда могут предложить более конкретные рекомендации на основе разговора с этим клиентом.

Производитель игрушек Lego, например, создал чат-бота по имени Ральф в Facebook Messenger, чтобы помочь покупателям найти идеальный подарок Lego во время праздничного сезона. Ральф задавал клиентам ряд вопросов, таких как возраст, бюджет и типы наборов, в которых они заинтересованы, прежде чем в конечном итоге привести покупателя к месту покупки.

Прежде всего, чат-платформы упрощают путь покупателя, централизуя процесс совершения покупок на одной платформе. Диалоговая коммерция позволяет покупателям задавать вопросы, читать обзоры, изучать каталоги товаров и нажимать кнопку оформления заказа, не переходя в другое место. Для брендов возможность перемещать потребителей через этапы осознания, рассмотрения и принятия решения в одном приложении может уменьшить отказ от корзины и привести к увеличению продаж.

Социальные команды лежат в основе стратегии диалоговой коммерции бренда.

Понятно, что приложения для обмена сообщениями никуда не денутся, и брендам было бы разумно начать разработку своей стратегии разговорной коммерции уже сегодня. И поскольку большинство этих взаимодействий происходит в приложениях для чата в социальных сетях, крайне важно, чтобы бренды включали свои социальные команды при разработке своих следующих шагов, потому что:

Они знают вашу аудиторию вдоль и поперек

Немногие команды когда-либо действительно «получат» ваших клиентов, как команда социальных сетей. В конце концов, ваша социальная команда ежедневно взаимодействует с потребителями и получает все виды сообщений, от комплиментов до жалоб и конструктивных отзывов. Социальные маркетологи не только знают, как привлечь вашу аудиторию; они также знают, что важнее всего для клиентов, когда речь идет о продуктах и ​​услугах вашего бренда.

Например: социальная команда Lodge Cast Iron часто получает вопросы от клиентов и отзывы об их посуде. Знание того, какие товары наиболее популярны или наиболее востребованы, может помочь командам электронной коммерции выявить похожие продукты при общении с клиентами.

Они четко понимают голос вашего бренда

Диалоговая коммерция требует, чтобы бренды по умолчанию имели четкий и отличительный голос бренда на всех платформах. Последовательность является ключевым моментом при разработке голоса бренда. Независимо от того, протягивает ли кто-то руку, чтобы высказаться или задать вопрос, потребители ожидают постоянного опыта при взаимодействии с брендом, и ваша социальная команда уже обеспечивает это ежедневно.

Неспособность сохранить этот голос бренда может создать разрозненный путь покупателя и даже оттолкнуть потенциальных клиентов. Работа с вашей социальной командой гарантирует, что голос и тон вашего бренда останутся неизменными, независимо от того, отвечаете ли вы на простой вопрос или пытаетесь завершить продажу.

Они (вероятно) знают историю клиента с вашим брендом

В зависимости от того, какие инструменты использует ваша социальная команда, есть большая вероятность, что они получат целостное представление обо всех отношениях вашего бренда с клиентом в вашем почтовом ящике. Например, с помощью такого инструмента, как Sprout Social, социальные группы могут видеть всю историю взаимодействия клиента с брендом благодаря интеграции с такими инструментами, как Shopify, HubSpot и Zendesk.

Знание разговора клиента и истории заказов с брендом может помочь укрепить доверие покупателя, а выводы из этих разговоров можно использовать, чтобы повлиять на покупателей, которые все еще находятся в поиске. Предположим, кто-то, кто часто упоминает бренд в своих социальных постах, наконец-то готов совершить свою первую покупку. Используя такой инструмент, как Sprout, социальные группы могут передать эту информацию команде электронной коммерции, которая может предоставить код скидки или специальное предложение, чтобы помочь заключить сделку.

Будущее электронной коммерции за общением

По мере того, как платформы чатов и мессенджеров все больше укрепляют свое место в образе жизни потребителей, настало время для брендов изучить разговорную коммерцию. Потребители уже обращаются к брендам в социальных сетях с вопросами обслуживания клиентов, проблемами и отзывами. А благодаря разговорной коммерции бренды могут превратить DM или мгновенное сообщение в возможность продажи. Централизуя весь путь клиента в рамках разговора, бренды упрощают путь к покупке и предоставляют покупателям всю необходимую им информацию, даже не выходя из окна чата.

Однако эффективная стратегия диалоговой коммерции начинается с надежной стратегии обмена сообщениями в социальных сетях. Ознакомьтесь с этим руководством, чтобы получить советы о том, как интегрировать лучшие практики обмена сообщениями в социальных сетях в вашу стратегию обслуживания клиентов уже сегодня.