Обсуждение вопросов конфиденциальности потребителей, изменяющих разговорные данные

По словам Макс Кирби, директора по цифровой идентификации и облачным решениям Publicis Sapient, диалоговое взаимодействие и асинхронный обмен сообщениями могут помочь решить проблемы конфиденциальности данных, которые возникают, когда аутентифицированные пользователи предоставляют информацию через разговорных чат-ботов.

Компании постоянно собирают данные о физических лицах, чтобы подпитывать капитализм слежки. До недавнего времени этот сбор данных проводился дискретно (например, файлы cookie) или собирался в формах, заполняемых в обмен на предоставление некоторой выгоды или услуги (например, создание учетной записи).

«Разговорные технологии все чаще используются для облегчения сбора данных», - говорит Кирби.

Важность намерения

Разговорные платформы пытаются понять намерения потребителя, используя устное или письменное общение пользователя с помощью умных динамиков и чат-ботов. Эта технология выходит за рамки одноразовых взаимодействий, таких как поисковые запросы, для создания разговорного контекста, который помогает определить, чего хочет клиент.

«Клиентские системы почти всегда лучше справляются со своей работой, когда они понимают намерения, но технологии, поведение пользователей и интернет-экосистема должны развиваться вместе, и мы все еще находимся на ранних этапах использования диалоговых данных для определения намерений», - говорит Кирби. «Вот почему прямо сейчас мы видим, как гибриды человека и машины преодолевают этот разрыв».

Взаимодействие с машиной может выглядеть как разговор с человеком, но это принципиально другое. У людей нет идеальной безграничной памяти.

«Тот факт, что компьютеры не забывают, пока им не говорят, что это делает, усложняет проблему», - говорит Кирби.

В этом суть проблемы конфиденциальности. Технологии, используемые для взаимодействия с бизнесом, всегда под наблюдением. Цифровые взаимодействия людей всегда записываются. Чем больше люди взаимодействуют, тем больше внимания они привлекают к себе. Возможное решение этой проблемы - асинхронный обмен сообщениями.

Как асинхронный обмен сообщениями может решить проблему конфиденциальности данных

Асинхронный обмен сообщениями или «асинхронный обмен сообщениями» означает, что две стороны связываются друг с другом без необходимости одновременной активности обеих сторон в разговоре.

При асинхронном обмене сообщениями разговор не обязательно имеет четко определенный конец. Он начинается с первого отправленного сообщения. Оттуда участники беседы могут приостанавливать и возобновлять беседу, при необходимости погружаясь в нее и заканчивая.

Разговор происходит тогда, когда это должно произойти, точно так же, как если бы вы вошли в магазин, и вам помог продавец, а затем оставили делать покупки самостоятельно, пока вам снова не понадобится помощь.

«С точки зрения конфиденциальности асинхронный обмен сообщениями означает, что вам как компании не нужно заранее собирать все данные обо мне», - говорит Кирби.

«Если я нахожусь в разговоре, вместо того, чтобы просить меня предоставить личную информацию до того момента, когда она вам понадобится, вы можете подождать и просто начать с приветствия. Если я не хочу называть свое имя, я могу перейти к следующему этапу разговора, и вы узнали, что у меня могут быть проблемы с конфиденциальностью. Это то, чего не может сделать одноразовая форма с обязательным полем ».

Асинхронный обмен сообщениями использует микромоменты для получения и использования релевантной информации от потребителей именно в тот момент, когда это важно.

Примером этого является то, как системы интерактивной торговли используют обмен сообщениями для перемещения потребителей по воронке покупок, задавая соответствующие вопросы в подходящее время (например, «Итак, вы заинтересованы в покупке обуви. Вы можете сказать мне свой размер обуви?»)

«Если это в разговоре, а не в форме, и я знаю, что кто-то в цифровом виде возвращается на полки и ищет обувь моего размера, я понимаю, что им нужна эта информация, чтобы помочь мне. Это означает, что я гораздо охотнее жертвую, и я также могу отозвать это, если это не актуально ».

Будущее управления данными за разговорами

Кирби говорит, что диалоговые платформы могут позволить потребителям гораздо лучше контролировать свои данные и настройки конфиденциальности.

«Опыт, которого мы ожидаем, может начаться с вопроса:« Вы даете нам разрешение узнать размер вашей обуви? » Да или нет.' Если я скажу «да», он может спросить: «Как долго я могу запоминать эту информацию?» или "Вы хотите отозвать эту информацию в конце нашего разговора?" Ответ тогда приведет к существенному отказу от GDPR или CCPA ».

Этот подход является многообещающим, потому что, хотя исследования показывают, что большинство людей мало знают о том, как управляются их данные, меньшее количество людей все еще понимает, как их удалить. Отчасти это связано с тем, что компании не хотят упрощать процесс, а отчасти потому, что понимание предмета затруднено.

Разговорные взаимодействия, которые дают потребителям простой и естественный способ удаления своих данных, могут сделать Интернет намного более человечным с точки зрения памяти. Это заставляет Интернет забыть.

Это проблеск того, как управление конфиденциальностью может выглядеть в будущем, но на данный момент Кирби отмечает, что существует серьезное препятствие на пути к использованию асинхронного обмена сообщениями для управления конфиденциальностью - аутентификация.

Проблема с аутентификацией (и потенциальное диалоговое решение)

Oauth2 аутентифицирует пользователя, позволяя ему войти на веб-сайт или в приложение с помощью сторонних серверов, таких как Google, Facebook или Amazon. Часто это более безопасно, чем собственное управление идентификацией. Но он также передает «ключи» Интернета в руки основных платформ.

«Основные платформы аутентифицируют Интернет», - говорит Кирби. «Разговорные технологии будут работать для управления конфиденциальностью, когда вы разговариваете напрямую с владельцем данных. Если вы делаете это через «агентские» отношения, когда платформа подслушивает разговор, преимущества конфиденциальности могут быть отложены или аннулированы ».

Кирби говорит, что разговорные технологии предлагают возможное решение дилеммы аутентификации / конфиденциальности, потому что они могут быть приняты теми же платформами, чтобы также предлагать контроль над их данными.

«В настоящее время, с точки зрения UX, удаление ваших данных - одна из наименее вероятных вещей, потому что сделать это случайно практически невозможно. Переход к разговору, а не к веб-сайтам и кликам, заставит компании упростить для клиентов контроль за тем, что они делают со своими данными. С диалоговой технологией клиенты потенциально увидят, насколько легко контролировать свои собственные данные, просто попросив чат-бота удалить их, и будут ожидать, что компании сделают этот процесс максимально удобным для пользователя ».

Чтобы лучше понять, что люди знают, чувствуют и хотят, когда речь идет о сборе корпоративных данных, ознакомьтесь с опросом Publicis Sapient по сбору данных и согласию здесь.