Как разговорный интеллект может принести пользу вашему бизнесу?

Когда вы слышите термин «разговорный интеллект», что первым приходит вам на ум?

Если вы похожи на многих людей, вы, вероятно, думаете о чат-ботах, с которыми вы взаимодействовали на различных сервисных веб-сайтах, или о том, как ваш смартфон использует голосовые команды для получения ценной информации, которая вам нужна по запросу.

Однако, хотя эти типы взаимодействий являются частью картины, это гораздо больше.

Здесь мы рассмотрим, что такое разговорный интеллект (КИ). Затем мы рассмотрим некоторые уникальные способы, с помощью которых он может помочь вам в развитии и оптимизации вашего бизнеса.

Мы также коснемся нескольких советов по точному применению разговорной аналитики в вашей текущей бизнес-стратегии.

Что такое разговорный интеллект?

Разговорный интеллект — это форма машинного обучения, но этим он не ограничивается.

Он также использует адаптивные возможности современного искусственного интеллекта (ИИ) и технологии обработки естественного языка для обработки и интерпретации почти неограниченного количества письменных или устных данных.

Другими словами, это лучший друг владельца бизнеса, когда дело доходит до записи, организации, анализа и интерпретации бесчисленных разговоров их клиентов с торговыми представителями, обслуживающим персоналом, чат-ботами и многим другим.

Например, представьте себе количество разговоров, которые может иметь даже один из ваших торговых представителей или сотрудников колл-центра с существующими или потенциальными клиентами даже за один квартал.

В совокупности эти разговоры раскрывают ценную информацию и важную информацию о том, что движет вашей клиентурой.

Они могут рассказать вам о том, что действительно важно для ваших клиентов, какие уникальные проблемы у них есть и что они ищут в услуге или продукте, подобном вашему.

Но даже самым компетентным аналитикам сложно или даже невозможно точно извлечь из них каждую ценную деталь.

Вот тут и приходит на помощь разговорный интеллект.

Программное обеспечение CI использует эффективность искусственного интеллекта для обработки многочасовых звонков, чатов, текстовых сообщений, электронных писем и сообщений различных типов.

Затем он сканирует эти данные на предмет потенциальных тем или ключевых слов, которые вы можете использовать, чтобы сосредоточиться на наиболее важных разделах этих сообщений для их дальнейшего анализа.

Почему разговорный интеллект важен?

Существуют пределы того, насколько ваша компания может расти, когда вы полностью полагаетесь на других людей, способствующих этому росту.

В частности, просто невозможно каждый раз отслеживать каждого представителя и каждое взаимодействие , особенно если некоторые (или все) ваши сотрудники работают удаленно.

Кроме того, даже самые умные люди подвержены ошибкам и время от времени совершают ошибки.

Технология разговорного интеллекта берет на себя то, что в противном случае было бы сложным процессом, который оставляет много места для ошибок, и упрощает его.

Это также экономит владельцам бизнеса небольшое состояние за счет потраченного впустую времени, труда и ресурсов .

Как только это произойдет, вы сможете обеспечить масштабируемый, устойчивый и непрерывный рост — то, к чему должен стремиться каждый владелец бизнеса.

Что может сделать разговорный интеллект для вашего бизнеса?

Внедрение разговорной аналитики в работу ваших отделов продаж, управления и маркетинга может определенно сэкономить ваше время и трудозатраты.

Но это еще не все, что он приносит на стол.

Ниже мы подробно рассмотрим некоторые из наиболее важных способов, с помощью которых CI может вывести весь ваш бизнес на новый уровень.

Отслеживайте и оценивайте 100 процентов ваших сообщений

Когда вы полагаетесь исключительно на такие методы, как затенение, чтобы оставаться в курсе событий, у вас всегда будут белые пятна, с которыми нужно иметь дело.

В конце концов, ваша команда обеспечения качества просто не в состоянии контролировать все разговоры ваших отделов продаж и обслуживания с вашими клиентами.

Технология CI, с другой стороны, может дать вам такую ​​гарантию.

Вы можете быть спокойны, зная, что все ваши взаимодействия защищены , записаны и учтены, что оставляет гораздо меньше места для ошибок.

Сэкономьте вашей компании потенциальное состояние на штрафах за нарушение

Обеспечение того, чтобы ваши агенты правильно общались с вашими клиентами, — это больше, чем просто поддержание стабильного результата и надежной записи об удовлетворенности клиентов.

Как насчет ситуаций, когда неспособность раскрыть важную информацию или определенным образом обработать транзакцию подвергает вашу компанию штрафам, санкциям или обязательствам?

С CI на вашей стороне вам больше никогда не придется задаваться вопросом, последовательно ли ваши агенты следуют протоколу.

Вместо этого вы сможете гарантировать оперативное выявление процедурных ошибок до того, как они будут стоить вам денег или наносить ущерб репутации вашей компании.

Выявление и удовлетворение потребностей отдельных агентов

Технология разговорного интеллекта избавляет от многих догадок, позволяя лучше удовлетворять потребности отдельных членов команды.

Вы сможете быстро и эффективно определить представителей, которым может быть полезен дополнительный специализированный инструктаж.

Вы также сразу узнаете, кто выбивает свои взаимодействия из парка.

И вы не только будете знать, кто выполняет работу выше среднего, но и сможете проанализировать, как именно они это делают.

• Как ваши ведущие агенты по-разному обрабатывают взаимодействия?
• Какие слова, приемы и вопросы, которые они используют, отличают их друг от друга?

Зная это, вы можете убедиться, что все члены вашей команды придерживаются одинаковых подходов к победе.

Получите ценную информацию о точке зрения вашего клиента

В конце концов, ваш бизнес действительно хорош настолько, насколько хорошо вы понимаете своих клиентов.

Поэтому очень важно, чтобы вы знали, что они действительно ищут в таких продуктах и ​​услугах, как ваши.

Это означает узнать как можно больше о том, что их интересует, вдохновляет или отталкивает, особенно когда речь идет о компаниях, с которыми они предпочитают вести дела.

Добавление CI в ваш протокол оценки обеспечения качества может пролить свет на тенденции, возражения и темы, которые постоянно возникают в их общении с вашей компанией.

Вы узнаете, как они честно думают и говорят. Вы узнаете, какой язык резонирует с ними и дает наилучшие результаты.

Как применять разговорный интеллект

В целом, технология разговорного интеллекта упрощает, ускоряет, делает более удобным и эффективным соблюдение и поддержание ваших стандартов качества.

Это также приводит к гораздо более здоровому результату, экономя ваше время, труд и персонал.

Вот взгляд на то, как можно использовать CI для улучшения различных аспектов ведения вашего бизнеса.

1. Улучшите свои центры обслуживания клиентов

Программное обеспечение CI многое сделало для улучшения того, как клиенты и компании, которым они доверяют свой бизнес, общаются друг с другом, и добавление его в вашу бизнес-стратегию может сделать то же самое для вас.

Например, CI позволяет предложить превосходное обслуживание клиентов, которого хочет и ожидает ваша клиентура.

Чат-боты могут начинать сложные взаимодействия с клиентами , прежде чем передавать каждое из них наиболее подходящему агенту для завершения (при необходимости).

Боты также могут обрабатывать простые транзакции (такие как проверка баланса или запросы информации) от начала до конца, предоставляя вашим агентам свободу для обработки более сложных транзакций.

Таким образом, сочетание CI с человеческим контактом помогает предоставлять быстрое и точное обслуживание, которое является отличительной чертой отличного обслуживания клиентов.

Он также упрощает сбор и анализ ценных данных и легко масштабируется в зависимости от потребностей вашего сервисного центра.

2. Сделайте вашу команду продаж более эффективной

Если вы серьезно относитесь к тому, чтобы получить максимальную отдачу от своего бизнеса, постоянное совершенствование команды продаж является абсолютной необходимостью.

Эффективные продавцы — это продавцы, которые знают, как заключить сделку и сделать так, чтобы люди были довольны после того, как они официально стали клиентами.

Технология разговорного интеллекта может помочь вашему отделу продаж сделать и то, и другое.

Конвергентная инфраструктура позволяет вам отслеживать, анализировать и извлекать уроки из 100 % взаимодействий ваших торговых агентов с клиентами.

В результате вы сможете лучше понять нюансы того, что на самом деле происходит между вашим отделом продаж и пулом потенциальных клиентов, а также улучшить его.

Вы также получите точное представление о том, что отличает ваших самых успешных агентов по продажам от наименее успешных.

Взаимодействия отличников можно изучать и использовать для улучшения коучинга отстающих.

Вы также можете использовать CI для улучшения оценки рисков и управления рисками на постоянной основе.

3. Обеспечьте превосходную поддержку вашей управленческой команде

Обширные данные, которые предоставляет CI, действительно могут помочь вашей управленческой команде сделать вашу компанию лучше.

Да, вы сможете лучше определять сильные и слабые стороны различных отделов, но вы также будете лучше понимать своего клиента.

Используйте CI для выявления событий, тем, проблем и проблем, которые важны для ваших клиентов, и применяйте их к вашим услугам, продуктам и бизнес-стратегиям, чтобы сделать их сильнее.

Наконец-то вы сможете понять «почему», стоящую за выбором, который делают ваши клиенты и члены команды, и использовать полученные знания для поддержки своего бизнеса.

9 инструментов разговорного интеллекта, в которые стоит вложиться

Вот небольшой, но ценный список, прежде чем мы пойдем.

На рынке существует множество вариантов инструментов CI, но вы можете начать изучение этих основных 9:

• Чиминни
• Позвоните Гиппо Тренеру
• Энту
• ПродажиЛофт
• Гонг
• Наблюдать.ай
• преломлять
• CallMiner
• хор

Подведение итогов: идем вперед с помощью диалогового интеллекта

Чем больше информации и ресурсов у вас есть в вашем распоряжении, когда дело доходит до ведения вашего бизнеса, тем легче будет сделать вашу компанию такой, какой вы ее знаете.

Удобство, доступность и эффективность технологии разговорного интеллекта позволяют упростить взаимодействие с вашими клиентами и гарантировать им качественный сервис, которого они заслуживают.

CI также отлично подходит для вашей маркетинговой команды, поскольку помогает им создавать лучшие кампании для вашей аудитории.

Если вы хотите узнать больше о роли ИИ в маркетинге , посмотрите наш записанный вебинар на эту тему!

Мы пригласили специалиста Пола Ретцера, основателя и генерального директора PR 20/20 и Института маркетингового искусственного интеллекта.