Полное руководство по диалоговому маркетингу (+примеры)

Новые технологии автоматизации меняют способ общения компаний со своими клиентами и друг с другом. Они также позволяют предприятиям делать больше с меньшими затратами, поддерживая их конкурентоспособность с компаниями, которые в десять раз больше.

Разговорный маркетинг — прекрасный пример того, как компании решают проблемы масштабируемости, с которыми они сталкиваются. Это идеальный способ быстро ответить тысячам клиентов, не заставляя их ждать в очереди.

Такая выгода была доступна только предприятиям с огромными отделами поддержки клиентов. В этом руководстве мы рассмотрим все основы диалогового маркетинга, в том числе:

• Что это?
• Каковы преимущества его использования?
• Как это реализовать?

Продолжайте читать, чтобы узнать, какие платформы лучше всего подходят для автоматизированного общения. Вы также найдете несколько примеров от брендов, которые успешно внедрили его в свой маркетинговый подход.

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это автоматизированная форма общения, которую все чаще используют предприятия. В основе технологии лежат чат-боты, которые имитируют человеческие разговоры.

Их эффективность и практичность сделали их важным элементом в общении между бизнесом и клиентами и стратегическом планировании. Предприятия узнают ключевые данные о клиентах, поэтому у них есть вся необходимая информация для продолжения контакта, когда разговор переключается на агента поддержки.

Интеграция играет жизненно важную роль в разговорном маркетинге, поскольку хранение данных в CRM может помочь повысить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность. Вот почему такие приложения, как Talkdesk, имеют поддержку интеграции и систему искусственного интеллекта, помогающую использовать разговорный маркетинг.

В конце концов, разговорный маркетинг помогает компаниям предоставлять выдающиеся услуги на разных этапах воронки продаж.

Преимущества использования диалогового маркетинга

Разговорный маркетинг привлекателен, помимо прочего, своей экономической эффективностью. Компании постоянно ищут способы сократить расходы, и внедрение чат-бота — отличный способ достичь этой цели.

Но это только верхушка айсберга. Хотя экономия затрат важна, предприятия получают много других преимуществ. Давайте рассмотрим их более подробно.

Предоставление немедленного обслуживания

По мере того, как технологии продолжают развиваться, растут и ожидания клиентов. Времена, когда люди могли отправить электронное письмо и ждать ответа день или два, давно прошли. Многие клиенты ожидают немедленного и качественного обслуживания.

Как только клиент обращается к вам, он должен получить немедленный ответ с решением своей проблемы. Если потребуется дополнительная помощь, они находятся в нескольких минутах от человеческого контакта.

Самое приятное то, что им не нужно покидать сайт или приложение. Клиенты могут связаться с вами, получить помощь и продолжить с того места, где они остановились при использовании вашей платформы.

Кроме того, чат-боты доступны в любое время. Неважно, является ли ваш клиент местным или находится в другом часовом поясе. Они смогут связаться и получить ответ, который они ищут. Помимо того, что чат-боты доступны 24/7, они доступны везде. Вы можете заставить их работать:

• В вашем приложении или на сайте
• Социальные медиа
• Приложение для обмена сообщениями

Ваша доступность на нескольких платформах удобна, поскольку вы можете соответствовать ожиданиям своих клиентов.

Узнать больше о клиентах

В зависимости от того, как вы настроите искусственную коммуникацию, вы сможете больше узнать о своих клиентах посредством автоматизированного взаимодействия. Используйте данные для создания возможностей перекрестных продаж в будущем. Поймите, каковы наиболее распространенные болевые точки, и работайте над улучшением своего продукта.

Более того, с большим количеством взаимодействий вы сможете создавать более эффективные потоки общения. Это приведет к более человеческому взаимодействию в будущем.

Построение мощных отношений

Лояльность клиентов является основной целью для бизнеса во всех отраслях. Бизнес может легко расти с увеличением числа постоянных клиентов. Качественное обслуживание клиентов — один из мощных способов повысить лояльность клиентов, и разговорный маркетинг очень помогает вам в этом.

С того момента, как пользователь попадает на ваш веб-сайт, простое всплывающее окно в форме чата показывает, что вы цените его посещение и готовы помочь ему. Посетители будут чувствовать, что их ценят, когда они просматривают ваш веб-сайт, особенно если ваша рекомендация с помощью — это то, что им нужно.

Предоставление ценности поначалу будет более сложной задачей. Это потому, что вы сможете предвидеть только пару сценариев диалога. Однако, когда посетители начнут взаимодействовать с вашим чат-ботом, вы получите столь необходимые данные, которые помогут вам делать более точные прогнозы в будущем. Вы сможете продолжить работу над различными диалогами, чтобы обслуживать более широкий спектр коммуникационных сценариев.

Например, если вы управляете компанией SaaS и потенциальный клиент находится на странице ваших планов, вы можете использовать всплывающее окно чата, чтобы помочь ему выбрать правильный план. Эти незначительные взаимодействия могут положительно повлиять на показатели конверсии.

Привлечение большего количества лидов

Цель каждой стратегии входящего маркетинга — привлечь больше потенциальных клиентов для бизнеса. Хотя правильный подход позволит привлечь больше людей на ваш сайт, вам необходимо убедиться, что вы делаете правильные шаги для достижения высоких коэффициентов конверсии.

Вот где эффективный чат-бот вступает в игру. Это идеальный инструмент для установления связи с клиентами. Что делает его таким идеальным? Тот факт, что он там 24/7. Находитесь ли вы на совещании, дома или спите, чат-бот помогает привлечь больше потенциальных клиентов для вашей компании.

Масштабируемость

Несмотря на то, что у вас есть первоклассные агенты поддержки клиентов, вы ничего не можете сделать, когда появляются тысячи запросов. Если вы управляете магазином электронной коммерции с десятками тысяч клиентов, единственный способ предложить помощь каждому — это чат-бот.

Они являются первой линией защиты и позволят вам помочь клиентам, которым требуется дополнительная помощь в решении незначительных проблем. Чат-боты могут пересылать ссылки на статьи базы знаний. Это повысит процент самообслуживания. Это означает, что клиенты получат решения из ресурсов вашего блога, не нуждаясь в помощи агента службы поддержки.

Имея это в виду, независимо от того, насколько большой станет ваша компания, ваша команда сможет обрабатывать тысячи запросов, не жертвуя качеством обслуживания.

Как внедрить разговорный маркетинг

Преимущества показывают, что вопрос не в том, нужен ли вам инструмент диалогового маркетинга, а в том, как вы должны его реализовать. Процесс не такой сложный. Тем не менее, это требует тщательного планирования каждого шага.

1. Все ли ваши инструменты совместимы?

Во-первых, вы должны проверить, могут ли все платформы, которые вы планируете использовать, работать вместе. Например, если вы используете платформы WooCommerce, BigCommerce или Magento для своего веб-сайта электронной коммерции, проверьте, сочетаются ли они с инструментом диалогового маркетинга, который вы планируете использовать.

Просто зайдите на сайт платформы и посмотрите, работают ли интеграции. Если нет, выберите тот, который вы можете легко реализовать.

2. Спланируйте путь вашего покупателя

Прежде чем вы начнете использовать инструмент, вам нужно выяснить, где их разместить на вашем сайте. Но для этого вам сначала нужно наметить путь вашего покупателя.

Поскольку у вас уже есть данные, посмотрите, как пользователи перемещаются по вашему сайту. Определите их болевые точки и проблемы. Например, если вы заметили высокий процент отказа от корзины, это означает, что на этой странице возникла проблема, которую необходимо решить.

После того, как вы обнаружите страницы, на которых у людей возникают проблемы, сделайте их кандидатами на всплывающие окна диалогового маркетинга. Сделав этот шаг, вы можете перейти к самой сложной части создания чат-ботов — дизайну диалогов.

3. Создавайте сложные автоматические диалоги

Самой большой проблемой при создании эффективного чат-бота остается человеческий фактор. Вам нужно разработать диалоги, которые звучат как реальный человек. Таким образом, пользователи с большей вероятностью будут взаимодействовать с чат-ботом и продолжать использовать его в будущем.

Создание сценариев диалогов лучше всего выполнять в команде. Несколько человек могут лучше организовать искусственный разговор, поскольку они могут лучше продумать потенциальные вопросы и предложения, которые задаст человек. Но есть более управляемый подход.

Как вы увидите позже на примерах, многие бренды предпочитают начинать разговор, предлагая покупателям выбор. Чат-бот берет на себя инициативу вести разговор в определенном направлении.

Этот процесс занимает больше всего времени и требует постоянного совершенствования. Следите за тем, как клиенты взаимодействуют с вашими чат-ботами, и вносите улучшения в диалоги. Сделайте их более человечными, эффективными и профессиональными.

4. Добавьте автоматические последующие действия

Как упоминалось ранее, использование сбора данных — это преимущество, которое позволяет вам строить еще более тесные отношения с вашими клиентами. На основе собранных данных вы можете создавать автоматические электронные письма. Это еще одна возможность запросить отзыв от вашего клиента.

Вы можете практически сделать любое последующее действие, которое имеет смысл. Например, вот отличный подход к перекрестным продажам. Данные показывают, что клиенты часто покупают несколько продуктов вместе. Если вы продаете один из них, ваша автоматизация может предложить пользователю купить другой продукт.

Чтобы не быть назойливым, через месяц автоматизация может отправить электронное письмо с напоминанием о том, что если покупателю нужен сопутствующий товар, он есть у вас на складе.

5. Разверните, проанализируйте поведение пользователей и улучшите

Не думайте, что после того, как вы настроите своего чат-бота, вы сможете лечь и расслабиться. Вам придется приложить много усилий, чтобы сделать его эффективным, как задумано. Проанализируйте каждое взаимодействие и измерьте, насколько оно было эффективным. Всплывающие окна находятся в правильном месте? Помогает ли чат-бот решать задачи?

Если нет, что вы можете с этим поделать? Продолжайте задавать эти вопросы и делайте обновления, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Доступные платформы

Многочисленные компании соревнуются в игре разговорного маркетинга. Прежде чем сделать свой выбор, вы должны тщательно изучить то, что они могут предложить. Вот некоторые из крупных компаний для рассмотрения.

• Переговорное устройство
• Дрейф
• Тидио

Каждая из этих платформ поддерживает широкий спектр интеграций. Они удобны в использовании и не требуют каких-либо знаний в области кодирования. Вы можете настроить их и запустить быстро.

Примеры диалогового маркетинга.

Бренды используют разные подходы, чтобы извлечь выгоду из инструментов диалогового маркетинга. Несколько примеров:

• Улучшение показателей отказа от корзины
• Приветственные сообщения, которые предлагают что-то бесплатно
• Оставить отзыв о сайте
• Сообщение о повторном посетителе
• Растущий информационный бюллетень

Это зависит от креативности маркетинговой команды и целей компании. Вот как некоторые бренды сделали это на своих сайтах:

1. Большая коммерция

Как только вы попадете на сайт BigCommerce, вы увидите всплывающее окно чата в правом нижнем углу. Это вежливый призыв к действию, чтобы подписаться на информационный бюллетень BigCommerce. Открыв чат, вы можете щелкнуть, чтобы проявить интерес, когда чат-бот запросит ваш адрес электронной почты.

Если вы ищете способ расширить свой список рассылки, вы можете последовать примеру BigCommerce.

2. Домофон

Пока вы просматриваете доступные планы на сайте Intercom, это сообщение также будет появляться в правом нижнем углу. Один из вариантов — «Выбор плана», что логично, поскольку вы находитесь на этой странице. Как только вы нажмете на нее, чат-бот предложит вам несколько вариантов.

Пример показывает, как легко помочь клиенту выбрать правильный план для своей компании.

3. Хабспот

Как только вы попадаете на веб-сайт Hubspot, бренд сразу же хочет провести для вас экскурсию со своим разговорным маркетинговым подходом. Поскольку бренд предлагает широкий спектр услуг, он хочет отправить посетителя в путешествие и представить то, что может понадобиться этому конкретному посетителю.

Это идеально подходит для тех, кто не хочет бродить по сайту в поисках информации. Клиенты могут получить то, что им нужно, прямо здесь, в окне чата, в пару кликов.

4. Оптинмонстр

OptinMonster хочет предложить своим постоянным клиентам бесплатные услуги. Это отличный способ улучшить конверсию. Кроме того, это персонализированное предложение, которое понравится посетителям. Это отличный подход к продажам, который открывает общение с клиентами, которые неоднократно пользовались вашими услугами.

5. Все из винила

Предложение поощрения — еще один вариант, который вы можете выбрать. Как только вы попадете на сайт All Things Vinyl, вам будет предложен промо-код. Если вы планировали покупку, это отличный стимул убедить вас купить немного больше, поскольку у вас есть скидка.

Заключительные мысли

Надеюсь, теперь вы знаете, какие шаги следует предпринять при внедрении инструмента диалогового маркетинга. Следуйте примерам других брендов и посмотрите, что лучше всего сработает в вашем случае.

Важно помнить, что вы должны тщательно выполнять весь процесс. Создание человекоподобного автоматизированного чата может быть сложной задачей. Приложив достаточные усилия, вы сможете воспользоваться преимуществами, которые поднимут ваш бизнес на новый уровень. Вы сможете обслуживать тысячи клиентов, не увеличивая команду поддержки.

Деннис Ву

Деннис Ву — генеральный директор и соучредитель Ringblaze, компании, производящей виртуальные телефонные системы для бизнеса, которая помогает командам лучше обслуживать своих клиентов в любом месте.