Разговорный маркетинг: что это значит для вашей стратегии в социальных сетях

За развитием разговорного маркетинга стоит универсальная истина: люди скучают по общению с другими людьми.

В том числе и ваши клиенты.

Они тоскуют по дням, когда человек был доступен, чтобы отвечать на вопросы и решать проблемы в режиме реального времени. Около 70% людей согласны с тем, что ожидают общения от брендов.

Использование односторонних каналов связи, таких как формы захвата лидов, не поможет. Также не будут устаревшие номера 1-800 с длительным временем ожидания. А плохой опыт обслуживания клиентов приводит к тому, что 50% потребителей переключаются на конкурента.

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, инвестируйте в разговорный маркетинг.

Давайте углубимся в то, что такое разговорный маркетинг и как он поможет вашей стратегии в социальных сетях развиваться.

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это непрерывный диалог между вами и вашими клиентами , когда и где им наиболее удобно.

Стратегия входящего маркетинга объединяет такие каналы, как ваш веб-сайт, социальные профили и CRM. Он использует такие тактики, как чат-боты, приложения для обмена сообщениями в реальном времени, инструменты социальной коммерции и интеграцию со службой поддержки.

Цель состоит в том, чтобы улучшить путь клиента. Если у клиентов или потенциальных клиентов есть часто задаваемый вопрос, они хотят совершить покупку или у них возникли сложности с заказом, разговорный маркетинг позволяет легко найти решение.

Например, четкий план диалогового маркетинга может беспрепятственно связать заинтересованного клиента в видеочате в реальном времени с его назначенным торговым представителем. Или помогите клиенту с техническими проблемами, который упомянул вас в твите, найти необходимые ему ресурсы.

Разговорный маркетинг и социальные сети: как адаптировать свою стратегию

Более двух третей (68%) людей согласны с тем, что социальные сети позволяют им взаимодействовать с брендами и компаниями. Ваши клиенты, настоящие и будущие, ожидают, что вы будете доступны в социальных сетях. И чтобы ваши профили были сложными точками соприкосновения.

Но многие бренды не имеют пропускной способности, чтобы отслеживать все свои социальные каналы 24/7. И инвестиции в новые социальные инструменты могут показаться огромным подъёмом.

Итак, как вы можете подняться, чтобы оправдать ожидания потребителей, не сжигая свою команду? Эти разговорные тактики делают это возможным.

Чат-боты

Ваши профили в социальных сетях являются основным местом для поддержки клиентов, что может заставить вас чувствовать, что ваш почтовый ящик выходит из-под контроля. Чат-боты здесь, чтобы помочь.

Чат-боты не заменяют человеческое общение. Вместо этого они помогают ускорить ответы на распространенные вопросы и обеспечивают базовую поддержку.

Это освобождает вашу команду, чтобы тратить время на более тонкие и сложные проблемы клиентов.

Но это не значит, что чат-боты полностью обезличены. При создании чат-ботов вы должны использовать голос своего бренда и добавлять смайлики, чтобы обмен не казался роботизированным.

Совет для профессионалов: чат-боты — прекрасные инструменты, но они не могут решить все проблемы. Убедитесь, что вы всегда даете своим клиентам возможность связаться с человеком.

Частные сообщения и живое видео

Есть некоторые разговоры, с которыми может справиться только ваша служба поддержки. Но потребители не хотят заморачиваться по электронной почте или звонить, чтобы связаться с ними.

Они предпочитают отправлять личные сообщения в социальных сетях, таких как WhatsApp, Messenger или Instagram DM. Эти каналы быстрые, простые и достаточно личные.

Клиенты используют их, чтобы задавать вопросы о продуктах, оставлять отзывы и делать комплименты.

Или они могут передать свои вопросы и отзывы в другой диалоговый канал — живое видео.

Транслируя демонстрации продуктов и сеансы вопросов и ответов в режиме реального времени, вы воссоздаете личный опыт. Используйте видеочаты как возможность опросить сообщество, ответить на распространенные вопросы и показать свой продукт или услугу в действии.

Разговорная коммерция

Разговорная коммерция — это когда такие инструменты, как чат-боты, приложения для обмена сообщениями и живые видео, объединяются, чтобы помочь потребителям покупать товары. Используя методы разговорного маркетинга для социальной коммерции, вы получаете прямой доход, связанный с социальными сетями.

Будь то автоматическое сообщение о предстоящей рекламной акции или индивидуальная консультация с торговым представителем, тактика разговорной коммерции превращает ваши профили в социальных сетях в вашу цифровую витрину.

По мере того, как ваши каналы в социальных сетях становятся новыми точками продаж, убедитесь, что те, кто работает с вашими живыми каналами, готовы стать лицом вашего бренда в Интернете. Они должны быть готовы рассказать о ваших продуктах не меньше, чем продавцы в магазинах — это очень важно для конвертации потенциальных клиентов в продажи.

Как социальные данные могут подпитывать вашу диалоговую маркетинговую стратегию

Хотя использование тактики диалогового маркетинга, упомянутой выше, является отличным началом, конкретный подход, который должен использовать ваш бренд, зависит от ваших клиентов.

Как они относятся к вашему бренду и вашей продукции? Чего, по их мнению, не хватает в предлагаемом вами опыте? Обратитесь к социальным данным, чтобы узнать.

Социальное прослушивание

Если вы не понимаете потребности и болевые точки вашего сообщества, вы не сможете решить их или улучшить имидж своего бренда.

С помощью инструмента Sprout Social Listening вы можете лучше понять свою аудиторию.

Прослушивание позволяет вам проводить собственное исследование клиентов, отслеживая разговоры о вашем бренде и соответствующих темах. Вы можете отточить настроения и отзывы клиентов, чтобы определить, как вы можете построить или укрепить свою стратегию разговорного маркетинга.

Интеграция со службой поддержки

Также крайне важно собирать данные о клиентах на индивидуальной основе. На платформе Sprout у вас есть глобальное представление о людях, которые к вам обращаются.

Когда вы просматриваете историю контакта, вы можете увидеть все его прошлые взаимодействия с вашим брендом через нашу интеграцию со службой поддержки. Интеграция с Zendesk, HubSpot, Salesforce и другими сервисами позволяет вам просматривать историю заказов клиентов, контактную информацию и общее отношение к вашему бренду.

Эти интеграции позволяют обеспечить безупречное и последовательное взаимодействие с клиентами благодаря инфраструктуре, обеспечивающей плавный процесс передачи между командами и различными инструментами.

Используйте эти данные, чтобы создавать больше возможностей для общения в масштабе.

Примеры диалогового маркетинга в дикой природе

Чтобы вдохновить вашу стратегию, мы нашли шесть примеров брендов, которые используют методы разговорного маркетинга в социальных сетях.

1. Амтрак

Amtrak делает все возможное, чтобы клиенты чувствовали поддержку во время путешествий. Служба поддержки клиентов пассажирской железной дороги доступна круглосуточно и без выходных в их аккаунте в Твиттере.

Они быстро отвечают на личные сообщения и @упоминания. Пассажиры могут получить помощь в поиске бронирования, доступе к наградам Amtrak Guest Rewards, о правилах и многом другом.

Когда вы начинаете прямой разговор с Amtrak, вы автоматически получаете сообщение о том, что кто-то скоро будет с вами. Этот обнадеживающий жест должен адаптироваться к вашему бренду. Даже если вы не доступны 24/7, дайте людям знать, когда им следует ожидать ответа.

2. Всемирная организация здравоохранения

В марте 2020 года Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) запустила автоматизированных чат-ботов WhatsApp, предназначенных для обмена информацией о COVID-19. Агентство ООН создало эту службу, чтобы отвечать на индивидуальные вопросы в глобальном масштабе.

Чат-боты, получившие название WHO Health Alert, дают людям несколько подсказок, из которых можно выбрать дополнительную информацию о болезни, вакцинах и многом другом.

При создании своих чат-ботов берите пример с ВОЗ и используйте смайлики и дружественный язык, чтобы ваш обмен был личным.

3. Адидас

Adidas хочет быть там, где есть их суперфанаты. Для немецкой компании по производству спортивной одежды это означает использование WhatsApp. Adidas впервые запустила свою маркетинговую стратегию WhatsApp еще в 2015 году.

За прошедшие годы они запустили множество кампаний на платформе обмена сообщениями, чтобы создать эксклюзивный опыт для своих потребителей. Будь то ранний доступ к товарам или возможность встретиться со спортсменами, спонсируемыми Adidas, они хотят привлечь внимание своего сообщества.

Если вы планируете включить WhatsApp в свою линейку социальных сетей, сотрудничайте с влиятельными лицами в вашей отрасли, чтобы помочь завязать разговор и продвигать главные события.

4. Уолмарт

Walmart — бесспорный лидер онлайн-мероприятий по покупкам в социальных сетях. В декабре 2020 года крупный ритейлер первым начал делать покупки в TikTok в прямом эфире в США. К ноябрю 2021 года они стали первым брендом, протестировавшим платформу покупок в прямом эфире в Твиттере.

Сегодня живые социальные мероприятия электронной коммерции являются основой стратегии диалогового маркетинга Walmart.

Они часто сотрудничают со знаменитостями и создателями для размещения своих живых видео. Во время мероприятий ведущие демонстрируют свои любимые товары, а на экране появляются ссылки для покупки продуктов.

Эти мероприятия помогли Walmart расширить свои социальные сообщества и значительно увеличить количество просмотров видео. Если вы готовы вывести свою социальную коммерцию на новый уровень, попробуйте провести живое мероприятие для своих подписчиков.

5. Социальные сети

В Sprout Social мы используем чат-ботов в наших стратегиях обслуживания клиентов на Facebook и Twitter.

Когда кто-то готовится отправить нам сообщение, наш бот по обслуживанию клиентов приветствует его и предлагает несколько вариантов того, как он может помочь. У нас установлено правило, поэтому у клиентов всегда есть возможность обратиться за помощью к человеку.

Запрограммируйте своего бота на немедленное приветствие людей — это отличный способ начать разговор с правильной ноги. Не стесняйтесь попробовать это сами и получить практический опыт работы с ботом, написав нам в DM в Twitter или Facebook.

6. Американский Красный Крест

Американский Красный Крест демонстрирует, как видео в прямом эфире укрепляет ваши усилия по обучению бренда и подбору персонала. Некоммерческая гуманитарная организация проводит прямые видеотрансляции на LinkedIn, предназначенные для людей, заинтересованных в вступлении в Красный Крест.

Пока члены команды Красного Креста обсуждают уникальную культуру своей организации и советы по достижению успеха, потенциальные кандидаты имеют возможность пообщаться с ними и задать вопросы в режиме реального времени. В их видеороликах особое внимание уделяется разнообразию, справедливости и инклюзивности в компании.

Если ваша компания нанимает сотрудников и ищет способы расширить свой кадровый резерв, проведите собственное живое мероприятие LinkedIn.

Начать разговор

Сильная стратегия диалогового маркетинга является ключом к удовлетворению и превзойдению растущих ожиданий потребителей в отношении брендов в социальных сетях.

Используйте инструменты, упомянутые в этой статье, чтобы заложить основу для тактики взаимодействия с клиентами, которая выделит вас в вашей отрасли.

Хотите узнать больше о будущем диалогового маркетинга? Посмотрите наш вебинар по запросу «Многоканальный маркетинг: 8 способов использовать социальные и диалоговые возможности».