Прозрачные (и скрытые) затраты на внедрение CRM

«Итак… во что нам обойдется эта CRM?»

Ах, страшный вопрос бюджета. Когда дело доходит до внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), на этот вопрос может показаться, что ответить невозможно. Они почти никогда не стоят номинальной стоимости. Есть первоначальная стоимость, цена за пользователя, настройка и…

«Давай, дай мне стадион».

Ригли Филд.

А если серьезно, сколько стоит внедрение CRM? Как вы начинаете рассчитывать и устанавливать бюджет для одного?

Истинная стоимость внедрения CRM редко понимается в самом начале процесса. Из-за этого ненадлежащее финансирование является одной из основных причин провала внедрения CRM.

Затраты на внедрение CRM делятся на 1 из 2 категорий:

• Прозрачный
• Скрытый

В этих категориях вы будете платить за них одним из двух способов:

• Деньги
• Время

Это оставляет нам 4 типа затрат на внедрение CRM:

1. Прозрачные сборы
2. Прозрачные инвестиции времени
3. Скрытые сборы
4. Скрытые инвестиции времени

В этом посте будут рассмотрены все виды затрат на внедрение CRM и где вы можете их найти.

Сколько стоит CRM?

CRM ActiveCampaign начинается с 49 долларов в месяц для плана контактов 500 с 25 пользователями и включает в себя маркетинг по электронной почте, автоматизацию маркетинга, целевые страницы и ряд функций автоматизации взаимодействия с клиентами.

Цена CRM может сильно различаться, и многие платформы CRM взимают плату за каждого пользователя. Корпоративная CRM, такая как Microsoft Dynamics, может стоить до 130 долларов на пользователя в месяц. Даже более доступные CRM могут стоить 12 долларов на пользователя в месяц и могут иметь скрытую плату за внедрение.

Сколько стоят сборы за реализацию? Некоторые оценки колеблются от 1200 до 5000 долларов в виде сборов за внедрение. CRM ActiveCampaign поставляется без платы за внедрение (мы даже перенесем вас бесплатно) и взимает фиксированную ставку, а не за пользователя.

Прозрачные расходы

Поставщики CRM заранее сообщают о некоторых затратах на внедрение. И некоторые этапы реализации явно отнимают у вас некоторое время.

Прозрачный-СМОТРЕТЬ? …хорошо, это было плохо.

Эти расходы легче всего определить и включить в свой бюджет. Это «основные» затраты на внедрение CRM.

Прозрачные сборы делятся на 4 категории:

• Стоимость подписки
• Стоимость уровня обслуживания
• Стоимость на пользователя (в месяц или в год)
• Плата за реализацию

Прозрачные временные затраты соответствуют 5 этапам процесса внедрения CRM

• Открытие
• Выбор
• Подготовка данных
• Реализация
• Повышение квалификации

Прозрачные сборы

В процессе внедрения CRM первая прозрачная плата — это стоимость вашей подписки или цена, которую вы платите за доступ к системе. Существует несколько типов подписки CRM.

Вам придется выбирать между облачной CRM или локальной CRM.

Облачная CRM против локальной CRM

Облачная CRM — это система, которая работает в Интернете — вы платите абонентскую плату, чтобы получить лицензию для своего бизнеса. Облачные CRM дают вам больше гибкости в настройке и способах оплаты, их легче масштабировать, и они предлагают удаленный доступ для всех ваших устройств.

Локальная CRM — это система, которую вы покупаете заранее (за большие деньги). Вы владеете им. Он существует на ваших серверах. Вы несете ответственность за обслуживание, обновления и время безотказной работы.

Облачные CRM популярны из-за их возможности масштабирования, адаптации и удаленного доступа (источник изображения)

Облачные CRM быстро заменяют локальные CRM. Облачные CRM требуют меньше первоначальных инвестиций и предлагают больше возможностей для подписки.

Вы можете выбрать локальную CRM, если вы управляете конфиденциальными данными или вам нужен полный контроль над системой (часто по причинам, связанным с соблюдением правил).

Облачные CRM обычно предлагают несколько вариантов:

• Ежемесячные подписки (это самые распространенные)
• Годовые подписки (обычно доступны и часто со скидкой)
• Квартальные подписки (редко, но иногда возможно)

Стоимость уровня обслуживания

Стоимость вашего уровня обслуживания определяется тремя факторами:

• Уровень плана — пакет услуг, который вы приобретаете у поставщика.
• Объем — количество записей, контактов или точек данных, которые вы можете хранить по определенной цене.
• Надстройки — премиум-функции, интеграции или возможности, которые вы можете добавить постфактум.

В модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS) поставщики CRM предлагают различные «уровни» или «ярусы» платформы CRM. Каждый уровень плана содержит определенный набор функций и возможностей.

Например, ActiveCampaign имеет 4 уровня плана:

1. Лайт
2. Плюс
3. Профессиональный
4. Предприятие

Каждый план основывается на предыдущем плане, предлагая больше возможностей. Эти планы более высокого уровня также сопровождаются более высоким уровнем цен.

По мере роста вашего бизнеса будут расти и ваши потребности в CRM. Облачные CRM могут расти и масштабироваться вместе с вами и предоставлять необходимые вам инструменты.

Еще одним фактором стоимости многоуровневой модели обслуживания является объем . По мере роста использования CRM будет увеличиваться количество контактных записей, организаций и общий объем информации о клиентах, которую вам необходимо отслеживать.

CRM на основе контактов устанавливают ограничение на количество записей, которые вы можете хранить по определенной цене. Как только вы приблизитесь к этому пределу, вы можете быть уведомлены (или нет). Затем настало время принятия решения:

• Обновите лимит контактов/записей
• Очистите свой список и создайте комнату
• Узнав, что вам был выставлен счет за повышенный план без уведомления, сюрприз !

SaaS CRM, такие как ActiveCampaign, упрощают обновление (или понижение) вашего типа плана или ограничения в рамках платформы, еще больше подчеркивая преимущества масштабируемости.

Вот как выглядит обновление/понижение вашей учетной записи в ActiveCampaign!

Что, если есть только 1 или 2 функции, которые вам действительно нужны, но которые не могут оправдать скачок цены с вашего текущего плана на следующий?

Некоторые поставщики CRM предлагают надстройки, чтобы дать вам именно это. Дополнения могут быть бесплатными или за дополнительную плату.

Примеры бесплатных дополнений:

• Нативные интеграции с другими инструментами
• Базовая настройка приборной панели
• Базовая отчетность и аналитика

Дополнения премиум-класса включают в себя:

• Расширенная отчетность и аналитика
• Расширенная настройка приборной панели
• Возможности искусственного интеллекта или машинного обучения
• Сторонние интеграции

Надстройки — отличный способ расширить возможности CRM без больших затрат. Но вы всегда должны быть уверены в стоимости надстройки, поскольку поставщики CRM — это распространенный способ внести дополнительную плату в ваш счет.

Стоимость на пользователя

Некоторые планы или уровни обслуживания CRM могут разрешать только определенное количество пользователей. Другие поставщики CRM позволяют добавлять отдельных пользователей (места) на определенную сумму в месяц.

Количество пользователей для любого данного плана будет указано в описании плана.

Существуют и другие сценарии, в которых может потребоваться плата за доступ к определенным функциям или надстройкам плана. Одним из примеров надстройки такого типа является ActiveCampaign Conversations.

Плата за реализацию

После того, как вы определились с поставщиком и уровнем плана, пришло время развернуть CRM. Если вы не обладаете обширными навыками разработчика, вам понадобится помощь в реализации.

Поставщики предлагают услуги по настройке и внедрению, и их стоимость варьируется в зависимости от объема внедрения.

Вот некоторые из услуг по внедрению, которые вам могут быть предложены:

• Создание настраиваемых информационных панелей
• Автоматизированное создание рабочего процесса
• Создание шаблона
• Консалтинговые услуги
• Перенос данных
• Импорт контактов
• Экспорт/импорт рабочего процесса

Если вы сделаете все это, это может стоить вам много денег.

Реализации — это что-то вроде серой зоны. Некоторые поставщики не сообщают вам, сколько стоят эти услуги. Всегда уточняйте у поставщика напрямую – вы избежите сюрприза в виде неизвестной комиссии.

«Учитывайте новые сборы, несите 9, умножайте на 7 и…» (через GIPHY)

Плата за внедрение может накапливаться в спешке. Ожидайте тратить 1 доллар на внедрение на каждый доллар, который вы тратите на годовую подписку CRM.

Даже это правило может быть консервативной оценкой. Некоторые оценки колеблются от 1200 до 5000 долларов в виде сборов за реализацию.

В ActiveCampaign мы понимаем, что вашей организации нужна CRM, которую можно настроить и использовать быстро, без больших затрат. Поэтому:

• ActiveCampaign включает бесплатные службы переноса ваших контактов, рабочих процессов и шаблонов электронной почты.
• Мы также понимаем, что изучение новой системы или переход на нее могут быть сложными. Чтобы помочь вам в этом, мы предлагаем учебные занятия, 1 на 1 и углубленную адаптацию.

Ваша CRM существует, чтобы улучшить ваши отношения с клиентами и вашу видимость в них. Это должно начаться с ваших отношений с вашим поставщиком CRM.

Прозрачные инвестиции времени

Настройка вашей CRM требует времени, но не все осознают, что время — это важная стоимость внедрения. Время - деньги. Поэтому, если вы недооцениваете, сколько времени вам нужно, вы потратите гораздо больше, чем хотели.

Чем больше команда, тем дольше внедрение CRM (через Software Path)

Внедрение CRM может занять 0 недель, 15 недель или лет, но многие компании до сих пор не тратят на это достаточно времени!

Есть затраты времени, но затраты на срезание углов аукнуться вам аукнется (когда вы не можете найти важную информацию, необходимую для закрытия сделки, или вы обнаружите, что ваши прогнозы продаж были опасно неточными).

Для чего бы вы на самом деле использовали CRM?

«Чем глубже ваша команда погружается в определение требований перед выбором CRM-системы, тем успешнее будет ваше внедрение CRM». — Стив Чипман

Тщательное исследование CRM включает 5 областей:

1. Список требований к функциям
2. Бизнес-требования
3. Нефункциональные требования
4. Функциональные требования
5. Системный дизайн

Список требований к функциям . Создайте список необходимых и полезных функций. Что вам нужно, чтобы каждая функция делала для вас?

• Управление контактами
• Электронный маркетинг и автоматизация
• Управление возможностями
• Аналитика продаж и отчетность по продажам
• Автоматизация рабочего процесса
• Управление аккаунтом

Бизнес-требования – Какие проблемы у вас есть? Какие процессы кажутся хаотичными и беспорядочными? Где вы начинаете терять потенциальных клиентов? Кому нужно общаться – и какую информацию вы теряете?

Взгляните на свои цифры. Где ваши проблемы? Каковы ваши проблемы? (через GIPHY)

Нефункциональные требования. Как быстро вы растете? Сколько информации вы добавляете? Что бы это значило, если бы система вышла из строя? Насколько важна сохраненная информация о клиентах? Вот что нужно учитывать:

• Время безотказной работы
• Масштабируемость CRM
• Резервное копирование и аварийное восстановление
• Стоимость (конечно)

Функциональные требования . Что конкретно должна делать система для ваших бизнес-процессов? Какие конкретные варианты использования у вас есть? Каковы этапы каждого процесса? Где меняется право собственности на учетную запись? Как выглядит ваш поисковый процесс? Ваш процесс продаж? Как насчет онбординга?

Детализация глубже, чем просто функции.

Обязательно подумайте над этим вопросом с точки зрения каждой команды, которая будет использовать инструмент.

Убедитесь, что за столом сидят нужные люди. (через GIPHY)

Каждая команда или отдел, которые будут использовать CRM, должны участвовать в диалоге по открытию.

• Отдел продаж
• Маркетинговая команда
• Исполнительное руководство
• Команда поддержки
• Операционная группа
• Финансовая команда

Дизайн системы – как это будет выглядеть? Будут ли разные команды нуждаться в разных дашбордах? Какая информация будет отображаться на каждой панели? Как будет отображаться эта информация? Как пользователи будут взаимодействовать с ним?

Сделайте себе одолжение и потратьте время. Процесс становится легче, когда цель ясна.

При выборе CRM…

Когда у вас есть список того, что вам нужно от вашей системы, отдайте этот список поставщикам CRM.

Если CRM не соответствует 60% ваших требований, поищите в другом месте.

Если вы не можете найти ничего, что соответствует 60% ваших требований, у вас есть несколько вариантов:

• Создайте собственную CRM
• Откажитесь от некоторых менее важных функций
• Настроить существующую CRM

Как только вы найдете CRM, которая соответствует вашим требованиям на приемлемом уровне, попробуйте ее. Многие поставщики SaaS CRM предлагают бесплатную пробную версию, чтобы вы могли протестировать систему.

Проверьте возможные решения и посмотрите, какое из них работает для вас. (источник изображения)

ActiveCampaign предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию.

Если вам нужны какие-то рекомендации, многие компании попросят кого-нибудь предоставить вам демонстрацию своего программного обеспечения.

Имейте в виду, что пробная версия программного обеспечения может включать или исключать определенные функции CRM. Уточняйте детали у каждого поставщика.

Ваши данные готовы?

Убедитесь, что ваши данные чисты и готовы для новой системы. Регулярный аудит данных должен быть частью обслуживания вашей CRM, но это особенно важно перед переходом на новую систему.

Выполните следующие 7 шагов, чтобы убедиться, что ваши данные готовы:

1. Найдите всю информацию
2. Расставьте приоритеты информации по ценности для вашего бизнеса
3. Удалите дубликаты или неверную информацию
4. Разрешите любую противоречивую информацию
5. Добавьте данные там, где их нет
6. Создать единую систему ввода данных
7. Повторяйте процесс аудита не реже одного раза в год

Данные — это жизненная сила вашей CRM. Качество информации о ваших клиентах влияет на каждую роль, связанную с клиентом. Потратьте необходимое время, чтобы получить правильные данные.

Хорошо, пора на самом деле настроить эту штуку

Процесс внедрения CRM состоит из 5 шагов:

1. Выберите свои самые сложные проблемы для решения
2. Держите ваши данные в чистоте и порядке
3. Перенесите информацию о клиентах в CRM
4. Настройте автоматизацию и интегрируйте другие инструменты
5. Обучите свою команду (и себя) лучшему внедрению CRM

Больше данных = больше времени (а иногда и больше денег).

Обучение (иначе, ваша команда знает, как использовать эту штуку?)

Вы вкладываете всю эту работу в поиск идеального программного обеспечения — инструмента, который будет обрабатывать всю информацию о ваших клиентах и ​​решать проблемы.

А потом... никто не пользуется

Если ваша команда не знает, как использовать систему, у вас все равно останутся все ваши проблемы — и дорогая CRM, покрытая пылью, и потраченный впустую потенциал.

Обучите членов вашей команды и вообще избегайте этой проблемы. (через GIPHY)

Эмпирическое правило: от полудня до одного дня на обучение каждому основному программному инструменту, который будут использовать ваши сотрудники.

Скрытые расходы

«Никаких скрытых комиссий!»

"Ты получаешь то, за что платишь!"

«Без доплат!»

Звучит знакомо? Может быть, вы слышали это от того парня с усами в рекламе подержанных автомобилей?

Существуют скрытые платежи. Цена, которую вы видите, не всегда является ценой, которую вы платите.

То же самое касается CRM.

С какими скрытыми затратами вы можете столкнуться?

• Плата за обслуживание, о которой вам никто не сказал
• Дополнение премиум-класса, которое, как вы думали, было включено
• День, потраченный на выяснение того, почему ваши рабочие процессы не работают (или не работают)

Скрытые сборы

Скрытые комиссии CRM возникают по двум причинам:

1. Продавцы не совсем честны в своих ценах
2. Клиенты задают недостаточно вопросов

Если вы не спросите прямо, продавец не скажет вам. Они скорее заставят вас платить им больше (и узнают это на собственном горьком опыте).

Хотите увидеть предварительную стоимость и прямое сравнение CRM? Проверьте ActiveCampaign против Hubspot.

Особенности стоят ЧТО?! (через GIPHY)

Эти неожиданные сборы скрываются в деталях. Если хотите их избежать, задавайте уточняющие вопросы.

Общие места сокрытия скрытых платежей включают в себя:

• Добавление пользователей
• Настройка
• Перенос данных
• Сверхурочные работы персонала во время реализации
• Минимальные сроки контракта
• Постоянное обучение и поддержка клиентов
• Премиум дополнения

Добавление пользователей — это легкое место для поставщика, чтобы вставить скрытую плату. Иногда «цена за пользователя» указывается напрямую. Иногда план включает определенное количество пользователей. Если вы не можете найти ни то, ни другое, спросите у продавца.

Настройка означает разные вещи от поставщика к поставщику. Важно знать, что считается премиальной настройкой, а что нет. То, о чем вы говорили как о включенной функции, может внезапно стать дополнительной услугой.

Некоторые вещи, которые нужно уточнить у вашего поставщика CRM:

• Пользовательские информационные панели
  • Сколько дашбордов вы можете создать до оплаты?
  • Есть ли ограничения на то, что вы можете включить?
  • Вы получаете обучение или поддержку?
• Пользовательские пайплайны
  • Сколько конвейеров вы можете создать?
  • Есть ли ограничение на размер пайплайна?
• Настраиваемые поля
  • Есть ли ограничение на количество настраиваемых полей, которые вы можете добавить?
• Пользовательские рабочие процессы
  • Сколько рабочих процессов вы можете создать?
  • Есть ли ограничения по размеру или шагам?
• Пользовательские права доступа
  • Можете ли вы управлять доступом вашей команды?
  • До какой степени?

Не взимайте плату каждый раз, когда вы меняете цвета своей приборной панели. (через GIPHY)

Миграция данных и импорт информации — это услуга, которую часто предлагают люди. Прежде чем зарегистрироваться, спросите, включена ли эта услуга или платная. Если это премиум, он быстро дорожает!

Сверхурочная работа персонала во время внедрения вступает в игру, когда процесс внедрения CRM требует практической поддержки со стороны компании-поставщика. Этот персонал может не торопиться и в конечном итоге взимать с вас в 1,5-2 раза больше, чем нужно.

Минимальные условия контракта почти никогда не озвучиваются во время ценообразования или переговоров, если вы специально не спросите. Некоторые распространенные ловушки контрактов CRM включают в себя:

• Именованный пользователь и параллельный пользователь
  • Основана ли плата на количестве пользователей CRM или на общем количестве сотрудников?
• Цикл обновления
  • Есть ли минимум на продление?
  • Ваш контракт настроен на автоматическое продление или обновление?
• Безопасность
  • Кто несет ответственность в случае нарушения?
  • Существуют ли минимальные меры безопасности, которые вы должны обеспечить?

Постоянное обучение и поддержка клиентов могут дорого обойтись, если вы столкнетесь с проблемами. В процессе покупки продавец может случайно забыть упомянуть высокую почасовую ставку.

Премиум-надстройки — это такие вещи, как интеграция, аналитика, отчеты или интеллектуальные функции, которые рекламируются в процессе покупки, но затем скрываются за платным доступом после покупки.

Обычно это делается путем бесплатного ознакомления с функцией, а затем взимания платы за полный доступ.

Например:

• Возможно, вы сможете связать свой адрес электронной почты и просмотреть историю электронной почты с контактом в его профиле CRM, но отправка им электронной почты непосредственно из CRM обходится дорого.
• Вы можете видеть общее количество новых потенциальных клиентов по мере их поступления, но за просмотр их источника взимается дополнительная плата.
• Базовые метрики, такие как «количество открытых писем» и «коэффициент выигрышей», предоставляются бесплатно, но просмотр отдельных адресов электронной почты или «средняя продолжительность цикла продаж» имеет свою цену.

Одна скрытая плата, которой вы не избежите, отвечая на эти вопросы, — это обучение . Обучение, безусловно, требует временных затрат, но также и скрытых денежных затрат.

Почему?

Команда, которая не знает, как использовать CRM, делает меньше.

Когда кто-то проводит обучение CRM для новых сотрудников, это отвлекает их от выполнения своей реальной работы. Если у вас нет администратора CRM, в этом случае обучение ваших сотрудников будет их реальной работой.

Однако выполнение этой роли требует выплаты годового оклада. Средняя зарплата администратора CRM составляет около 63 000 долларов в год.

А как насчет ActiveCampaign? Как нам избежать скрытых платежей?

Скрытые платежи отстой. Поэтому мы не добавляем их, а делаем кучу вещей, чтобы помочь вам их избежать:

• В наших планах есть определенное количество пользователей, указанное на нашей странице с ценами.
• Нет ограничений на количество конвейеров, настраиваемых полей или средств автоматизации, которые вы можете создать.
• Наши возможности настройки четко указаны
• Бесплатные миграционные услуги
• Варианты постоянной поддержки и бесплатные услуги по адаптации
• Ясно о том, что включено в каждый план
• Справочник сертифицированных консультантов по дополнительным услугам

Скрытые инвестиции времени

Что произойдет, если вы не осознаете, насколько велик проект, пока не начнете?

Шаги, о существовании которых вы даже не догадывались, могут отнять у вас время и привести к дорогостоящим неудачам.

«Почему это так долго?!» - Кем-то, кем ты не хочешь быть

Где происходит отстой времени? В основном эти две фазы:

1. Открытие
2. Очистка и миграция данных

Сопоставление ваших требований утомительно. Это может показаться излишеством. Но когда вы действительно точно понимаете, что вам нужно, вы не будете тратить время на настройку функций, которые в конечном итоге не будете использовать.

Плохое открытие перетекает во все, что следует за ним, делая каждую фазу длиннее предыдущей:

• Выбор CRM превращается в игру в угадайку
• Ваши испытания и демонстрации тратятся впустую на бесцельное исследование (не сфокусированная оценка)
• Вы сталкиваетесь с проблемами, о которых даже не подозревали
• Процесс настройки занимает вечность, потому что вы не знаете, что пытаетесь создать.
• Инструмент не делает всего, что нужно вашей команде, поэтому в конечном итоге они его не используют.

Если вы плохо настроили CRM, возможно, вам придется настроить ее заново. С нуля.

Дело в том, что ничего из этого не должно происходить . При правильном обнаружении:

• Выбор CRM прост, потому что вы точно знаете, что ищете
• Вы используете бесплатные пробные версии для изучения каждой функции в вашем списке пожеланий
• Вы точно знаете, какие вопросы задавать во время демонстрации
• Вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться, и планируете решить их до того, как они произойдут.
• У вас уже есть план настройки CRM.
• Варианты использования и болевые точки вашей команды рассматриваются, и люди действительно используют CRM.

Миграция данных — это вторая область, уязвимая для скрытых затрат времени. На самом деле — обычно это занимает больше времени, чем люди думают.

Как бизнес, плохая информация о клиентах — ваш враг. Не недооценивайте:

• Объем имеющейся у вас информации о клиентах
• Время, необходимое для поиска неверной информации
• Сложность поиска верной информации
• Важность надежных данных для вашего бизнеса

Вывод: реальная стоимость внедрения CRM

Независимо от того, являетесь ли вы командой из 2 или 2000 человек, внедрение CRM для вашего бизнеса — это большое дело. Это требует времени, денег и усилий.

Слишком часто внедрение CRM выходит из строя. Как?

• Это выходит за рамки бюджета
• Прошло несколько месяцев, реализация еще не завершена
• Несоответствие ожиданиям (даже после настройки)
• Минимальное принятие пользователями

Когда вы поймете, каковы затраты, вы сможете сохранить свой проект в нужном русле. Ваш бюджет и сроки будут более точными. Вы можете более эффективно формировать ожидания от инструмента и предоставлять CRM, которая решает наиболее важные для вашего бизнеса проблемы.

Существует 4 вида затрат на внедрение CRM-системы:

1. Прозрачные сборы:

• Подписка
• Уровень обслуживания
• Дополнения
• Стоимость на пользователя
• Реализация

2. Прозрачные инвестиции времени:

• Открытие
• Выбор
• Подготовка данных
• Фактическая реализация
• Повышение квалификации

3. Скрытые платежи:

• Добавление пользователей
• Настройка
• Перенос данных
• Сверхурочные работы персонала во время реализации
• Минимальные сроки контракта
• Постоянное обучение и поддержка клиентов
• Премиум дополнения
• Повышение квалификации

4. Скрытые инвестиции времени:

• Открытие
• Очистка и миграция данных

Когда вы видите, что стоимость внедрения CRM больше, чем просто сумма в долларах, вы можете обнаружить скрытые расходы и спланировать их.