Создание эффективных опросов удовлетворенности клиентов

Успешные предприятия имеют ряд общих характеристик, но одна из самых важных — это довольные клиенты. К счастью, вам не нужно быть телепатом, чтобы узнать, чего хотят ваши клиенты — вам просто нужно спросить их. Один из лучших способов сделать это — использовать опросы.

Опросы удовлетворенности клиентов всегда полезны для бизнеса. Если ответы в подавляющем большинстве положительные, вы можете придерживаться того, что работает. С другой стороны, негативные отзывы указывают путь к улучшению качества обслуживания ваших клиентов.

Здесь мы рассмотрим, что входит в эффективные опросы об удовлетворенности клиентов, в том числе типы вопросов, которые вы должны задавать, и как использовать результаты опросов, чтобы сделать ваш бизнес лучше.

Что делает опрос удовлетворенности клиентов эффективным?

Опросы удовлетворенности клиентов можно использовать, чтобы помочь вам получить отзывы о новом продукте или услуге, определить, как ваши клиенты относятся к вашему уровню обслуживания, или даже собрать отзывы. Чтобы настроить эффективный опрос, следуйте этому контрольному списку из 12 шагов:

1. Определите свои цели. Решите, чего вы надеетесь достичь с помощью своего опроса.
2. Выберите инструмент опроса. В Интернете есть из чего выбрать, в том числе создатель опроса VerticalResponse.
3. Выберите шаблон. Большинство инструментов опроса предлагают шаблоны, которые вы можете выбрать в зависимости от типа вашего бизнеса и целей опроса.
4. Сделайте его уникальным. Используйте логотип и цвета вашей компании, чтобы опрос отражал ваш брендинг.
5. Включите четкие вопросы. Типы вопросов опроса об удовлетворенности клиентов, которые вы задаете, являются ключевыми в этом процессе. Мы углубимся в это позже.
6. Просмотрите перед отправкой. Обязательно проверьте свой опрос, прежде чем отправлять его клиентам. А еще лучше попросите коллегу вычитать его для вас. Ошибки или опечатки выглядят непрофессионально.
7. Сделайте тему письма с опросом привлекательной. Вы даже можете предложить вознаграждение за пройденные опросы с такой строкой темы, как «Поделитесь своим отзывом, чтобы получить шанс выиграть подарочную карту».
8. Напишите эффективное приглашение по электронной почте. Опросы обычно рассылаются по электронной почте, и содержание этого письма очень важно. Постарайтесь, чтобы он был кратким и приятным, и сообщите читателю, сколько времени займет опрос (чем короче, тем лучше).
9. Включите призыв к действию (CTA). Это простая ссылка или кнопка, которая направляет читателей к вашему онлайн-опросу. Убедитесь, что он выделяется для вашего читателя. Если они не смогут найти опрос, они не примут участие в опросе.
10. Решите, кому отправить свой опрос. Иногда вам может понадобиться широкий опрос, включающий всех клиентов из вашего списка рассылки, а в других случаях вы можете захотеть провести более конкретный опрос, например, о клиентах, которые купили продукт или услугу за последние 30 дней.
11. Дайте вашему электронному письму окончательный обзор и отправьте. Убедитесь, что в вашем электронном письме нет грамматических ошибок и что все ссылки работают правильно.
12. Собирайте и анализируйте ответы. Именно здесь начинают поступать ценные данные. Ниже мы подробно рассмотрим, что делать с вашими результатами.

Какие вопросы следует задать? Это поможет вам начать.

Составляя опрос, старайтесь, чтобы он был относительно коротким. Сладкое пятно, как правило, 5-10 вопросов. Еще немного, и вы рискуете потерять интерес клиентов и отказаться от опроса на полпути. Вопросы, которые вы задаете, могут различаться в зависимости от типа вашего бизнеса, но вот краткий список примеров вопросов опроса об удовлетворенности клиентов для трех разных типов бизнеса, чтобы вы задумались:

Сервисные предприятия

• Как бы вы оценили свою удовлетворенность встречей?
• Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис другим?
• Что вам больше всего понравилось в нашем сервисе?
• Рассматривали ли вы других поставщиков, прежде чем выбрать нас? Если да, то почему вы выбрали нас?

Розничный бизнес

• Как часто вы посещали наш магазин за последние три месяца?
• Удалось ли вам найти товары, которые вы искали?
• Насколько вероятно, что вы купите нашу продукцию снова?
• Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?
• Каков последний пример того, как мы превзошли ваши ожидания?
• Какие еще виды продукции могут вас заинтересовать?

Рестораны

• Была ли приготовлена ​​ваша еда в соответствии с вашими пожеланиями?
• Как бы вы оценили сервис в целом?
• Как вы узнали о нас?
• Какова вероятность того, что вы снова поужинаете в нашем ресторане?
• Каков был ваш опыт онлайн-заказа/бронирования?

Эти примеры предназначены для использования в качестве руководства. Подумайте о том, чтобы изменить их в соответствии с вашим типом бизнеса и целями, а также добавить вопросы, которые могут иметь отношение к вашему конкретному бизнесу, продуктам или услугам.

Избегайте задавать эти вопросы

Есть также определенные типы вопросов, которые вам следует избегать. Вот несколько примеров, которых следует избегать:

• Отрицательные вопросы: избегайте задавать вопрос так, чтобы клиент ответил «да», чтобы согласиться с отрицательным утверждением.
• Наводящие вопросы. Старайтесь не создавать вопросы, которые подводят ваших клиентов к конкретному ответу. Если вы даете клиентам список опций на выбор, перечисляйте их в алфавитном порядке, а не в порядке воспринимаемой важности.
• Расплывчатые или неясные вопросы. Делайте свои вопросы как можно более четкими и краткими, чтобы избежать возможной путаницы. Если вы даете респондентам список вариантов на выбор, убедитесь, что они взаимоисключающие.
• Вопросы, которые не относятся к делу: не забудьте убедиться, что ваши вопросы соответствуют вашим целям, и избегайте включения вопросов, которые не помогут вам достичь этих целей.
• Длинные вопросы. Вообще говоря, более короткие вопросы более эффективны, в то время как более длинные вопросы могут запутать респондентов.

Ваш опрос завершен — вот что вы можете сделать с результатами

После того как вы разослали опрос об удовлетворенности клиентов, пришло время собрать и проанализировать результаты. Не существует универсального подхода к анализу результатов и действиям на их основе, поскольку это будет зависеть от типа вашего бизнеса и целей, которые вы поставили перед опросом.

Тем не менее, есть некоторые идеи, которые вы узнаете, которые обычно применимы к большинству предприятий. Например, многие опросы будут включать такой вопрос, как «Как вы узнали о нашем бизнесе?» Если в большинстве ответов указано, что клиенты узнали о вашем бизнесе благодаря онлайн-рекламе, это признак того, что ваша онлайн-реклама работает. И наоборот, если вы разместили радиорекламу, но клиенты не указали, что именно так они узнали о вас, вы можете рассмотреть возможность исключения радиорекламы из своего бюджета.

Каждый бизнес хочет получить положительные результаты от своего опроса. Эти результаты дают вам представление о том, что ваш бизнес делает хорошо и что нравится вашим клиентам. Между тем, негативные ответы могут несколько обескураживать, но важно не позволять им расстраивать вас. Вместо этого используйте негативные ответы как мотивацию и возможность улучшить свой бизнес и еще больше его развить. Если конкретный опрос явно отрицательный, клиент может быть признателен за повторный звонок или электронное письмо, чтобы решить его проблему.

Опросы об удовлетворенности клиентов помогут вашему бизнесу добиться успеха

Каждый владелец знает, как сложно вести малый бизнес, и рутинная работа — это последнее, на чем предприниматель хочет сосредоточиться. Однако опросы клиентов не следует рассматривать как утомительные. Это ценные инструменты, которые дают вам представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу, в том числе о том, что им нравится и что вам, возможно, нужно улучшить.

Создание опроса об удовлетворенности клиентов требует временных затрат, но, к счастью, существует множество доступных инструментов, максимально упрощающих этот процесс. Внедрение опросов клиентов в вашу регулярную рутину настроит вас на успех, потому что вы будете держать руку на пульсе того, что следует считать источником жизненной силы вашего бизнеса: ваших клиентов.

Присоединяйтесь к 140 000 владельцев малого бизнеса

Каждые две недели получайте советы экспертов и вдохновение по электронной почте.

ПОДПИСЫВАТЬСЯ