Что делать, если клиенты принудительно возвращают средства через свои банки

Споры клиентов — реальность приема платежей. Но от этого они не становятся менее раздражающими. Возвратные платежи являются результатом того, что клиент задает вопросы или оспаривает транзакцию в своем банке-эмитенте. Банк-эмитент собирает доказательства от клиента и классифицирует возвратный платеж, используя соответствующий код причины, зависящий от сети карт.

В четырех основных карточных сетях существует 151 код причины возврата платежа. Хорошие новости для тех, кто использует Shopify Payments, сотни кодов причин и группировки их по восьми различным категориям. Для тех, кто не использует Shopify Payments, вы увидите те же категории кодов причин, вместо этого представленные в исходном формате кодов причин.

Поняв код причины, связанный с возвратным платежом, вы сможете отправить ответ, содержащий соответствующие убедительные доказательства. В этом посте мы рассмотрим категории кодов причин, которые продавцы видят чаще всего, конкретные коды причин, связанные с категорией, и какие убедительные доказательства необходимо включить для отправки ответа.

Мошеннические возвратные платежи

Для большинства продавцов мошеннические возвратные платежи представляют собой основную часть споров с клиентами, с которыми они сталкиваются. Коды причин возвратных платежей, используемые для классификации мошеннических возвратных платежей, включают код причины 193 American Express, код причины 83 Visa, код причины 4863 MasterCard и код причины 6040 Discover.

Однако тот факт, что возвратный платеж закодирован как мошенничество или не имеет кода причины авторизации, не означает, что на самом деле имело место настоящее мошенничество. Подтвердив IP-адрес клиента и расследовав сбои AVS или CVV, вы можете эффективно защитить себя от большей части этого мошенничества.

Тогда почему до сих пор случаются мошеннические возвраты платежей? Потому что оспариваемая транзакция на самом деле не была мошеннической. На самом деле, на настоящее мошенничество приходится всего 29% общих убытков от мошенничества в электронной коммерции. Остальные 71% убытков происходят из-за мошенничества с возвратом платежей и дружеского мошенничества. К счастью, отправив ответ на возвратные платежи, закодированные как мошенничество, вы можете выиграть возвратный платеж и восстановить стоимость транзакции.

Что включить в ответ

То, как вы реагируете на мошеннические возвратные платежи, зависит от характера вашего бизнеса и обстоятельств текущей транзакции. Если вы получили разрешение от держателя карты и использовали AVS и CVV, то в своем ответе вы должны указать как минимум следующее:

• Копия счета-фактуры или подписанного бланка заказа
• Подтверждение доставки
• Если владелец карты забрал товары из вашего физического магазина/местоположения, укажите:
• Подпись держателя карты на бланке получения
• Копия удостоверения личности, представленная держателем карты
• Данные, удостоверяющие личность, представленные держателем карты
• Если товар был доставлен на адрес держателя карты, укажите:
• Доказательство даты доставки во времени
• Доказательство того, что товар был доставлен по тому же адресу, для которого AVS соответствует «Y» (совпадение адреса и 5-значного почтового индекса) или «M» (совпадение не в США).
• Если товар был доставлен на служебный адрес держателя карты, укажите:
• Доказательства того, что товар был доставлен
• Доказательство того, что владелец карты работал по адресу во время доставки

Помимо минимально необходимых неопровержимых доказательств, вы можете (и должны, если это применимо) также предоставить доказательства в виде фотографий, электронных писем или иным образом, которые доказывают и/или отображают:

• Связь/отношения между получателем заказа и держателем карты; т.е. член семьи держателя карты авторизовал транзакцию
• Владелец карты, оспаривающий транзакцию, владеет или использует товар
• IP-адрес, адрес электронной почты, физический адрес и/или номер телефона использовались в предыдущей транзакции, которая не оспаривалась.

У продавцов, продающих цифровые товары, есть немного более убедительные доказательства, которые нужно собрать, чтобы ответить на возвратный платеж, классифицированный как мошеннический. Ответ на возвратный платеж должен включать описание загруженного товара, дату и время загрузки, а также как минимум два из следующих элементов:

• IP-адрес покупателя на дату и время транзакции
• Географическое положение устройства на дату и время транзакции
• Идентификационный номер устройства и имя устройства
• Имя и адрес электронной почты, связанные с зарегистрированным профилем клиента
• Доказательства того, что профиль клиента был активирован и проверен держателем карты до даты и времени транзакции
• Доказательства того, что владелец карты получил доступ к загруженным цифровым товарам или использовал их в дату и время транзакции или после нее.
• Доказательства того, что одно и то же устройство и карта использовались в предыдущих бесспорных транзакциях.

Непризнанные возвратные платежи

Нераспознанные возвратные платежи очень похожи на мошеннические возвратные платежи, поскольку владелец карты не распознает транзакцию в своей выписке. Но в этом случае владелец карты изначально не считает, что данные его учетной записи были скомпрометированы. Возвратные платежи, которые происходят из-за непризнанных транзакций, представлены многочисленными кодами причин. Включая, но не ограничиваясь: код причины MasterCard 4837, код причины Discover UA38 и код причины Visa 72. Возвратные платежи, которые происходят из-за неспособности держателя карты распознать продавца, почти всегда являются результатом плохих дескрипторов продавца.

Если вы используете Shopify Payments, вам повезло, установить хороший дескриптор продавца очень просто. Поставщики платежных услуг, которые объединяют и гарантируют несколько услуг, таких как ваш шлюз, процессор и банковский счет, такие как Shopify Payments, Stripe или PayPal, будут занимать некоторое место перед вами в дескрипторе, поэтому будьте как можно кратче, не вводите в заблуждение или загадочно. . Shopify Payments разумно использует только SP *, резервируя для вас все символы, кроме пяти.

Например, дескриптор продавца TruthPaste: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Где truepaste.com — соответствующий URL-адрес, а 530-388-5883 — контактный номер телефона.

Что включить в ответ

Имея четкий дескриптор продавца, вы эффективно предотвращаете большинство необнаруженных возвратных платежей. Но для тех, которые все еще происходят, вы должны рассматривать несанкционированные ответы на возвратные платежи так же, как и возвратные платежи, классифицируемые как мошеннические. Итак, если вы получили авторизацию от держателя карты и использовали AVS и CVV, то вам необходимо предоставить следующее:

• Копия счета-фактуры или подписанного бланка заказа
• Подтверждение доставки (в зависимости от способа доставки)
• При наличии доказательства:
• Связь между получателем заказа и держателем карты
• Владелец карты, оспаривающий транзакцию, использует товар
• IP-адрес, адрес электронной почты, физический адрес и/или номер телефона использовались в предыдущей неоспоримой транзакции.

Возврат платежа за подписку

Выставление счетов по подписке может оказаться чрезвычайно успешным для продавцов, которые хорошо выполняют регулярные платежи. Но даже эти продавцы столкнутся с возвратными платежами, связанными со спорами о выставлении счетов за подписку. Здесь клиент уведомил вас об отмене регулярного платежа, однако с него продолжали списываться средства в следующем платежном цикле.

Если вы являетесь продавцом, выставляющим счета за подписку, могут быть возвратные платежи, связанные с выставлением счетов за подписку, которые не относятся к категории Shopify «Подписка отменена». Например, клиенты могут не узнать ваш дескриптор продавца в своем ежемесячном отчете. Эти возвратные платежи будут проходить как «непризнанные». Или срок действия зарегистрированной кредитной карты клиента истек или еще не действителен, когда произошла повторяющаяся транзакция выставления счетов. Возвратные платежи, представляющие эту ситуацию, скорее всего, будут отображаться как «Общие».

Что включить в ответ

Содержание ответа на возвратный платеж по подписке зависит от уникальных обстоятельств текущей транзакции. В некоторых случаях клиент мог связаться с вами, чтобы отменить подписку, но в соответствии с условиями вашей политики отмены подписки отмена вступит в силу только после следующего платежного цикла. Эта ситуация представлена ​​кодом причины Visa 41, кодом причины MasterCard 4841, кодом причины American Express 4544 или кодом причины Discover 4541. Если клиент оспаривает эту транзакцию, вам необходимо предоставить:

• Политика отмены подписки, с которой согласился клиент
• Описание, обычно снимок экрана, того, как покупателю была показана ваша политика отмены во время транзакции.

Напротив, вместо этого может быть ситуация, когда клиент не связывался с вами, чтобы отменить свою подписку. В этом случае вам необходимо предоставить документы, подтверждающие, что подписка не была отменена и что вы или ваш банк-эквайер не были уведомлены об отмене выставления счетов за подписку. Эта документация обычно включает одно из следующих в качестве убедительных доказательств для опровержения возвратного платежа:

• Уведомление, отправленное клиенту о продлении или продолжении подписки
• Доказательство того, что клиент продолжал использовать продукт после заявленной даты отмены
• Если цифровые товары были предоставлены:
• Доказательство того, что клиент получил доступ к приобретенным цифровым товарам после даты заявленной отмены, включая:
• айпи адрес
• Временные метки
• Журналы сервера или активности

Товар не получил возвратных платежей

Если продукт не получил возвратных платежей, покупатель не получил купленный товар. Доставка, пожалуй, самая большая проблема в электронной коммерции. Продавцы, у которых нет надежной политики доставки и выполнения заказов, могут очень часто видеть эту категорию возвратных платежей.

Каждая сеть карт имеет определенные коды причин для представления споров клиентов, когда владелец карты утверждает, что они никогда не получали продукты или услуги: код причины American Express 155, код причины Visa 30, код причины MasterCard 4855 и код причины Discover 4755.

Что включить в ответ

Чтобы выиграть эти возвратные платежи, требуются доказательства, подтверждающие, что клиент получил продукт, услугу или цифровые товары до даты, когда он оспорил транзакцию. Но доказательства, которые вы предоставляете, зависят от того, какой тип товаров вы предоставили покупателю.

• Если были отправлены физические товары, укажите:
• Номер отслеживания
• Полная информация об адресе доставки
• Дата отгрузки до даты спора
• Перевозчик
• Доказательство того, что адрес, доставленный на адрес, соответствует адресу, указанному клиентом
• Если были предоставлены цифровые товары, укажите:
• Доказательство того, что клиент получил доступ к приобретенным цифровым товарам, в том числе:
• айпи адрес
• Временные метки
• Журналы сервера или активности
• Если транзакция произошла в цифровом виде, когда была предоставлена ​​​​офлайн-услуга, укажите:
• Дата оказания услуг
• Документация, свидетельствующая о том, что услуги были оказаны заказчику в указанные даты

Узнайте больше: Полное руководство по дропшиппингу AliExpress

Неприемлемые возвратные платежи за продукт

Возвратные платежи «Продукт неприемлем» означает, что покупатель считает, что полученный им товар был либо поврежден, либо неисправен, либо не соответствовал описанию продавца во время транзакции. Покупатель также может счесть товар неприемлемым, если посчитает его некачественным, контрафактным или если условия продажи были искажены. Эти разнообразные споры могут быть представлены кодом причины American Express C31, кодом причины Visa 53, кодом причины MasterCard 4853 или кодом причины Discover 4553, среди прочих.

Для честных продавцов эта категория возвратных платежей обычно является результатом плохого описания продукта или строгих правил возврата. Описания ваших продуктов должны быть четкими и включать все соответствующие характеристики. И, самое главное, описания товаров должны точно описывать продаваемый товар.

Эти возвратные платежи также могут быть получены от клиентов, которые пытались сделать законный возврат с вами, что было отклонено из-за вашей политики возврата. Впоследствии они оспаривают покупку, утверждая, что продукт неприемлем. Строгие правила возврата обычно приносят больше вреда, чем пользы, особенно когда речь идет о возвратных платежах. В то время как политика возврата, ориентированная на клиента, может сохранить долгосрочные отношения с клиентами.

Что включить в ответ

В большинстве случаев возвратных платежей, связанных с товаром, когда покупатель утверждает, что товар не соответствовал описанию, следующие убедительные доказательства будут наилучшим доводом в пользу признания спора недействительным:

• Опровержение требований держателя карты
• Документация (скриншоты описания продукта, копия и т. д.), подтверждающая, что доставленный товар соответствует тому, что было описано
• Документация, подтверждающая, что владелец карты не пытался вернуть товар (если применимо).

В дополнение к убедительным доказательствам, указанным выше, необходимо предоставить дополнительную документацию в зависимости от способа доставки:

• Если были отправлены физические товары, укажите:
• Номер отслеживания
• Полная информация об адресе доставки
• Дата отгрузки до даты спора
• Перевозчик
• Доказательство того, что адрес, доставленный на адрес, соответствует адресу, указанному клиентом
• Если были предоставлены цифровые товары, укажите:
• Доказательство того, что клиент получил доступ к приобретенным цифровым товарам, в том числе:
• айпи адрес
• Временные метки
• Журналы сервера или активности
• Если транзакция произошла в цифровом виде, когда была предоставлена ​​​​офлайн-услуга, укажите:
• Дата оказания услуг
• Документация, подтверждающая, что услуги были оказаны заказчику в указанные даты

Приходилось ли вам сталкиваться с возвратными платежами по кредитным картам в прошлом? Дайте нам знать об этом в комментариях!